导游交际语言的运用技巧PPT学习教案

1、会计学1导游交际语言的运用技巧导游交际语言的运用技巧高等教育出版社高等教育出版社第1页/共59页第二节第二节 导游交际语言的运用技巧导游交际语言的运用技巧高等教育出版社高等教育出版社一、称呼：指导游人员当面对旅游者的称谓。一、称呼：指导游人员当面对旅游者的称谓。 称呼的要求称呼的要求礼貌、尊敬、亲切、文雅礼貌、尊敬、亲切、文雅称呼的方式称呼的方式交际关系型交际关系型（使用频率最高）（使用频率最高）套用尊称型套用尊称型（适用范围广泛（适用范围广泛）亲密关系型亲密关系型（熟悉之后再用）（熟悉之后再用）各位游客各位游客各位团友各位团友各位嘉宾各位嘉宾女士们、先生们女士们、先生们张医生张医生 刘小姐刘

2、小姐 欧阳老师欧阳老师 各位朋友各位朋友朋友们朋友们张老张老 老李老李称呼的原则称呼的原则得体原则得体原则尊重原则尊重原则通用原则通用原则亲爱的老师们亲爱的老师们警官同志们警官同志们（对全体正式些）（对全体正式些）先长后幼先长后幼先女后男先女后男先疏后亲先疏后亲各位朋友各位朋友 游客们游客们（多用范围广、（多用范围广、较灵活的称谓）较灵活的称谓）第2页/共59页第二节第二节 导游交际语言的运用技巧导游交际语言的运用技巧高等教育出版社高等教育出版社二、问候：指导游人员对旅游者表示关切的问好。二、问候：指导游人员对旅游者表示关切的问好。 问候原则问候原则主动问候，不同场合使用不同问候语主动问候，不

3、同场合使用不同问候语问候问候类型类型典型问候型典型问候型（用得最多）（用得最多）传统意会问候型传统意会问候型（熟悉之后使用（熟悉之后使用）攀认型攀认型（找共同点接近）（找共同点接近）您好，欢迎您您好，欢迎您你们好你们好 大家好大家好您好，别来无恙您好，别来无恙吃得还满意吧？吃得还满意吧？昨晚休息得好吗？昨晚休息得好吗？上哪儿去呀？上哪儿去呀？“我姥爷也姓毕我姥爷也姓毕”第3页/共59页高等教育出版社高等教育出版社练习一：说说下列称呼语是否恰当。练习一：说说下列称呼语是否恰当。1 1、导游人员对团里的一位女游客称、导游人员对团里的一位女游客称“小姐小姐”。2 2、导游人员对海外旅游者称、导游人员

4、对海外旅游者称“博士先生博士先生”、“秘书秘书小姐小姐”、“法官先生法官先生”。3 3、导游人员对团里的一位军人称、导游人员对团里的一位军人称“当兵的当兵的”。4 4、导游人员在面对全体游客时，对其中的一位女游、导游人员在面对全体游客时，对其中的一位女游客称客称“美女美女”。5 5、导游人员在面对少量几个游客时，称其中一位游、导游人员在面对少量几个游客时，称其中一位游客客“阿丽阿丽”。6 6、导游人员对团里一位、导游人员对团里一位3030多岁未婚女子称多岁未婚女子称“老孙老孙”。答案：答案：1、3、4、6是错的，是错的，2、5是对的。是对的。第4页/共59页高等教育出版社高等教育出版社第5页/

5、共59页高等教育出版社高等教育出版社 “ 各位游客，各位游客，大家好！我是导游大家好！我是导游王伊白，很荣幸为王伊白，很荣幸为各位贵宾服务，希各位贵宾服务，希望大家多多支持我望大家多多支持我的工作，我一定努的工作，我一定努力学习做个优秀的力学习做个优秀的导游员。导游员。” 我叫王伊白我叫王伊白,是春是春天旅行社的专职天旅行社的专职导游。这条线路导游。这条线路我已经做过好多我已经做过好多年。这次旅游活年。这次旅游活动，我一定使大动，我一定使大家玩得开心家玩得开心,游得游得满意！满意！一、自我介绍之一、自我介绍之语言自我介绍语言自我介绍自谦型自谦型自信型自信型 幽默型幽默型 导游导游“高成祥高成祥

