抓住老年人心理和消费心理做好养老事业

1、会议营销培训教材会议营销培训教材老年心理老年心理 和消费心理和消费心理健康需求：健康需求：无奈、强烈、害怕无奈、强烈、害怕o1 1、老年人的疾病特征、老年人的疾病特征o病多（病多（5-65-6种）种）o潜伏性（只有症状，没有重视）潜伏性（只有症状，没有重视）o不稳定（易复发）不稳定（易复发）o长期性（得病几十年）长期性（得病几十年）o难治愈难治愈o2 2、老年人健康消费特征、老年人健康消费特征。o 在消费结构上，老年人支出食品在消费结构上，老年人支出食品医疗医疗保保健健 穿穿用用o 消费兴趣和爱好比较稳定，对老牌子产品有消费兴趣和爱好比较稳定，对老牌子产品有特殊感情，而培育新的习惯和爱好相对较

2、难。特殊感情，而培育新的习惯和爱好相对较难。o 体力精力差，购买讲求方便。体力精力差，购买讲求方便。o 补偿性消费。购物补偿，生活补偿补偿性消费。购物补偿，生活补偿健康需求：健康需求：老年人的第一大需求老年人的第一大需求社会需求社会需求：以自我为中心以自我为中心o1 1、人际交往、人际交往。n 人际危机重重人际危机重重A A、子女、子女B B、老伴、老伴C C、亲朋、亲朋D D、外人、外人孤孤 独独失失 望望偏偏 执执怪怪 异异（二）、社会需求（二）、社会需求o 2 2、保持亲密而忠诚的关系、保持亲密而忠诚的关系。 由于老年人在公众中的不利形象，往往容易受到各方由于老年人在公众中的不利形象，往

3、往容易受到各方面的冷落。老年人很怕这种被社会抛弃的感觉，他们依面的冷落。老年人很怕这种被社会抛弃的感觉，他们依然很怀念过去大家对自己的尊重，希望保持亲密而忠诚然很怀念过去大家对自己的尊重，希望保持亲密而忠诚的关系。的关系。 渴望被认同渴望被认同 喜欢教育人喜欢教育人 希望被重视希望被重视（二）、社会需求（二）、社会需求o3、独立生活。、独立生活。 老年人并不希望过着被人摆布与安排的生老年人并不希望过着被人摆布与安排的生活，他们往往对自己的晚年有自己的安排和活，他们往往对自己的晚年有自己的安排和打算。对于那些过去有成就的老人，他们更打算。对于那些过去有成就的老人，他们更不希望被别人牵制，独立生活

4、，尽可能地发不希望被别人牵制，独立生活，尽可能地发挥自己的个性和特点。挥自己的个性和特点。 怕添麻烦怕添麻烦 不安全感不安全感（二）、社会需求（二）、社会需求o4、安静的生活环境。、安静的生活环境。o 老人到晚年，总喜欢独自地，心平气和地感老人到晚年，总喜欢独自地，心平气和地感受和分析自己的内心体验，他们希望有更多受和分析自己的内心体验，他们希望有更多的时间和机会可以静静地对自己的思想和行的时间和机会可以静静地对自己的思想和行为进行细致深入地思考和反思。所以，他们为进行细致深入地思考和反思。所以，他们很反感别人的打扰和干涉，更不会因为他人很反感别人的打扰和干涉，更不会因为他人的因素的影响而改变

5、自己的思想和观念。的因素的影响而改变自己的思想和观念。o 不愿别人打断他们的秩序不愿别人打断他们的秩序（二）、社会需求（二）、社会需求o5、受人尊重。、受人尊重。o 因为曾经拥有的逐渐失去，老人们格外需要因为曾经拥有的逐渐失去，老人们格外需要人们保持过去对他们的态度和看法。人们保持过去对他们的态度和看法。n 失落感失落感n 心理不平衡感心理不平衡感n 对社会、国家、体制、团体、个人不满对社会、国家、体制、团体、个人不满（二）、社会需求（二）、社会需求o6、体恤和关怀。、体恤和关怀。o 无论是与家人共度晚年的老人，还无论是与家人共度晚年的老人，还是孑然一身的老人，都需要晚辈或是孑然一身的老人，都

