房地产集团公司客服管理操作手册

1、房地产集团公司客服管理操作手册一、主要运行准则1、业务分流后的首问负责制。凡是第一个受理客户电话或现场咨询、 投诉、报修的客服人员，即为首问负责人。通过客服渠道咨询、投诉、 报修的，首问客服人员应全程处理客户的咨询、投诉和报修；通过非 客服渠道咨询、投诉、报修的，受理客服人员应热情接待，给予及时 办理或解释，帮助联络相关人员，直至业务处理完毕为止。2、客服顾问制。针对客户关系维护，实行客户顾问制度。每位客服 人员负责一定数量的固定客户，定期进行客户关系维护，加强与客户 的交流与感情沟通。3、投诉上移制。对于报修，凡是同类问题，客户对第二次报修处理 结果仍不满意进行第三次报修时， 视为投诉，上移

2、给开发商相关部门 处理；对第三次报修处理结果仍不满意进行第四次报修时，上移给总公司总公司客服中心处理。对于投诉，第二次相同问题投诉即上移给 开发商相关部门处理，第三次投诉上移给总公司总公司客户关系管理 中心处理。4、累计处罚制。对于客服中心第二次未能解决的投诉和报修，上移 至城市或项目公司相关部门解决时投诉问题未能解决，对客服中心相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司总公司相关部门时罚款翻倍。报修问题未能解决，在保修期内的，由于非施工质量引起的报修， 对物业维修相关责任人处以 200-1000元的罚款，上移至总公司相关 部门时，罚款翻倍。由施工质量引起的保修，对施工单位相关责任人

3、 处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。保修期外的报修未解决的，对物业维修相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。由于维修及时性引起的二次投诉，由相关维修责任人承担相应的 200-1000元的处罚，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。5、顾问支持制。总公司公司和各项目公司建立专业顾问制度，相关 职能部门部门向客服部门提供专业顾问支持， 包括法律事务顾问、工 程质量顾问、规划设计顾问、营销推广顾问、媒体关系顾问各一名， 分别由法务部、工程部、设计部、营销部、行政部等相关人员担任。各职能部门必须指定专人担任专业顾问， 原则上为部门经理。各级

4、客 服部门在受理投诉、咨询的过程中，需要提供专业方面的支持或协助 的，即与专业顾问取得联系；如无法联系到该顾问的，该顾问的部分 负责人或分管领导应指定一位临时顾问。 顾问收到求助信息后，应在 24小时内给予书面回复，并保证该项求助得到尽可能的满足。6、结果公示制。每月对公共部位、公共利益投诉、业主纠纷类投诉 和共性问题等投诉和建议处理情况至少公布一次，公布的形式可以通 过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主座谈会等途径，使客户 及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通、情感交流的机会。7、定期总结制。客服部门定期对投诉进行统计、整理，并转相关部 门，有利于提升规划设计、工程施工、接管验收等方面的

5、专业支持和 监控能力。定期整理和分析，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾 客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。8、知识共享制。总公司公司客服部门建立投诉通报、经验交流的知 识库，并进行共享。知识库包括：案例库；重大投诉和热点投诉事件、 专业顾问建议等。二、客服中心来访接待指引（一）营销事件客服接待指引服装按VI手册中对服装的要求着统一服装。接待标准按四大标准中的“服务标准”执行。示例1:热情接待看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（手势：女士：双手相叠（左手在

6、下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士 B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断顾客需求，提供相应的服务示例2:工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待， 马上回来。动作：立即寻找相关人员接待 B小姐（找

7、人回来后，向B小姐）您 好，请XX 帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听 A先生的电话，B小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您 等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐（找 人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们 继续。场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐

8、表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例3:具体业务办理场景：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证 /请您提供房屋租赁合同及 您的身份证。（倒茶）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入*大家庭了，我们*物业全体员工欢迎您。这是我们客服中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中 心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我