6、”对自己名字的解释：皇上高明，成就大业，太后吉祥！对自己名字的解释：皇上高明，成就大业，太后吉祥！ 希望各位游客赐我吉祥，我必给各位游客带来安康！希望各位游客赐我吉祥，我必给各位游客带来安康！第6页/共59页高等教育出版社高等教育出版社方式方式优点优点运用关键运用关键注意事项注意事项自谦型自谦型低调谦虚低调谦虚使游客容易接纳使游客容易接纳自谦不是自自谦不是自卑卑运用不要过运用不要过头头1.把握时机把握时机2.亲切热情亲切热情3.注意方法注意方法4.借助名片借助名片自信型自信型精神振奋精神振奋使游客充满信心使游客充满信心自信不是自自信不是自负负切忌骄傲狂切忌骄傲狂妄妄幽默型幽默型风趣诙谐风趣诙谐

7、缩短与游客间距离缩短与游客间距离不要哗众取不要哗众取宠宠切忌语言低切忌语言低俗俗自我介绍方式及运用自我介绍方式及运用第7页/共59页高等教育出版社高等教育出版社二、致欢迎辞二、致欢迎辞向旅游者问候向旅游者问候自我介绍自我介绍代表代表旅行社旅行社对游客表示对游客表示欢迎欢迎表明服务表明服务诚诚意意预祝旅游顺利预祝旅游顺利致致欢欢迎迎辞辞第8页/共59页高等教育出版社高等教育出版社方式方式优点优点举例举例闲谈式闲谈式欢迎辞欢迎辞感情真挚感情真挚亲切自然亲切自然书书P50-1幽默式幽默式欢迎辞欢迎辞轻松愉快轻松愉快激发游览兴趣激发游览兴趣书书P50-2感慨式感慨式欢迎辞欢迎辞引起共鸣引起共鸣增加信任

8、增加信任书书P50-3欢迎辞方式及优点欢迎辞方式及优点第9页/共59页高等教育出版社高等教育出版社三、致欢送辞三、致欢送辞依依惜别依依惜别感谢合作感谢合作向游客向游客征求意见征求意见期待期待重逢重逢祝祝一路顺风一路顺风致致欢欢送送辞辞第10页/共59页高等教育出版社高等教育出版社方式方式举例举例抒情式抒情式欢送辞欢送辞 离别之际，小王送大家一句话：离别之际，小王送大家一句话：“在您在您忙碌的工作之余，别忘了给自己留一份空忙碌的工作之余，别忘了给自己留一份空间，出来旅行一下。大家别忘了，在古老间，出来旅行一下。大家别忘了，在古老的中国，有一个美丽的沈阳，在美丽的沈的中国，有一个美丽的沈阳，在美丽

9、的沈阳，有一个您信任的旅行社。有机会欢迎阳，有一个您信任的旅行社。有机会欢迎再到沈阳来，小王一定为您提供更好的服再到沈阳来，小王一定为您提供更好的服务！务！”最后祝大家一路平安！最后祝大家一路平安！总结式总结式欢送辞欢送辞书书P51-2欢送辞方式及举例欢送辞方式及举例第11页/共59页高等教育出版社高等教育出版社练习练习1 1、自我介绍通常有哪几种方式？判断下面一段自我自我介绍通常有哪几种方式？判断下面一段自我介绍运用的是哪种方式。介绍运用的是哪种方式。2 2、欢迎辞一般包括哪些内容？假设有一个团队，从、欢迎辞一般包括哪些内容？假设有一个团队，从西安来沈阳旅游参观，作为导游，你会致一段怎样西安

10、来沈阳旅游参观，作为导游，你会致一段怎样感情真挚的欢迎辞拉近你与游客间的距离呢？感情真挚的欢迎辞拉近你与游客间的距离呢？“我叫李秋歌，很荣幸为各位专家服务。虽然做我叫李秋歌，很荣幸为各位专家服务。虽然做导游工作已经八年了，但是在各位专家的面前，导游工作已经八年了，但是在各位专家的面前，我还是一名小学生，希望各位多多指教。我还是一名小学生，希望各位多多指教。”第12页/共59页高等教育出版社高等教育出版社第13页/共59页高等教育出版社高等教育出版社一、交谈一、交谈选择恰当的话题选择恰当的话题懂得倾听懂得倾听注重语言表达注重语言表达交谈的技巧交谈的技巧第14页/共59页高等教育出版社高等教育出版

