医疗器械公司CRM需求分析

1、医疗器械公司 客户关系管理系统CRM 需求分析第一章需求总体说明 3项目需求一览表 3第二章项目说明 5第一节项目实施背景 5第二节项目实施目的 5第三节项目需求概述 6第三章项目详细需求及技术要求 7第一节数据收集 7一、终端客户 7二、产品库信息 7三、与ERP数据接口 10第二节 审核系统 10一、医疗营销体系 10二、审核系统 11第三节 员工管理 11一、员工基本信息管理 11二、员工个人工作管理： 11三、人员权限管理 12第四节销售管理 12一、客户管理 12二、销售计划管理 13三、销售任务管理 13四、销售活动管理： 14五、销售机会管理： 14六、销售流程定制 15七、销售

2、合同管理 15八、销售发票管理 15九、报价管理： 15十、销售预测与报表 16十一、客户信息分析 16十二、竞争分析 16十三、营销费用管理 16十四、招投标项目管理 17第五节营销管理 17一、项目管理 17二、市场活动管理 17三、市场问卷调查 18四、竞争管理 18五、销售计划管理 18六、销售区域划分 18七、知识文档管理 19第六节服务管理 19一、统一标准答案与解决方案管理 19二、产品培训 19三、产品维修 19四、客户建议与提案 20五、服务分析 20第七节 分析决策 20一、分析内容 20二、功能描述 21第八节 系统管理 21一、系统配置 21二、组件管理 21三、基础数

3、据管理 21四、扩展字段管理 21五、系统接口 22六、数据备份与恢复 22第九节短信功能 23一、基本信息录入功能 23二、信息查询功能 23三、自动提醒功能 23四、个人短信应用平台 23第一章需求总体说明项目需求一览表序号需求1产品为B/S结构：1、数据安全措施2、密匙认证系统2与ERP（用友U8）接口：1、数据读取2、适合ERP数据导出3邮箱接口：1、集团邮箱内嵌4短信应用支持：1、应收款提醒。2、合同执行提醒。3、发岀货物提醒。4、本人随意查询自己提交的信息。5客户信息收集：1. 基本信息与相对信息分类指示2. 便与调查人员收集3. 变动信息已以产品（易耗品、设备）为主线；以采购和使

4、用者为支线的框架，依据组织关系层次 延伸数据信息。4. 数据要求最小单元记录。6销售管理：1. 各个事业部独立运行客户关系管理系统。2. 各个事业部能独立插接或修正运行规则。7数据分析：1. 所有可分析数据建立自由联络关系。横到边、纵到底，可自由组块，即时分析。2. 层次分析：产品层次分析、使用对象层次分析。3. 纵向分析：时间、使用对象的发展进程4. 横向分析：对象的比较5. 组块分析：6. 专项全方位分析7. 所有分析图文、图表并茂。管理驾驶仓：1.所有重要经济技术指标列示。82.各个指标须用最典型的图表式表达。3.该舱采用日报制。4.指标重大偏移报警、重大利好报喜界面充分友好。第23页共

5、23页第二章项目说明第一节 项目实施背景医疗的营销业务遍布全国。但是针对客户的活动主要基于每一个营销人员和销售人员 的技能（营销、销售等）。同一区域不同实体之间客户资源相对独立，很难建立信息的关 联和适时分析。在一定程度上影响了决策的准确度和及时性。为了改变这种状态，达能准确收集有关资源的信息，辅助决策制定，方便管理层对营销活动或销售策略提供较可靠的依据， 使集团对市场能够准确预测未来状态的目的。围绕现有的营销体系，由市场部负责，信息部辅助实施 CRM系统。借助CRM系统的运行，提升 公司的核心竞争力。第二节项目实施目的1、利用互联网络和远程终端技术，将医疗无缝营销的优势信息化，充分整合公司的

6、 营销资源，建立集团客户关系管理数据仓库，为市场的定位和销售策略的制定更好地组织 企业内的所有可能收集到的数据。2、增强信息共享，汇集每个业务员的智慧形成营销知识库。方便业务员查询各种资 料信息，进而整体提升业务员的营销能力。从而缩减销售周期和销售成本。3、综合处理客户资源并对其实施有效控制。根据不同的客户制定相应的营销指导， 提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，有效提高客户满意度 避免客户资源的非正常流失。4、方便快捷的提炼各种产品信息，为提高产品的市场占有率，增大产品市场份额制 定有效的营销指导。5、通过充分分析客户资源信息，为快速、有效的将产品推向适合的客户群做出

