酒店多语使用情况调查报告

1、 天津宾馆酒店多语使用情况调查报告沈长智 刘淑梅前 言调查目的：为了更多地了解与掌握天津酒店多语使用现状与存在的问题，掌握相关的问题第一手材料，天津国际化旅游发展战略课题小组对天津酒店多语使用情况进行了为期2个月的调查与研究，目的是为天津国际化旅游发展战略的制定提供科学的依据。调查的方法：基于天津酒店的实际情况，此次调查采取了普查与抽样调查相结合、问卷调查与实地考察相结合、定性分析与定量分析相结合的方法。调查步骤：共分二大步骤：第一步是实地走访调查，四个阶段进行。第一阶段，进行市区三、四、五星级宾馆酒店的调查、填写调查表；第二阶段，进行塘沽星级、非星级宾馆酒店的调查、填写调查表；第三阶段，对非

2、星级宾馆酒店调查、填写调查表；第四阶段，因特殊目的或遗漏的宾馆酒店进行补查。第二步是对数据的统计、处理与分析，形成调查报告。调查的时间：2007年5月-6月调查的成果：问卷调查表及宣传册、数据统计表、调查研究报告调查组成员与分工： 问卷调查设计及样本选取：沈长智 实地调查：刘淑梅、沈长智、刘丹、孙晓红、王晓婷、谭均、曹庚睿、刘阳、丛琳 数据统计与处理：沈长智、刘淑梅、刘丹、孙晓红、王晓婷、谭均、曹庚睿、刘阳、丛琳 调查报告文本撰写：沈长智、刘淑梅 调查样本的选择与处理2004年年底，天津市星级酒店已超过百家,并以四、五星级每年三家的速度增长，三星级以下的宾馆酒店增长的速度还要大。2006年底，

3、天津星级宾馆酒店不完全统计可突破150家。目前，五星级宾馆酒店11家(2007)；四星级宾馆酒店21家(2007), 三星级宾馆酒店18家(2006)。鉴于从事涉外接待的酒店以星级宾馆居多，调查的重点集中在天津市区所属的涉外接待的星级酒店。此次调查共调查走访了近60家酒店，共发出调查问卷60余份。这60余家的酒店包括了三、四、五星级的所有酒店45家；各区富有特色的三星级以下的酒店9家；非星级的经济型宾馆酒店和一般宾馆酒店5家。其中一、二星级酒店和非星级的经济型宾馆酒店和一般宾馆酒店由于涉外接待量比较小，多语使用状况基本处于空白，故不计在内。在收回的有效问卷选取41份三星级以上的酒店作为研究的样

4、本，其中五星级酒店8家，占总样本的19.5%；四星级17 家，占总样本的41.5%；三星级16 家，占总样本的39%。这41家样本占天津市三星级酒店总数的80 %以上，基本上可以反映出天津市酒店使用多种语言的实际情况。经过对数据的统计与处理，编制成天津酒店多语使用情况调查统计表。 天津酒店多语使用现状分析伴随着天津城市的发展，天津酒店多语的使用从无到有发展较快，基本上呈现出良好的发展势头。目前，在三星级以上的酒店中基本上实现了一种或几种外国语言的接待服务，在一定程度上满足了国外顾客的需要，较大地促进了天津酒店业与旅游业的发展。从调查走访中也反映出天津酒店在多语使用上存在一定的差别，即不同的酒店

5、多语使用的状况如语言种类、水平等方面不尽相同，有的高等级酒店多语使用状况良好，并提供英语、日语、韩语等多种语言服务；有的酒店多语使用状况稍差，只提供英语服务，并且服务水平较低。具体可以体现在以下几方面：首先，英语使用状况好于其他语种。调查结果显示：英语使用率及使用频度大，调查样本酒店中，所有的酒店都不同程度地开发了英语接待环境，提供英语服务，而且服务的水平和沟通能力比其他语言要好得多。日语、韩语、法语、德语等其他语种使用状况不佳。只有60%的酒店提供日语服务；34%的酒店提供韩语服务；法语、德语等语言在酒店中应用的比例不足17%。在提供其他非英语语种服务的酒店，服务与沟通也相对比较简单，在一定