11、社读一读，想一读一读，想一想想 一天，有位富人为儿子过生日，许多亲朋好友前来祝贺，一天，有位富人为儿子过生日，许多亲朋好友前来祝贺，家里喜气洋洋。有人说：家里喜气洋洋。有人说：“您的儿子将来一定做官！您的儿子将来一定做官！” 有人说：有人说：“您的儿子将来一定发财！您的儿子将来一定发财！”他们都受到了主人的他们都受到了主人的 热情款待。其中只有一人说：热情款待。其中只有一人说：“您的儿子将来肯定要死的。您的儿子将来肯定要死的。”他的话刚出口，就被家丁狠狠揍了一顿，赶了出去。他的话刚出口，就被家丁狠狠揍了一顿，赶了出去。 为什么说了真话的人却没有受到主人款待，反而被赶了为什么说了真话的人却没有受

12、到主人款待，反而被赶了出去？这个事例对我们说话有什么启示？出去？这个事例对我们说话有什么启示？第15页/共59页高等教育出版社高等教育出版社名言欣赏名言欣赏 上帝给了人一张嘴巴，两只耳朵就是让我们少说多听上帝给了人一张嘴巴，两只耳朵就是让我们少说多听。 有两种力量非常巨大：倾听和微笑。你倾听得越长久，有两种力量非常巨大：倾听和微笑。你倾听得越长久，对方就会越接近你；当你笑时，整个世界都在笑，一脸苦对方就会越接近你；当你笑时，整个世界都在笑，一脸苦相没有人愿意理睬你。相没有人愿意理睬你。 （美）乔吉拉德（美）乔吉拉德第16页/共59页高等教育出版社高等教育出版社v 倾听要做到，倾听要做到，”三要

13、三不要三要三不要“v 要全神贯注，不要心不在焉要全神贯注，不要心不在焉v 要及时回应，不要毫无反应要及时回应，不要毫无反应v 要顾及他人，不要夸夸其谈要顾及他人，不要夸夸其谈如何倾听如何倾听第17页/共59页高等教育出版社高等教育出版社语言表达要注意什么？语言表达要注意什么？一是力求幽默委婉一是力求幽默委婉二是语言通俗易懂二是语言通俗易懂三是忌滥用口头禅三是忌滥用口头禅第18页/共59页高等教育出版社高等教育出版社读一读，想一读一读，想一想想 小张是一位年轻的导游员，一天她带领一支夕阳红团小张是一位年轻的导游员，一天她带领一支夕阳红团游览沈阳故宫，每到一个景点小张都详细地做着讲解。游览沈阳故宫

14、，每到一个景点小张都详细地做着讲解。她又怕老人们听不清楚，每次讲完一个景点后，都会很她又怕老人们听不清楚，每次讲完一个景点后，都会很大声地问：大声地问：“你们都听明白了吗你们都听明白了吗”？问了几次之后，终？问了几次之后，终于有一位老人不高兴地说：于有一位老人不高兴地说：“哼，我们还没老糊涂呢。哼，我们还没老糊涂呢。”此时小张感到很尴尬。此时小张感到很尴尬。 小张虽是好意，但是她的语言表达有欠妥当，假如你小张虽是好意，但是她的语言表达有欠妥当，假如你是小张，你会怎么表达呢？是小张，你会怎么表达呢？第19页/共59页高等教育出版社高等教育出版社二、提醒二、提醒提醒的方式提醒的方式敬语式提醒敬语式

15、提醒协商式提醒协商式提醒幽默式提醒幽默式提醒第20页/共59页高等教育出版社高等教育出版社敬语式提敬语式提醒醒协商式提协商式提醒醒幽默式提幽默式提醒醒幽默式提醒是导游人员用幽默、诙谐而意幽默式提醒是导游人员用幽默、诙谐而意味深长的词语对旅游者间接进行提醒的方味深长的词语对旅游者间接进行提醒的方式。式。协商式提醒是导游人员以商量的口气间接协商式提醒是导游人员以商量的口气间接对旅游者进行提醒的方式，以取得旅游者对旅游者进行提醒的方式，以取得旅游者的认同。的认同。敬语式提醒是导游人员使用恭敬礼貌的词敬语式提醒是导游人员使用恭敬礼貌的词语，对旅游者直接进行提醒的方式。语，对旅游者直接进行提醒的方式。第

16、21页/共59页高等教育出版社高等教育出版社读读想想，下面各句分别采用了那种提醒的方式。读读想想，下面各句分别采用了那种提醒的方式。某游客常常迟到，导游员小张和蔼地说：某游客常常迟到，导游员小张和蔼地说：“您看，大家您看，大家 已经在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出已经在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出 发的准备呢？发的准备呢？” 导游员小张大声地喊到：导游员小张大声地喊到：“请后边的游客快走一些，我们请后边的游客快走一些，我们 要去参观下一个景点了。要去参观下一个景点了。” 导游人员对团队里几个屡劝不听的吸烟鬼说导游人员对团队里几个屡劝不听的吸烟鬼说“无可奈何花无可奈何花