7、分析 依据。6通过对各种数据的综合分解分析，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为制定 战略层次的销售做出有效参考。第三节项目需求概述1、充分收集客户（主要是终端客户）的信息。要求客户的信息是立体金字塔形的结 构。以人员和设备做为框架，依据组织关系层次延伸数据信息。2、需要和现行的ERP产品进行数据交流，可以读取现行 ERP中的应收应付款信息及 生产库存信息。可根据合同将应收款信息与业务人员结合，设置提醒功能。3、以分类方式管理产品图文信息。可灵活设定查询方式，方便产品查询。4、对竞争对手的管理。可以对竞争对手产品的基本信息，优势及劣势，历史竞争等 内容进行记录和查询。5、预测分析系统。需要根据

8、业务数据提供各种类型报表，进行各种市场活动分析、 竞争对手监测、销售过程竞争分析等市场活动分析及销售构成分析、趋势分析、预期分析 等销售分析，达到智能决策的分析目的。6管理驾驶仓。能够灵活制定各种指标参数，方便决策层查询浏览，动态掌握种类 决策信息。7、信息共享功能。根据不同的级别和角色，分权限享受数据仓库中各类信息资源。8、团队组建。可以根据营销或销售情况，组建营销团队或项目团队。9、Ul设计风格简洁，易于操作。使工作任务和信息一目了然，方便每种角色的业务 处理。10、要求系统基于B/S结构开发，使相关人员通过互联网络完成工作。能实现手机与 系统的自由通信。使必须的工作通过手机短信功能就能完

9、成。11、为避免将来公司信息化过程中信息孤岛的形成，要求系统具有可扩展性，预留数 据接口，方便二次开发。12要求支持国际业务管理。第三章项目详细需求及技术要求第一节数据收集终 端 客 户一、终端客户收集数据要求：终端客户可按类型收集信息，要求客户的信息是立体金字塔形的结构。以人员和设备 做为框架，依据组织关系层次延伸数据信息。设备与人员之间具有一定的关联。即人员与设备即是相 互独立的对象，又各具自己属性。他们同时又依附于客户组织结构图中。1、 客户分类：终端客户可分类型，例如医院、研究所、OEM客商等，内容也有区别。2、 功能描述：全面了解客户信息，以医院为例，能够全面收集医院的信息，对于重复

10、收集的数据， 按信息容量最大化原则自动合并，也可手动合并。内容如下。（1）基本信息：能够描述医院的基本情况、规模、特色科室等信息内容。如名称、省份、城 市、地址、电话、传真、法人、注册资金、占地面积、电子邮件、网址、医院等级、日诊量、科室数量（自动汇总）、人员数量（自动汇总）、床位数（自动汇总）、一类设备数 量（自动汇总）、二类设备数量（自动汇总）、价值等级等信息。（2）科室设置：能够罗列出医院的组织结构，最好以图形显示。能够收集出有关科室的人员 及所属设备、相关设备等情况。（3）设备信息：能将终端用户所使用的设备信息收集完整。包括设备的类型、名称、型号、厂家、价格、使用年限、设备相关人员（多

11、条记录）、设备使用科室、设备使用人、使用频率、类似医疗设备型号、设备运行情况等有关设备的信息。（4）人员信息：姓名、职务、性别、出生日期、办公电话、手机、传真、E-MAIL、家庭电话、家庭住址、家庭成员、关注等级、称呼、直接上级、负责部门、负责员工等信息。、产品库信息产品分类记录，并根据设备价值对产品划分等级类别（即客户基本信息中统计的一类设备、二类设备等），详细记载产品的信息。图1-2产品库（一）产品库1、 说明：品库指医疗现有生产的产品信息。华集团下属八个实体， 医疗设备及产品涉及面广， 产品价值从千万到几分钱都有。所以产品跨越度比较大。2、功能要求： 方便销售人员：要求能够快捷方便的分类

