服务顾问接车流程培训课件

1、服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训12021-12-11奥维思售后服务顾问接车流程奥维思售后服务顾问接车流程服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-112v 了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规范范v 本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-113 在服务流程中，客户接待这个环

2、节是与客户直接接触在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，的时间估算，会使客户感觉到你专

3、业、优质的服务，从而增强客户的信任。从而增强客户的信任。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-114 为接待客户做好充分准备为接待客户做好充分准备 以恰当的方式接待客户以恰当的方式接待客户 询问客户车辆故障询问客户车辆故障 对客户车辆进行准确诊断对客户车辆进行准确诊断 根据故障原因制定维修方案，估算根据故障原因制定维修方案，估算维修价格和交车时间维修价格和交车时间 完成维修委托书完成维修委托书 接受客户待修车辆接受客户待修车辆 安排客户休息或离开安排客户休息或离开服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-115 目的目的: :为开始接待工作做好准备，以便于你在接

4、待客户时更好的安排为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。工作。 方法方法: : 掌握车间维修能力掌握车间维修能力 代步车情况代步车情况 了解当天的预约准备工作了解当天的预约准备工作全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-116 目的目的: :使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。 方法方法: : 始终保持衣冠整洁始终保持衣冠整洁 微笑、主动迎接客户微笑、主动迎接客户第一印象往往是有决定性作用的，因此要

5、给客户留下一个第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。客户满意，获得客户的信赖。 问候并作自我介绍问候并作自我介绍 关心客户关心客户服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-117以亲切的态度及语气迎接顾客以亲切的态度及语气迎接顾客请教客户姓名（以顾

6、客之姓加头衔称呼）请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）自我介绍并递上名片自我介绍并递上名片注：注：v多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意v厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见 是否稍后再来或为其预约是否稍后再来或为其预约服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-118服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位胸卡应标明姓名、岗位当客户进入接待区并向你走来，你应该：当客户进入接待区并向你走来，你

7、应该：立即站立起来，身体略向前顷立即站立起来，身体略向前顷双手相握自然放于肢体前双手相握自然放于肢体前眼神和顾客交流，透出热情眼神和顾客交流，透出热情面带微笑，体现热忱面带微笑，体现热忱礼貌问候客户，并自我介绍：礼貌问候客户，并自我介绍：“您好，您好，欢欢 迎光临奥维思服务中心，我是服务顾迎光临奥维思服务中心，我是服务顾 问问XXXXXX，很荣幸为您服务。很荣幸为您服务。”服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-119 目的目的: :了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。 方法方法: : 认真听取客户

8、对故障的描述，了解客户的要求认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求-专心听取客户的陈述专心听取客户的陈述-完全理解客户的要求完全理解客户的要求 系统的检查客户车辆系统的检查客户车辆 请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因 运用各种信息资料对车辆故障进行判断运用各种信息资料对车辆故障进行判断-总结并重复客户的要求总结并重复客户的要求可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交

9、给你处向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度理，从而产生信赖，增加客户忠诚度服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1110诊断故障的方法：诊断故障的方法：“望、闻、切、问望、闻、切、问”v望观察望观察v闻用鼻子闻、用耳朵听闻用鼻子闻、用耳朵听v切切用专用的诊断仪诊断用专用的诊断仪诊断v问问询问客户（询问客户（5 5W/W/2 2H)H)服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1111问诊问诊v倾听客户的需求及对问题的描述并作倾听客户的需求及对问题的描述并作记录记录v询问客户有关的详情（利用询问客户有关的详情（利用5W

10、/2H手手法）法）v请技术专家协助诊断请技术专家协助诊断v必要时请客户陪同进行路试必要时请客户陪同进行路试v查阅是否有相关的技术维修通告查阅是否有相关的技术维修通告服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1112-开放式提问开放式提问-5 5W/W/2 2H H-WHAT(WHAT(什么）？什么）？-WHENWHEN（何时）？何时）？-WHEREWHERE（在哪儿）？在哪儿）？-WHYWHY（为什么）？为什么）？-WHOWHO（是谁）？是谁）？-HOWHOW（怎么样）？怎么样）？-HOW MUCHHOW MUCH多少多少问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问问诊

