补充神密客户体验课件

1、神秘顾客体验神秘顾客体验补充神密客户体验目目 录录注意事项注意事项实施方法实施方法其他公司的神秘顾客实施其他公司的神秘顾客实施神秘顾客神秘顾客前言前言前前 言言v神秘顾客调查方式神秘顾客调查方式 经过严格培训的调查员 在规定或指定的时间里扮演成顾客 对事先设计的一系列问题逐一评估或评定v益处益处 事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份 能真实、准确地反映客观存在的实际问题 神秘顾客神秘顾客- -由来由来v 由肯德基、诺基亚、飞利浦等跨国公司引入由肯德基、诺基亚、飞利浦等跨国公司引入v 有了严谨的标准、制度，离不开客观的检查有了严谨的标准、制度，离不开客观的检查v 麦当劳在全世界主要的市场都有麦当

2、劳在全世界主要的市场都有“神秘顾客项目神秘顾客项目”神秘顾客神秘顾客- -由来由来v 目的目的 从普通顾客的角度来考核从普通顾客的角度来考核 食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现 帮助麦当劳管理者和餐厅经理管理帮助麦当劳管理者和餐厅经理管理 设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制 鼓舞员工士气及对员工的工作表现鼓舞员工士气及对员工的工作表现v形成监督氛围，维持高水准服务质量形成监督氛围，维持高水准服务质量 来无影、去无踪，没有时间规律来无影、去无踪，没有时间规律 经理、雇员时时感受到某种压力，不敢丝毫懈怠经理、雇员时时感受到

3、某种压力，不敢丝毫懈怠 时刻保持饱满的工作状态，高度责任心时刻保持饱满的工作状态，高度责任心神秘顾客神秘顾客- -要求要求v并不是由随意的人员扮演（经专门培训）并不是由随意的人员扮演（经专门培训）v熟知各个环节的标准制度熟知各个环节的标准制度v按照拟定的按照拟定的“消费计划消费计划”进行检查进行检查v对检查的情况按照标准进行客观的分值评述对检查的情况按照标准进行客观的分值评述v最后各店根据评比的经过进行比较检讨最后各店根据评比的经过进行比较检讨 神秘顾客神秘顾客- -优缺点优缺点 v优点优点 可对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制 准确性、真实性较高（被调查者没有意识被调查） v缺点缺点 调

4、查员个体差异可能对考核结果产生一定的负面影响 心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等 经验不足或者组织流程不严密紧凑时，考核结果失偏 调查同时无法做记录，难免有遗漏 无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察神秘顾客神秘顾客- -适用范围适用范围 v了解各类窗口行业了解各类窗口行业( (电信、银行、超市、连锁店、医院等电信、银行、超市、连锁店、医院等) ) 营业/服务的环境 服务人员的服务态度 业务素质和技能等v竞争对手调查竞争对手调查 销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息神秘顾客神秘顾客- -实施方法实施方法 v观察法观察法 （Observational surveyObserva

5、tional survey） 对被调查者情况直接观察、记录，取得必要的信息 v问卷法问卷法 （Questionnaire surveyQuestionnaire survey） 用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价 v询问法询问法 根据要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问神秘顾客实施情况神秘顾客实施情况 v苏宁电器苏宁电器 神秘顾客由公司新进入的大学生员工扮演 一般是在十一、五一等较为繁忙的时间段实施调查 没有对调查者进行详细的全面的培训 此种方法仅仅是一种辅助考评方法神秘顾客实施情况神秘顾客实施情况v 中国电信下属许多分公司中国电信下属许多分公司

6、聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督窗口服务v方式方式 询问简短问题、用半小时观察营业员的整体表现 填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门 有关部门据此对营业员考核，决定是否继续聘任 实施办法实施办法3周3-5周3-6周反反 馈馈实实 施施培训培训神秘顾客神秘顾客选取神秘顾客选取神秘顾客实施实施- -选取神秘顾客选取神秘顾客具较高综合素质和理解能力良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力选取选取神秘顾客神秘顾客请专业的市场调查公司扮演神秘顾客或在VIP客户中进行筛选实施实施- - 主要培训项目主要培训项目v1.1.服务质量知识服务质量知识

7、 行业服务质量评估标准和礼仪规范v2.2.相关业务知识相关业务知识 对所调查行业的基本业务知识 商品或服务名称的含义、功能、内容、性能、价格 v3.3.行为、心理常识行为、心理常识 表现更自然、不易暴露 更容易了解服务人员的心理，发现问题v4.4.调查技巧调查技巧 实施实施- -调查技巧调查技巧v态度与心态态度与心态 要始终坚持公平、公正、中立的工作态度 良好的心态和心理素质 始终保持一种普通顾客的心态v “ “眼看、耳听、用心感受眼看、耳听、用心感受”八字方针八字方针 “眼看”:细心观察服务设施、服务形象等 “耳听”:倾听服务用语、业务介绍 “用心感受”:感受环境和设施，服务态度、意识实施实施- -注意事项注意事项 v保证身份的神秘性，严格按要求完成任务保证身份的神秘性，严格按要求完成任务 v按规定时间，将工作做到细致、责任到人按规定时间，将工作做到细致、责任到人v注意积累经验，不断学习所考核的知识注意积累经验，不断学习所考核的知识v随时和督导保持联系，方便工作安排随时和督导保持