12、别（按的产品分类原则）、分型号、功能等查询出所需产品，取得的相关证书以及图片信息，依据产品信息为各类型客户等提供个性化的购买方案，并根据所选择字段快捷的生成相关文档，方便打印、发电子邮件。同时要考虑对 信息合理分割，方便短信查询。 方便服务人员：能为服务人员提供相应的安装文档、技术文档及服务手册。 英文产品库：所有产品信息需要有相对应的英文信息，能够方便中英文资料的切换，即 找出相应的中文产品信息，能够方便切换到相对应的英文产品信息库中。 方便产品调整类别：图1-3是现有产品分类结构，要求系统能够具有产品分类调节功能，方便批量改变产品所属类别。 能够组合产品成一新类别：如 KFC的套餐一样，套

13、餐本身就是一种产品。此方案适用于 公司的中心供应室及手术器械中的成套产品目录中。 产品字段按不同类别和权限拥有的字段也不相同。如台式柜可选则内腔容量、托盘尺寸 等字段，而手术器械根本不需要太多字段。 赋价体系：能够根据不同的权限、付款方式及规定的其它影响价格的因素自动产生权限价格。 方便产品短信查询：能够快捷方便的查询出 OEM产品的管理：针对 OEM产品进行管理。3、字段描述：所属实体、类别、名称、产品型号、规格、图片、生产部门、计量单位、外形尺寸、净重、纸包装重量、木包装重量、性能特点、指导价（根据权限赋价体系自动产生）、 配置、耗电量、选配件、简介、技术参数、安装要求、安装图示、公有参数

14、、生产标准、相 关认证、资格证书、使用年限、竞争产品（多种）、库存数量、发货时间（根据权限）等（二）竞争产品库1、说明：竞争产品是竞争管理中的一部分，是分析竞争对手的一个基础。2、功能要求： 业务人员：通过竞争产品知道自己的竞争对手产品状况。 管理人员：通过竞争产品和竞争记录分析竞争对手情况。做出产品比较分析，找寻出优劣式所在，为业务人员提供更多指导工作3、字段描述：竞争对手公司的基本信息、竞争产品的名称、型号、竞争产品价格（可以是多 层次价格）、与公司产品比较优缺点、竞争历史记录、竞争业务评价等信息。（三）其它产品库：说明：记录即不是竞争产品也非医疗产品，但却对医疗的市场决策起着一些作用的设

15、备。三、与ER数据接口（一）ERP数据入口：1、 说明：由于业务的需要，必须从现行的ERP系统中动态读取相关的信息。现行的ERP是用友系统，应用于整个集团的进销存管理之中。要求CRM系统需要从合同上与 ERP系统的合同关联、在合同基础上客户信息需要与ERP的应收应付款信息关联、业务费用需要与销售人员关联、产品库存需要与ERP中的库存信息及产品成本相关联。2、功能要求： 动态读取：需要从 ERP系统动态读取客户信息、应收应付款信息、发票信息、业务费用、 产品成本、库存信息等相关内容。 自动写入：根据动态读取的内容填入CRM相对应的字段中，对于最新的应付款信息，能够根据合同规定的日期产生自动催款备

16、忘录。根据设定的提醒规则产生相应的小贴士。同时与短信结合，形成提醒短信提醒业务员催要应收款。 统计功能：能按期间统计出从ERP得到的相关信息。（二）从 CRM到 ERP接 口：1、 说明：由于现行的ERP系统是由业务人员反馈回合同再由ERP系统中相应的人员录入。 考 虑实施CRM系统后，合同直接由销售人员生成，为安全考虑，可以将销售人员形成的合同 生成到一个与CRM及ERP无关的数据库中，再由 ERP操作人员将数据导入。2、功能要求：从CRM产生的合同能够自动导出到独立的库中，或直接导出为OFFlCE文档，放入ERP系统管理人员指定的文件夹。第二节审核系统一、医疗营销体系1、说明：医疗是集团制

17、公司，下属10个实体，各自都具有独立的产供销体系。如上图所示。针对CRM系统的实施，需要涉及的层次及顺序是：集团高层集团市场部、生产部、财务部实体 管理层实体销售部门实体各地办事处主任销售人员。2、功能描述: 能够定义结构结构体系。 能够管理实体以及在实体中再设置组织机构体系，包括添加、修改、删除。二、审核系统1、说明：审核系统是根据集团组织结构层次执行，销售人员直接对所属实体负责，采用逐级上报 制度。2、功能描述： 电子签名功能：具有个人电子签章功能、部门电子签收功能。 下级可以向直接上级以工作文件的方式汇报。汇报内容包括当下级提交后就在直接上级的工作任务中产生待办事宜，同时在下级的工作任务