6、需要晚辈或他人的关心和爱护，他们喜欢和睦他人的关心和爱护，他们喜欢和睦的家庭，稳定的社会。的家庭，稳定的社会。 n 攀比心理攀比心理n 独占心理独占心理n 全家福心理全家福心理老年人的心理特征老年人的心理特征o 1 1、老年人小心谨慎，重视准确、忽视速、老年人小心谨慎，重视准确、忽视速度，不会轻易冒险。度，不会轻易冒险。心理学家发现：老年人在心理学家发现：老年人在做一件事情时，往往比较重视完成任务的准确性，做一件事情时，往往比较重视完成任务的准确性，即比较注意避免犯错误，而对完成任务所花时间的即比较注意避免犯错误，而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年轻人做长短并不是很在

7、意。生活中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚，不够踏实认真。老年人表现在行动上事毛手毛脚，不够踏实认真。老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做事稳扎稳打，轻易不愿冒的另一种小心谨慎就是做事稳扎稳打，轻易不愿冒风险。这也是一般人对老年人的一种印象深刻的看风险。这也是一般人对老年人的一种印象深刻的看法。法。老年人的心理特征老年人的心理特征o2 2、老年人的、老年人的“固执固执”。性格是一个人对性格是一个人对自己、对别人、对周围的社会生活环境所持的自己、对别人、对周围的社会生活环境所持的一种态度和行为方式，是心理特征的一种稳定一种态度和行为方式，是心理特征的一种稳定表现。进入老年期之后，人的活动能力和

8、生理表现。进入老年期之后，人的活动能力和生理机能就开始逐渐衰退。情绪变得低沉、缓慢和机能就开始逐渐衰退。情绪变得低沉、缓慢和淡漠。老年人成型的世界观、人生观和价值观淡漠。老年人成型的世界观、人生观和价值观不再改变。那些不了解老年人身心特点和个性不再改变。那些不了解老年人身心特点和个性特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化和和固执己见了。固执己见了。o 对于个性特点较为固执的老年人，有一种心对于个性特点较为固执的老年人，有一种心理技巧和策略可以一试，就是理技巧和策略可以一试，就是“低球低球”技术。技术。其具体做法就是：先提出一个较小的要求，其具体做法就是

9、：先提出一个较小的要求，待老年人接受之后，接着再提出一个较大的待老年人接受之后，接着再提出一个较大的要求，这个要求需要老年人付出比第一个要要求，这个要求需要老年人付出比第一个要求更多的物质和精神代价。心理学的研究表求更多的物质和精神代价。心理学的研究表明：使用低球技术比直接提出那个较大的要明：使用低球技术比直接提出那个较大的要求来得容易，并且为老年人接受。求来得容易，并且为老年人接受。“低求”技术老年人的心理特征老年人的心理特征o 3 3、老年人的、老年人的“唠叨唠叨”。老年人由于生理衰老的原因，老年人由于生理衰老的原因，开始显得精力不够充沛，许多事情自己不能直接参与，开始显得精力不够充沛，许

10、多事情自己不能直接参与，或者无法再象年轻时那样从容和潇洒地把事情做得较为或者无法再象年轻时那样从容和潇洒地把事情做得较为理想。因此，他们只好通过说话来表达自己内心的想法理想。因此，他们只好通过说话来表达自己内心的想法和情绪，这样他们就会觉得心理平衡。同时由于自尊心和情绪，这样他们就会觉得心理平衡。同时由于自尊心的强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚的强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚决地维护，也就是心理学上说的自我防卫。这个时候，决地维护，也就是心理学上说的自我防卫。这个时候，老年人为了排出寂寞，也会借助重复和唠叨的语言为自老年人为了排出寂寞，也会借助重复和唠叨的语言为自