17、 落去，似曾相识燕归（烟鬼）来。落去，似曾相识燕归（烟鬼）来。” 旅游车在一段坑坑洼洼的道路上行驶着，游客中有人抱旅游车在一段坑坑洼洼的道路上行驶着，游客中有人抱 怨。这时，导游员说：怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的请大家稍微放松一下，我们的 汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为1010分分 钟，不另收费。钟，不另收费。” 敬语式提醒敬语式提醒幽默式提醒幽默式提醒幽默式提醒幽默式提醒协商式提醒协商式提醒第22页/共59页高等教育出版社高等教育出版社练习练习1、假如你是导游，和这些游客交谈时选什么话题呢、假如你是导游，和这些游客

18、交谈时选什么话题呢?v 四五岁的孩子四五岁的孩子: : v 十七八岁的少女十七八岁的少女: :v 大学毕业生大学毕业生: : v 四十岁的家庭主妇四十岁的家庭主妇: : v 六十岁的老人六十岁的老人: :糖果、游戏糖果、游戏服饰、零食服饰、零食学业、工作学业、工作丈夫、孩子丈夫、孩子保健、儿女保健、儿女第23页/共59页高等教育出版社高等教育出版社练习练习2、一位没有经验的人口普查员，询问一位、一位没有经验的人口普查员，询问一位没有文化的老太太，没有文化的老太太，“大娘，您的配偶还健大娘，您的配偶还健在吗？在吗？” 弄得老太太丈二和尚摸不着头脑弄得老太太丈二和尚摸不着头脑。 这位普查员的语言有

19、什么不妥？他要怎这位普查员的语言有什么不妥？他要怎样说，那位老太太才能明白呢？样说，那位老太太才能明白呢？第24页/共59页高等教育出版社高等教育出版社练习练习3、职场模拟、职场模拟 “各位团友，现在我们要去游览的是世界文化遗产、国家重点文物保护单位沈阳故宫。我们在沈阳故宫游览的时间是一个半小时，下车后请大家跟我走。如果有不去游故宫的，可以下车活动活动，但11点一定要上车，请记住我们车子的颜色和车号” 导游员小张正对着她的游客宣布注意事项。在两天的游览过程中，总有两名游客时常迟到，说好8：00去用早餐的，这两位却拖到8：30才从客房出来；景点游览也一样，这两位游客总喜欢让其他人等她们，对此一些

20、游客也颇有微辞。 这次同样的问题又出现了。小张带游客游览完沈阳故宫，直这次同样的问题又出现了。小张带游客游览完沈阳故宫，直到等到到等到1111：2020，这两位游客才姗姗而来，这两位游客才姗姗而来 如果你是小张导游，你该采用什么样的方式去提醒她们，并如果你是小张导游，你该采用什么样的方式去提醒她们，并且能达到非常好的效果呢？且能达到非常好的效果呢？第25页/共59页高等教育出版社高等教育出版社第26页/共59页高等教育出版社高等教育出版社一、劝服一、劝服劝服的关键是要保持劝服的关键是要保持“双赢双赢”，要把，要把说服的焦点从说服的焦点从击败对方击败对方转为转为共同努共同努力击败问题力击败问题，

21、达到，达到“双赢双赢”。第27页/共59页高等教育出版社高等教育出版社方式方式运用时注意什么运用时注意什么诱导式诱导式站在旅游者立场站在旅游者立场 态度诚恳态度诚恳 善于引导善于引导迂回式迂回式诚恳谦虚诚恳谦虚 忌挖苦讽刺忌挖苦讽刺 含蓄不晦涩含蓄不晦涩暗示式暗示式隐蔽含蓄隐蔽含蓄 不要过于明确不要过于明确劝服的方式及运用劝服的方式及运用第28页/共59页高等教育出版社高等教育出版社读读，想想读读，想想导游运用的是哪种劝服的方式？导游运用的是哪种劝服的方式？方式？方式？情景情景 两位游客因大巴车的座位发生争执，这时两位游客因大巴车的座位发生争执，这时导游说：导游说：“我们出来旅游是为了休闲度假