9、们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例4:业务洽谈语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看xx经理在不在。（经理在办公室）先生请这边走这位是我们主任，这位是XX先生动作：请顾客就坐、倒茶、轻轻的关门（经理不在办公室）语言：很抱歉，主任刚好不在，去XX开会去了或者XX,我能帮您做些什么？

10、 /我能为您转告么？动作：记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关 信息。顾客事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况（经理正在接待其他顾客）向管理处主任说明正有一位X X先生在外面等您语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士 A1、A2）注：等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例5:答疑语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（寻找相关负责人员）让您久等了

11、，这位是我们管理处 XXX主管，请他为您解答好么？（3分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移， 找客服主任处理；3分钟 内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例6:送走顾客动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出客服中心大门之后方可落座语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提 示顾客带好随身物品温馨贴士 ：A:温馨细节贴士1、提供茶水服务：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感 觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶

12、，用 于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道注水：注入7分水，以免热水溢出烫人端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2厘米左右为宜， 避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将 把手对着顾客。并提醒顾客：“请用茶！”这样使顾客体会到服务中的 细节，感受温馨与尊重。2、递交物品：在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送； 递交给顾客物品的方向要以方便顾客为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发 现顾客一项新的需

13、求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件 复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中 予以执行。在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份 证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供XX之用”字样，当着顾客面盖上复印件上。这样会使 顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。B:温馨工作贴士：1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给顾客一种不专业、冷淡无精打 采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。2、在有接待工作时，看见顾客，也要面带微笑点头示意，切记不能 不予理睬。这样会使顾客感到不受尊重。3、在与顾客交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使顾客感 到不专心

14、听顾客说的话，并产生反感。4、在与顾客交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳 朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作 等。这样会给顾客一种不专业、不受尊重而产生反感。5、接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾 客的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说："对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？这样有助于和顾客建立良好的关系。6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受 理，不能对顾客说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关 系”等等，这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不尊重顾客的感觉。C:温馨动作贴士：1、站姿

15、：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下 面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的 2/3 ,后背轻靠椅背，双膝自 然并拢。给顾客感觉专业、关注。3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手 掌与小臂一条直线。给顾客感觉专业、周到。4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直，肘关节自然弯曲。给顾客感到专业、亲切。5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬。给顾客感觉礼仪到位、倍受尊重。6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给顾客 感觉专业、周到、轻松。（二）物业事件客服接待指引目的规范发生在办公区域的各

16、种突发事件的处理流程， 对外来人员进行有 效控制，保持办公区域良好秩序，维护公司形象。范围本办法适用于总公司公司和各项目客务中心办公区域。办公区域突发事件的分类A类：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；B类：被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访；C类：未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的 突然到访检查。客服中心办公区域突发事件的处理办法A类突发事件的处理1、由客服专员进行接待，并作好记录。不得与业主发生正面冲突。 必要时与客服经理一起对业主做出回应和答复。2、接待人员应礼貌、得体，主动让座、倒茶，不得表现出反感和敌 对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引

17、起顾客的误会， 激化矛盾。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别 关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知 客服经理、城市或项目公司总经理到场，由其负责处理。3、如果客服中心无法控制事态的发展，必须对业主做出安抚，及时 知会总公司客服经理及相关领导，由总公司客服经理与顾客直接接 触，并进行协调处理。B类突发事件的处理1、客服中心人员应本着耐心、诚恳的态度，本着合理合法的原则对员工的问题进行答复，并及时知会人事专员，有人事专员与其进行沟 通。2、若人事专员无法控制事态发展，则由城市或项目公司总经理进行 协调处理。C类突发事件的处理1、管理处客服中心任何人员接到未经

18、预约的媒体采访、公检法、工 商、税务等政府部门人员的突然到访检查，必须及时通知项目总经理。2、由客服人员或将来访者带到指定接待区域，作好安全措施，避免 业主或其他人员进行围观。接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。3、基层职员对不清楚的情况或问题，不能做出直接回答，由客服专 员首先通知公司行政部并根据公司的要求，安排具体人员接受采访。4、客服经理应及时将事件向分管主管领导汇报。5、突发事件处理完毕后，在两个工作日内填报突发事件处理记录 表报总公司客服经理，由总公司客服存档整理，具有典型意义的事 件应整理为案例保存。客服中心来访接待示例示例1:热情接待标准看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面

