06年客服培训内容

1、皮革制品的商品知识与质量问题的鉴别（2006 年 3 月）一、皮鞋类1、皮鞋箱包类商品仍使用旧版三包卡， 一些新的规定没有明示， 使部分厂家 钻了空子。答：现皮革制品使用的三包卡为济南市消协或地方消协制作的三包卡，我企 业现执行的制度为山东省皮革行业协会制定的 皮革制品三包规定 ，对三包高于 此标准的有效，低于此标准的按此标准执行。2、皮鞋箱包三包卡上有关质量问题的专业术语概念定义太专业， 且尺度不明 确，工作中较难把握。如：大面积开胶、严重返硝、严重脱色范围是多少？皮鞋 （旅游鞋）类性能故障中提到的“明显” 、“严重”等用词是否有明确的标准？ 答：（1）只要开胶就属于质量问题，按照规定七天内

2、应给与退货、换货、或 修理。多大面积开胶没有标准，在处理过程中可灵活掌握。（2）返硝又称为白霜， 在皮革表面上出现一些白色的霜状物， 属于质量问题， 原因是生产皮革时对原材料处理不好造成的且不易去除，出现此类问题应给予退 货或换货。（3）脱色是用仪器来检测， 检测结果与检验脱色的色卡表对照来判定脱色程 度，如果不使用仪器，可用湿布来回擦拭，检验是否脱色，如掉色严重应予以退 换。另外某些厂方三包卡中规定“有轻微脱色，请穿深色袜子”属格式合同，是 不合理的。（4）性能故障中提到的 “明显”、“严重” 等用词无相关规定， 如返硝、开胶， 可灵活掌握，有些需要经机器检测才能判定，如脱色。3、部分运动鞋

3、使用高科技技术， 但质检部门对此无法用仪器检验， 无法界定 是否属质量问题，容易引起顾客不满。答：随着科技不断发展，新材料新技术不断应用在生产中，可能存在制度或 标准滞后的情况，有些问题确实无法检测，但相关鞋类产品中规定了“不应出现 影响穿用的其它缺陷。 ”，对国家无检验标准的可参照此规定为顾客处理问题。例 如：运动鞋气垫进水，虽然无相关规定，但气垫失去弹性，影响顾客使用，应予 以退换。另：部分运动鞋内底下直接是网格是不允许的，属于质量问题，因内底经穿 着磨损后，下面的网格会影响穿用。4、以下问题是否属于质量问题，国家是否有相关规定，应给予怎样处理？（1）油皮、打蜡皮、擦色皮、翻毛皮出现轻微色

4、差； 答：属于正常现象，不属于质量问题。（2）皮鞋饰扣磨损鞋面造成掉色， 及装饰扣接触脚面， 并将顾客脚面磨破是 否是设计缺陷？金属配件镀金层在使用一段时间后，出现脱落或掉色；答：装饰扣出现问题应区别对待，如果装饰扣脱落使皮子破损属于质量问 题；装饰扣只磨损内里的皮子而不影响外观和穿用则不属于质量问题，如将外露 的皮子磨损影响美观就属于质量问题； 装饰扣将顾客脚面磨破严重影响顾客穿用， 属于设计缺陷。 金属配件镀金层脱落鞋类无规定，不属于质量问题；包件类商品须经检测 方能确定是否质量问题，国家有相应的检测标准。（3）经穿着后， 短时间内折痕过深、 两只鞋折痕不一样、亮皮皮鞋穿着后折 痕地方掉漆

5、；答：皮鞋经穿着两只鞋折痕有差异，应区别对待，如果皮料的厚度和软硬程 度差异大就属质量问题， 排除上述原因可能因为顾客两支脚走路用力不均匀造成， 就不属质量问题；亮皮皮鞋折痕掉漆属于质量问题。（4）个别新鞋穿着时内里有声音、不透气、皮革有异味； 答：对有声音和不透气国家无相关检测标准；皮革具有天然皮料的味道不是质量问题，如果皮革有异味就属质量问题，有时皮鞋的味道是粘胶散发出来的， 此类问题国家无相关规定，不属质量问题。（5）皮鞋擦鞋油后出现皮子颜色不一致； 答：是因为皮革散光造成的，属于质量问题。散光是指皮革拉伸时显示不同颜色，导致擦鞋油后颜色不一致。5、鸵鸟皮、珍珠鱼皮、鹿皮、袋鼠皮等特殊皮