18、中产生待审批文件。 直接上级可以监控下级的行动、费用、机会等内容，并可以针对某一项内容直接向下级发出信息 （E_mail、短信）指导工作。 电子文档管理：对电子文档按照现实中的管理规定进行归档管理。3、字段描述：部门名称、文件名称、员工等第三节员工管理、员工基本信息管理1、说明：能够实现销售系统的人员管理。2、功能描述： 销售人员人事管理。 销售网络通讯录。通讯录的设定、查询、显示和EXCEL导出。3、字段描述：姓名、年龄、公司、部门、职务、婚否、民族、是否党员、入厂时间、家庭成员、籍贯、家庭电话、手机、电子邮件、权限组等人个信息以及在个人的各种档案。、员工个人工作管理:1、说明：2、功能描述

19、 工作计划和任务：帮助销售人员安排个人工作计划和任务，提高销售工作效率；帮助管理层了 解和指导销售人员的工作情况。 工作总结：工作总结制度的电子应用。 个人文件柜：对于个人的文件进行收藏管理。 电子邮件：与现行的集团邮箱系统结合，能够发挥集团邮箱系统的功能。 个人资料库：对于个人所搜集的文章、图片、音乐、影片等资料进行管理。 通讯录：个人的通讯录。 个人参数设置：能够定制个性化界面及快捷栏目。三、人员权限管理1说明：由于集团有不同实体组成，各实体营销体系又相对独立，为避免太多信息量造成干扰， 各实业部业务员针对同一终端客户的不同设备信息享有不同权限。人员权限包括人员设置及权限设置，能够根据人员

20、的部门及职务设定相应的权限。2、功能描述： 操作员通过自己的工作组名称、用户名和密码登录进入系统； 操作员拥有相应的模块权限； 操作员对实体（销售线索 /客户/联系人/机会/订单）拥有相应的操作权限（新建、删除、编辑、 导入、导出）（客户/联系人/销售线索），执行（订单），关闭（机会）； 根据默认的共享设置，操作员对相应的客户、机会、销售线索拥有相应的权限；根据角色的分级管理，操作员对下级操作员相应信息（销售线索、客户、联系人、机会、行动、订单）的浏览和编辑权； 根据自动共享规则，一个团队内的操作员对相应角色的客户、机会、销售线索拥有相应的权限； 根据共享规则，操作员对共享信息（客户、机会）的

21、浏览和编辑权； 根据系统默认的业务规则，操作员对客户、联系人、销售线索、机会、订单、行动、费用、附 件拥有相应的权限。 系统的共享设置为系统开关，当共享设置为公共可读写时，所有客户对所有的操作员都是可读写的，但是客户拥有者字段只能由客户的拥有者和拥有者的直接上级能修改；当共享设置为只读时,所有客户对所有的操作员都是可读的第四节销售管理、客户管理1、说明： 销售员的客户与联系人界面是简洁的，对每个销售员来讲，对自己的客户和相关人员拥有全 部的管理权限。 对于客户、联系人，可以按静态字段信息，如区域、医院级别等等进行分类筛选，并进行方 便的一对多批量处理，如发信函、邮件等等。 也可以按累计订单金额

22、、欠款金额、最后联系时间等等动态信息，进行分类筛选。 由于同一个客户有可能被不同部门跟踪，需要将该客户字段信息按权限不同实现部分共享。销售计划审核销售人员销售任务II JI 签定合同应 收 款 管 理获得有价值目标信息销售活动组建项目或； i销售费用:LI!审核ERP销售机会发票管理货品运输信息L了-二、销售计划管理1、 说明：由销售人员提交销售计划（也可每周或每月集中提交下一段时间的计划），经直接 领导审批（可以对销售计划进行编辑）后形成销售任务。2、功能描述： 销售计划编辑功能（添加、删除、修改、提交），内容包括时间、地点、预算费用等具体计划内容。 销售计划共享：可能将销售计划共享给其它销

23、售人员，经其它人员同意后可形成合作型 销售计划。 销售计划管理：计划草稿、待批计划、末通过审批的销售计划等进行管理。 销售机会：因为销售机会有可能是持续性的工作，可以直接导成销售计划。三、销售任务管理1、说明：对于销售人员提交的销售任务进行审核，也可对销售计划提出批复意见。审核通过后生成销售任务，销售人员根据销售任务进行销售活动。2、功能描述： 对销售计划进行编辑的功能（修改、回复审核意见）等，审核通过后此内容生成提交者 的销售任务，如果是以共享计划时，同时对共享人员也形成销售售任务。 审核不通过：对提交的销售计划提出不同意意见，对于不通过审核的销售计划电子签字 后反馈给销售人员，形成末通过审