6、程度上需要借助英语来完成。其次，英语在酒店服务中使用面较广、频率高，但水平与效果一般。第一，在天津星级酒店中，英语的使用率高达100%，是酒店涉外接待业务的主要语言。使用面基本上涵盖了酒店接待服务的各个领域，如从酒店的英文简介与英文标识，到酒店的英文促销宣传，英文接待服务等，酒店接待服务的领域基本上全部涉及到。第二，英文使用的水平一般。这一点可以从酒店英文简介翻译的准确率中显示出来。在41个调查样本中，英文翻译五处以下错误的仅占星级酒店的56.1%；5-9处错误的占34.1%；多于10处错误的占9.8%。英文使用的水平一般，也表现在与顾客英文沟通的能力方面。在提供的英语服务中顾客的满意率仅占4

7、87%，较满意率为415%，不满意率为98%。英语使用效果一般还表现在运用英文市场促销方面。在英文的文字宣传、英文标识、网上促销没有充分显示出天津酒店与当地旅游的特色，对天津旅游的综合吸引力的支持作用不明显。英文简介宣传材料中能够反映出天津酒店特色、地域文化特色、旅游特色的酒店仅占39.1%；60.9%的酒店在简介和宣传介绍中没有体现出自身的个性与特色。酒店英文介绍和宣传中可以产生较强旅游吸引力的仅占26.8%，一般吸引力的41.6%，无明显旅游吸引力的占31.7%。由此说明，酒店的英文使用中缺少可以引起旅游者注意和引发消费欲望的个性化促动因素，因此，对未有消费经历的旅游者来说，产生的旅游吸引

8、力偏低。 第三，在不同等级的酒店中多语使用情况不同。无论是英语，还是其他语言，总体使用状况从五星级到三星级呈现出一定的规律性。从应用的广度和准确度与实际效果基本呈现出由高等级酒店向低等级酒店递减的规律性，即多语使用与酒店的等级或特色呈现正相关：星级酒店优于非星级酒店，在星级酒店中四、五星级优于三星级，三星级优于一、二星级。在英语使用方面非常突出，如在对外宣传、服务项目、接待沟通能力、顾客满意度等方面，五星级酒店明显高于四、三星级。五星级酒店的英文宣传材料不仅详细而且准确率较高；而三星级酒店的相对简单，而且10处以上不够准确或错误的占12.5%。在顾客满意度方面，五星级酒店62.5%的顾客对酒店

9、的英文接待表示满意，不满意度为0；而三星级酒店表示满意的顾客仅占3125%，50%的顾客是较满意，不满意的顾客达到1875%。在运用英文接待沟通方面，四五星级相差无几，沟通状况能够进行良好的分别占50%、471%，沟通状况一般的占50%、529%；三星级的沟通能力明显不如四五星级酒店，上述比例仅为375%、5625%，沟通能力较差占625%。在酒店员工英文素质方面：五星级酒店中18%的员工具有本科及以上学历；77%的员工具有大专学历，5%大专以下学历。在工作过程中，可以运用英文接待服务占80%以上，沟通效果良好；三星级酒店具有本科及以上学历的员工占11.67%，40%的员工具有大专学历，48.

10、33%具有大专以下学历。在工作过程中，使用英文接待的比例为60%以下，沟通效果一般。四星级基本居中，与五星级差别不太悬殊。 在其他日语、韩语等语种的使用方面表现也较明显：五星级酒店中提供日语、韩语服务的比例分别占总数的75%和37%；而三星级酒店上述比例分别为37%和31%。应用的水平也是四、五星级的酒店偏高。同时，调查数据也显示出：星级酒店英语语言硬件环境建设四、五星级差别不大，三星级酒店表现一般。四、五星级英文标识很全面，使用频率高，效果也不错；三星级酒店数量不多，大多数的使用频率和效果一般。第四、在对外多语宣传、促销、经营方面与国际化水准相差较大。随着世界经济与文化的发展，酒店的国际化进

