汽车销售中顾客异议处理技巧

1、LOGO顾客异议处理技巧顾客异议处理技巧 汽车销售课程目的课程目的 了解了解顾客异议是销售的机会顾客异议是销售的机会1学会分辨异议和借口并找到真正的异议学会分辨异议和借口并找到真正的异议2 学会学会异议处理的原则、方法和技巧异议处理的原则、方法和技巧3思考：什么是异议思考：什么是异议v异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解南通航运职业技术学院异议？借口？异议？借口？v 貌似貌似“异议异议”有时候可能有时候可能只是一只是一种种“借口借口”。v 对顾客来说，对顾客来说，“借口借口”是一是一种种试图隐藏试图隐藏他真正问题他真正问题的防御的防御。v处理处理“借口借口”没有意

2、义，要没有意义，要找到找到 “借口借口” 背后背后真正真正的的“异议异议”来来处理处理南通航运职业技术学院异议传递的真实信号是异议传递的真实信号是v顾客感兴趣顾客感兴趣v顾客有疑问想顾客有疑问想解决解决v顾客希望继续交谈顾客希望继续交谈下去下去“你解决了我的疑虑，我就可以你解决了我的疑虑，我就可以考虑考虑” 这是顾客异议传递的最重要，这是顾客异议传递的最重要， 也也是最积极的是最积极的信号信号。南通航运职业技术学院面对异议我们的态度是面对异议我们的态度是v把异议当成一种积极的信号，抓住把异议当成一种积极的信号，抓住这个这个销售销售的的机会机会v保持保持积极的心态，认真听取并理解积极的心态，认真

3、听取并理解顾客顾客的的异异议议v站站在顾客立场上，体贴耐心地在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客化解顾客的的异异议议顾客异议的类型顾客异议的类型从从产生异议的主体来看：产生异议的主体来看： 1、借口借口 2、真实的意见、真实的意见 3、偏见或成见、偏见或成见从从指向的客体来看：指向的客体来看： A、价格、价格异议异议 B、需求异议、需求异议 C、购买时间、购买时间异议异议 D、品牌异议、品牌异议 E、服务异议、服务异议处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则p尊重顾客异议尊重顾客异议p永不抱怨、不争辩永不抱怨、不争辩p维护顾客自尊维护顾客自尊p强调顾客受益强调顾客受益避免争论避免争论v你永远无法在与顾

4、客的争论中获胜！你永远无法在与顾客的争论中获胜！ v顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 请记住：请记住：莫让异议终结了莫让异议终结了销售销售 思考思考： v有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？u尊重尊重顾客的意见，不顾客的意见，不钻牛角尖钻牛角尖u提出提出具体建议，找个保持接触的具体建议，找个保持接触的理由理由u转移转移话题和关注点，记住异议，话题和关注点，记住异议，适时说服适时说服u无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀异议产生的原因异议产生的原因v 信息信息问

5、题问题v 信任问题信任问题v 沟通问题沟通问题v 顾客顾客问题（喜欢挑刺问题（喜欢挑刺） 解铃还须系铃人解铃还须系铃人 思考：异议产生的原因有哪些？思考：异议产生的原因有哪些？ERP解释、澄清、提供真实信息建立关系，交朋友改进沟通方式，运用沟通技巧尊重、理解、一笑了之异议处理的四大步骤异议处理的四大步骤第一第一步步 明明 确确 异异 议议 所所 在在第二第二步步 同同 意意 并并 中中 立立 化化第三第三步步 提提 供供 解解 决决 方方 案案第四第四步步 寻寻 求求 顾顾 客客 认认 同同异议处理过程异议处理过程 接受他的感觉（不是接受他的意见）接受他的感觉（不是接受他的意见） 问他为什么会

6、这样（把异议变成问句）问他为什么会这样（把异议变成问句） 听、确认（抱怨）听、确认（抱怨） 有必要再做解释权有必要再做解释权异议处理异议处理异议处理的10个技巧忽视法忽视法反问法反问法缓冲法缓冲法补偿法补偿法证明法证明法主动法主动法异议异议处理的处理的10个技巧个技巧转化法转化法预防法预防法延缓法延缓法衡量法衡量法忽视法忽视法对于对于无关紧要无关紧要的异议的异议客户并不是客户并不是真真的的要解决的异要解决的异议议异议异议处理的处理的10个技巧个技巧反问法赢得时间的途径赢得时间的途径获得更加精确的信息获得更加精确的信息判断异议是否由顾客自己所造成判断异议是否由顾客自己所造成引导客户自己否定自己的

7、异议引导客户自己否定自己的异议异议异议处理的处理的10个技巧个技巧例如：“您为什么这样认为呢？”缓冲法顾客不会接受一个对立的观点顾客不会接受一个对立的观点对顾客的观点进行延伸和补充对顾客的观点进行延伸和补充例如：“ 您刚才所说的确是 但如果我们换个角度来看 ” 异议异议处理的处理的10个技巧个技巧顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 错误的应对：“我们车的油耗一点都不高” 比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了。转化法利用负面的异议，转变成销售顾问正利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。面的观

8、点。顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油” 异议异议处理的处理的10个技巧个技巧预防法预防可能出现的异议做到防预防可能出现的异议做到防患于未然。患于未然。例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧补偿法承认自己产品的某方面的劣势或承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势，积极地用自己竞争对手的优势，积极地用自己产品的其他优势来补偿产品的其他优势来补偿例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧证明法 陈述第三者的评价和观点陈述第三者

9、的评价和观点利用顾客的从众心理利用顾客的从众心理例如：“呆会我们去试试您就知道我们车子加速好不好了？”“您可以向我们已购车车主了解有关情况”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧主动法为了发现问题故意激起顾客异为了发现问题故意激起顾客异议。议。主动提出顾客肯定会提出的异主动提出顾客肯定会提出的异议议。例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧延缓法延缓太早或不便于回答的异议延缓太早或不便于回答的异议给出延缓的理由给出延缓的理由向顾客表示已经注意到了他的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议。异议异议处理的处理的10个技巧个技巧例如：“价格当然很重要，但您更应

10、该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？”“我在等会介绍产品时再向您重点解释。” 衡量法本本.富兰克林法富兰克林法主要用于价格商谈时主要用于价格商谈时例如：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备您觉得是不是更划算呢？”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧好处好处坏处坏处直接反驳“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉您事实是怎样的”“您这样看问题的方法是错误的” 异议异议处理的典型错误处理的典型错误无端指责“您应该更仔细的阅读用户手册！”“如果我是您，我会再看看说明书！” “如果您是内行，您就应该知道”异议异议处理的典型错误处理的典型错

11、误自我狡辩“我已经尽力了。”“你必须信任它。” “对此我无能为力。”“我已经说得够清楚了”异议异议处理的典型错误处理的典型错误盲目同意“您是对的。”“完全正确！”“非常正确！”“非常同意。”异议异议处理的典型错误处理的典型错误轻视“究竟是谁告诉您的？”“我不知道您从哪里听来这些。”“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”异议异议处理的典型错误处理的典型错误回顾和总结回顾和总结v顾客顾客说说“不不”的时候，实际上是真正的时候，实际上是真正销售销售的的开始的开始的时候时候v处理处理异议不但需要专业的处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更方法和技巧，更需需要良好的要良好的心态心态v异议异议处理贵在诚恳实在