11、己的生活增添一点热闹的气氛。老年人最善于津津乐道己的生活增添一点热闹的气氛。老年人最善于津津乐道的就是自己的陈年往事，自己以前取得的成绩，这就是的就是自己的陈年往事，自己以前取得的成绩，这就是为了能得到一点心灵上的慰藉，以解脱现时的空虚和无为了能得到一点心灵上的慰藉，以解脱现时的空虚和无奈。奈。 老年人的心理特征老年人的心理特征o 4 4、老年人的、老年人的“怀旧情绪怀旧情绪”。老人退休之后突然之老人退休之后突然之间就失去了生活奋斗的目标，生活的节奏也骤然放慢，老年间就失去了生活奋斗的目标，生活的节奏也骤然放慢，老年人的心态渐渐地进入到一种安祥和宁静的停滞状态。不再象人的心态渐渐地进入到一种安

12、祥和宁静的停滞状态。不再象年轻时那样憧憬未来，而是开始对自己几十年走过的路进行年轻时那样憧憬未来，而是开始对自己几十年走过的路进行回味和自我评价，说的话和做的事都带着浓厚的怀旧色彩。回味和自我评价，说的话和做的事都带着浓厚的怀旧色彩。他们不断地去回忆和谈论自己一生中所取得的那些成就和荣他们不断地去回忆和谈论自己一生中所取得的那些成就和荣誉。对于那些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来说，只誉。对于那些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来说，只有对故乡和往事的怀念才是自己晚年生活中最美丽而又富有有对故乡和往事的怀念才是自己晚年生活中最美丽而又富有诗意的精彩篇章。儿时的朋友和玩伴、甚至家乡的饭菜、老诗

13、意的精彩篇章。儿时的朋友和玩伴、甚至家乡的饭菜、老家门口的一棵枣树、儿时玩的一种游戏等，都会引起老年人家门口的一棵枣树、儿时玩的一种游戏等，都会引起老年人强烈的怀旧情绪。这种现象也可以理解为老年人对不断变化、强烈的怀旧情绪。这种现象也可以理解为老年人对不断变化、急剧动荡的当今时代感觉到无法适应，从而企图逃避现实的急剧动荡的当今时代感觉到无法适应，从而企图逃避现实的一种方式。一种方式。老年人的心理特征老年人的心理特征o5 5、老年人的、老年人的“返老还童返老还童”。有的老年人，随有的老年人，随着生理机能的日渐衰退，从外表看来已经是一个典型的老年着生理机能的日渐衰退，从外表看来已经是一个典型的老年

14、人形象了，然而他们的内心和言行举止表现得却象一个不谙人形象了，然而他们的内心和言行举止表现得却象一个不谙世事的小孩，脾气和性格反而越来越幼稚，时常表现出与实世事的小孩，脾气和性格反而越来越幼稚，时常表现出与实际的生理年龄不相称的语言和行为。如在自己的亲戚、朋友际的生理年龄不相称的语言和行为。如在自己的亲戚、朋友面前显得不拘小节，蛮不讲理，情绪激动，得理不饶人，对面前显得不拘小节，蛮不讲理，情绪激动，得理不饶人，对生活中的事物表现出前所未有的兴趣和好奇心，常主动要求生活中的事物表现出前所未有的兴趣和好奇心，常主动要求别人过多的照顾和关怀，总是要求老伴或子女陪在身边，挑别人过多的照顾和关怀，总是要

15、求老伴或子女陪在身边，挑剔饮食等。其实，老年人小孩化并不是什么坏现象，这种变剔饮食等。其实，老年人小孩化并不是什么坏现象，这种变化对其身心健康是极其有利的。化对其身心健康是极其有利的。老年人的心理特征老年人的心理特征o 6 6、老年人的依赖情绪。、老年人的依赖情绪。许多老人他们并不希望许多老人他们并不希望自己成为子女的负担，他们渴望自己在家庭中自己成为子女的负担，他们渴望自己在家庭中的角色和地位不会受到过大的挑战，最起码的的角色和地位不会受到过大的挑战，最起码的应该受到别人的重视和注意。他们希望自己无应该受到别人的重视和注意。他们希望自己无论在经济上、情感上，生活上，都能是一个独论在经济上、情