11、程不断加快，特别是网络技术的广泛使用，改变着酒店传统经营的模式。其中之一便是酒店对网络的使用。是否利用多国语网络进行宣传与开展业务经营是酒店国际化水平的标志之一。 天津酒店的多语网络经营、宣传促销比较落后。从调查走访的结果来看，392%的三星以上酒店没有自己的网站或能充分利用已有的网络系统进行宣传、促销。413%的酒店虽然有自己的网站或能利用知名的网站为自己服务，业务范畴相当有限，并且运用英文交流的信息与业务更加有限。 存在的主要问题通过调查可以看出，天津酒店的多语使用状况存在的许多有待进一步解决的问题：l 酒店对多语服务接待的认识不够，没有给予应有的重视。l 天津酒店多语服务的总体水平不高。

12、l 多语口语交流能力还有待于进一步提高。l 酒店日语、韩语等其他多语接待的发展力度不够。l 多语宣传与表现特色方面还有待于进一步提高。 建 议1、天津宾馆酒店多语使用总体状况还不够理想，与天津国际化旅游都市的发展目标对多语服务的要求存在较大的差距。因此，构建完善的多语交流环境是十分必要与迫切的。2、加强酒店对多语服务重要性的认识，树立多语服务的意识。由于目前天津国际化水平还较低，国际旅客、游客的数量不多。加之，许多国际旅客、游客可以运用英语作为交流语言。因此，许多酒店对开发多语服务的认识不够，没有充分意识到多语经营对酒店未来生存、发展的重要意义。这是导致酒店多语使用存在问题的关键。3、大力培养

13、酒店等相关专业的多语人才。英语作为世界级语言在中国广泛普及，英语人才济济，可以进行基本交流的酒店员工大有人在。而我国对其他语种的人力资源的培养数量有限，能来天津酒店工作的语言院校的学生少之又少，同时，酒店管理专业教育中运用其他语言教学的更是寥寥无几，因此，大力培养酒店等相关专业的多语人才，改变酒店其他语种人才缺乏的局面。4、加大旅游、酒店专业学生进入酒店的比例，提高天津酒店多语服务专业水平。随着酒店专业教育的发展，总的来看，天津酒店人力资源的素质有所提高，员工的总体学历不断提高。但从专业教育的角度，在酒店中具有本科及以上学历的人力资源的数量与院校毕业生累计的数量相差很大，也就是说，院校培养的酒

14、店专业的学生进入酒店领域的比例并不大。而单纯的语言专业的学生的酒店专业基础不够全面。欲提高多语使用水平与效果，就应把专业教育与就业很好地结合起来，加大酒店专业学生进入酒店行业就业的比例。5、建立健全以英语为主要交流语言的日、韩、法等多种语言并存的酒店多语服务体系。 附 件 附件内容包括调查问卷统计结果表、酒店宾馆调查目录、调查计划书。天津市宾馆酒店多语使用情况调查统计表总体情况五星级四星级三星级酒店样本构成？(%)100%19.5%41.5%39%日语使用情况 60.9%75 %76.4%37.5%韩语使用情况 342% 375%35.3%31.3%法语德语使用情况17%375%176%6.2

15、5%英文使用情况英文介绍准确率<5处错误56.1%75%52.9%50%5-9处错误34.1%25%35.3%37.5%多于10处错误9.8%011.8%12.5%能否表达旅游特色特色突出39.1%62.5%35.3%31.3%一般60.9%37.5%64.7%68.7%旅游吸引力状况较强26.8%37.5%29.4%18.8%一般41.6%50%53%25%无明显旅游吸引力31.7%12.5%17.6%56.2%英文标识情况有数量很多，很全面48.8%62.5%70.5%18.75%较多，部分41.5%37.5%29.5%56.25%只有几处9.7%0025%使用情况经常使用56.1%

16、87.5%58.8%37.5%不经常使用41.5%12.5%41.2%56.2%基本不使用2.4%006.3%客人评价很好34.2%75%29.4%18.7%一般51.2%25%58.8%56.3%较差14.6%011.8%25%无0000英文话语接待情况有学历状况本科及以上学历1456%18%14%11.67%大专学历6343%77%73.3%40%中专以下学历2201%5%12.7%48.33%英文接待的沟通状况良好439%50%471%375%一般536%50%529%5625%较差24%00625%无000中英文网络建设情况有运行状态良好413%75%353%3125%正在建设中195

