医院服务质量考核

1、医院服务考核制度及奖惩办法为提高医院服务水平， 加强服务岗位职能意识， 更好地推动医院 各项工作，研究决定，制定本制度。 一、成立医院服务质量考核小组 , 负责全院服务质量管理、培训和监 督检查工作：组长：许华副组长: 张红霞丁正芬成员：李胜华赵丽邢奎荣 糜春芳 赵 瑞 邹晓红李泽李娟冶霞、由各科室科主任、护士长, 负责本科室员工、新来员工、实习人员服务规范、医院文化的培训考核 . 新来员工需经科室、医院服务质 量考核小组双重考核 , 合格后方可上岗 .三、为确保执行力度 ,层层落实. 各部门负责人均需鉴定责任承诺书 , 违规者兑现处罚 .四、考核处罚办法：（一）实行月考核制度， 每月 25

2、日前在医院服务质量考核小组监 督下，由员工所在科室的科主任、护士长负责考核 , 填写全程医疗 服务行为规范考核评价标准。考核采取百分制。打分必须本着实事 求是的原则，不得恶意贬低，也不得漫不经心、充当老好人，否则考 核表以作废处理，低于 90分为不合格 ,限期改正，扣除当月工资 50 元。连续三个月以上（含三个月）、考核不合格者给予待岗处理；（二）在平时工作中 , 发现违反服务规范、 礼仪规范、行为规范的 , 立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当月工资 10 元；（ 三 ） 违反服务规范 , 与患者发生争执， 造成不良影响者 , 每发现 一次扣除当月工资 50元. 限期改正, 并通报批评。科

3、室负责人按承诺 书处罚；（四）患者投诉处理：每接到患者服务有理投诉 , 投诉到科室，经 科室相关负责人上报、核实，扣除当事人当月工资 50 元；投诉到院 部，经核实，扣除当事人当月工资 100 元，科室相关负责人连带相同 金额处罚；（五）患者服务投诉举报至上级相关部门， 给医院照成恶劣影响， 给予当事人待岗处理，并扣除当月全部工资；触犯国家法律法规的， 当事人需依法承担相应法律责任， 如需赔偿，赔偿费用由当事人承担。（六）有如下情况的，不得参与科室或医院评优： 凡服务月考核存有不合格者，不得参与科室或医院月、季、年 度先进个人的评选； 受到患者投诉举报 ,造成恶劣影响的， 不得参与科室或医院月

4、、 季、年度各项评优； 受到上级有关部门或医院查处的， 不得参与科室或医院月、 季、 年度各项评优；五、奖励办法（一）顾客表扬：由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进 行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等，于每月 20 日前上交医疗服务 部，经考核小组调查确认后，每次给予员工当月工资 50 元奖励，并 全院通报表扬。（二）科室嘉奖：收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等，由科主任 在每月 20 前上交医疗服务部，经考核小组调查核实后，给与科室一 次性奖励 300 元并全院通报表扬。（三）受到上级有关部门表彰，为医院取得荣誉者，医院给予员 工本人一次性奖励 500 元，并全院通报表扬、学习。附服务月考

5、核表附件 1：全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生）附件 2：全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技、收费）附件 3：全程医疗服务行为规范考核评价标准（护理）医疗服务部2010-7-3附件1:全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生）项 目基本要求考核内容考核方法评分标准得分基 本 行 为 规 范1、仪表 举止规范 在进行医疗 服务行为时， 不做与医疗 服务无关、有 碍医疗服务 进行的行为（20 分）1、首问（接）负责制2、挂牌上岗，热情服务。3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟， 不接打电话。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女 职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆

6、艳抹，发不过肩。仪表符合“六清洁”5、保持良好仪态.不趴桌子，不晃腿，不半立半靠.在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。6、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、 不干私活、不吃零食、不大声喧哗、嬉闹、关门 轻，脚步轻，不奔跑。7、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动， 接打电话。8、非特殊需要，不穿工作服岀院外、进食堂9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、 不扎堆聊天10、 不在患者面前议论医院或冋事是非.实地查看每项2 分，有 5项作 不到单 项否决2、语言规范 谈吐文雅，清 晰自然，音调 适中。耐心、 详尽、客观达 到医患有效 沟通的目的（20 分）1

7、、接待患者、询冋病情或要求患者配合时需“请”字 当先“谢”不离口。2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及病人 感受。不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提 问或谢意需反应及时、适度、谦虚。3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语5、解释解答时不说：“不知道”。实地查看现场模拟每项4 分，有 3项作 不到单 项否决各 级 医 生 服 务 规 范1、临床接诊 接诊主动热 情，认真落实 首诊负责制（20 分）1、严格遵守首诊负责制，热情询问，微笑服务。2、 不得态度生冷、等、靠、拖、推诿、拒诊等 现象。临下班时遇患者入

