电话呼叫中心.

1、电话呼叫中心Call CenterCall Center天津蓝点科技发展有限公司软件事业部什么是电话呼叫中心电话呼叫中心的发展及现状电话呼叫中心的关键技术电话呼叫中心的主要功能电话呼叫中心的分类课程大纲什么是电话呼叫中心想 一 想 1.是否曾经接触过电话呼叫中心？2.电话呼叫中心涉及到了哪些行业？什么是电话呼叫中心电话呼叫中心的功能客服售票调查信贷技术支持筹集资金市场活动电话呼叫中心，无处不在什么是电话呼叫中心通俗角度商务角度物理角度什么是电话呼叫中心一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。通俗角度什么是电话呼叫中心商务角度电话呼叫中

2、心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。什么是电话呼叫中心物理角度电话呼叫中心（Call Center）= 交换机+ 交互式语音系统(IVR)+ 自动呼叫分配器(ACD)+ 人工座席系统等硬件设备+ 客户关系管理软件(CRM)+ + 计算机电话集成系统(CTI) 现代电话呼叫中心的含义：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化

3、。什么是电话呼叫中心现代电话呼叫中心的含义什么是电话呼叫中心电话呼叫中心的发展及现状电话呼叫中心的关键技术电话呼叫中心的主要功能电话呼叫中心的分类课程大纲电话呼叫中心的发展及现状技术发展回顾第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段人工热线电话系统交互式自动语音应答系统兼有自动语音和人工服务的客服系统网络多媒体客服中心电话呼叫中心发展历史第一代电话呼叫中心：人工热线电话系统早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功

4、能简单、自动化程度低一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。技术发展回顾电话呼叫中心发展历史第二代电话呼叫中心：交互式自动语音应答系统通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等；需要采用专用的硬件平台与应用软件；还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价较高。技术发展回顾电话呼叫中心发展历史第三代电话呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统采用CTI技术实现了语音和数据同步采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软

5、件，使得电话呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。技术发展回顾电话呼叫中心发展历史第四代电话呼叫中心：网络多媒体客服中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等

6、自由转换。引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。技术发展回顾什么是电话呼叫中心电话呼叫中心的发展及现状电话呼叫中心的关键技术电话呼叫中心的主要功能电话呼叫中心的分类课程大纲电话呼叫中心的关键技术CTIIVR计算机电话集成Computer Telephony Integration交互式语音应答Interactive Voice ResponseACD 自动呼叫分配器Automatic Call Distribution 电话呼叫中心的关键技术计算

7、机电话集成 CTI计算机电话集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的业务代表提供服务）、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。电话呼叫中心的关键技术交互式语音应答(IVR)交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过

8、电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的，实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时，准确的服务。电话呼叫中心的关键技术自动呼叫分配器(ACD)自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。ACD可以实现多种排队方式，即可

9、以按话务量平均分配，也可以按技能或分组分配话务量。还可以根据客户需要由客户自己定制。什么是电话呼叫中心电话呼叫中心的发展及现状电话呼叫中心的关键技术电话呼叫中心的主要功能电话呼叫中心的分类课程大纲自动话务分配（ACD）l在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。lACD可以实现多种排队方式，即可以按话务量平均分配，也可以按技能或分组分配话务量。还可以根据客户需要由客户自己定制。交互式语音应答（IVR） 主要用于为用户提供7*24小时自动语

10、音提示，系统采用了用户导向的语言目录，系统可根据客户按键，来完成相应的信息查询和办理的其他一些业务。IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程，通过IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时休息，有很多的工作，不需要座席来参与，就能自动的完成。客户关系管理（CRM）CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种客户数据，积累客户资料，系统提供了对客户资料的增加、删除、更新、筛选等操作，允许管理员将客户资料批量的导入，导出。当客户来电时，客户数据库中如果之前存有客户的资料，

11、系统会在电脑屏幕上自动获取客户资料，方便客户实时的更新客户资料，为以后操作提供更便利的服务。 来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。客户来电如果以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出该客户自定的资料。并能显示客户的所在区域，省份，城市。全程录音功能l全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件。实时监控功能l任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中

12、、空闲中等）能即时更新到数据库表。l 服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。呼叫信息保存l多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电记录等类型。l任意查询结果可以导出为Excel格式另存班长特殊功能l监听通话l拦截通话l强插通话短信服务功能l系统可以在给客户群发和单发短信息。实时监控功能 管理人员可以实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表。统计分析l可以对座席服务的数据，业务受理数据，系统工作数据等指标进行统计分析，并可以生成各种报表和图形。什么是电话呼叫中心电

13、话呼叫中心的发展及现状电话呼叫中心的关键技术电话呼叫中心的主要功能电话呼叫中心的分类自建型电话呼叫中心l自建电话呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。l优点：系统组件灵活，系统维护方便l缺点：组建成本高、周期长，系统功能与实际需求差异很大，系统维护不方便（由于缺乏专业人士）。托管型电话呼叫中心l托管型，服务器由电话呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需要按照按每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。l一优点：灵活性强，成本低、建设周期短、系统的初期服务质量很高、适用性强。l缺点：1.长期适用的话，费用高；2.品牌强度低；3.资料安全性低；4.呼叫中心新技术、新功能发展力较慢，和业务系统等其他企业系统开发较困难。外包型电话呼叫中心l 企业委托第三方全面或部分管理其电话呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设电话呼叫中心并以此其客户提供电话呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将电话呼叫中心业务外包给第三方。l 优点：建设周期短，灵活性强、服务质量好。l 缺点：前期运营成本高、数据安全性不确定。板卡式电话呼叫中心l 由PBX交换机、ACD自动话务分配、IVR自动语音应答、电话队列、电话录音、语音留言、客户管理、来电弹屏功能组成