24、批的销售计划。 直接生成销售任务：可以选择销售人员及客户，直接生成销售任务。 查询功能：能够查询出下属人员的销售计划及销售任务，按时间表顺序排序。四、销售活动管理：1、说明：根据销售任务进行销售活动，并对所接触的信息以及所发生的费用进行记录，销售 活动由销售任务产生，销售活动执行后销售任务完成，并建立与销售任务之间的关联。2、功能描述： 销售活动的记录。添加、删除、修改。内容涉及到客户名称、联系人、联系事宜、涉及 产品、销售流程（招标等其它形式）等信息内容。 销售活动共享：共享销售活动中的内容。 形成销售机会：根据所设置的相关指标生成销售机会或由销售人员根据经验直接生成销 售机会。 销售活动查

25、询：对于涉及到的客户信息，如实力、信用指数、客户等级等，联系人信息, 如职务、责任范围、喜好等内容进行查询，系统提供交往历史记录，也可通过短信查询 所涉及信息。 竞争对手信息：采集、共享竞争对手信息，给各类人员起到在销售、市场和服务工作中 的指导作用五、销售机会管理:1、说明：由销售人员根据经验或由默认机会生成条件将销售活动内容产生销售机会。销售机 会产生后由一个明确的销售主题。围绕些销售主题产生的一系列销售活动都附属于此销售机 会。实现从销售任务转变为销售机会、机会跟踪、机会转化成正式签约客户的全程管理，提 高机会转化率，预测潜在销售量。2、功能描述： 销售机会创建：由销售活动产生，设置一个

26、销售主题。具体记录与此次销售机会相关的 信息。如每次活动的时间、人员、获取的信息、竞争对手情况、竞争产品信息等。 机会进程记录：可以设置机会进程，如新机会提供产品的方案介绍产品ZZZZ 机会等级：根据销售活动情况评定机会等级。 机会分析：查询客户历史记录商机来源客户意向及客户情况进行机会分析。 机会分享：将机会分亨给其它人员 机会移交：机会执行者因故不能执行时将此机会移交出去。 获得机会：生成定单。 失去机会：相关人员总结丢单原因，形成丢单记录。六、销售流程定制说明：因为医疗实体多、生产的产品差别比较大，在具体操作上也有所差异，要求系统能够 灵活定制销售流程。七、销售合同管理1、说明：由销售机

27、会产生销售合同。医疗的销售合同都是固定格式，销售人员只需要添加一些相关数据即可。同时销售合同能够与ERP系统关联。可反映合同执行的阶段、状态，合同完成的百分比等情况。对合同产生、审批、批准、开始执行、执行中断、执行完成、关闭的全过程进行记录2、功能描述： 合同周期：可定义合同从产生到关闭的过程中所有标志性的因素：如阶段、状态、控制 节点等；同时将合同到达节点的信息反馈给相关人员，包括短信反馈。 合同审批：合同经审批后就进入执行状态。 合同变更：合同变更内容记录。如在合同执行过程中需要更改合同内容，如付款日期等， 需要记录此过程，并及时通知相关部门及人员。 合同中止：由于特殊原因不能执行合同，需

28、要中止合同。同时通知相关部门及人员。同 时又具有合同激活功能，以便条件满足时继续执行。 合同关闭：合同执行完成后自动关闭。八、销售发票管理说明：维护发票基本信息如发票号、开票时间、对应订单、寄送时间、接收时间等，同时通 知相关人员，包括短信通知。九、报价管理：1、说明：报价管理是一个相对独立的体系，它能方便的根据权限产生报价。2、功能描述： 产品定价：所有产品的标准定价包括销售价和一般优惠价。 销量定价：制定基于一定销量的价格体系。 客户定价：针对特定客户的定价如大客户长期客户可以一定的特殊价格销售。 代理定价：针对代理或合作伙伴的特定价格。 员工定价：提供员工定价的权限规定和设定。 促销价格