22、，只我们出来旅游是为了休闲度假，只有心情愉快才能达到目的，希望大家开开心心有心情愉快才能达到目的，希望大家开开心心的，不要因为小事影响了自己的心情。的，不要因为小事影响了自己的心情。” 车内有一游客抽烟引起其他游客不满，车内有一游客抽烟引起其他游客不满，导游就用手捂着鼻子，对着吸烟的游导游就用手捂着鼻子，对着吸烟的游客咳嗽了两声。客咳嗽了两声。迂回式迂回式 劝服劝服 暗示式暗示式 劝服劝服第29页/共59页高等教育出版社高等教育出版社二、回绝二、回绝回绝就是回绝就是 “不接受不接受”。不接受他人的。不接受他人的建议、意见或批评，不接受他人的恩建议、意见或批评，不接受他人的恩惠或赠予的礼品。惠或

23、赠予的礼品。第30页/共59页高等教育出版社高等教育出版社方式方式概念概念模糊多解模糊多解式式回绝回绝导游人员利用温和的语言或表达的模糊性、多导游人员利用温和的语言或表达的模糊性、多义性巧妙地进行推脱的回绝方式。义性巧妙地进行推脱的回绝方式。转移话题转移话题式式回绝回绝导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题，从侧面予以回绝。见，而是绕过问题，从侧面予以回绝。延伸话题延伸话题式式回绝回绝导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。申而产生新意的回绝方式。回绝的方式回绝的方式第31

24、页/共59页高等教育出版社高等教育出版社方式方式举例举例模糊多解模糊多解式式回绝回绝面对游客提出要增加旅游项目这一不可能实现的要求，面对游客提出要增加旅游项目这一不可能实现的要求，导游说：导游说：“非常理解您想多欣赏美丽风景的心情，如果非常理解您想多欣赏美丽风景的心情，如果时间允许的话，我会给大家安排的。时间允许的话，我会给大家安排的。”转移话题转移话题式式回绝回绝有游客向导游打听旅游产品价格构成，而一般说这是不有游客向导游打听旅游产品价格构成，而一般说这是不能向游客透露的。导游听后笑眯眯地说：能向游客透露的。导游听后笑眯眯地说：“我的任务是我的任务是按合同向游客提供标准服务，请问您知道产品销

25、售时的按合同向游客提供标准服务，请问您知道产品销售时的价格构成吗？价格构成吗？”游客先是一愣，后是摇头，便不问了。游客先是一愣，后是摇头，便不问了。延伸话题延伸话题式式回绝回绝某游客在离开前要把吃剩的半瓶药送给导游，并且说：某游客在离开前要把吃剩的半瓶药送给导游，并且说：“这药很贵重，治我的病很管用，送给你做纪念吧。这药很贵重，治我的病很管用，送给你做纪念吧。”导游推辞说：导游推辞说：“既然药很贵重，对您又管用，送给我这既然药很贵重，对您又管用，送给我这个没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用吧。个没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用吧。”回绝方式举例回绝方式举例第32页/共59页高等教

26、育出版社高等教育出版社练习练习情景模拟情景模拟 一个旅游团在一个旅游团在“十一十一”国庆节的时候去参观长城，国庆节的时候去参观长城，没想到路上遇到堵车，而且一堵就是一个多小时。没想到路上遇到堵车，而且一堵就是一个多小时。这时候游客们等不下去了，火得不得了。这时候游客们等不下去了，火得不得了。 假如你是这个团队的导游，你要说些假如你是这个团队的导游，你要说些什么，做些什么，才能劝服游客继续耐心什么，做些什么，才能劝服游客继续耐心等待或同意临时改变日程安排呢？等待或同意临时改变日程安排呢？第33页/共59页高等教育出版社高等教育出版社第34页/共59页高等教育出版社高等教育出版社名言欣赏名言欣赏

27、一句赞美的话，能当我十天的口粮一句赞美的话，能当我十天的口粮。马克马克 吐温吐温 一个说话得人心的人，别人对他的评价，往往超过他一个说话得人心的人，别人对他的评价，往往超过他的真实才华。的真实才华。 戴尔戴尔 卡耐基卡耐基第35页/共59页高等教育出版社高等教育出版社一、赞美一、赞美目的目的加深游客对导游的认同感、信任感、加深游客对导游的认同感、信任感、使双方在感情上更融洽。使双方在感情上更融洽。技技巧巧1、词真意切、词真意切 2、雪中送炭、雪中送炭3、直接鼓励、直接鼓励 4、合乎时宜、合乎时宜5、以小见大、以小见大第36页/共59页高等教育出版社高等教育出版社读一读，想一想读一读，想一想导游

