客户心理分析及有效沟通培训资料

1、客户心理分析及有效沟通客户心理分析及有效沟通总公司保费部总公司保费部 讲师介绍讲师介绍课程大纲课程大纲一一三三二二客户心理距离产生的原因客户心理距离产生的原因 有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则换位思考换位思考 有效沟通可以缩短同客户的心理距离有效沟通可以缩短同客户的心理距离 四有效沟通的作用有效沟通的作用 结语结语 五 目前与客户沟通最大的难题是什么？目前与客户沟通最大的难题是什么？ 一、心理距离产生的原因分二种一、心理距离产生的原因分二种 （一）内因（二）外因（一）内因（一）内因 主要是客户自身和周围环境所产生的原因主要是客户自身和周围环境所产生的原因 如自我保护意识和个人性格特点如自我

2、保护意识和个人性格特点 家人不支持家人不支持（二）外因（二）外因 、社会因素、社会因素 、自然因素、自然因素 、分红达不到预期值、分红达不到预期值 、对理赔不满意、对理赔不满意 、业务员误导、业务员误导 、同业诋毁、同业诋毁二二 有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则换位思考换位思考 启示 如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都其实，每个服务员都“换一下位换一下位”，把自己当作顾客，把自己当作顾客“设身处地设身处地”地为对方想一想，问题就解决了。想得多的是收获，考虑得少的地为对方想一想，问题就解决了。想得多的是收

3、获，考虑得少的是付出！是付出！（一）（一） 建立同理心建立同理心 要真正建立同理心，就要把自己当成对要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中的主角，自己要感同身受，然后尽可方事件中的主角，自己要感同身受，然后尽可能收集相关的信息，再做出相应的反映！而不能收集相关的信息，再做出相应的反映！而不是习惯性地做出反映。是习惯性地做出反映。（二）分析客户的心态（二）分析客户的心态 通过观察，沟通了解客户的基本心态，通过观察，沟通了解客户的基本心态，判断客户的出发点判断客户的出发点（三）（三） 确定客户的类型确定客户的类型 根据客户言谈举止，初步确定客户的类型根据客户言谈举止，初步确定客户的类型 愤怒型

4、、沉默型、豪爽型、偏激型愤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型 无理型、专业型无理型、专业型四、有效沟通可以缩短客户的心理距离四、有效沟通可以缩短客户的心理距离根据不同客户类型分别对待处理根据不同客户类型分别对待处理 一、感性客户用情打动一、感性客户用情打动 包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型二、理性客户用专业打动二、理性客户用专业打动 包括无理型和专业型包括无理型和专业型（一）愤怒型（一）愤怒型特特 点：情绪激动，易怒，暴躁。点：情绪激动，易怒，暴躁。处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚 客户心情，多听少说。客户心情，多听

5、少说。劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法 让客户一吐为快，然后在根据具体让客户一吐为快，然后在根据具体 的问题进行解释的问题进行解释. .话话 术：我很理解你的心情，您的想法我知术：我很理解你的心情，您的想法我知 道了，为了您的利益先听听我的建道了，为了您的利益先听听我的建 议好吗？议好吗？（二）沉默型（二）沉默型特特 点：少言寡语，态度温和。点：少言寡语，态度温和。处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客户户 反应进行判断，想办法让客户开口反应进行判断，想办法让客户开口， 说出真实意图。说出真实意图。劝阻要

6、点：佯装办理其他事情，消除戒备心理劝阻要点：佯装办理其他事情，消除戒备心理。 要要 点：通过多种原因的假设，根据客户反点：通过多种原因的假设，根据客户反映映 来确定客户问题所在。来确定客户问题所在。（三）豪爽型（三）豪爽型特特 点：心直口快，比较讲理。点：心直口快，比较讲理。处理原则：拉近关系，多赞美。处理原则：拉近关系，多赞美。劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客 户服务好有加保空间。户服务好有加保空间。（四）偏激型（四）偏激型特特 点：爱钻牛角尖，不易接受别人观点。点：爱钻牛角尖，不易接受别人观点。处理原则：反复多次接触，建立信任处理原则：反复多次接触，建立信任处理要点：展示自己专业的一面，打动客户，处理要点：展示自己专业的一面，打动客户， 让客户接受自己。让客户接受自己。要要 点：上门沟通胜过在公司沟通点：上门沟通胜过在公司沟通（五）专业型（五）专业型特特 点：自以为是，爱辩论，具有一定专业点：自以为是，爱辩论，具有一定专业 知识。知识。处理原则：多赞美，让客户尽情展示。处理原则：多赞美，让客户尽情展示。处理要点：用少而精的专业知识展示在客户面处理要点：用少而精的专业知识展示在客户面 前，客户容易信服。前，客户容易信服。要要 点：此类客户只要讲解清楚