29、：指定促销期间的优惠价格。十、销售预测与报表1、说明：根据各不同的销售进程，预测汇总所有的销售情况，汇总预测及明细，以及预测销 售代表或销售人员根据销售机会进行预测分析并产生预测报表。管理层也可以清楚地了解各 销售人员跟踪的客户和客户情况2、功能描述： 销售机会报表：根据特定的销售分析指标统计分析销售情况。如地区年度季度等 销售预测：根据销售机会图示显示一段时间内机会进程情况，从而产生销售预测。 报表功能：各销售代表的销售统计报表。按月、季度、年等并汇总；根据已 产生订单并执行完毕产生的销售预算、利润、费用等分析报表； 销售漏斗分析：卜一、客户信息分析1、说明：通过客户分析，确定出针对的含金量

30、。根据自定义的价值指标、指标权重、评分体 系对每个客户进行价值计算，然后通过价值区段对客户群进行科学地分类、分析、管理。2、功能描述： 客户价值分析 客户稳定度分析 客户变化分析 客户关联销售分析 客户流失分析十二、竞争分析1、说明：通过竞争分析可以提高自身竞争力。在销售、市场和服务活动中，记录竞争对手的 信息、竞争对手对客户和市场的影响程度和方式，以便于销售市场管理等管理高层根据对手 的竞争战略即时调整相应的市场对策，采取竞争措施，争取更多的市场分额。2、功能描述：竞争过程分析丢单原因 竞争订单明细 竞争过程分析 丢单原因十三、营销费用管理说明： 每一笔销售费用都可以关联到具体的客户、联系人

31、以及本公司的业务人员，使企业在销售中的支出透明化，进而有效的规避无谓的企业支出，同时也可以加大有效费用的使用力度。同时，通过 对费用的统计管理，对客户进行区分，以使企业的客户达到投入/产出的一个合理的范围。 直接在系统内完成多级审核，并且按模版打印单据，生成报销凭据。十四、招投标项目管理说明：大型设备医疗部门集中招标采购对重点项目的投标、项目中的详细信息、项目管理决策、 项目的审核流程控制等管理，提供系统的、行之有效的实时管理。销售项目管理通常由项目组成员和 销售经理使用，其主要功能有：立项管理、项目计划、项目团队、项目预算、项目进程、决策树管理、 竞争与合作管理、项目业务管理、项目总结等功能

32、。第五节营销管理一、项目管理1说明：项目管理包括明确名称、类型、希望达到的目标、挑选出的目标客户、促销的产品、起 止时间、覆盖区域，以及参与人员、及预期的费用等信息。2、功能描述： 目标客户管理：目标客户可以是收集到的潜在客户列表，也可以是现有的客户。对于目标客 户有编辑权限，可通过客户信息查看其详细信息。 产品管理：以包含多个促销的产品，可以管理促销产品的列表，包括添加、移出 产品。 人员管理：对参与项目的人员进行权限分配等。 销售活动管理：针对这一项目产生的活动、费用等记录。二、市场活动管理1 、说明：针对目标客户群的一次市场活动，可以是展会、产品发布会、研讨会、或其他类型的 营销举措。2

33、 、功能管理： 市场活动内容管理：对于活动的名称、地点、组织机构、目的、费用、规模等信息进行管理。 参与人员管理：参与人员的权限、职责分配等。 资料管理：对活动所需产品说明、资料、展品等有关资料进行管理。 反馈信息管理：记录跟踪客户反馈的信息。 参与客户管理：对参加活动的客户进行全面的信息记录。 业务批处理功能：按静态、动态条件选择一批客户、联系人，批量发送邮件、信函、短信、 安排行动。三、市场问卷调查1 、说明：问卷调查是市场调查的一种方式，它可以是针对业务人员的调查或直接针对终端客户的 调查。2、功能描述： 问卷自设定：对于问卷的主题、题目等可以自由设定。 问卷方式：可以是选择题、填空、简

34、答等多种方式。 调查对象：可以设定调查的对象。 问卷分析：对收集来的问卷进行分析。 短信支持：市场调查问券可与短信功能结合。四、竞争管理1 、说明：针对竞争对手以及竞争产品的管理。可以有效地制定市场策略、竞争策略，了解和掌握竞争对手的状况、产品以及竞争胜出或失利原因，对企业合理制定销售政策和价格政策有参考价值。2、功能描述： 竞争对手管理：竞争对手的名称、地址、生产规模等信息。 竞争产品管理：见产品管理。 竞争查询分析：针对公司情况分析出竞争对手的优劣势。五、销售计划管理1 、说明：根据分析的数据，分级别制定销售任务以及查核指标等内容。按挖掘新客户、完成产 品销售这两个不同的纬度，考核业务员的