28、对游客的赞美好在哪里？导游对游客的赞美好在哪里？1、一对新婚夫妇因购物分歧发生争执，心情不好。导游见、一对新婚夫妇因购物分歧发生争执，心情不好。导游见他们穿着情侣装，于是借机说：他们穿着情侣装，于是借机说：“你看我们的新郎、新娘到你看我们的新郎、新娘到底是做教师的呀，穿的衣服真漂亮，款式也适合，颜色也高底是做教师的呀，穿的衣服真漂亮，款式也适合，颜色也高雅，您二位真有审美眼光！雅，您二位真有审美眼光！”2、一个单位组织的旅游团，单位的领导总是非常准时地按、一个单位组织的旅游团，单位的领导总是非常准时地按照规定的时间到指定地点集合。导游人员表扬到：照规定的时间到指定地点集合。导游人员表扬到：“您

29、真准您真准时啊，不愧是单位领导，对自己的要求就是高啊！时啊，不愧是单位领导，对自己的要求就是高啊！”第37页/共59页高等教育出版社高等教育出版社导游人员对旅游者的赞美可以分为导游人员对旅游者的赞美可以分为三个阶段：三个阶段： 开始阶段开始阶段 要易于接受要易于接受 中间阶段中间阶段 要融洽关系要融洽关系 结束阶段结束阶段 要加深印象要加深印象“真是天堂出靓女真是天堂出靓女啊，杭州的女孩子啊，杭州的女孩子就是漂亮！就是漂亮！”“听说您的母校非听说您的母校非常有名，出了许多常有名，出了许多优秀人才！优秀人才！”“您的性格真是爽朗您的性格真是爽朗啊，我最喜欢和您啊，我最喜欢和您相处了。希望有缘相处

30、了。希望有缘的话，我们再相聚！的话，我们再相聚！”第38页/共59页高等教育出版社高等教育出版社二、安慰二、安慰目的目的使旅游者消除烦恼，增强信心，使旅游者消除烦恼，增强信心，增加旅游的愉悦感。增加旅游的愉悦感。技技巧巧1、少说多听、少说多听 2、热情体贴、热情体贴第39页/共59页高等教育出版社高等教育出版社想一想，说一说想一想，说一说导游的做法好在哪里？导游的做法好在哪里？ 两位游客没有在规定的时间到达指定集合地点，全体游两位游客没有在规定的时间到达指定集合地点，全体游客等了他们很长时间，当他们最终到来时，有些游客明显表客等了他们很长时间，当他们最终到来时，有些游客明显表现出对他们的不满。

31、现出对他们的不满。 这时，导游发现迟到的游客是事出有因，便马上将他们这时，导游发现迟到的游客是事出有因，便马上将他们迟到的原因向其他游客做了解释，希望大家谅解。同时导游迟到的原因向其他游客做了解释，希望大家谅解。同时导游真诚地安慰两位游客说：真诚地安慰两位游客说：“出门在外，难免人生地不熟，会出门在外，难免人生地不熟，会有很多偶然情况发生，你们也一定非常着急，我太理解你们有很多偶然情况发生，你们也一定非常着急，我太理解你们的心情。不过你们也要理解大家，他们的抱怨也是正常的，的心情。不过你们也要理解大家，他们的抱怨也是正常的，一会儿就没事了，一定要忍耐一些啊。没事的，请你们一定一会儿就没事了，一

32、定要忍耐一些啊。没事的，请你们一定要相信我。要相信我。”第40页/共59页高等教育出版社高等教育出版社练习练习1 1、案例中导游对游客的赞美，哪种说法更好？、案例中导游对游客的赞美，哪种说法更好？ 旅游团里一位胖女士穿了一件很漂亮的衣服，旅游团里一位胖女士穿了一件很漂亮的衣服，导游对她进行赞美：导游对她进行赞美：（1）“您穿这件衣服，显得身材太好啦！您穿这件衣服，显得身材太好啦！”（2）“您今天心情好像不错啊，衣服也穿得您今天心情好像不错啊，衣服也穿得这么漂亮！这么漂亮！”（3）“您今天太漂亮了，简直是绝代佳人！您今天太漂亮了，简直是绝代佳人！”（4）“您的审美眼光真好，这件衣服真适合您的审美