6、料如何鉴别？真皮经过加工后 怎样与革制品区分？答：（1）鸵鸟皮表面有突起的疙瘩，多加工成高档皮包或用于皮鞋的装饰点 缀；珍珠鱼皮是皮革表面有白色的像珍珠一样的珠点；一般皮革粒面层的厚度是 网状层厚度的 1/5 ，而鹿皮的粒面层比网状层还厚，皮质粗犷，但因纤维结合不 紧密不结实；袋鼠皮的粒面层和网状层区分不明显，须借助仪器方能分辨，因其 表面耐磨损，多用来做运动鞋。（2）随着社会科学技术的发展， 人造革技术也日趋成熟， 产品质量大大提高， 特别是在仿真皮方面，可以以假乱真，在透气性、柔韧性、手感和外观等诸多方 面都与天然皮革相似，但价格却远远低于天然皮革，因而，为提高我们的鉴别能 力，现介绍一些

7、简单而直接的方法以供参考。视觉鉴别法：首先应从皮革的花纹、毛孔等方面来辨别，在天然皮革的表 面可以看到花纹、毛孔确实存在，并且分布得不均匀，反面有动物纤维，侧断面， 层次明显可辨，下层有动物纤维，用手指甲刮试会出现皮革纤维竖起，有起绒的 感觉，少量纤维也可掉落下来，而合成革反面能看到织物，侧面无动物纤维，一 般表皮无毛孔，但有些有仿皮人造毛孔，会有不明显的毛孔存在，有些花纹也不 明显，或者有较规则的人工制造花纹，毛孔也相当一致。手感鉴别法： 其次真皮手感富有弹性， 将皮革正面向下弯折 90 度左右会出 现自然皱褶，分别弯折不同部位，产生的折纹粗细、多少，有明显的不均匀，基 本可以认定这是真皮，

8、因为真皮革具有天然性的不均匀的纤维组织构成，因此形 成的折皱纹路表现也有明显的不均匀。而合成革手感像塑料，回复性较差，弯折 下去折纹粗细多少都相似。 气味鉴别法：天然皮革具有一股很浓的皮毛味，即使经过处理，味道也较 明显，而人造革产品，则有股塑料的味道，无皮毛的味道。 燃烧鉴别法：主要是嗅焦臭味和看灰烬状态，天然皮革燃烧时会发出一股毛发烧焦的气味，烧成的灰烬一般易碎成粉状，而人造革，燃烧后火焰也较旺， 收缩迅速，并有股很难闻的塑料味道，烧后发粘，冷却后会发硬变成块状。6、松面、裂浆属于质量问题，能否具体解释一下？ 答：（1）松面是指皮革的粒面层（靠近皮毛的层面）纤维松驰或粒面层与网状层（靠近肉

9、的层面）的连接力被削弱，甚至两层有轻微分离的现象。判断的标准： 粒面层向上弯折 90 度皮子表面出现皱纹，恢复时皱纹没有消失就是松面。（2）裂浆是指用手按压住皮革，另一只手的食指在皮革下面来回顶，如有涂 层裂的现象即为裂浆。7、鞋类加工工艺（如硫化、模压）的概念、优缺点？ 答：硫化和模压是指生产橡胶鞋底时的工艺。模压工艺鞋，是鞋帮与鞋底直接套在金属楦上，然后置于底模穴内高温硫化。模压皮鞋适用于日常穿着，能防 潮，稍能绝缘。硫化工艺鞋，其鞋帮与中底的结合，其制底不受模穴所限，而以 底样板切下胶片底，与帮粘合经高温硫化即成，能防潮，稍能绝缘。适用于一般 日常穿着，尤其适合农民穿着。弱点是：产品成型

