基层农村信用社前台窗口服务水平调研报告

1、基层农村信用社前台窗口效劳水平调研报告 前国务院朱-鎔-基说过：“农村信用社是联系农民最好的金融纽带，是新形势下农村金融的主力军。”然而，随着各地邮政银行和村镇银行的陆续成立，在全球金融危机的背景下，各商业银行加大了对农村金融市场的营销和抢占力度，农信社的金融主力军地位正面临前所未有的严峻挑战，新形势下基层农村信用社如何与时俱进地提升窗口效劳水平和效劳质量，如何进一步稳固农信社金融主力军的地位，又如何把农信社做大做强，这是摆在广阔信合人面前的共同课题，针对以上问题，在联社组织学习、实践科学开展观活动过程中，笔者通过学习、走访、征询等活动，对基层农信社的效劳水平和效劳质量进行了细致的调研。 一、

2、目前基层农信社前台窗口效劳现状 因全国农信系统网点众多，各地经济开展千差万别，所以各基层农信社前台窗口为顾客提供的效劳也参差不齐。但由于农信社开展模式根本相似，所以也存在着一定的普遍现象。 （一）柜台窗口设置有实行“一站式”的综合柜员制，也有仍延用出纳和记帐双人复核模式。因双人复核的柜台窗口的设置模式可做到双人复核，钱账分管，章证分管，对做到业务互相监督具有一定的作用，对业务不多，金融市场竞争不大的局部基层网点多实行此柜台设置方式，如广东省博罗及惠东联社等。但双人复核模式因中间环节过多，柜员之间工作重复，一笔业务必须双人相互作很好地协调和沟通才能以较快的速度完成，所以普遍存在着业务效率不高，等

3、待办业务的顾客大排长龙的问题，所以各商业银行多年前就改为实行“一站式”效劳的综合柜员制，很多经济兴旺地区农村信用社基层网点也仿效各商业银行的做法，实行综合柜员制，如广州市联社及惠阳区联社的各基层网点。综合柜员制方式具有效率高、窗口设置多、责任清楚的特点。 （二）前台窗口为顾客提供的金融效劳产品各地参差不齐。因各地经济、顾客的需求及农村信用社开展不同，所以前台窗口为顾客提供的金融产品也差异较大，有的基层社提供的金融产品品种多样、一应俱全，能满足不同类型的顾客需求，甚至与其他商业银行比拟也毫不逊色。如广东省中山联社，前台可为顾客提供产品有：购置保险、基金、代客理财、外币兑换及存取、一本通、保险箱、

4、信用证等。有的基层社提供的那么只有人民币存款及取款业务，甚至结算汇款也不能办到，如广东省惠城区联社局部分社。 （三）存在着局部地理位置及营业环境一流的基层网点，同时也存在较多地处偏僻，营业环境有待改善的基层网点。近年来，随着各级联社在网点硬件建设、增加设施设备、环境美化、电子化建设等方面高度重视，并花大力气和投入对局部网点进行了装修、改造和升级，打造了较多办公环境不错的营业网点，为前来办理业务的顾客提供了舒适的营业环境，为提高农信社的前台效劳水平起了不可低估的作用。但是，目前全国各地仍存在大量的地理位置偏远，地方狭窄，办公环境陈旧、破漏的农信社基层营业网点，这些网点在硬件上障碍了农信社效劳水平

5、的进一步提高。 （四）普遍缺少可为顾客提供的有农信社特色的“特色效劳”。 现代效劳理念是强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准的。目前大多数基层农信社的前台窗口效劳因多是向多年前的其他商业银行“取经”得来的，所以难于形成现代化的、有信合特色的效劳产品，同时也难于满足各类人群需要，如南方日报报道的一件事，一储户因住院不能前来基层农信社办理密码解挂手续，但又急需用款，在农信社要求一定要见到本人前来才能办理解挂取款手续的情况下，该储户无计可施，只好一边打着点滴，一边在医护人员及家人的陪同下用救护车送到农信社前台办理解挂及取款手续。类似的事件往往会令基层农信社的效劳水平在人们群众的心中大打折扣

6、，更谈不上“特色效劳”。 （五）各基层农信社不同程度地存在一定的效劳态度差，办业务速度慢的问题。与十几年前相比，人们对金融效劳需求更为严格，与此相对应的是，农信社基层网点的局部员工由于各种原因，在办业务时却表现出效劳态度差，效劳意识仍停留在10多年前的水平，存在有待进一步改善的地方，所以常遭到客户的投诉，严重影响了基层农信社的形象。如xx年2月至3月，广东省联社惠州办事处96138电 话银行客户中心接到客户对辖属网点效劳质量及效劳态度不满意的投诉就达18人次，即平均每10天就遇到多达3宗的投诉。 二、制约基层农村信用社效劳水平提高的因素 一个木桶能盛多少水不是由最长的那块木板决定的，而是由最短

7、的那块木板决定的，这就是著名的“木板理论”。同理，基层农信社前台窗口的效劳水平的上下往往是由以下一些因素决定的。 （一）思想认识不到位。局部联社及基层农信社领导班子的思想没有完全解放，没有树立科学开展观，看不到农村信用社的正面临着“前有对手（各商业银行）和后有追兵（各村镇银行等）”日趋剧烈的竞争，总是误认为农村信用社仍处于农村金融的绝对主力军地位，可以高枕无忧，更没设法如何进一步提高前台窗口的效劳水平。因此，基层农信社的前台窗口效劳水平总是停滞不前。 （二）人员老化，员工素质参差不齐。由于历史遗留和用人机制僵化等原因，形成目前基层营业机构一线员工年龄普遍偏大，学历普遍不高的问题，有些基层机构一

