运营管理(服务设计).

1、运营管理小组实践（服务设计）运营管理小组实践（服务设计） 14酒店管理-王飞目目 录录0103PCN创新05总结0204最终PCN方案引言、正装店铺调查PCN分析1.11.1引言引言毕业季即将来临，想获得面试工作的机会并不容易。俗话说“人靠衣装”，一套合适得体的正装或许能在重要场合为你加分。可是，租来的正装不合身，校外购买的正装价格太昂贵，针对大学生正装需求问题，我们进行了相关的服务设计。1.11.1引言引言服务设计目标：贵州财经大学校园内正装店铺服务设计方法：PCN分析法选择PCN原因：通过对原有的模式加工，用新的设计思维方法去做服务，从而创造出更好的用户体验。1.2调查贵州财经大学校园内现

2、有的“正装店铺”，分析PCN及服务蓝图陈师傅正装店男左女右思雅OTO租赁服务公司贵州智邦之家科技有限公司贵州红人馆经纪文化有限公司1.31.3顾客评价顾客评价从评价可以看出，陈师傅正装店的顾客口碑都比较好。2.1：选取“陈师傅正装店”作为重点研究分析PCN独立处理需要正装直接互动入店选布料、询价试穿达成协议、量尺寸支付定金等待制作独立处理直接互动通知顾客到店领取正装支付全部余额完成制作完成2.2“陈师傅正装店”现有模式存在的问题：1.服务流程单一，仅限于顾客入店选样购买；2.宣传力度不足，仅靠顾客的口碑相传。通过PCN创新法，为“陈师傅正装店”设计出新的服务流程3.1：PCN创新-方案一：上门

3、服务独立处理需要正装直接互动店主带布料、样装上门试穿、选料询价、达成协议、量尺寸支付定金等待制作独立处理直接互动通知顾客送货上门支付全部余额制作完成支付部分定金未达成协议完成 顾客意见反馈满意不满意修改考虑到大学生有时候会面临功课和工作繁忙等问题，不方便亲自去到店铺中选样购买，“上门服务”这一方案就很好解决了这一问题，为大学生提供了方便的试衣购买的途径。除此之外，此方案在原有模式的基础上增加了售后服务，顾客购买正装后将意见反馈反馈给店家，店家能够及时改进和完善。3.2：PCN创新-方案二：折扣吸引（微博、微信朋友圈转发、点赞可获取折扣）独立处理需要正装直接互动店主带布料、样装上门试穿、选布料询

4、价、达成协议、量尺寸支付定金等待制作独立处理直接互动通知顾客送货上门支付全部余额未达成协议 顾客意见反馈满意不满意修改转发点赞发送截图给店家入店选布料、试穿完成制作完成创建微信、微博等公众平台，点赞转发量达到一定的数量可享有折扣。此方案不仅是一种服务流程的创新，通过网络平台这一媒介，更起到了为“陈师傅正装店”宣传的作用。3.3：PCN创新-方案三：体验制作独立处理直接互动需要正装入店选布料、询价试穿达成协议、量尺寸支付定金独立处理直接互动制作完成自己制作支付全部余额顾客意见反馈不满意修改 满意完成顾客自制这一方案是在师傅的指导下完成，所以不必担心技术和技巧的问题。这一方案着重于让顾客体验正装制

5、作的过程，同时顾客可以设计自己喜欢的样式，搭配西装等材料自己DIY。方案展示PCN创新-方案一：上门服务PCN创新-方案二：折扣吸引（微博、微信朋友圈转发、点赞可获取折扣）PCN创新-方案三：体验制作（DIY）4.最终方案独立处理需要正装直接互动店主带布料、样装上门试穿、选布料询价、达成协议、量尺寸支付定金等待制作独立处理直接互动送货上门支付全部余额未达成协议 顾客意见反馈满意不满意修改转发点赞发送截图给店家入店选布料、试穿完成制作完成通知顾客自己制作最终方案是将“陈师傅正装店”原有的模式与PCN创新的三种方案相结合，取其佳的地方，不仅拓宽了“陈师傅正装店“的营销渠道，同时也方便了客户，为客户带来了不一样的体验。5.总结随着电子商务的发展，网上购物越来越方便，顾客的选择越来越多，企业想要占据竞争优势，不