10、和透湿性稍差。8、帮面材料：如羊獍皮新述语，这样标注是否符合国家标准吗？ 答：不符合国家标准，羊獍皮就是羊漆皮，应标注羊漆皮。9、爆裂皮、油皮鞋、擦色皮鞋在穿着过程中，遇水变色，但溅到雪碧等饮料 有黑点，顾客因使用或穿着不当造成损坏，要求维修、补色，而厂家无法维修的， 顾客无法接受，针对特殊皮质有何保养良策？答：爆裂皮是用特殊树脂喷在皮革表面呈现自然裂纹，无法洗涤，很难保养， 基本属一次性产品；油皮是生产过程中加入油脂，不喷涂涂层，所以使用中遇水 或饮料造成变色是正常现象，如有污渍用干净的软布擦拭即可去污；擦色皮遇水 变色属正常现象，保养时尽量不擦鞋油或擦无色鞋油。上述情况员工应在售前提 示消

11、费者使用方法，以免造成不必要的投诉。10、因顾客挑选不当（如鞋挤脚、磨脚等情况）而引发的投诉较多，因不属 质量问题处理难度较大，有没有好的防范措施和解决问题的办法。答：员工在销售时经常告诉顾客新鞋穿穿就松了， 实际上皮鞋没有磨合期， 购 买时就应舒适， 最好的防范办法就是帮助顾客挑选舒适的鞋子， 而不要误导顾客。11、其他质量问题(1)裂面是皮革乳头层表面纤维因不同原因而受到削弱，把粒面向外双重折 叠即现裂纹的现象。(2)脱浆是比裂浆更为严重的质量问题，重复裂浆的检验方法，皮革的涂层 成片状、泥状脱落(3) 管皱是非常严重的松面，即粒面层与网状层中间的纤维松驰，两层有稍 严重的分离，呈现在革的

12、粒面上有粗大皱纹，不用弯折皮革即可判定。(4) 绒毛不匀是绒面革的一种质量缺陷，皮革的每个部位起绒均匀，在生产 时起绒不匀即为质量问题。绒面革即在粒面磨出天鹅绒般细绒的皮革，绒毛细致并隐约可见毛孔。二、包件类1、腰带或皮包边釉开裂及鞋压条断裂， 珍珠鱼皮腰带接口处裂开， 是否属质 量问题？答：边釉开裂、压条断裂影响美观，属于质量问题；珍珠鱼皮接口处裂开属 于质量问题。2、皮革包件退换范围中的“形体不饱满，粘贴不平服” ，有无明确的标准？ 答：无相关标准，凭经验判定，形体饱满是要求成形的包，软皮子无所谓饱 满；粘贴不平服是指头层皮与内里的海绵、里衬粘合不紧密造成的。三、常用皮革的分辨方法(1)

13、牛皮：牛皮革面毛孔细小，呈圆形，分布均匀而紧密，皮面光亮平滑，质 地丰满、细腻，外观平坦柔润，用手触摸质地坚实而富有弹性。挑选时，如用力 挤压皮面，有细小褶皱出现。用牛皮加工制作的皮制品，如不仔细看，几乎看不 到鬃眼。同时，因牛皮较厚穿起来非常挺括。(2) 羊皮：羊皮革面毛孔扁圆，毛孔清楚，几根组成一组，排列成鱼鳞状。用 羊皮加工制作的皮制品，皮质细腻、柔软，表面虽有光泽，但不像牛制品那样明 亮，用力挤压皮面，有明显的折皱产生。羊皮制品穿着舒适。(3) 猪皮：猪皮革面毛孔圆而粗大，三个并列成一组，呈三角形排列，每组相 隔较远，革面凹凸不平。即使经过磨光处理，也可辨认得出。革面较牛皮粗糙， 手感

14、硬实。(4) 马皮：粗 看 马皮与 牛 皮 有些相 似 ，外 观 手感似羊皮，皮面光泽。但细 看皮面均无毛孔，底板非动物皮。用力挤压，皮面不会褶皱。还是可以和动物皮 区别的，但也有微孔贴膜人造革，遇到这种情况，视其反面底基材料仍可判别。 有些不法分子用仿皮制品冒充真皮制品出售，为了不被人识破，往往在仿皮制品 接口边缘附上一层杂皮，接口处皮料为夹层。疑难投诉的释疑一、商品投诉1、家电类商品使用周期较长，但在经营过程中各种原因厂方已撤柜或破产， 不能提供三包服务，有的厂方约定三包期（ 3 年、5 年、 10 年不等）超出法定三 包期限（ 1 年），出现问题该如何处理？答：依据部分商品修理更换退货责