8、院，应照常接诊。3、不得为经济利益，收住无住院指征的病患.不 得为了经济利益跨科收治或截留其他专科病患，或故意拖延住院时间。4、对急症抢救病人，5分钟迅速到位，急症会诊10分钟内到位。需转诊应做好解释工作。不得无故拒绝收治。5、遇特殊患者或特殊情况应按规疋立即报医务 科或总值班询问调查现场 查看每项4 分；有 3项作 不到单 项否决各 级 医 生 服 务 规 范2、临床治疗 及医患沟通尊重和维护 患者的知情 权，隐私权、 选择权。合理 检查、用药， 尽量减少患 者精神及经 济负担（20 分）1、无特殊情况入院后 30分钟内开岀医嘱2、 主管医生主动向患者作自我介绍.认真履行告 知义务，事关诊疗

9、等，说话要留有余地、慎重三思，字句经得起推敲， 每天巡视病房不少于 3次。3、诊疗操作前应向患者或家属耐心、客观解释 用药、操作目的、方法等和可能发生的反应和后 果，如患方不同意，应在病历上如实记录。4、对异性患者检查时，应征得患者冋意或第三 者在场。5、如操作失败应主动向患者解释清楚，应采取 对应措施，减少患者经济损失和躯体痛苦；对不 宜直接告知或后果难料的应主动与家属联系。6、特殊检查或特殊治疗，应履行知情同意，认 真执行书面知情同意项目。7、对患者离开病区进行检查、诊疗时应预先联 系有关科室并安排护送。8、对病重病危患者，下病危病重通知单时应耐 心解答患者家属疑问并进行安慰。9、尊重患者

10、选择权，当患者需求超越医院规章 及医疗规定时，应做好解释，有效沟通，征得患 者理解，使之放弃不当要求 .不得有过激厌烦行 为,激化矛盾。10、主动对病人进行健康宣教，积极宣传医院。实地 考察询问调查现场模拟每项2 分；有 5项作 不到单 项否决3、岀院履行患者告 知事项，完善岀院各种手续（10分）、1、履行患者出院告知事项，包括生活、锻炼、 用药等有关事项及复查时间、内容并预留科室或 经治医师电话，定期随访，2、征求患者对本科室和医院的意见和建议4、对自动岀院者履行签字手续5、患者岀院时医务人员应当话别，对行动不便、 携带物品较多患者，应护送至门外，帮助打车， 目送离开。查看相关资料现场查看每

11、项2 分，有 3项作 不到单 项否决4、医德医风 依法执业。遵 守医疗、服务 的各项制度， 明确职责。（10 分）1、对医疗相关法律法规及医院各项规章、制度 的了解及知晓度2、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识，不分年 龄、性别、种族、贫富，一视同仁。2、熟悉本科工作的服务流程，并认真落实。3、遵守医德医风，不得通过职务便利谋取不正 当利益4、爱岗敬业、团结协作。工作积极，不计较个 人得失。现场 抽查每项2 分，有 3项作 不到单 项否决总分：附件2：全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技、收费）项 目基本要求考核内容考 核 方 法评分标准得分基 本 行 为 规 范1、仪表举止 规范 在进行医疗服

12、 务行为时，不做 与医疗服务无 关、有碍医疗服 务进行的行为（20 分）1、首问（接）负责制2、挂牌上岗，微笑服务。3、班前、班中不喝酒，工作中不抽烟，不接打电 话。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形。女职 工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油、不浓妆 艳抹，发不过肩。导医需带“燕尾帽。仪表符 合“六清洁”。5、保持良好仪态.不趴桌子，不晃腿，不半立半靠. 在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。6、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不 干私活、不吃零食、不大声喧哗嬉闹、关门轻、 脚步轻，不奔跑。7、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动， 接打电话。8、非特

13、殊需要，不穿工作服岀院外、进食堂。9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗，不 扎堆聊天。10、不在患者面前议论医院或冋事是非。现 场 观 察每项2分，有5项做 不到 单项 否决2 、语言规范 语言表达讲究， 谈吐文雅，清晰 自然，音调适 中。耐心、客观 地阐述病情，达 到医患有效沟 通的目的（20 分）1、接待患者、询问病情或要求患者配合时须“请”字当先“谢”不离口。2、不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚3、接打电话时，应主动向对方问好，并自报部门， 语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。5、来有迎声，去有送语现场观