11、时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问封闭式提问封闭式提问是不是是不是有没有等有没有等这类提问的回答只有一种可这类提问的回答只有一种可能能服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1113为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建议必要的维修或

12、保养，促进维修业务，增加售后收益。议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。位置位置1位置位置2位置位置3位置位置4位置位置5位置位置6，打，打开车门进开车门进入驾驶室入驾驶室服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1114q 由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问题，随时登记在维修委托书上：题，随时登记在维修委托书上：q 检查内容：检查内容：v 车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好；车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好；v 各车灯及车外附件的状况各车灯及车外附件的状况v

13、 检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕迹、各种皮带的状况等漏水痕迹、各种皮带的状况等v 检查轮胎（包括备胎）的状况，检查轮胎（包括备胎）的状况，v 检查随车工具检查随车工具v 进入驾驶室的检查进入驾驶室的检查 是否有报警显示是否有报警显示 车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内部设备等）部设备等） 里程及油量显示里程及油量显示服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1115 目的目的: :与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所

14、发生的一切费用与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。 方法方法: : 制定维修项目制定维修项目 可根据以下原则制定修理项目可根据以下原则制定修理项目-客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；-根据客户故障描述，通过判断制定维修项目根据客户故障描述，通过判断制定维修项目-根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目-维修中发现的故障也要记录到维修委

15、托书上并建议客户及时处理维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理-客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1116 确定维修的费用确定维修的费用 为客户估算维修所需的时间、约定交付时间为客户估算维修所需的时间、约定交付时间保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明价格的合理性，避免将来关于

16、维修价格的争议。价格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。可以使客户很好的计划自己的时间，不必经常打电话来询可以使客户很好的计划自己的时间，不必经常打电话来询问，也不必浪费时间提前来取车。对你，也可以更从容的问，也不必浪费时间提前来取车。对你，也可以更从容的计划你的交付工作。计划你的交付工作。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1117 使用合适的文件使用合适的文件 向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作保证生产车间的工作能够很好地进行，所有的相关部门都保证生产车间的工作能够很好地进行，所有的相关部门都可以得到关于维修的信息。这

17、样也有利于避免错误的发生可以得到关于维修的信息。这样也有利于避免错误的发生 确保客户了解进行这种处理的必要性。确保客户了解进行这种处理的必要性。 可以证明自身售后服务的专业性。可以证明自身售后服务的专业性。 可以保证客户对每一步操作都有一个清楚的了解，同时可以保证客户对每一步操作都有一个清楚的了解，同时也保证每一步都得到客户的同意。也保证每一步都得到客户的同意。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1118这样一份由客户签名的法律文件，可以证明客户接受了修这样一份由客户签名的法律文件，可以证明客户接受了修理时所需进行的操作及一些必需的条件。还可以赢得客户理时所需进行的操作及一

18、些必需的条件。还可以赢得客户的信赖，让客户带着一份书面的承诺离开。的信赖，让客户带着一份书面的承诺离开。 在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，你应该：你应该： 请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你的名字；的名字； 把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。车时的凭证。 通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳入到工作计划中；入到工作计划中； 将服务

19、顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；表上，为交付车辆做准备；服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1119制定完维修委托书，应将维修委托书给客户过目，并向客户说明下列制定完维修委托书，应将维修委托书给客户过目，并向客户说明下列事项：事项： 客户的维修委托项目客户的维修委托项目 如何进行维修如何进行维修 详细回答客户想要知道的每一件事情详细回答客户想要知道的每一件事情 说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目）说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目） 维修所需的时间及预定的交车时间维修所需的

20、时间及预定的交车时间待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们可以征求客户待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们可以征求客户的意见：的意见：“您还有什么问题，如果没有问题，请您在这里签字您还有什么问题，如果没有问题，请您在这里签字”服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1120 目的目的: :确认待修车辆的状态，以便与交付时车辆状态进行对比，避免确认待修车辆的状态，以便与交付时车辆状态进行对比，避免交付时争议；交付时争议； 方法方法: : 在维修委托书上记录车辆的外观状态在维修委托书上记录车辆的外观状态 清点随车物品清点随车物品 对车辆进行必要的防护对车辆进行必要的防

21、护 妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料建议：建议：为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于你子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于你管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可以将宣传管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可以将宣传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示你工作有条理和专业。你工作有条理和专业。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1121