35、完成率。2、功能描述： 任务管理：针对具体情况，计划各区域及员工的销售额等指标，以及针对产品的销售量、毛利 润等内容制定销售任务。 市场衡量指标：对计划完成情况的衡量标准。 计划完成情况统计：针对制定的计划查看完成情况。六、销售区域划分1 、说明：因为医疗的销售基本是按行政区域及城市划分。2、功能描述：区域划分：能够制定划分范围及调整城市范围。七、知识文档管理说明：业务工作支持库，需要时业务员从中能够获得帮助和支持，知识库由文档库和知识库 组成，知识库由管理者进行维护和文档升级成知识的认定工作业务员的工作文档和商务文 档可集中到系统内管理，对于有价值的文档，管理者可以将其认定为企业知识，供企业

36、相 关人员利用，并且对文档的上传和浏览有权限控制。第六节服务管理服务管理主要是对售后服务工作的管理，一般售后工作都是由销售人同完成。一、统一标准答案与解决方案管理1 、说明：对于经常出现的问题，根据产品分类别制定出FAQ产品说明、安装图示等电子信息,方便服务人员查询。2 、功能描述： FAQ功能：常见问题是根据用户使用产品时经常遇到问题频繁程度的提炼，方便服务人员查询使用。 产品说明书：产品的电子说明书。 安装说明书：包括安装图示等，用于售后安装。二、产品培训1、说明：针对产品的使用培训。2、功能描述： 培训内容管理：对分类产品进行培训的标准内容。 培训记录：对客户进行培训的记录，包括客户名称

37、、培训人员等信息。 培训客户反馈：培训结束后客户对产品的掌握程度等反馈信息的记录。 查询功能：能够查询培训信息。三、产品维修1 、说明：当产品出现故障时，由技术人员对产品进行维修。要求能够随时掌握产品的相关信息、 维修设备的培训信息等。2 、功能描述： 产品资料查询：能够掌握产品的详细资料 设备信息查询：能够掌握维修设备有关的信息。 维修记录：对维修情况进行记录。四、客户建议与提案五、服务分析第七节分析决策一、分析内容1、客户分析能进行全面的客户分析，其分析内容不但包括客户构成分析、客户购买分析、客户潜力分析，还 包括客户的费用分析、联系人的费用分析，此外，客户分析还可以将系统中所有的客户进行

38、销售额排 行、利润排行、退货额排行、交易次数排行、建议排行、投诉排行等；2、预算和费用分析能帮助企业根据不同的预算内容、适用部门、起止日期、进行分析统计。系统提供的费用分析可 以帮助企业根据不同的市场目标、销售任务等进行分析统计。3、销售任务分析销售任务分析可以帮助企业分别对任务状况、任务过程、任务费用、预算执行进行分析。4、人员分析员工分析可以帮助企业分别对销售额排行、利润排行、应收款排行、任务成功率排行、表扬排行、 投诉排行进行分析，从而为企业寻找业绩优秀员工提供依据。5、市场任务分析市场任务分析可以帮助企业分别对任务状况、任务过程、任务费用、预算执行进行分析。6、竞争分析系统提供的竞争分

39、析可以帮助企业分别对竞争过程、丢单原因、竞争订单、竞争订单明细进行分析。7、销售计划和销售机会分析销售计划分析可以通过对企业一定时间范围内的指定部门或员工的销售量、有效销售额、收款金额、毛利的计划值和实际值分别进行统计分析，帮助企业寻找计划完成比的规律，为企业合理安排运营资 金，制定资金计划提供依据。销售机会分析可以帮助企业对系统内所有的销售机会按照不同的分析指 标进行销售预期值、个数或其它指标进行分析统计。8、销售分析销售分析可以帮助企业分别对销售状况、销售预期、前期比较、平均售价、销售明细、订单计划、 订单过程、报价状况、报价明细、平均报价、报价有效性进行分析。9、反馈状况和服务任务分析可以帮助企业对系统中所有反馈等内容按照不同的反馈指标进行分析统计； 10、市场活动投入产出分析将市场活动的费用，一直关联到相关的线索、客户、订单中，前后连贯，评估市场活动效果。、功能描述分析结果：对于分析结果，系