基础零售技巧培训

1、联想中国区鹰翼俱乐部联想中国区鹰翼俱乐部课程目录课程目录课程目录课程目录什么是销售？什么是销售？历史出处：清黄钧宰历史出处：清黄钧宰金壶浪墨金壶浪墨纲盐改票纲盐改票：“船抵汉口，排列水次，次第销售。船抵汉口，排列水次，次第销售。”基本定义：销售，最简单的理解就是从基本定义：销售，最简单的理解就是从商品商品或服务到货币的惊险一跃。通俗的说就是卖东西或服务到货币的惊险一跃。通俗的说就是卖东西销售分类销售分类直接销售法关系式营销交付式营销间接销售法电话营销网络营销销售工作的重要性销售工作的重要性 请你想一想请你想一想 自来水是如何流进千家万户的？自来水是如何流进千家万户的？销售工作的重要性销售工作的

2、重要性 在生活中我们代表个人在生活中我们代表个人 在工作中我们代表大联想和联想品牌在工作中我们代表大联想和联想品牌作为联想的代表，我骄傲作为联想的代表，我骄傲 收购收购IBM全球全球PC业务，成为世界第二大电脑厂商，联想业务，成为世界第二大电脑厂商，联想成为一流国际品牌。成为一流国际品牌。 联想电脑连续联想电脑连续14年亚太地区销量第一。年亚太地区销量第一。 联想电脑登过珠峰、上过太空。联想电脑登过珠峰、上过太空。 联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴 联想阳光服务遍布中国联想阳光服务遍布中国 销售人员的专业性销售人员的专业性请为以下职位按专业性从1至6排序

3、。职业职业个人排序个人排序小组排序小组排序医生医生商场经理商场经理飞行员飞行员一线销售人员一线销售人员理发师理发师救火队员救火队员销售人员的专业性销售人员的专业性 从做事情的方法来判断是否专业，从做事情的方法来判断是否专业， 而不是由行业和岗位来判断而不是由行业和岗位来判断 细节显示专业人员的不同细节显示专业人员的不同店面销售店面销售7步法步法欢迎接待欢迎接待了解需求了解需求介绍产品介绍产品购后服务购后服务促进成交促进成交克服异议克服异议致谢送客致谢送客课程目录课程目录_ %_ % _7-1728 - 38 55%是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？ 迎客之印象迎客

4、之印象迎客之禁忌迎客之禁忌 对客户很礼貌，但店员对客户很礼貌，但店员间很间很随便随便 完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话讲粗话 调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁紧跟在旁 客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸 强迫推销强迫推销 没有商品知识没有商品知识 不干净不干净 随意承诺随意承诺 店员与店员闲聊店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别 小故事：小故事：45与与

5、90店内情景店内情景 一位中年男子颇有兴致地绕着一位中年男子颇有兴致地绕着销售销售G470的柜台观看了一会儿，又抬头的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么能给介绍介绍都有些什么功能？功能？”你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。做推销服务。顾客的需求从哪里产生顾客的需求从哪里产生三个和尚买水喝三个和尚买水

6、喝小和尚：没水喝啊，只能啃干馍小和尚：没水喝啊，只能啃干馍胖和尚：我这身材像水肿，估计缺维胖和尚：我这身材像水肿，估计缺维C吧吧瘦和尚：山下有溪水，没人和我一起抬瘦和尚：山下有溪水，没人和我一起抬在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l 很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l 很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l 无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度l l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l l 确认顾客对销售员

7、产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的l l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l l 减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l 专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l 从而完成推销目标从而完成推销目标为什么要鉴定顾客的需求为什么要鉴定顾客的需求Understand Before Understood！销售员：您需要什么样功能的电脑？销售员：您需要什么样功能的电脑？ 顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍

8、介绍吗？ 顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。家都能够用着合适的电脑。 顾客丙：我孩子顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？、你用什么方法应对上述三种情况？ 谁用谁用 / 会用吗会用吗 / 干什么用干什么用 / 价值取向价值取向 总结总结确认确认需求五问需求五问 了解顾客需求的基本方法

9、了解顾客需求的基本方法了解顾客需求的基本方法了解顾客需求的基本方法有效有效聆听聆听课程目录课程目录介绍产品的方法介绍产品的方法产品特性产品特性顾客利益顾客利益产品优势产品优势演示产品演示产品动人故事动人故事FeatureBenefit StrengthShowStory如何讲好一个故事？如何讲好一个故事？A、接近真实、接近真实B、注重细节、注重细节C、反面故事、反面故事刘寅的故事刘寅的故事练习练习请每组选出一件物品进行介绍请每组选出一件物品进行介绍（不可为电子产品）（不可为电子产品）什么是异议什么是异议 异议就是反对意见异议就是反对意见 顾客会用口头语言或者身体语言表现出来顾客会用口头语言或者

10、身体语言表现出来 是对销售过程的阻碍信号是对销售过程的阻碍信号 有的异议是真的，有的异议是假的有的异议是真的，有的异议是假的克服明确异议的方法克服明确异议的方法 聆听顾客的问题聆听顾客的问题 利用丰富的产品知识利用丰富的产品知识 提出正确的观点提出正确的观点顾客顾客A：你这机器挺好的，可为什：你这机器挺好的，可为什么我在联想淘宝旗舰店上看到，价么我在联想淘宝旗舰店上看到，价格比你们便宜格比你们便宜300块钱？块钱？你该如何处理这个异议？你该如何处理这个异议？克服不明确异议的方法克服不明确异议的方法认同认同询问细节询问细节确认问题确认问题提出方案提出方案或观点或观点必要时给必要时给予补偿予补偿课

11、程目录课程目录为什么要主动促进成交为什么要主动促进成交顾客的需要顾客的需要 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。 购买兴趣购买兴趣 心动时刻心动时刻 时间时间 销售目标的需要销售目标的需要 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动促进成交的重要性主动促进成交的重要性主动提出交易比例60%20%20%双方没有提出交易

12、销售人员主动提出交易客户主动提出交易没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流促进成交的障碍促进成交的障碍 怀疑产品怀疑产品 我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？ 竞争对手产品更适合顾客竞争对手产品更适合顾客 害怕拒绝害怕拒绝 害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的 害怕欺骗顾客害怕欺骗顾客 担心是为了自己的利益而欺骗顾客担心是为了自己的利益而欺骗顾客 促进成交的方法促进成交的方法v您今天是交全款还是交订金？您今天是交全款还是交订金？v您看今天给您送货成吗？您看今天给您送货成吗？v我给您开票好吗？收银台在那边、您只要付订金就可以了我给您开票好吗？收银台在那边、您只要付订金就可以了！v我们今天是活动的最后一天，您今天购买是最好不过了！我们今天是活动的最后一天，您今天购买是最好不过了！购后服务流程购后服务流程当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后销售员应进行