服务,在路上——常熟便民服务中心宣传片剧本(1)

1、常熟焦点文化传媒服务，在路上常熟便民服务中心宣传片剧本字幕：一、热线之路场景：便民服务中心工作地点多名工作人员在忙碌其中一名话务员的热线接通了，甜美的女声响起：您好，这里是“12345”便民服务中心画面：常熟经济高速发展的画面；常熟城市景色；常熟地图；便民服务中心整幢大楼；工作人员忙碌的工作场景；服务宗旨；服务承诺画外音：常熟地处长江下游，是江苏省辖县级城市，简称虞，以悠久的人文历史、秀丽的山川景色、丰饶的物产资源享誉江南。常熟，同时又位于中国经济最活跃的区域上海经济圈中心，东倚上海、南接苏州、西邻无锡、北枕长江，与南通隔江相望，具有得天独厚的区位优势。进入21世纪以来，常熟人民借着改革开放的

2、东风，励精图治，乘势而上，经济增长速度迅猛，综合实力显著增强，各项主要指标在全国县（市）中始终处于领先地位。在经济不断发展的同时，市委市政府高度重视民生工作，为满足市民日益增长的公共服务需求，进一步密切与群众的联系，方便市民生产、生活，于2010年2月设立了集政务服务和公共服务为一体的公共服务平台常熟市便民服务中心（12345服务热线）。平台的设立，是促进政府职能转变，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措；是提升城市形象，构建和谐常熟的重要载体；是受理市民各类诉求的重要渠道；是政府联系群众，及时了解社情民意，听取市民意见建议，接受市民监督的有效途径；也是政府推进政务公开，接受市民咨

3、询并向其提供政府公开信息的服务窗口。画面：出现一组数据统计柱状图，以动态形式演示。年度话务量统计：画外音：12345便民服务中心成立五年来，累计受理市民各类诉求109万件，诉求量从刚开始每天180件上升到目前的1600件。画面：及时签收率：画外音：及时签收率从刚上线运行时的90%上升到目前的99.9%。画面：及时办结率：画外音：及时办结率也从刚上线运行时的92%上升到目前的99.8%。画面：回访满意率统计：画外音：而回访满意率从刚上线运行时的95%上升到目前的99.7%。画面：工作会议的场景；办公环境；各类市民求助信件、邮件的图片；工作人员认真学习讨论的场景画外音：按照“一个号码对外，一条热线

4、全管”的工作要求，结合各部门工作需要和社会服务需求，便民服务中心不断延伸服务领域，拓展服务功能，在与“寒山闻钟”论坛、“省政风群众诉求平台”、“政务微博”等深度融合的同时，相继整合了市长热线、12356计生热线、12312商务服务热线、12338妇女维权热线、12358价格举报热线，并开通了长途客运票务查询、公交线路查询、公积金政策咨询、市民卡业务咨询等项目。同时，强化了与110、119、120等应急类政府服务热线的对接联动，加盟各类服务商135个，有效地拓展了服务范围，解决了市民的服务需求。随着工作的不断深入，便民服务热线在市民中的影响力逐步提升，各类涉及生产、生活方面的诉求，逐年递增。这对

5、便民服务提出了更高要求，因此，进一步加强资源整合，拓展服务功能，打造综合性服务平台，才能不断提升社会化综合管理和服务水平。字幕：二、整合之路画面：五位一体综合服务平台用三维动画表示。实拍各个部门的工作环境或状态12345热线、数字化城管、110非警务类事项、“寒山闻钟”论坛页面、社区网格化管理（虞山镇二级平台）画外音：按照市委市政府的工作要求，2014年10月，常熟市便民服务中心与城市管理监督指挥中心进行了有效整合，同时实现了与110非警务类事项、虞山镇网格化社区管理的对接运行，通过整合，形成了集12345热线、数字化城管、“寒山闻钟”论坛、110非警务类事项、社区网格化管理五位一体的综合管理

6、服务平台，实现了城市管理网格化与大联动的深度融合。字幕：1、与数字化城市管理整合画面：12345和数字化城管的整合流程实拍（包括整合前、整合后的处理流程对比）画外音：虽然12345热线的优点是能够快速、及时受理市民各类诉求信息，但不足的是对于事部件的地理位置精确定位和部件要素信息不全，出现一个事项多部门派发的现象，造成资源浪费；而数字化城管的优点是基于精确的地理信息，实现全程闭环运作，PDA巡视发现核实反馈具体形象，但不足的是缺乏行之有效的协调督查机制，导致有些问题得不到有效解决。整合后的平台结合了12345热线的知晓度高、覆盖面广和完善的运行机制，再集合数字化城管精细化管理的特点，从而实现了

7、优势互补，放大叠加效应，进一步提高事项的办理效率和质量，从而提升城市管理水平。字幕：2、与公安110对接画面：用动画形式表示画外音：近年来，本市110非警务社会求助类警情高达40%以上，牵制了公安的大量警力，同时以往市民反映的这类问题只能以电话通知的方式转告相关部门，由于监督协调职能缺失，导致“110联动”联而不动。画面：实拍与公安110对接后的处理流程画外音：对接后，市民反映的各类诉求第一时间进入12345便民服务平台，中心按照处理流程，派发相关部门办理，并通过跟踪、督查、协调等举措来有效提高处办效率和质量，大大缓解了公安110的工作压力。字幕：3、与社区网格化管理融合画面：现场实拍虞山镇二