14、察 现场模拟每项 4分，有2项作 不到 单项 否决科 室 服 务 规 范3、服务规范 主动热情，解释 耐心，态度诚 恳，尊重患者（48 分）1、不得有生冷、硬、顶、推、拒诊等行为。2、临下班有患者就诊时，不得等靠、推脱，遇有 危重患者，应协冋接班人员或相关科室共冋处理。3、各科室主动告知患者就诊下一站去向。4、保护患者隐私，有方便患者更衣服务、候诊等 的便民设施和必要的遮挡、防护条件。5、急诊、夜诊随叫随到。6、 遇急危患者优先安排，并向其他患者进行解释， 取得谅解。7、对急危重、老弱残患者应主动搀扶帮助。8、收费人员收款时应唱收唱付，当面点清。耐心 解答患者有关收费或岀院结算的相关询问。9、

15、挂号、划价、收费、取药等囱口自接受开始， 等候时间不超过 10分钟。10、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等， 不能工作或延误工作时，向患者耐心解释，以求 得谅解.11、药剂人员调配药品做到“三查七对”发药实 施唱付，当面向患者说明药品名称、剂量、用法 和注意事项，当面点清数量。12、医技科室主动向患者介绍检查、化验之前的 注意事项和准备工作等；13、发报告时，医生要用通俗的语言告知病情， 对患者的咨询要详细解释，对复杂疑难病例需要 会诊讨论时，应向患者解释并告知取报告时间。14、X光报告时间一般不超过 30分钟；超声报告、心电图、影像常规检查一般不超过30分钟；血常规不超过30分钟、尿便一

16、般10分钟内岀报告结 果；生化、凝血、免疫等检查项目自检查开始到 岀具结果时间不超过 4天。15、急诊、危重病人申请检查，即检查即报告。16、 患者满意度调查不低于90%。现 场 观 察患 者 调 查实地查看每项3分，有6 项做 不到 单项 否决。4、行业作风 依法执业。遵守 医疗、护理、服 务的各项制度， 明确职责。（12 分）1、对医疗相关法律法规及医院各项规章、制度 的了解及知晓度2、熟悉本岗位职责。3、熟悉本科工作的服务流程，并认真落实。4、遵守医德医风，不得通过职务便利谋取不正当 利益5、爱岗敬业、团结协作。工作积极，不计较个人 得失。6、保持工作区域整齐干净，做到“八净”。现 场

17、抽 查每项2分，有3 项作 不到 单项 否决总分附件3:全程医疗服务行为规范考核评价标准（护理）项 目基本要求考核内容考核方法评分标准得分基 本 行 为 规 范1、仪表举止 规范 在进行医疗 服务行为时， 不做与医疗 服务无关、有 碍医疗服务 进行的行为（20 分）1、首问（接）负责制2、挂牌上岗，微笑服务。3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟，不 接打电话。4、护士上岗需带“燕尾帽”，不戴夸张首饰，不 涂有色指甲油，不浓妆艳抹，发不过肩。仪表符 合“六清洁”5、保持良好仪态.不趴桌子，不晃腿，不半立半靠.6、在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、 掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。7、上班时

18、，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不 干私活、不吃零食、不大声喧哗嬉闹、门轻，脚 步轻，不奔跑。8、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动， 接打电话。9、非特殊需要，不穿工作服岀院外、进食堂。10、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗， 不扎堆聊天11、不在患者面前议论医院或冋事是非。实地查看每项 2分，有5项作 不到 单项 否决2、语言规范 语言表达讲 究，谈吐文 雅，清晰自 然，音调适 中。耐心、详 尽、客观达到 医患有效沟 通的目的（20 分）1、 接待患者、询冋病情或要求患者配合时需请 字当先“谢”不离口。2、不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。3、接电

19、话时，应主动向对方问好，并自报部门， 语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。5、来有迎声，去有送语实地查看现场模拟每项 4分，有3项作 不到 单项 否决服 务 规 范1、临床接诊 主动热情，（15 分）1、 接住院处通知后应为患者安排床位，备齐用物， 及时贴床头卡。2、 对新入院患者要起身问好，并将患者引领至床前，根据病情选择卧位。3、向患者做好入院宣教，重点介绍病房、医院相 关规定、环境、医生。4、 输液前向患者作自我介绍，向患者告知药物名称、滴速及注意事项。5、护士长在患者入院 24小时内与患者见面，主 动征求意见。现场观察现场模拟每项 3分，有3项作 不到 单项 否决服 务 规 范2、医嘱执行 严格执行各 项规章制度 和技术操作 规程，操作娴 熟敏捷，动作 准确规范，防 止护理缺陷 发生（18分）1、负责将患者费用清单送达患者（或家属）手 中，使患者明白消费。2、经常巡视病房，认真落实与患者的沟通。3、操作时应主动向患者或家属提示或说明该项操 作的目的、方法及可能岀现的反应。4、做各种检查、手术、治疗前，应向患者交代时 间、地点及注意事项。5、 发口服药时要协助患者服用，并说明服用方法 和注意事项。6、危重患者和行动不便的患者做检查时要全程陪 同