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文档简介

1、提升万科物业良好口碑张大维2009.10.28对口碑的深入理解v1.口碑传播是属于营销学里的一部分，口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。口碑一般侧重于人们直接的口头交流。v2.口碑可以使人获得信息、改变态度,甚至影响购买行为。v每个人或企业都一样，要想达到你的目标，首先要有理想和信念。提升万科良好口碑v1.以服务去创造口碑 。服务是一个长期性、细致性、高度接触的工作，同时服务细节最能体我们物业对客户的关怀，不仅仅是物质上的服务，还有情感上的付出。而口碑的形成往往也需要一个过程，要征服消费者就得让顾客心服口服。不但要为顾客提供最周到的全程式服务，来

2、赢得消费者的认可，还要用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务去征服客户。 v服务三步骤：真挚热情的问好 v 遇见客户所需v 欢心的道别v这些我们有做到了多少呢？v今天你微笑了吗？晚上参观的客户识别，咨询有步行，开车业主v2.以情感去创造口碑。品牌有物质层面与精神层面，客户需要的也不仅仅是功能上的满足，他们更关注是品或服务附加的价值，很重要的一点就是情感以及精神上的满足。因此，情感非常重要。v两千年前，孔老夫子就说过：“有朋自远方来不亦乐乎！”；由此可见，朋友之间的友情在古代已形成为人的品德 。vv第一，强化微笑服务。第一，强化微笑服务。 v第二，要大力倡导细微化服务。v第三，在对客的情感

3、服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。-眼睛是心灵的窗户，语言是情感交流的工具。俗话说：“人受一句话，佛受一炷香。”见到客人，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有宾至如归之感 v3.以公益行为去创造口碑。公益行为可以树立企业品牌的良好形象，能够使企业获得良好的社会美誉度，尤其对于公益行为的受益群体，往往会成为品牌口碑的传播者。 请问大家蒙牛为什么这么牛？v4.以品质去创造口碑。有句话叫“酒香不怕巷子深”，关键是酒要香。没有让顾客满意的产品质量，良好的口碑只能是空谈。那么我们的服务品质 是怎样的呢？v5.以文化创造口碑。以文化赢得口碑也是企业主动创造好口碑的一个好方法。在商品短缺时，客户追求数量的满足；而当商品数量丰富时，追求中高品质的商品；而当不同品牌商品功能和品质相近时，客户开始追求最能表现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段。要让更多的人了解万科物业的文化，需要我们要各种方式传递。v万科让建筑赞美生命v格力好空调 格力造 v波导手机中的战斗机 v李 宁一切皆有可能 v安踏永不止步v饺子铺广告“无所不包！” v石灰厂广告“白手起家！” v当铺广告“当之无愧！” v奶茶追茶到底v6.通过体验创造口碑。以体验创造口碑，顾客通过物业、人员和流程的互动（游泳池体验、登山、摘草莓等），是对物业服务更加熟悉，对质量更为放心，也会从心理上与企业更加亲近。这种心理上

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