33、眼光真好，这件衣服真适合您，很漂亮很合体啊！您，很漂亮很合体啊！”第41页/共59页高等教育出版社高等教育出版社练习练习情景模拟情景模拟 一个旅游者上飞机时，由于手提行李过大，一个旅游者上飞机时，由于手提行李过大，安检口的服务员要求他将行李托运，结果到达安检口的服务员要求他将行李托运，结果到达目的地后，行李却没有随机抵达。因为行李箱目的地后，行李却没有随机抵达。因为行李箱内有很多生活必需品和一些贵重物品，这位游内有很多生活必需品和一些贵重物品，这位游客非常着急，一时不知怎么办才好。客非常着急，一时不知怎么办才好。 假如你是导游，你要怎样安慰这位游客呢？假如你是导游，你要怎样安慰这位游客呢？第4

34、2页/共59页高等教育出版社高等教育出版社第43页/共59页高等教育出版社高等教育出版社一、道歉一、道歉目的目的消除旅游者的误解和不满情绪，消除旅游者的误解和不满情绪，求得谅解，缓和紧张关系。求得谅解，缓和紧张关系。技技巧巧1、开诚布公、开诚布公 2、不动声色、不动声色第44页/共59页高等教育出版社高等教育出版社想一想，说一说想一想，说一说导游的做法好在哪里？导游的做法好在哪里？ 一名导游在宾馆餐厅分发下午去参观的门票。谁知到了一名导游在宾馆餐厅分发下午去参观的门票。谁知到了集合时间，有一个房间的两名游客却没有下来。导游赶紧打集合时间，有一个房间的两名游客却没有下来。导游赶紧打电话询问，电话

35、里传来了不满和抱怨。原来，由于导游在发电话询问，电话里传来了不满和抱怨。原来，由于导游在发票时没有做好记录，导致这两名游客没有拿到票，而另外一票时没有做好记录，导致这两名游客没有拿到票，而另外一个房间的游客却多拿了两张票。这时，导游人员马上热情地个房间的游客却多拿了两张票。这时，导游人员马上热情地请他们下楼，并主动承担了责任，当众向那两位游客赔礼道请他们下楼，并主动承担了责任，当众向那两位游客赔礼道歉，诚恳地说：歉，诚恳地说：“对不起，刚才是我工作失误！对不起，刚才是我工作失误！”第45页/共59页高等教育出版社高等教育出版社道歉技巧之道歉技巧之不动声色不动声色巧用巧用“物语物语”送礼物送礼物

36、肢体语言和表情肢体语言和表情发短发短信信写信写信第46页/共59页高等教育出版社高等教育出版社二、幽默二、幽默作用作用树立导游良好形象；增进主客友谊；树立导游良好形象；增进主客友谊；反击无理提问，避免游客不满情绪。反击无理提问，避免游客不满情绪。技技巧巧1、妙用双关、妙用双关2、借题发挥、借题发挥3、正题曲解、正题曲解4、自我解嘲、自我解嘲5、巧用夸张、巧用夸张6、适时停顿、适时停顿7、善用歇后语和笑话、善用歇后语和笑话 第47页/共59页高等教育出版社高等教育出版社幽默的技巧及举例幽默的技巧及举例就餐时，一游客对服务员将鱼头对着自己表示不就餐时，一游客对服务员将鱼头对着自己表示不满。导游见状

37、，赶忙解围说：满。导游见状，赶忙解围说：“您看，这是一条您看，这是一条鳜鱼。服务员小姐一定是认为您是今天的贵客。鳜鱼。服务员小姐一定是认为您是今天的贵客。您说，鳜鱼不朝着贵客，朝着谁呢？您说，鳜鱼不朝着贵客，朝着谁呢？”一导游在跟旅游团告别时说：一导游在跟旅游团告别时说：“希望下希望下次我仍有荣幸为各位服务，请记得我和次我仍有荣幸为各位服务，请记得我和我的旅行社爱你们，也爱你们的钱。我的旅行社爱你们，也爱你们的钱。”某团队在餐厅就餐，一盘桂花鱼迟迟未上。游客某团队在餐厅就餐，一盘桂花鱼迟迟未上。游客不满地问：不满地问：“桂花鱼还没做好吗？桂花鱼还没做好吗？”导游连忙解导游连忙解释说：释说：“不

38、知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了，害得你们久盼未到。请大家到隔壁的桌上去了，害得你们久盼未到。请大家再耐心多等一会儿，我这就去催催！再耐心多等一会儿，我这就去催催！”妙用妙用双关双关借题借题发挥发挥正题正题曲解曲解第48页/共59页高等教育出版社高等教育出版社幽默的技巧及举例幽默的技巧及举例一位年过一位年过6060的优秀导游这样向游客介绍自己：的优秀导游这样向游客介绍自己：“我整整花了我整整花了1919年时间才发现自己没有做导游的年时间才发现自己没有做导游的天分，但为时已晚。我不能停止导游工作，因为天分，但为时已晚。我不能停止导游工作，因为我太