22、 方法方法: : 用合适的方式安排客户离开用合适的方式安排客户离开 安排客户到休息室休息安排客户到休息室休息注意：注意：如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的并随时可以使用。准备好的并随时可以使用。可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1122 个人备忘个人备忘 我接待客户，考虑他们的需求，对他们的车辆负责我接待客户，考虑他们的需

23、求，对他们的车辆负责 我清楚明确地记录客户的要求，不使用任何缩写词，并且每我清楚明确地记录客户的要求，不使用任何缩写词，并且每行只写一步维修操作行只写一步维修操作 我把汽车一些附件的维修要求记在前面（同时不忽略细节）我把汽车一些附件的维修要求记在前面（同时不忽略细节） 我确保获得客户在三个方面的许可：维修的具体项目、维修我确保获得客户在三个方面的许可：维修的具体项目、维修所需的费用和时间所需的费用和时间 我把客户签好的维修委托书交给客户我把客户签好的维修委托书交给客户服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1123 优势所在优势所在 严肃而现实的承诺：严肃而现实的承诺：- 协议

24、双方的签名；协议双方的签名；- 费用偿付的透明性；费用偿付的透明性；- 出现哪怕最微小的意外情况，都保证会通过电话出现哪怕最微小的意外情况，都保证会通过电话通知客户。通知客户。 客户关系的最优化：客户关系的最优化：- 认真听取并尽量考虑客户的期望；认真听取并尽量考虑客户的期望；- 通过向客户提出符合其车辆状况、符合其自身利通过向客户提出符合其车辆状况、符合其自身利益的处理建议来赢得客户的。益的处理建议来赢得客户的。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1124 小窍门小窍门 为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问是否有优惠

25、卡或奥维斯汽车担保协议（或其它产品维是否有优惠卡或奥维斯汽车担保协议（或其它产品维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找到他。到他。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1125 几点建议几点建议 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记要忘记40%40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。理解不了。

26、尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换汽油泵完全坏了，必须换一个新的。一个新的。”可以说：可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。种方法是最可行的。” 注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：引客户购买。不要说：“您的刹车板已经完全用坏了。您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：可以说：“用这种新的刹车板，您可以放心驾驶用这种新的刹车板，您

27、可以放心驾驶3 3万公里。万公里。”服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1126 要要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就此结束了。此结束了。跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的维修委托书有出入跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的维修委托书有出入的地方

28、，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神，进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神，使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1127 与维修车间一直保持联系与维修车间一直保持联系 在维修过程中随时将意外情况告知客户在维修过程中随时将意外情况告知客户 向客户推荐合适的解决办法向客户推荐合适的解决办法服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-11

29、28 目的目的: :确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握维修情况以保证按时交付。维修情况以保证按时交付。 方法方法: : 随时记录随时记录 随时与车间保持联系随时与车间保持联系 使用维修进度管理看板使用维修进度管理看板 车身车间任务分配板车身车间任务分配板可以时刻掌握车辆的维修情况，保证按时交付客户车辆和可以时刻掌握车辆的维修情况，保证按时交付客户车辆和随时回复客户的询问并对车间的维修情况了如指掌，便于随时回复客户的询问并对车间的维修情况了如指掌，便于你安排工作、同客户约定合适的交车时间，增加客户的服你安排工作、同客户约定合适的交车时间，增加客户

30、的服务满意度，减少抱怨务满意度，减少抱怨服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1129 指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定本小组一个技工（或副组长）负责更新；本小组一个技工（或副组长）负责更新； 使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也

31、应配备对讲机如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息；样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息；服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1130 一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上进行更新；进行更新； 服务顾问、维修技工和质检技术员等应随时掌握车间的维修动服务顾问、维修技工和质检技术员等应随时掌握车间的维修动态，并经常检查自己手中的工作与看板上显示的状态是否一致；态，并经常检查自己手中的工作