16、感上，生活上，都能是一个独立的自我。由于生理和社会上的一些客观原因，立的自我。由于生理和社会上的一些客观原因，老年人在独立性与依赖性两者之间的斗争中，老年人在独立性与依赖性两者之间的斗争中，会不自觉的向依赖性方面转化。在老年人的老会不自觉的向依赖性方面转化。在老年人的老化过程中，有三种典型的依赖：化过程中，有三种典型的依赖：老年人的心理特征老年人的心理特征o （1）、）、经济上的依赖。经济上的依赖。产生于老年人不再是一位产生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者，而必须依赖退休金与社会救济家庭中的主要收入者，而必须依赖退休金与社会救济金或者是社会福利、家庭赠与时。金或者是社会福利、家庭赠与时。o

17、 （2）、）、生理上的依赖。生理上的依赖。产生于当老人的身体功能逐渐产生于当老人的身体功能逐渐衰退，而且不再允许他做那些必要的活动时，如家务、衰退，而且不再允许他做那些必要的活动时，如家务、逛街购物、走亲访友等。逛街购物、走亲访友等。o （3）、社交上的依赖）、社交上的依赖。产生于当老人失去了在他生活产生于当老人失去了在他生活上具有重要意义的那些人时，这种情况使得老人减低上具有重要意义的那些人时，这种情况使得老人减低了对社会的认识，减低了个人的力量，并且限制了老了对社会的认识，减低了个人的力量，并且限制了老年人的社会活动范围。年人的社会活动范围。客户购买心理分析客户购买心理分析没有不买产品的客

18、户，只有没找到购买需求的行销员没有不买产品的客户，只有没找到购买需求的行销员客户购买心理分析客户购买心理分析樱桃树的故事：樱桃树的故事：o 一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，业务员一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，业务员在无意之间发现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子在无意之间发现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子甚至脱口而出：甚至脱口而出：“哇，好漂亮！哇，好漂亮！”丈夫马上向妻丈夫马上向妻子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病“客厅客厅的朝向不好的朝向不好”“”“确实稍微有点偏，但还不至于影确实稍微有点偏，但还不至于影响到采光，而且还可以看到院子里樱桃树响到采光，

19、而且还可以看到院子里樱桃树”每当丈夫挑出一点毛病，业务员总能联系到那棵每当丈夫挑出一点毛病，业务员总能联系到那棵樱桃树，并且不断强调这棵樱桃树的优点。最后，樱桃树，并且不断强调这棵樱桃树的优点。最后，这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。 购买流程图购买流程图购买心理的分析购买心理的分析o尊重感尊重感o差异感差异感o期望值期望值o实用性实用性人格模式与购买模式人格模式与购买模式o 自我判定性（理智型）特征固执，不好改变，不喜欢强势推销，客观，商量介绍产品，注重产品o 外界判定性（感性型）特征在意外人的看法，不好下决定，相信专家广告，注重感觉及别人使用的结果o 一般

20、型特征做决定注重大方向，大原则，大重点，不重细节人格模式与购买模式人格模式与购买模式o 特定型特征重细节，明暗，要信息详细，小心，挑剔，数字与数据对他们有效，（买房房子用料墙砖烧制）o 求同型特征看相同点与相似点好配合，强调你的产品与他熟悉的事情由关联处相似处（你以前车有哪些优点，这车包含了那车的优点）o 求异型特征喜欢批评，不喜欢“肯定，绝对，不可能，”o不需要20%o不适合10%o不急10%o其他原因5%o不信任55%客户拒绝的原因客户拒绝的原因七种抗拒类型七种抗拒类型o 借口型抗拒借口型抗拒表象表象“太贵了太贵了”“”“没时间没时间”“”“没兴趣没兴趣”办法用忽略法不理会借口（例：办法用

21、忽略法不理会借口（例：“您所提到的问题很正确，您所提到的问题很正确，也很重要，一会会讲到的也很重要，一会会讲到的”）o 批评型抗拒批评型抗拒表象指责抱怨产品的质量价钱保健品都是骗人的表象指责抱怨产品的质量价钱保健品都是骗人的办法不反驳，利用和议架构（例：办法不反驳，利用和议架构（例：“我很理解你担心的事我很理解你担心的事情，确实有些不宵商人产品骗人，但我们的产品质量能满足情，确实有些不宵商人产品骗人，但我们的产品质量能满足你的需求，那您是不是就没问题了呢）辨真伪你的需求，那您是不是就没问题了呢）辨真伪”“”“请问价钱请问价钱是唯一因素吗是唯一因素吗”“”“如果我的产品质量能满足，你会购买吗如果