39、出名了，游客们太喜欢我这个老头了。我太出名了，游客们太喜欢我这个老头了。”一个广州的旅游团冬季来哈尔滨太阳岛观光。导一个广州的旅游团冬季来哈尔滨太阳岛观光。导游对游客说：游对游客说：“这几天出行时，大家一定要穿得这几天出行时，大家一定要穿得暖和些啊，不要让北方刺骨的风雪冻掉了您的下暖和些啊，不要让北方刺骨的风雪冻掉了您的下巴呀。巴呀。”导游在讲解一处景点时说：导游在讲解一处景点时说：“今天我要给大家讲今天我要给大家讲半个小时半个小时” （停顿）游客刚刚要表示不耐（停顿）游客刚刚要表示不耐烦，导游接着说：烦，导游接着说：“大家是不欢迎的大家是不欢迎的”，游客松，游客松了口气，了口气，“所以，我准

40、备只讲所以，我准备只讲3 3分钟分钟”。客人鼓。客人鼓掌。掌。自我自我解嘲解嘲巧用巧用夸张夸张适时适时停顿停顿第49页/共59页高等教育出版社高等教育出版社幽默的技巧及举例幽默的技巧及举例 1 1、香港，大家都是大姑娘坐花轿、香港，大家都是大姑娘坐花轿头一头一回来吧？回来吧？ 2 2、这个、这个”龙椅龙椅“可是纸壳做的，它可是挂可是纸壳做的，它可是挂历上的花瓶历上的花瓶中看不中用，大家千万别坐上中看不中用，大家千万别坐上去。去。 3 3、对不起，刚才是我太着急了，但我是小、对不起，刚才是我太着急了，但我是小和尚念经和尚念经有口无心，请不要介意，请您锥有口无心，请不要介意，请您锥子扎气球子扎气球

41、消消气。消消气。 4 4、这山太高了，好不容易爬上来，累得我、这山太高了，好不容易爬上来，累得我是八十岁吹喇叭是八十岁吹喇叭上气不接下气呀！上气不接下气呀！ 导游导游 常用常用歇后语歇后语 举例举例第50页/共59页高等教育出版社高等教育出版社幽默的技巧及举例幽默的技巧及举例 笑话的作用笑话的作用化解游客不满情绪，制造幽默气氛。化解游客不满情绪，制造幽默气氛。导游导游经典经典笑话笑话举例举例 有的游客到外地旅游，常会遇到听有的游客到外地旅游，常会遇到听不懂当地方言的情况，导游可以给游客不懂当地方言的情况，导游可以给游客讲这样的笑话：讲这样的笑话： 一位经理随旅行团出国，想买点东一位经理随旅行团

42、出国，想买点东西带回去，请导游帮忙讲价。交谈中，西带回去，请导游帮忙讲价。交谈中，老外大了个喷嚏，恰巧导游鼻子痒，也老外大了个喷嚏，恰巧导游鼻子痒，也跟着打了个喷嚏。经理不高兴地对导游跟着打了个喷嚏。经理不高兴地对导游说：说：“这不用翻译，我听得懂！这不用翻译，我听得懂！”第51页/共59页高等教育出版社高等教育出版社练习练习1、读一读，背一背、读一读，背一背 导游员常用歇后语导游员常用歇后语1 1、老太太的脸蛋、老太太的脸蛋文绉绉（纹皱皱）文绉绉（纹皱皱）2 2、西施坐飞机、西施坐飞机美上天了美上天了3 3、阿斗的江山、阿斗的江山白送白送4 4、大年三十买门神、大年三十买门神不能再迟了不能再迟了5 5、凤凰山上无凤凰、凤凰山上无凤凰徒有虚名徒有虚名6 6、赶着王母娘娘叫大姑、赶着王母娘娘叫大姑沾点仙气儿沾点仙气儿7 7、贾宝玉看、贾宝玉看西厢记西厢记戏中有戏戏中有戏8 8、肚里撑船、肚里撑船内行（航）内行（航）9 9、高山上的雪莲、高山上的雪莲一尘不染一尘不染第52页/共59页高等教育出版社高等教育出版社练习练习2、情景模拟、情景模拟 一个旅客在旅游中抱怨住宿的条件不好。一个旅客在旅游中抱怨住宿的条件不好。该游客不满地对导游说：该游客不满地对导游说：“真不像话，昨天夜真不像话，昨天