32、与看板上显示的状态是否一致； 服务顾问和售后业务经理应经常检查维修管理看板的使用情况，服务顾问和售后业务经理应经常检查维修管理看板的使用情况，并要求在维修过程管理中严格按照规定使用；并要求在维修过程管理中严格按照规定使用；服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1131 目的目的: :维修过程中一旦出现意外情况，通知客户并征求客户意见，需维修过程中一旦出现意外情况，通知客户并征求客户意见，需要时更改最初签订的维修委托书要时更改最初签订的维修委托书 方法方法: : 通知客户前进行充分的准备通知客户前进行充分的准备 向客户传达信息向客户传达信息 更新你的工作计划更新你的工作计划服务

33、顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1132 通知客户前进行充分的准备通知客户前进行充分的准备 与维修车间保持联系以便确切了解以下情况：与维修车间保持联系以便确切了解以下情况：-客户不在的情况下，所作故障诊断的结果或车间新发现客户不在的情况下，所作故障诊断的结果或车间新发现的问题；的问题；-需要进行紧急的或涉及安全的、额外维修的具体内容；需要进行紧急的或涉及安全的、额外维修的具体内容；-需要增加或变更的维修项目；需要增加或变更的维修项目；-维修过程中必需的零备件库存情况或到货的期限；维修过程中必需的零备件库存情况或到货的期限；-所需的额外维修时间；所需的额外维修时间；-需要增加

34、的维修费用。需要增加的维修费用。这样你在与客户进行沟通并征求客户意见时，可以向客户这样你在与客户进行沟通并征求客户意见时，可以向客户提供尽量详细的细节，以便于客户作出判断。提供尽量详细的细节，以便于客户作出判断。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1133 通知客户前进行充分的准备通知客户前进行充分的准备 任何时候需要进行额外工作，要拟定一个预算表任何时候需要进行额外工作，要拟定一个预算表 计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客修复后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客户

35、分担损失户分担损失可以向客户展示你的公司认真而又严谨的工作态度，从而可以向客户展示你的公司认真而又严谨的工作态度，从而同客户建立一种信赖的关系。同客户建立一种信赖的关系。这样有利于承受汽车不能使用的时间超过预期所带来的后这样有利于承受汽车不能使用的时间超过预期所带来的后果。果。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1134提醒：提醒：要实施任何一步超出客户最初订制要求的维修操作，即使要实施任何一步超出客户最初订制要求的维修操作，即使这步操作关系到汽车的安全性，也都必须事先得到客户的这步操作关系到汽车的安全性，也都必须事先得到客户的同意。同意。如果客户不同意，记录在结算单上，以

36、免除公司对此事的如果客户不同意，记录在结算单上，以免除公司对此事的责任，并要让客户签字。相反，如果客户在电话中表示了责任，并要让客户签字。相反，如果客户在电话中表示了同意，你是否可以信任他，这由你自己来决定。但交付时同意，你是否可以信任他，这由你自己来决定。但交付时一定要客户签字确认。一定要客户签字确认。切记：切记：无论在任何情况下，你都不能擅自把客户的汽车留下处置。无论在任何情况下，你都不能擅自把客户的汽车留下处置。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1135 向客户传达信息向客户传达信息 解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户解释打电话给他的原因，简短、清楚、准

37、确地向客户汇报在其汽车发现的情况。汇报在其汽车发现的情况。 如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。方案。 告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。补救措施。 告诉客户所需的额外费用和时间。告诉客户所需的额外费用和时间。 争取得到客户的同意。争取得到客户的同意。可以遵守维修指南，向客户提供专业的

38、建议。修改维修委可以遵守维修指南，向客户提供专业的建议。修改维修委托书前征得客户的同意，避免交付时不必要的麻烦和争议托书前征得客户的同意，避免交付时不必要的麻烦和争议服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1136 向客户传达信息向客户传达信息 如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。向客户提出一个新的交付时间。 拟定临时替代车辆计划。拟定临时替代车辆计划。可以随时了解维修车间的实际工作能力和临时替代车辆可可以随时了解维修车间的实际工作能力和临时替代车辆可供使用的时间。供使用的时间。服务顾问接车

39、流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1137 向客户传达信息向客户传达信息 如果必须进行一些额外的维修操作，那么：如果必须进行一些额外的维修操作，那么：-这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认；形式确认；-在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间；的交付时间；-把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整维修车间的工作；维修车间的工作；-把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来：把新的维修操作、需要的零