15、任规定中的“国家鼓励销售者和生产 者制定严于本规定的三包实施细则”和企业的“六保一奖”承诺，对优于国家、 企业规定的应予支持， 消法也规定了“谁销售，谁负责” ，不管责任在谁都应 先行给顾客解决。当然也确有部分厂方给予不负责任的三包承诺，对于这种问题 应在源头防范，在合同签订时或产品上柜时，对厂方的承诺内容应予以审定，对 于一些不负责任的承诺不予支持。2、选购化妆品未达预期效果导致不满。 化妆品过敏， 到医院开证明退换货时 是否该承担车费及医药费等？答：化妆品是否达到预期效果这与每个人的主观感受有很大关系，使用效果 国家无相关标准，但是前提是营业员对产品的效果不能做夸大宣传，化妆品的处 理不以

16、顾客的主观感受作为处理问题的依据。依据企业规定化妆品有质量问题或 者过敏可以给顾客退换，如因有质量问题承担车费和医药费，但过敏是因为个体 差异而不是质量问题，所以只退换商品即可，其它费用不承担。3、足金镶嵌首饰易出现宝石脱落、 开焊、 断裂等现象由于质检所只测真伪不 检工艺造成处理中缺乏依据。答：金银饰品的检测确实存在这种情况，工艺问题的检测在国家标准中还是 空白，对出现的问题大多是给予维修处理。如开焊、断裂可以给予维修，但宝石 脱落问题非常棘手，镶嵌宝石的费用可与顾客协商成本价共担。4、商品属性问题引发的投诉处理难度较大， 羊绒易起球、 高织纱羊毛面料易 磨损、及棉、麻等天然面料易起皱，顾客

17、对这些特性不了解而引发投诉，如何处 理？答：天然纤维穿着舒适、透气性好，但有疲劳期且保养成本较高，这与顾客 的一般认知有所不同， 一般顾客认为商品价值越高维护成本越低， 事实恰恰相反， 高端商品的养护成本高。顾客不是消费专家，营业员应做好顾客的参谋，引导顾 客树立正确的消费理念，对此类产品在售前的提醒是非常重要的，羊绒、羊毛起 球也只能做去球处理。对于严重的起球影响了美观应做退换处理，但须通过质检 来判定。5、手表刻度脱落对表盘造成的划伤， 此类问题无法明确责任方， 造成投诉纠 纷。顾客购买手表等特殊类商品，出现问题必须返厂检测，顾客因时间太长，要 求提供备用商品或退换的，该如何处理？答：（1

18、）如果是外力原因引起的不应承担，如果是产品质量问题就应承担， 但是不是质量问题往往很难判断。建议看看手表的外观有无划伤，如果没有划伤 按三包规定予以处理。（2）对于因维修时间长而顾客要求提供备用商品的不予满足。 因为手表的时 间功能越来越弱化，而装饰功能逐渐强化，且在生活中不是不可替代的（手机也 可显示时间），所以没有提供周转品的必要， 顾客要求提供周转品实际暗含退换的 意愿。另外对于有些不可替代的商品是应该提供周转机的，如冰箱、手机等。6、服装类由于目前没有相关的三包执行规定，一旦遇到投诉很难界定处理。服装内标或装饰线损伤顾客毛衣， 顾客认为是服装的做工不到位， 要求给予处理。答：（1）服装

19、类商品国家没有颁布明确的三包规定，但国家有相关的检测和 生产标准，且部分商品修理更换退货责任规定第四条、 山东省实施 中华人 民共和国消费者权益保护法 办法第一条都做了相关规定，都可以参照执行，我 们企业的规定也是参照国家规定制定的，只要不与国家规定相悖即可。（ 2）服装内标和装饰线在顾客穿着的情况下对其毛衣造成的损坏， 存在因果 关系就应给予退换。7、涉及服装洗涤后钻绒、 裉色等问题较集中。 羽绒服出少量小细绒算出绒或 质量问题吗？羽绒服充绒不均匀是质量问题吗？出绒多少属退换范围。答：服装洗后钻绒、褪色程度须检测才能判定；羽绒服出绒与内衬布的密度 有很大关系，对羽绒服内衬布的密度、出绒量多少

