第6章客户个性化试讲

1、难 题v 80后的张小姐准备结婚，装修完新居要添置家电，张小姐打算首先购买冰箱，于是张小姐卯足了劲开始逛卖场，可是几十个回合下来叫苦不迭，大同小异的冰箱愣是没有中意的。 v 张小姐都比较注重产品的个性化体验，喜欢在产品中找到体现个性化的元素，张小姐打算把冰箱放置在客厅，冰箱要和客厅风格融合起来，如果家电和整体的家居风格融合，成为家里的一道风景线那就太完美了。v 张小姐的这种特别的需求能实现吗？客户关系管理 IDIC模型IDIC识别客户（识别客户（Identify）区分客户（区分客户（ Differentiate ）客户互动（客户互动（ Interactive ）客户个性化（客户个性化（ Cus

2、tomize）思 考v1 1、什么是客户个性化？、什么是客户个性化？v2 2、如何提供客户个性化产品或服务？、如何提供客户个性化产品或服务？判断：客户个性化v可口可乐的创意v 可口可乐在澳州推出一个特殊活动：v 第一阶段：推出150种印有不同名字的可乐产品，吸引相当多人都第一时间去买印有自己名字的可乐。v 第二阶段：可口可乐联合18家商场为消费者印上他们想印的名字（eg：男女朋友将名字印在一起），将活动推上高峰！判断：客户个性化一、客户个性化的含义v客户个性化的含义v 个性化,顾名思义，就是非一般大众化。在大众化的基础上增加独特、另类、拥有自己特质的需要。v 客户个性化是指针对不同客户的不同需

3、求，提供不同的产品或服务。一、客户个性化的含义v广义客户个性化的含义v 相对于客户共性而言，是指针对不同客户群的不同需求，提供不同的产品或服务。v狭义客户个性化的含义v 相对于“一对一”营销而言，是指针对不同单个客户的不同需求，提供不同的产品或服务。二、客户个性化过程v需求的差异v（1）相同的消费出于不同的需求。v如：兰馨雀舌：消费、招待、送礼、收藏、等。第一步、识别客户个性化需求v（2）需求相同需要不同产品满足。v如：手机功能：打电话,发短信,手写，照相,上网、防水等。v 手机品牌：苹果、小米、HTC、蓝莓、魅族、京瓷等。第一步、识别客户个性化需求第二步、分析客户价值差异v 不同客户能够给企

4、业带来的价值存在很大的差异。企业应当能够区分高价值客户和低价值客户。v区分客户价值的方法:v （1）ABC分析法v （2）RFM分析法v （3）CLV分析法第三步、弄清企业的优势和劣势v 基于资源的理论，不同企业所拥有的资源千差万别，并且所拥有的资源都是有限的，因此企业无法满足所有客户的需求，而只能满足某一部分客户的需求。v 企业在试图满足客户需求之前，必须弄清楚自身所拥有的优势和劣势，扬长避短。v 弄清：利润值？竞争力？机会？威胁？等。企业对客户的选择模式 优 中 劣 中 优 客 户 价 值 分 析 企 业 综 合 能 力 与 客 户 需 求 的 匹 配 程 度 C 消 极 选 择 A 重

5、点 选 择 D 放 弃 选 择 B 择 机 选 择 第四步、根据客户需求、价值及企业现状选择客户判断：判断：1、iphone4s2、iphone5 3、iphone3第五步、实施不同的营销模式v 企业在将客户区分为不同的群体之后，结合客户的特征，可以设计和制定与客户互动的策略以及生产相应的产品和服务。v 在企业选定的、希望满足其需求的客户群体之中，依然存在需求和价值的差异。企业可以根据客户价值和需求差异大小，实施不同的营销模式。企业营销模式选择 大 小 低 高 客户需求个性化程度 客户价值大小 C 频次营销 D 定制营销 B 大众市场营销 A 放弃 判断以下例子属于那种营销判断以下例子属于那种

6、营销模式：模式：1、星力百货推出贵宾卡、星力百货推出贵宾卡 2、可口可乐公司提供一种可、可口可乐公司提供一种可乐乐3、装修公司装修新房、装修公司装修新房 不同的营销模式所谓频次营销，是指企业采用一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量。所谓定制营销是指企业根据每一个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。二、客户个性化过程难 题v 80后的张小姐准备结婚，装修完新居要添置家电，张小姐打算首先购买冰箱，于是张小姐卯足了劲开始逛卖场，可是几十个回合下来叫苦不迭，大同小异的冰箱愣是没有中意的。 v 张小姐都比较注重产品的个性化体验，喜欢在产品中找到体现个性化的元素，张小姐打

7、算把冰箱放置在客厅，冰箱要和客厅风格融合起来，如果家电能和整体的家居风格融合，成为家里的一道风景线那就太完美了。v 张小姐的这种特别的需求能实现吗？企业营销模式选择 大 小 低 高 客户需求个性化程度 客户价值大小 C 频次营销 D 定制营销 B 大众市场营销 A 放弃 判断以下例子属于那种营销判断以下例子属于那种营销模式：模式：1、星力百货推出贵宾卡、星力百货推出贵宾卡 2、可口可乐公司提供一种可、可口可乐公司提供一种可乐乐3、装修公司装修新房、装修公司装修新房 海尔冰箱定制营销v 其实，张小姐遇到的这个难题早已被统帅电器攻克了。v 统帅电器推出冰箱定制服务“绘爱绘生活”，只要网友登http:/，用户可以在线轻松定制一款自己喜欢的冰箱面板。案例：海尔冰箱定制营销案例：海尔冰箱定制营销案例：海尔冰箱定制营销案例：海尔冰箱定制营销案例：海尔冰箱定制营销案例：海尔冰箱定制营销案