40、部件和工时记录下来： 或者记在最初的维修委托书上；或者记在最初的维修委托书上； 或者记在新的维修委托书上。或者记在新的维修委托书上。可以避免进行一些客户并没有要求的维修操作，因为客户可以避免进行一些客户并没有要求的维修操作，因为客户可能不会接受这些操作。可能不会接受这些操作。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1138 更新你的工作计划更新你的工作计划 根据变化的维修委托书来随时更新你的工作计划，以根据变化的维修委托书来随时更新你的工作计划，以便于你掌握最新的情况和车间维修能力情况，更好地便于你掌握最新的情况和车间维修能力情况，更好地进行接待工作和安排交付客户车辆。进行接待

41、工作和安排交付客户车辆。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1139 个人备忘个人备忘 我与维修车间保持联系，以便出现意外情况时他们可以以最我与维修车间保持联系，以便出现意外情况时他们可以以最快速度通知我。快速度通知我。 一旦出现意外情况，并导致需要延长维修时间或增加维修费一旦出现意外情况，并导致需要延长维修时间或增加维修费用时，我可以及时通知客户。用时，我可以及时通知客户。 我在客户的维修委托书上记录下列信息：我在客户的维修委托书上记录下列信息：- 与客户约见的日期和时间；与客户约见的日期和时间；- 新的交货日期和时间。新的交货日期和时间。服务顾问接车流程培训服务顾问接车

42、流程培训2021-12-1140 个人备忘个人备忘 我让客户在下列两个协议中的一个上签名：我让客户在下列两个协议中的一个上签名：- 继续进行补充维修操作的协议；继续进行补充维修操作的协议；- 在客户拒绝进行涉及汽车安全性的维修操作时，免除维在客户拒绝进行涉及汽车安全性的维修操作时，免除维修方责任的协议。修方责任的协议。 我把客户的决定通知给维修车间。我把客户的决定通知给维修车间。 我更新工作计划。我更新工作计划。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1141 关键点关键点 一旦接收客户的汽车就应一直对它负责。一旦接收客户的汽车就应一直对它负责。 完全依照客户的要求，同时根据制

43、造商的建议进行工完全依照客户的要求，同时根据制造商的建议进行工作。作。 如果不能遵守最初的协议，提供适当的补偿：如果不能遵守最初的协议，提供适当的补偿：- 免费把临时替代的汽车借给客户；免费把临时替代的汽车借给客户；- 经济补偿。经济补偿。 避免可能引起的争议避免可能引起的争议服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1142 小窍门小窍门 向客户申明在维修期间，对客户放在汽车里的票据或向客户申明在维修期间，对客户放在汽车里的票据或私人物品失窃概不负责并不是最好的办法。应提前建私人物品失窃概不负责并不是最好的办法。应提前建议客户把汽车里的票据和私人物品放到安全的地方，议客户把汽车

44、里的票据和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存处或者放在一个带锁的橱柜里。例如放在寄存处或者放在一个带锁的橱柜里。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1143 几点建议几点建议 在每一辆汽车上做一个标记（把号码记在客户的维修委托在每一辆汽车上做一个标记（把号码记在客户的维修委托书上）：放一块有磁性的小方块，或者五颜六色的书上）：放一块有磁性的小方块，或者五颜六色的“小别小别针针”，其颜色可以代表交货的时间或进行维修的部门。，其颜色可以代表交货的时间或进行维修的部门。 把维修过程中发现的那些并未列入维修项目的故障（即使把维修过程中发现的那些并未列入维修项目的故障（即使是最小的

45、故障）记录下来并将其编号。这样显示出你注意是最小的故障）记录下来并将其编号。这样显示出你注意到了那些故障，并吸引客户继续为此进行维修。到了那些故障，并吸引客户继续为此进行维修。 记录需要补充进行的维修到底仅仅是为了预防出现问题还记录需要补充进行的维修到底仅仅是为了预防出现问题还是非常迫切需要。是非常迫切需要。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1144 客户车辆在车间维修完成后，经过了车间技工严格的客户车辆在车间维修完成后，经过了车间技工严格的自检、维修小组间的互检和质检技术员的终检，维修自检、维修小组间的互检和质检技术员的终检，维修质量得到了有效的保障。但是为了确保你在交

