b项目二任务3课件

1、项目 二任务三 客户服务1 阿里旺旺的使用内容导航2 客服培训3 客服接待流程实战训练31、 阿里旺旺的使用第一步：打开淘宝网，点击“免费注册” 第二步：进入注册页面后，选择“手机号码注册”，点击进入。 第三步：填写注册信息，必须是未被注册使用的手机号 第四步：进入该页面，说明之前提交的注册信息已成功，此时您已有了一个未激活的淘宝账户，需要输入手机收到的校验码进行激活，若您不小心把该页面关闭了，不用着急，进入登录页面输入账户名和密码，点击“登录”该页面又会出现。步骤一：阿里旺旺怎么登陆4步骤二：阿里旺旺登看不到验证码成本优势1、 阿里旺旺的使用5步骤三：阿里旺旺已安装，为什么不能与卖家聊天1、

2、 阿里旺旺的使用阿里旺旺界面发图不是使用复制黏贴，请看下图，有专门的发图按钮。如果用复制粘贴的方式发图，图片就会以附件的形式到达对方，附件是需要确认才能接收的。6l阿里旺旺里面的ID 是和淘宝网注册的时候 一样的 所以不能改 如果你不满意 只能换一个会员ID 重新申请即可 如果是对资料想修改 比方姓名等 那可以到我的淘宝里面改步骤四：怎样修改阿里旺旺的会员名7l有效利用旺旺签名设置，可以帮助店铺传达给客户很多信息。比如：店铺的文化和品牌定位，正在进行的优惠活动、新品到货的通知等相关内容。旺旺签名的效果犹如店铺首页的广告轮播图，可以第一时间把最想让客户知道的，或者想让客户知道的信息传递出去。在旺

3、旺的功能设置中，可以同时设置多条不同的信息，也可以把多条想要展示的信息滚动轮播显示。建议设置的轮播信息限制在35条，不宜超过5条，不然买家很容易错过重要信息。可选的间隔时间选项有多种，为了达到最佳的传播效果，一般建议选择最短的间隔时间15分钟即可。步骤五 旺旺签名设置8l比如有阿里旺旺上有个分组为客户 在旺旺上点击组名 然后鼠标右击 选择向群组成员群发消息就可以。步骤六：阿里旺旺群发消息9l1 、打开阿里旺旺对话框，可以任选一个淘友聊天对话框后，左击“快捷短信”按钮，此时对话框右侧，自动增加“快捷短信”栏。l2、在“快捷短语”栏，左击右下端的“设置快捷短语”，进入“快捷短信设置”页面。，可以看

4、到，已经增加的快捷短信数量和部分内容。l3、在“快捷短信设置”页面下，分为两部分，已设置的快捷短信和功能按钮。双击已设置的快捷短语内容，可看到具体的短语内容，此时可进行修改和设置快捷编码。功能按钮，就是亲，可以根据自己的需求，增加、删除、修改快捷短语等。步骤七：快捷短语设置：101 阿里旺旺的使用内容导航2 客服培训3 客服接待流程实战训练11品牌定位 品牌概述 品牌概念 品牌风格 品牌文化 步骤1：浏览天猫网选择其中一家食品行业网店进行品牌分析。12编号品名品牌货号净含量配料表保质期主要营养成分生产厂家1 2 3 步骤2：对以上的食品行业网店进行深入的产品学习，选择其中三件商品。13注意事项

5、 在天猫选择食品行业网店时，要尽量选择一家和自家销售商品类目相近的网店。共同思考1）思考食品网店要掌握哪方面的产品知识2）如果一家食品网店经营多个厂商的商品，请问怎样对该网店进行品牌定位？141 阿里旺旺的使用内容导航2 客服培训3 客服接待流程实战训练153、商品定价第一步 招呼 “及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增

6、添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。163、商品定价第二步 询问“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。173、商品定价第三步 推荐“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心

7、。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。18第四步 议价“以退为进，促成交易”l在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。19第五步 核实“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关

8、注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。第六步 道别“热情道谢，欢迎再来”无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！20l第七步 跟进“视为成交，及时沟通”（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。（物流问题）：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。21实战训练（1