《终端管理手册》word版

1、. www.sh-Canature奔泰终端管理及员工培训手册 “决胜终端”是品牌竟争的核心，谁掌握了终端谁就拥有了市场，就有了致胜的法宝。Canature奔泰在提供优质服务、高科技特色产品的同时，为客户提供强大的终端建设支持。我们衷心希望Canature奔泰的战略合作伙伴、代理商、经销商、加盟者携手并肩打造超一流的净水机终端，最终赢得市场，赢得消费者。 终端管理篇索引一、 标准终端建设流程二、 合格终端的建设标准三、 检验商店和店员四、 如何成为最强的专卖店五、 如何成为称职的管理者员工培训篇索引一、 导购员基本要求二、 canature奔泰产品知识介绍三、礼节、礼仪规范四、待客实务培训五、完

2、美的商品陈列方法六、销售待客基本技巧七、应避免的几种情况终端建设与管理篇一、标准终端建设流程 零售终端的布点和选择应遵循的一般原则是:从高覆盖率到高市场占有率，从而实现高收益；在城市中坚持名品进名店；在县镇市场名牌抢高点；牢记地气、人气、商气这三气。根据在城市零售区中应依照中心商业区、地区购物中心、社区购物中心、一般购物区四种形态由点到面、由线到面、由面到片。首先，我们要确定商场和周边环境：1一般来说，位于三岔路口的店铺从各个角度看都十分显眼。但是应注意尽量发挥自己的长处，在商店正面入口处的装潢、店名招牌、广告招牌、展示橱窗等要精心设计，抓住顾客的消费心理，将过往的行人吸引到商店中来。2拐角位

3、于两条街道的交叉处，可以产生“拐角效应”。拐角位置的优点是：可以增加橱窗陈列的面积；两条街道的往来人流汇集于此，有较多的过路行人光顾。但由于商店位置面临两条街，选择哪一面作为自己商店的正门十分重要。一般的做法是，选择交通流量大的街道一面作为商店的正门，即店面；而交通流量小的街道一面作为侧门。3步行街符合中国人信步逛街购物的消费习惯，是做为店铺的最佳选择。4一些靠近公交车站、停车场、大型工厂或公司的店铺在一定程度上满足了消费者即需购物的生活方式，不失为一个良好的选择。 5大商厦中的店铺以一、二楼；正对着大门的柜台和商铺为最佳。6居民集中区、高档住宅区与普通居民结合地区、大型工厂生活区、大型医院住

4、院处、中高档大型宾馆等也是比较好的选择。位置选定后，客户需将平面图及商场要求事项一并传到公司企划部，,企划部负责设计平立面效果图,在客户和商场认可后,下达专柜生产计划,客户应找当地有一定装修经验的装修公司按公司统一要求装修制作。二、合格终端的建设标准终端形象建设所包含的内容包括：终端的整体规划、氛围的营造、商品陈列、促销活动、导购队伍的建设等。（一）终端建设的要求及标准：1终端面积商场专柜：一般15M2以上（至少是15M2）专卖店：一般25 M2以上（至少是25M2）旗舰店：一般40 M2以上（至少是40M2）2按公司统一要求形象设计，配置统一终端道具。3必须为单一本品牌产品的销售。4通过合理

5、陈列、恰当的POP、强有力的终端促销，改善终端购物环境，增强对消费者吸引力。5注重软终端的建设，须有一支强有力的导购队伍。6系统合理的终端布局规划，注重以上各项的整体协调及统一性。（二）终端的整体规划：我们的专柜及专卖店，必须是单一的本品牌经营，因此必须注重整体环境的装修与设计，以突出品牌、注重品牌文化建设为原则。终端的整体规划包括VI展示和相关终端道具的摆放两个部分：品牌VI视觉形象系统1终端VI主题展示可通过以下几个方面进行（图样详见VI光盘）A LOGO（企业标识）B 灯箱画（内打光和外打光）C 户外广告D 店招（专卖店或店中店专用）要求：1VI展示必须严格按VI光盘上的标准字体及标准色