46、付时能质量得到了有效的保障。但是为了确保你在交付时能兑现你对客户的质量承诺，你还应该在交付前对竣工兑现你对客户的质量承诺，你还应该在交付前对竣工车辆进行严格的检查，掌握客户车辆的详细维修细节车辆进行严格的检查，掌握客户车辆的详细维修细节和车辆状态，确保客户满意。和车辆状态，确保客户满意。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1145 检查完工车辆，确保完工车辆质量状况符合客户的要求，收集检查完工车辆，确保完工车辆质量状况符合客户的要求，收集维修的信息和质量检验信息，确保交付时客户满意维修的信息和质量检验信息，确保交付时客户满意 了解完工车辆维修情况；了解完工车辆维修情况； 和

47、质检技术员进行内部交车；和质检技术员进行内部交车； 亲自检查完工车辆；亲自检查完工车辆；服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1146 目的目的: :确保客户期望的所有工作都已经高质量的完成为交付车辆做准备确保客户期望的所有工作都已经高质量的完成为交付车辆做准备 方法方法: : 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 亲自检查竣工车辆亲自检查竣工车辆服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1147 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作；向维修技工了

48、解维修细节和是否需要额外的工作； 向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因 向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题，问题， 了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）盘、轮胎、雨刮片等）交车时可以更好的回复客户有关他的车辆的问题，显示出交车时可以更好的回复客户有关他的车辆的问题，显示出你的专业性和工作的条理性。你的专业性和工作的条理性。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1148 亲自检查竣工车辆

49、亲自检查竣工车辆 和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：- 根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目；时仍存在未处理的维修项目；- 检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁底的清洁整洁的车辆外表，使客户一眼就发现车辆与进厂时的不同，整洁的车辆外表，使客户一眼就发现车辆与进厂时的不同，客户会感觉到高兴从而忽略一些你维修中微小的

50、纰漏。客户会感觉到高兴从而忽略一些你维修中微小的纰漏。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1149 亲自检查竣工车辆亲自检查竣工车辆 和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：- 根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理；否按照要求进行了处理；- 根据最初的记录检查、清点车上物品等；根据最初的记录检查、清点车上物品等；- 收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等）记录、检测纪录、检

51、测结果等）- 一切检查完成后，填写质量保证卡一切检查完成后，填写质量保证卡树立你的服务形象，得到客户的信赖，提高客户满意度和树立你的服务形象，得到客户的信赖，提高客户满意度和忠诚度同时对你自己也是个约束。忠诚度同时对你自己也是个约束。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1150 亲自检查竣工车辆亲自检查竣工车辆 和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：- 记住停车位在哪里，交付前的检查完成后，将车停记住停车位在哪里，交付前的检查完成后，将车停到等待交付的停车场，并记住停车的位置；到等待交付的停车场，并记住停车的位置；在

52、客户取车时可以方便得找到车辆，并且可以按照交付计在客户取车时可以方便得找到车辆，并且可以按照交付计划安排停车位。划安排停车位。建议：建议：对竣工车位进行编号并将停车位记录在维修委托书上。对竣工车位进行编号并将停车位记录在维修委托书上。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1151 个人备忘个人备忘 掌握客户车辆维修情况。掌握客户车辆维修情况。 检查竣工车辆状况。检查竣工车辆状况。 了解：了解：- 维修细节；维修细节；- 车辆质量状况和行驶性能车辆质量状况和行驶性能- 磨损部件的剩余使用寿命磨损部件的剩余使用寿命- 是否存在需进一步处理的工作是否存在需进一步处理的工作 记住停车

53、位记住停车位服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-11东风标致服务顾问培训东风标致服务顾问培训52 关键点关键点 确保所有工作都已经正确执行，没有遗漏；确保所有工作都已经正确执行，没有遗漏； 等待交付的车辆已经得到彻底的清洁；等待交付的车辆已经得到彻底的清洁； 结算、交付所需的材料都已经收集齐全，没有遗漏；结算、交付所需的材料都已经收集齐全，没有遗漏；服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1153 几点建议几点建议 在每一辆汽车上做一个标记（把号码记在客户的维修委托在每一辆汽车上做一个标记（把号码记在客户的维修委托书上），比如：放一块有磁性的小方块，或者五颜