8、级平台（对接流程）画外音：为了实现与社区网格化管理的融合，便民服务中心与虞山镇网格化社区管理形成了对接运行，充分应用社区网格化队伍的有利优势，将服务触角延伸到街道、社区，努力把矛盾消化在基层，解决在始发阶段。字幕：4、五位一体的运行流程画面：用动态的示意图演示画外音：整合后的便民服务中心不断完善工作机制，规范办事流程，及时受理市民各类诉求，做到精确定位；同时要提高工作效率，充分做到集约资源；实现信息的互联互通，信息共享，不断延伸服务触角；及时地梳理市民反映的热点问题和意见建议，为领导决策、日常管理、责任监督等提供民情民意。字幕：三、奋进之路画面：实拍中心的工作镜头画外音：奋进是实现理想的阶梯，

9、中心以“便民利民、有求必应”为宗旨，紧紧围绕服务这条主线，以不断完善工作机制为己任，强化队伍建设，加强与各部门的沟通与协调，认真办理市民的每个诉求，积极开展与市民的互动交流，了解民情民意，加强与新闻媒体的合作，自觉接受社会监督。画面：实拍加强审核的画面 实拍屏幕上退回重办的操作流程及部门回复画外音：中心并没有满足现状，他们认为进一步提升处办质量是中心发展的生命力，因此，中心加大对部门办理结果的审核力度，对处办不到位，不符合要求的坚决退回重办，从而提高处办事项的质量。画面：实拍133号文件、多级协调机制的文件 实拍协调会议的画面画外音：同时，进一步明确部门的工作职责，建立健全多级协调机制，着力解

10、决热点难点问题。画面：实拍案例（河道处污染、群众举报、最后妥善解决，其中又群众采访的镜头，用分屏完成，这段为现场实拍，不需要画外音）画面：实拍督办通报、简报的画面画外音：而跟踪督查也是他们工作中的重要环节，对于处办事项中多次解决不到位的问题，实行专项督查、集中调研、现场督办等手段，力求全面推动工作的落实。画面：实拍案例（跟踪督查中的案例，不需要画外音）画面：实拍考核的办法画外音：除此之外，必须建立健全考核评价体系，加大对各部门的考核力度，把考核结果纳入“政府作风效能考核”内容中去。画面：实拍舆情分析的画面（诉求工单的预判分类、统计分析、热点问题的归类关注、重点问题的跟踪督办、运行简报、舆情分析

11、、信息预报）（可以实拍工作场景，可以根据提供的资料拍摄图片）画外音：通过信息化、智能化手段，应用大数据分析模式对群众反映的各类问题进行收集、分类、统计、分析、研判，定期编制舆情专报，让部门及时掌握工作动态，为政府决策提供第一手资料。画面：工作人员集体照；反映队伍建设的照片、场景画外音：不仅如此，便民服务中心始终把抓好队伍建设作为必不可少的工作重点，他们把加强内部管理，完善自身形象当成了头等大事来抓。为此，加大各项工作的培训考核力度，务必全面增强工作人员的服务意识和工作能力。画面：重要的会议讨论场面，报纸的版面宣传，电视新闻画面，采访报道，市民开放日的活动现场照片（为市民讲解服务）画外音：另外，

12、优化平台的品牌形象，也离不开新闻媒体的推介宣传和舆论的监督，因此，加强与媒体的合作，力求深入民心。而深入民心最行之有效的方法就是加强与市民的互动交流，通过“市民开放日”等举措，大力营造“关注民生、真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌。画面：市委市政府领导亲临现场考察指导工作的图片，与其他兄弟单位的互动交流图片，有江苏省范围，也有跨省的。画外音：12345便民服务中心自开设以来，便得到了市委市政府的高度重视，时任市委副书记、市长惠建林亲自为便民服务中心揭牌，并宣布“12345”便民服务热线正式开通。中心正式运行之后，市领导多次前往实地调研。此外，为了加强互相学习与经验交流，常

13、熟市12345便民服务中心与张家港、启东、浙江义乌、山东临沂等兄弟单位开展互动活动，以达到互通有无，取长补短，相互促进的效果。字幕：四、未来之路画面：实拍移动应用的画面 实拍居家养老的画面 用动画演示应急指挥的示意图放一幅常熟的示意图画外音：为了响应市委市政府提出的“以打造精致城市为目标，提升社会治理水平”的口号，市便民服务中心形成了集12345便民服务热线、“寒山闻钟”论坛、数字化城管、110非警务类事项、社区网格365平台为一体的“五位一体”综合管理服务平台。展望未来，中心将全面推进平台软件二期建设工作，预留平台拓展空间，并且在现有热线网络受理形式的基础上逐步开放移动终端APP等功能，提高

14、应急指挥能力，让更多的市民来参与城市管理，更好地为市民提供全方位服务。画面：航拍12345便民服务中心大楼；门头标识；热线电话的特写镜头；部分求助信件、邮件图片；应急救援（开锁、家电维修、管道疏通）的场面；各种荣誉如（巾帼文明岗）等等画外音：“12345”便民服务中心自成立五年来，真心实意帮助群众排忧解难，在创新社会管理模式、提高资源利用率、实现精细化运行管理中功不可没。通过整合资源，打造出五位一体综合管理服务平台更是前所未有的创新之举。12345，这个简单好记的号码已成为常熟市市民寻求民生服务的虞城热线，它提振了政府的公信力，提升了服务品牌的影响力，也提高了百姓的满意力。12345热线畅通了民意渠道，成为政府与百姓间的“连心线”；12345热线倾听市民心声，成为社会的“稳定线”；123