19、带微笑，与对方目光 进行交流，主动与顾客打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音） ，挺胸抬头 收腹。（手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面 一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士 B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断顾客需求，提供相应的服务示例2:工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如

20、B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待， 马上回来。动作：立即寻找相关人员接待 B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小 姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听 A先生的电话，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您 等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX

21、帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例3:具体业务办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证 /请您提供房屋租赁合同及 您的身份证。（倒茶）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入*大家庭了，我们

22、*物业全体员工欢迎您。这是我们客服中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中 心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍 环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶，见温馨贴士 A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客

23、）这位是我们的工程主管办理装修需要提供施工单位的营业执照、 资质证书以及施工图纸，还 需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？ （装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我 们的工作）根据装修管理规定，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名 装修人员，需要交纳 XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押 金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）（如财务人员在，带领业主及施工单位负责

24、人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给顾客）装修已经办理完毕了，这是您的装修许可证，请您贴在大门外， 谢谢您的配合。（工程主管不在办公室） 您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻， 我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因*急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。（倒茶）办理装修需要提供施工单位的营业执照、 资质证书以及施工图纸，还 需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管 理流程），请问您带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复

25、印留底抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客）（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我 们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知 您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。场景三、缴费请您跟我来，财务窗口在这边（将财务人员引见给顾客）这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）财务人员不在非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务

26、人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。场景四、报修您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）1、（属于工程部维修能力范围内的）好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。（电话联系工程部）您好，这里是客服中心。X栋X单元需要维修XX顾客没有相关配件，需要工程部提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？恩，好的，谢谢您。（转向顾客）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物

27、价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是中海物业 XXX客服中心，X点X分您的报修服务我们 因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y点Y分上门为您提供维修服务，您看 这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y点Y分后） 好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）2、（属于工程部维修能力外的）十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰

28、，大方）（双手将便签纸递与顾客）这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景五：放行业主放行（欠费三个月以上需通知客服经理）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。这是您的证件（双手呈递）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清） （整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大 堂放行）租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户

29、承担） 您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（加盖说明专用章见温馨贴士 A3）（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才 能办理放行手续（管理费已交清）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料 上业主电话拨打）您好，这里是中海物业XXX管理处，请问您是X单元X户业主X先 生么？您的租户X先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这 个事情么？X先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租 呢？X先生需要搬出X、X、X、

30、X等物品，请问这里有您的私人财产么？ 您是否同意我们给他办理放行手续？很抱歉打扰您，再见。（回到服务中心）很抱歉让您久等了，业主 X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向顾客。见温馨贴士 A2）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。感谢您长期以来对中海物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。标准4:业务洽谈语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看 *经理在不在。（经理在办公室）先生请这边走这位是我们主任

31、，这位是*先生动作：请顾客就坐、倒茶、轻轻的关门（经理不在办公室）语言：很抱歉，主任刚好不在，去*开会去了或者* ,我能帮您做些什么？ /我能为您转告么？动作：记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关 信息。顾客事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况（经理正在接待其他顾客）向管理处主任说明正有一位*先生在外面等您语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士A1、A2）注：等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至

32、相关人员或客服经理。示例5:答疑语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等 片刻”（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们管理处 XXX主管，请他为您解答好么？（3分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移， 找客服主任处理；3分钟 内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例6:送走顾客动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出客服中心大门之后方可落座语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品温馨贴士 ：A:温馨细节贴士1、提供

33、茶水服务：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感 觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾, 让顾客体会到专业茶道注水：注入7分水，以免热水溢出烫人端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2厘米左右为宜, 避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒顾客： “请用茶！”这样使顾客体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。2、递交物品：在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送；递交给顾客物品的方向要以方便顾客为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交 顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发 现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件 复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中 予以执行。在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复印件， 一定要加盖说明专用章。如“复件