22、我的产品质量能满足，你会购买吗”七种抗拒类型七种抗拒类型o 问题型抗拒问题型抗拒表象提问题其实是要求更多信息表象提问题其实是要求更多信息办法和议架构办法和议架构“您提问题表示你在意我们的产品，谢谢您提问题表示你在意我们的产品，谢谢”o 表现型抗拒表现型抗拒表象充行家表象充行家办法他需要认可，尊重，称赞。让他自己说服自己（例：办法他需要认可，尊重，称赞。让他自己说服自己（例：“我很佩服你对我们产品这样了解，这样专业，那你肯定知我很佩服你对我们产品这样了解，这样专业，那你肯定知道我们产品的优点和利益，那我站在中间立场把除了你刚说道我们产品的优点和利益，那我站在中间立场把除了你刚说的利益再补充一些，

23、那你完全有能力客观分析什么样的产品的利益再补充一些，那你完全有能力客观分析什么样的产品是你适合的对吗？是你适合的对吗？”七种抗拒类型七种抗拒类型o 主观型抗拒主观型抗拒表象你没有与他建立亲和力，不认可你表象你没有与他建立亲和力，不认可你办法重塑亲和力，多提问题，让客户多谈想法办法重塑亲和力，多提问题，让客户多谈想法o 怀疑型抗拒怀疑型抗拒表象认为你夸大事实，不相信你的产品及利益表象认为你夸大事实，不相信你的产品及利益办法提出客户口碑及实物见证，证明你的话有信服力办法提出客户口碑及实物见证，证明你的话有信服力o 沉默型抗拒沉默型抗拒表象不言不语，沉默寡言表象不言不语，沉默寡言办法让客户说话，多问

24、问题（例：客户的看法或意见）办法让客户说话，多问问题（例：客户的看法或意见）o 在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力亲和力。因为一个具有因为一个具有亲和力亲和力的人，他的语言和行为会对其他人的人，他的语言和行为会对其他人有很大的影响，所谓有很大的影响，所谓“感染力感染力”即：使对方与你相同。即：使对方与你相同。你代表的是公司，如果顾客授受了你，那么在某种程度你代表的是公司，如果顾客授受了你，那么在某种程度上就接受了公司和产品。上就接受了公司和产品。o 全世界最成功的汽车推销员乔全世界最成功的汽车推销员乔吉拉德平均每个工作日吉拉德平均每个工作

25、日销售五辆汽车。他每个月要给顾客发销售五辆汽车。他每个月要给顾客发1300013000多张卡片，多张卡片，卡片上最后一句话总是：卡片上最后一句话总是：“我喜欢你。我喜欢你。”那么，我们应那么，我们应怎样建立亲和力呢？怎样建立亲和力呢？ 如何进入顾客思想中如何进入顾客思想中 o 1 1、思考同步：、思考同步：o 设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。也可以避免不必要的冲突。也可以避免不必要的冲突。o 2 2、语调和语速同步：、语调和语速同步：o 相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。o 3 3

26、、生理状态同步：、生理状态同步：o 镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的像看镜子中的自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。警戒心，拉近与对方的距离。如何进入顾客思想中如何进入顾客思想中 o 4 4、语言文字同步：、语言文字同步：o 在与顾客沟通过程中，如果用心观察、倾听，在与顾客沟通过程中，如果用心观察、倾听，你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系统，那么你也应该尽量使用该种语言表象系统。统，那么你也应该尽量使用该种语言表象系统。o 另外，应尽量使用对方的口头禅，比如业务中另外，应尽量使用对方的口头禅，比如业务中形成的或由于地域原因形成的。会让对方在不形成的或由于地域原因形成的。会让对方在不知不觉中对你产生亲切感。知不觉中对你产生亲切感。如何进入顾客思想中如何进入顾客思想中o 5 5、合一架构法：、合一架构法：o 即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见，即在与顾客交流