17、%25%235%125%无392%0412%5625%对英文使用状况的反映满意487%625%588%3125%较满意415%375%354%50%不满意98%058%1875%酒店宾馆调查目录五星级酒店:1. 喜来登大酒店 天津市河西区紫金山路2. 万丽泰达酒店 天津市塘沽区经济技术开发区第二大街29号3. 金皇大酒店 天津市河西区南京路20号 4. 滨江万丽酒店 天津市和平区建设路105号5. 天津泰达国际会馆 天津市南开区复康路7号增2号6. 天津天保国际酒店 天津市塘沽保税区京门大道368号7. 天津瑞湾锦江酒店 天津市塘沽区新港一号路2527号8. 天津泰达国际酒店暨会馆 天津经济技

18、术开发区第二大街8号9. 天津博美廷酒店 2007年开业，小百楼10. 天津日航酒店 2007开业，和平区11. 天津金泽大酒店 2007 南开区四星级酒店:1、天津君悦酒店：酒店位于贵州路，靠近人民体育馆2、天津利顺德大酒店：酒店位于市中心，靠近市政府， 3、天津水晶宫酒店：中美合资商务酒店，位于金融商务区，毗邻国际展览中心，酒店位于友谊路 4、中美合资商务酒店，位于金融商务区，毗邻国际展览中心，天津唯一一家湖景酒店 酒店位于友谊路，5、天津假日酒店：位于古文化街对面，洲际集团管理的商务酒店。酒店位于河北区，靠近金钢桥 6、天津财富豪为酒店：酒店开业时间2006年10月1日，楼高18层，共有

19、客房总数168间（套）。 7、天津帝城大酒店：毗邻展览中心。酒店位于市中心，靠近国际展览中心，天津宾水道18号8、天津泰达中心酒店：酒店位于黄海路，靠近海关大楼， 9、天津市美都大酒店：毗邻天津金融大厦，酒店位于围堤道，靠近金融大厦， 10、天津胜利宾馆：紧邻塘沽洋货市场 宾馆毗邻塘沽洋货市场， 11、天津今晚大酒店：酒店位于市中心，靠近电视台， 天津市南开区南京路358号  12、天津津利华大酒店：酒店位于友谊路，靠近市中心，13、天津天宇大酒店：酒店位于和平区，靠近自然博物馆，14、天津惠中酒店：酒店开业时间2005年9月15日， 15、天津世纪酒店，河西区黑牛城道17

20、9号16、格林园酒店，经济技术开发区第一大街34号 17、天津舒泊花园大酒店，天津荣业大街2号18、天津银河大酒店，天津市东丽区津塘公路十号桥（无瑕花园）19、天津开发区大地中心酒店，天津开发区第三大街捷达路26号20、京津新城帝景温泉度假村，天津市宝坻区周良庄三星级酒店:1、 皇宫酒店：和平区2、 远洋宾馆：河北区3、 友谊宾馆：和平区，南京路94号4、天波大酒店： 天津市河东区六经路11号4、 天津第一酒店：和平区5、 富蓝特大酒店:和平区6、 恺撒皇宫大酒店:河西区7、 柳林宾馆:河西区8、 新业国际酒店:塘沽9、 东亚大酒店:和平区，天津汉阳道41号10、 先达大酒店:河西区11、 天

21、津科技大厦:河西天津友谊路23号12、 天大天财酒店:南开13、 凯德大酒店:河北区14、 天津体育宾馆: 天津卫津南路90号15、 金禧国际大酒店:南开16、 天津日商酒店，经济技术开发区第三大街恂园17、 天津滨海国际机场宾馆：位于天津滨海国际机场内18、 天津天水大酒店，国际三星级豪华酒店，天津市河西区平山道25号宾馆酒店多语使用情况调查计划书一、 选择调查样本：天津星级宾馆酒店现状。目前, 五星级宾馆酒店11家(2007)；四星级 宾馆酒店 21家(2007), 三星级宾馆酒店 18家,(2006)。2004年年底，天津市星级旅游宾馆酒店已超过百家,并以四、五星级每年三家的速度增长，三星级以下的宾馆酒店增长的速度还要大，2006年底，天津星级宾馆酒店不完全统计可突破150家。 本次调查样本选择是：四、五星级全部调查，三星级选取其中的10-15家，三星级以下的宾馆酒店20家，分布是各区不遗漏，各种特色的宾馆酒店选取一个代表。非星级的经