20、国家都有相关规定，是否质量 问题须检测才能判定，我们可灵活处理，通过目测判定可以不影响美观为准，如 果严重影响美观应给予退换。二、服务投诉1、顾客买货满意，但对厂方人员安装服务不满意，如何处理此类投诉？ 答：厂方人员也应按照银座的服务标准来为顾客提供服务，对于包租服务、 租赁及其它服务都应在事前签订协议，对其服务行为进行约束，引起顾客投诉应 按照约定来处理，对难协调的也应本着先为顾客解决问题为原则，由我方先行负 责。2、家电送货服务缺乏竞争优势与顾客期望值有差距引起投诉。 答：由于家电类的商品并不是我们的强项，形不成规模优势，相对于专业店 来说，确实缺乏竞争优势，送货服务可能存在不如专业店快捷

21、，这就要求我们的 员工在售前应与顾客做好沟通，承诺应切实可行，而不要许下无法或很难实现的 承诺，让顾客失望。3、对于不参与自由退换货商品的非质量问题投诉处理难度较大。 答：企业的自由退换货制度确有局限，一般限于穿着类商品，处理退换货问 题本着顾客满意的原则对有些可退可不退的商品应以退为主，如镶钻的化妆镜算 工艺品就不能退，算百货类就能退。但有些商品据国家规定和企业规定确实不能 自由退换，如家电类，食品类等，应在售前做好提示服务，并应说明不能退换的 原因，取得顾客的谅解。4、顾客对新三包规定的不认可，产品发生性能故障时，顾客不同意去客服进行检测，但供应商对没进行检测就自行退、换的产品不认可。答：

22、企业的制度也是依据国家规定制定的，退换货问题的处理而不以顾客认 可不认可为处理依据，如果顾客不理解，应与顾客沟通。对商品出现问题顾客不 同意检测，实际上暗含顾客要求退换商品的意愿，可与顾客再协商，做通顾客工 作，或者商家做出让步。5、因员工未提醒造成的投诉， 导致顾客要求退换货或者赔偿现象仍较多， 该 如何解决 ?答：消法赋予顾客知情权，顾客不是专家，对商品使用的禁忌事项应在售 前提醒顾客，特别是可能危及人身、财产安全的商品和服务应当向消费者做出真 实的说明和警示，并说明和标明正确的使用商品或接受服务的方法以及防止危害 发生的方法。产品说明书、店堂告示不能免除给顾客口头提醒的义务，在这一点 上

23、，员工应在售前做好提醒服务，特别是要把禁忌事项作为重点。三、其他类投诉1、发生性能故障时应由谁（顾客还是商场）去进行质量检测。无法明确判断 是否为质量问题，需进行质检时，顾客对于责任方承担这一规定不认同，而供应 商也不愿意先行垫付； 需新品质检的， 涉及费用消费者与供应商之间的承担问题， 大部分消费者均不承担，此类投诉较难处理。顾客投诉商品质量问题，但当地质 检局不具备质检条件或很难得出结果，应如何处理？答：（ 1）民事诉讼法第 64 条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提 供证据。也就是常说的“谁主张谁举证”原则，顾客认为是质量问题，那么应由 顾客来检测的提供证据。（2）对于质量问题不通过

24、检测就能判断的尽量不做检测， 可与供货商从专业 角度沟通，或咨询质检部门给予建议，不出检测报告就不产生费用，再与顾客沟 通。如确需检测的才能判定的，检测结果非质量问题的费用承担确实顾客很难接 受，能协商的尽量做通顾客的工作，难协调的可以通过商品优惠的形式来全额或 部分抵扣检测费来灵活解决。新品质检对顾客或供货商来说都有风险，尽量不采 取这种形式，比如服装类可以让厂方提供布料来做检测等。（ 3）当地质检部门不具备质检资质的可异地质检， 当然异地质检的费用很高， 如果检测的费用超过了该商品的价值对于顾客和供货商来说都失去了质检的意 义，尽量协调解决，通过优惠、向顾客收取部分费用换货都不失为解决的办