54、六色的书上），比如：放一块有磁性的小方块，或者五颜六色的“小别针小别针”，其颜色可以代表交付的时间或进行维修的部，其颜色可以代表交付的时间或进行维修的部门。门。 随身携带一个记录本，把了解到的所有情况简要地记录下随身携带一个记录本，把了解到的所有情况简要地记录下来，以便于你在向客户交付车辆的时候能够全面地反映问来，以便于你在向客户交付车辆的时候能够全面地反映问题，不会有遗漏；题，不会有遗漏； 记录下来需要补充进行的维修到底仅仅是为了预防出现问记录下来需要补充进行的维修到底仅仅是为了预防出现问题，还是非常迫切需要。题，还是非常迫切需要。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-11

55、54 在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。的服务，增强客户的满意度和忠诚度。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1155 结算和交付是售后服务过程中非常重要的步骤：它将结算和交付是售后服务过程中非常重要的步骤：它将兑现你对在接待客户时，对客户关于维修质量、价格兑现你对在接待客户时，对客户关于维修质量、价格

56、和时间的承诺，并决定客户对其所付费用是否值得的和时间的承诺，并决定客户对其所付费用是否值得的总体评价。这是一个用事实来说话的时刻！你应该集总体评价。这是一个用事实来说话的时刻！你应该集中精力来提高这次与客户见面的质量，争取最后使客中精力来提高这次与客户见面的质量，争取最后使客户心满意足地离开。户心满意足地离开。 通过这次见面你所表现出的专业精神，将会赢得客户通过这次见面你所表现出的专业精神，将会赢得客户对你们公司的忠诚。对你们公司的忠诚。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1156 在约定的时刻接待客户，清楚明确地向客户解释已经在约定的时刻接待客户，清楚明确地向客户解释已经

57、完成了哪些维修操作以及结算清单上有什么内容。完成了哪些维修操作以及结算清单上有什么内容。 在这个时刻，通过以下两点提高你的商业意识和售后在这个时刻，通过以下两点提高你的商业意识和售后服务的严肃性、高质量：服务的严肃性、高质量： 在车辆维修方面给客户建议；在车辆维修方面给客户建议； 准备下一次来访；准备下一次来访；服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1157 在客户到来时准备好的结算清单在客户到来时准备好的结算清单 结算清单与维修委托书上的估价相符结算清单与维修委托书上的估价相符 关于结算清单内容的细节关于结算清单内容的细节 准备适合客户需求的建议来准备下一次来访准备适合客户

58、需求的建议来准备下一次来访 向客户建议额外的服务向客户建议额外的服务服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1158 目的目的: :确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成 方法方法: : 审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告；审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； 保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 保证报价与最后的结算一致保证报价与最后的结算一致 准备好所有相关的材料准备好所有相关的材料确保所有事情都像最初约定的情况一样确保所有事情都像最初约定的情况一样所有的资

59、料都已经准备好并且放在一起所有的资料都已经准备好并且放在一起警告：警告：如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备好了。好了。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1159 目的目的:有条理地对结算、交付进行安排是必要的，这样可以使客户对公有条理地对结算、交付进行安排是必要的，这样可以使客户对公司提供的整体服务感到满意。司提供的整体服务感到满意。 方法方法: 对于不在休息室等候的客户你可以借助于手写的会客登记表对于不在休息室等候的客户你可以借助于手写的会客登记表和车间工作表（或信息化计划日程表）来对结算、交付事宜和车间

60、工作表（或信息化计划日程表）来对结算、交付事宜进行规划、安排并通过电话与客户联系。与预约一样，服务进行规划、安排并通过电话与客户联系。与预约一样，服务顾问和客户都按照约定的取车时间来进行结算、交付：顾问和客户都按照约定的取车时间来进行结算、交付：遵守遵守时间表才能享受高质量的服务。时间表才能享受高质量的服务。服务顾问接车流程培训服务顾问接车流程培训2021-12-1160 在与客户约定取车时间的同时还应该：在与客户约定取车时间的同时还应该：告诉客户本次维修所需的费用告诉客户本次维修所需的费用询问客户选择的付款的方式（现金、信用卡或支票等）询问客户选择的付款的方式（现金、信用卡或支票等）告诉客户