6、制作；2终端装修必须在以下两方面进行统一：A LOGO（企业标识）B 主色调（CMYK，C=100；M=75；Y=100；K=0）CMYK，C=0；M=100；Y=100；K=10）（三）终端道具的摆放与陈列标准公司标准终端道具由公司统一设计制作，灯光明亮（最新动感冷光效果），能衬托出商品的精美。终端道具的摆放：A 中岛：一般在店中间摆放。尺寸120*160*25CM。（宽*高*厚，如下图）B 店中店：一般置于卖场中部，视卖场大小来确定摆放数量及确定位置。C 包柱：一般靠墙面或邻柜相接处摆放，属终端最常用的道具之一D 墙面：属于专卖店的主体，陈列产品的主体（四）终端道具的商品陈列标准：1单面柜

7、、双面柜、高背柜陈列标准A 以顾客视线为基准，最上层为重点陈列，中层为次重点陈列，底层为非重点陈列（可陈列常规销售产品）。注：每层只陈列同一类型的产品（即同包装）。B 所有陈列产品（以原包装盒陈列）正面朝上，将商品整理洁净、商标、图案要面向顾客，注意突出LOGO；尽量争取较大的陈列面，切不可堆货。必须保持整排陈列，形成气势，保证商品陈列丰满、有序且美观。一定要给足够的空间让商品自己说话。C 货柜上陈列的商品包装一定要整洁完好无损，同时注意重点产品重复陈列。D 最上层可点缀各种饰物（如盆花、画册等）。如利用较长的高背柜时必须注意商品与饰物的陈列，有高低起伏，避免单一死板的统一模式。要求：所有货柜

8、必须保持完好无损、灯光明亮；单面柜及高背柜背面，视线看得到的地方须以形象代言人喷绘予以遮饰。按公司规定统一摆放各类道具，并放在指定位置，不得随意摆放。三、检验商店和店员：(一)检视商店：1 创造出充满活力商店的五原则（1） 记得充分发挥对方的长处，提高对方的优越感。（2） 焦点不要放在性格、人品等，应放在具体事实上，分清自己处事方式是基于主观的好恶表现，还是基于事实评价？（3） 投入到对方的情感世界中，去倾听对方谈话。（4） 坦率地告诉对方自己的期望和支持。（5） 创造继续谈话的机会。2 商店评量表商店是否干净明亮，没有杂物？店面布置引人注目吗？是否能引起客户的购买欲？当月促销或季度的布置物，

9、是否按规定布置？招牌、灯管是否有损坏？商品是否陈列整齐？季节性商品是否有弹性的配置？放映带是否正常运作？3.店员评量表开店动作是否正确日报表的填写是否确实产品的知识、操作、理解程度工作是否汇报是否常保持工作热情，面露亲切微笑，充满活力是否常常有朋友来闲聊是否能立即指出哪个柜区是高、中、低价位区是否熟悉总部资源是否熟悉与产品有关的最新信息四、如何成为最强的商店：a) 经常观摩其他行业的竞争状况b) 相信自己能够让客人满意，在服务时千万不能显得惊慌失措。c) 严格按照评定标准审定商店及店员情况。d) 定期征求客户意见，并加以改正。e) 以长远的眼光来看，做生意还是以诚实可靠为最重要。五、如何成为称

10、职的管理者：1 和店员保持良好的沟通；2 不忘随时问候店员；3 给予员工明确的指导；4 留意员工细微变化，表达适度的关心。5 解决人际纠纷时，双方应同时在场，从事实出发，公平对待，防止问题扩散。6 适时的给予店员表扬和批评。六、礼节、礼仪规范训练1一般服务敬语： 早安；您好；欢迎光临；谢谢您；请您；麻烦您；是的；好的；对不起，请问一下；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再度光临；谢谢您，再见；谢谢光临。 2员工仪容仪表标准：职员证要正确佩戴，不可佩戴公司未认可的佩饰或证章；女员工要化淡妆，不可奇装异服。衬衣保持挺直熨贴，避免打皱，不得卷起衣袖。衣服边要恰当地藏进裤子或裙子里。为雅观起见，必须穿

11、上白色背心内衣，并注意避免内衣外露。领带束紧领带结，以舒适和不露钮扣为准；衣领之上钮扣必须扣上。长西裤保持挺直熨贴，裤脚以贴着鞋面为合，可留一寸空隙。半身裙注意穿裙子的正确方向，保持平整。外套扣上钮扣，保持衣领挺直熨贴。皮鞋黑色，保持鞋面色泽光亮。3员工仪态标准：站姿要点挺胸收腹，两眼平视；头部往上倾斜5度；双臂在体前交叉，右手放在左手上（男士双臂自然下垂），保持挺直。注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。行姿要点脚尖向着正前方，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快从容不迫的动态美。 面部表情保持自然轻松的面部表情，微笑，眼神温和