25、法。2、对于租赁项目及售后服务项目的投诉调解困难，执行更难。 答：租赁项目、售后服务项目问题的处理应从源头上来约束，投诉的事先防 范比事后处理更加重要，如果没有约定的，尽量通过协商来解决，让厂方来服从 银座的处理，当然有的行业惯例也应给予考虑，如美容服务、干洗服务等特殊行 业的一些行规。3、干洗不当服装受损害案例呈上升趋势， 也有干洗店人员假冒顾客大吵大闹 给我们处理投诉增加了难度。顾客衣服在洗衣店洗过后，出现大面积缩水，商城 出具了此批次质检报告，洗衣店认为自己洗衣过程没问题，但衣服已经无法进行 缩水实验，该如何处理？答：因干洗出现问题干洗店假冒顾客来要求处理的现象，作为商家我们不看 是谁来

26、解决问题， 只要持有发票和商品就证明有服务与被服务的关系 , 就应给予处 理。对于服装洗后出现大面积缩水，确实不可逆转，而检测又需新品存在一定风 险，建议可让厂方提供样布做缩水试验，看看是否为商品的质量问题还是洗涤不 当造成。4、顾客损坏商品、 商场设施（有标识提醒的） 的赔偿较难协商， 应如何处理？ 答：按照民法第一百零六条规定， “公民、法人由于过错侵害国家、集体 的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任” ，也就是说顾客有过错损坏商 品、商场设施的是应当照价赔偿的，但是前提是有过错，如果因为我们商品或设 施摆放不合理造成顾客损坏，责任就应区别对待。对于处理赔偿的问题应本着公 平、自愿

27、协商处理的原则，千万不能强行让顾客赔偿，更不能限制顾客人身自由； 赔偿的金额应以成本价为准而不是售价，通过真诚沟通让顾客自愿赔偿，责任不 清的情况以我方为主。顾客做出赔偿时为让顾客心理上平衡，可通过经济平衡法 来弥补顾客的损失，不至于因为此问题而失去顾客。5、顾客在商场内丢失手机、钱包等贵重物品要求商场赔偿该如何处理？ 答：前期在营运通讯第二期对于类似的案例已做过介绍，在这具体分析 一下。由于经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的 要求，以修理、重作、赔偿损失等方式承担民事责任。顾客在商场购物过程中丢 失随身财物，商场能否免责关键要看是否做到了以下几点： 1、采取必要的防

28、范措 施，如在营业场所设安保人员并加强巡逻等。 2、在营业场所张贴“请注意保管好 自己随身所带财物”等标识，以尽提醒告知义务。 3、除在十分特殊的情况下，不 要承诺为顾客看管财物。如果商家提供的商品及服务未对顾客的人身及财产造成 损害，顾客的私人物品丢失系其保管不善所造成，商家不负赔偿责任。6、顾客对投诉处理结果不满意而将柜台新品强行拿走或在柜台摔打商品如何 处理？答：出现上述情况，原因多因为顾客不接受处理意见产生的过激行为，一般 情况下尽力劝阻顾客，引导顾客到办公室或顾客接待室处理，不要在现场处理， 避免负面影响。如顾客执意拿走商品建议请安保人员协助处理，还要注意安保介 入的时机，以免矛盾更

29、加激化。安保人员应以声援为主，不要采取强制措施，与 顾客协商不成很难做通顾客工作，建议适当让步以免事态进一步扩大。7、珠宝类产品在改型、维修断痕时，工艺上达不到与原产品分毫不差，顾客 不满意，如何处理？答：这个问题涉及到售后维修服务项目，在租赁项目中比较普遍。首先在维修前应与顾客充分沟通，让顾客有思想准备，以免因期望值过高引起不满。还应 制定书面的维修单，详细约定维修内容、价格、维修后的效果等，并让顾客签字 确认，从而有效避免售后服务纠纷。8、超市设立二检是否合法？如果员工看到顾客未付款直接将商品拿走，走出二检后是否有权利对顾客检查？顾客在超市购物到检票处，报警器报警是因顾客 原先购买的商品未消磁造成的，顾客以人格受侮辱为由要求给予赔偿的，该如何 处理？答：（1）按常理顾客交款商品的所有权即转移，超市无权再检查，但在超市 设立二检在同行业中比较普遍，设二检的目的一是为防止商品丢失，二是为节省 费用，只设一个安检门，如果去掉二检就必须在所有款台都加设安检门，