12、友善，充满自信；可随着谈话的深入加深笑容或颔首。注意：任何时刻，都切忌露出不耐烦的神色，例如皱眉、撇嘴等。4销售过程中注意事项：销售过程中不应聚在一起闲聊、交谈；不痴笑、傻笑；上司、同事、顾客招唤时，以明朗的声音回答；对顾客使用正规的应对用语和基本动作；亲切地使用敬语及开心语；不在规定之外的场所吸烟；坦诚接受上司命令，迅速完成并报告；四、待客实务培训1待客时间的活用在一天的营业时间中约有一半的时间是在等待顾客上门，作为店员要学会活用待客时间，做提升客户服务品质的事，提高营运效率。例如：店面的整理、整顿及清扫；充分了解整个店面商品陈列情形；确实检查库存状况；陈列方法的研究；商品知识的学习。2店员

13、自我检核：周身检查制服是否清洁头发是否清洁整齐饰物是否适合领带有否打好指甲、手是否保持清洁鞋子是否适合常规检查是否没有损坏的商品主管所交办的事项，是否有依规定办理对待顾客是否有运用礼貌术语台面是否有灰尘服务态度是否热情、大方本日销售的货品，是否有办理追加进货店内装饰准备如何是否有特价、变价商品所卖出的商品是否有做好报告有关顾客的要求或抱怨是否有做报告本日所剩下的货品是否有检查过本日售出的商品与现金是否有认真核算过各类日报表是否都确实做好隔日的有关事物是否都有准备好3商品卖出后的必要工作完成贩卖应该是本次贩卖与顾客再次上门的一个接续点，也是做生意非常重要的一个环节，在收款时应对顾客表示真正的感谢

14、，并推荐相关商品。在包装商品时必须以容易搬运的包装方式细心、干净利落地处理。4客户种类及应对方式脾气暴躁的客户对这样的客户，应尽可能地快速处理，并始终保持微笑。不想说话的客户从客户的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣，询问问题时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。爱说话的客户不应中途打断他的话题，要找到适当的时机，将话题转回到商品买卖上去。犹豫不决的客户当客户的目光转来转去，很难作决定的时候，店员必须适时给予决定性的建议。喜欢摆架子的客户必须以较恭敬的态度对待，不能伤顾客的自尊心。疑心重的客户针对客户的疑问加以明确说明，不可模棱两可，迟疑惊慌。博学多闻的客户碰到这种客户时，必

15、须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地加以详细说明。五、完美的商品陈列原则：1分类明确：相同类别或相同颜色的商品陈列在一起，视觉上干净整洁，也利于方便顾客购买。2显而易见：所有的商品都应在醒目处，不应有看不清楚或小商品被大商品挡住。3伸手可取：应要考虑商品陈列的高度，使顾客在看、摸、问的购物过程中感觉方便随意。4货源充足：不管是货架上还是仓库里都应有充足的货源，这样能给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。5醒目突出：力求突出品牌形象、突出重点产品。6适当装饰：可以艺术性饰品装饰店堂，更显品味。六、销售待客基本技巧：根据客户购买心理，来作待客之道分析的话，也可分成七个阶段。这就是

16、高级服务贩卖的七阶段。如果店员能在最适当的时机用最适当的方式来接待客户的话，将会给客户一个很好的购物感觉。对贩卖人员而言，也有七个应对的方式等待时机不管客户什么时候来，都能随时地、很快地准备好店面各状况，且随时做好服务客户的心理准备。接近客户接近客户的第一个好时机是，当客户对此商品有兴趣，加以联想的时候以及客户在寻找商品的时候。第二个好时机是对商品作比较、检讨的阶段。商品的提示在购物心理七阶段中之联想及想要购买的阶段中，如何使客户很容易看到商品且使用它是很重要的。询问及商品的说明客户想要了解商品特性时，店员应以最快最简单的方式使客户了解。为达到这一目的，应一边说明商品特性一边询问客户的需求。商品的推荐如果客户找到了想要的东西，必须对客户买此商品作一褒奖，并对商品的品质、特性、优点，用相当自信的口吻向客户推荐。终结当客户决定买某商品时，必须再一次的确认说，是不是要这商品，更进一步的，在不过份的情况下，对此商品之相关商品也稍作推荐，如果当场不购买，下次光临时