8、线员工平均年龄甚至超过36岁。如省联社惠州办事处5个联社中中专及高中以下文化水平员工还有855人，占40.7%，无职称的1665人，占7 9.2，36岁以上的1126人，占53.6%。（如下图） 这些年龄大、学历不高，工龄长的员工大局部占据着基层农信社的前台。由于长期于前台工作，很多形成了倚老卖老的“老油条”性格，有的对顾客的各种投诉和领导的批评教育总是不屑一顾；有的总觉得自己工作快到点了，为农信社付出一辈子，也该歇歇气了的松劲思想，于是放松了日常业务学习，尤其是对计算机等新业务、新技能、新知识的学习，且因对学习、掌握和接受新事物难度较大，所以对学有一种抵触心理，故业务技能总是不熟练，办理业务

9、手脚总是不麻利，速度总是不够快，效劳水平总是上不去，致使客户总是难于感受到“心贴心的效劳”。另一方面，虽然近几年很多基层农信社通过公开局部大学生到基层农信社前台工作，大局部年轻人素质高，且刚走出校门，可塑性强，掌握和接受新事物和新知识较快，效劳态度也好，对提高基层农信社的效劳水平起了一定积极作用。但与此相反的是少局部高学历的大学生员工对自己被分配到基层农信社的前台工作心存不满，心里总觉得自己是大材小用，是怀才不遇，在思想和心态上难于摆正到正确的位置，也难于形成敬业乐业的作风。因此，这些年轻人办业务时往往会把自身的不良情绪发泄到前台办业务的顾客身上。还有一方面，由于较多基层农信社的员工长期从事某

10、一固定岗位，根本形成“一个萝卜一个坑”的局面，出纳岗的不熟悉电脑记账岗，电脑记账岗的不熟悉出纳岗，且随着年龄的增大，一时半刻让其转化成“一岗多能”的综合柜员岗，实在是难于胜任，这客观上阻碍了综合柜员制的推行。综上这些客观因素的存在不同程度地影响着基层农信社前台的整体效劳水平的提高。 （三）员工工作量和效劳水平的鼓励、制约机制不健全。主要是一些基层营业机构由于缺乏科学合理的鼓励机制，没有真正根据员工和工作劳动量及履行岗位职责情况分配劳动报酬，高产营业机构与低效营业机构、高劳动强度营业机构与低工作效率营业机构员工之间收益没有真正拉开差距，员工干多干少没有多大的区别，使员工工作干劲缺乏，缺乏工作激-

11、情和动力，工作效率和效劳质量大打折扣，甚至有个别营业机构、少数员工存有推诿业务现象，这难于让客户满意。另一方面，当营业员由于效劳质量不高而遭到客户投诉时，基层社领导为息事宁人，大事化小，只是对当事人进行批评教育了事，而没有进行必要的经济处分和其他更为严历的惩罚措施，致使局部营业员也往往“江山易改，本性难移”，在下一次办业务时“旧病复发”，从而进一步制约着基层社柜台效劳水平的提高。 （四）存在有待改善的网点多，而基层农信社财力缺乏的矛盾。目前各基层农信社正面临着所要升级改造网点表现出“僧多”，而网点升级改造所需资金表现出“粥少”的'问题。众所周知，农信社的优势就是点多面广，虽然每年各联社

12、都拨出大量的财力对一定的网点进行改造升级，但网点升级不能一蹴而就，且很多基层农信社刚刚刚开始扭亏为盈，很难甚至不可能一下子拿出大量的经费来对所有的网点都进行升级改造，故目前仍存在大量的地理位置偏远，空间狭窄，办公环境陈旧、破漏、硬件跟不上的网点。 三、提高基层农村信用社前台窗口效劳水平途径 如何克服上述不利因素，如何有针对性地提高基层农信社前台窗口的效劳水平，可以从几个方面进行尝试。 （一）加强领导班子的建设，进一步解放思想。各联社及基层社领导班子是提高前台效劳水平的“领头羊”，必须高度重视前台效劳水平的建设。因此，各领导班子必须加强科学开展观的学习，进一步解放思想，提高思想认识，设法解决影响

13、前台效劳水平的突出问题，为提高前台效劳水平多想方设法，创新机制，一手抓效劳水平的硬件建设，另一手抓效劳水平的软件建设，两手都不能软。 （二）标准前台窗口的设置，逐步推行综合柜员制。这种“一站式” 的综合柜员制效劳不仅可以提高窗口效劳效率，而且让员工通过对科学开展观的不断学习，使其思想水平不断得到提升，并结合更加科学、先进的、效劳体系，农村信用社的开展必将更加快速、稳定、科学、持续。推行前须由联社统一制定综合柜员制管理方法、事后监督管理方法和柜员制各业务操作规程，逐步有序地推行。考虑到局部农信社基层网点人员缺乏，业务量大小不一，可采用先设某几个网点为“特区”，采用“先试先行”的方法逐步推行综合柜

14、员制，在运作顺利，积累了一定的经验和其他网点人员充足后再逐步在其他网点推广，最终让这种先进的窗口设置方式在农信社基层网点“遍地开花”，甚至“修成正果”。 （三）加强企业文建设，强化临柜人员业务素质和业务技能的学习。正所谓三流的企业靠生产，二流的企业靠管理，一流的企业靠文化，效劳也是一种文化，一种好的文化所激发的作用是不可低估的。农村信用社必须构建这样的效劳文化体系：员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为农村信用社员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使农村信用社员工树立风险

15、意识和效益意识，从而充分发挥这种效劳文化的鼓励作用。具体必须做到以下两方面：一方面加强员工职业道德教育，通过经常开展思想教育、交心谈心、作风整顿等活动，有针对性地解决员工思想作风和工作作风上存有的问题，帮助员工树立奉献精神，切实做到一天在岗就要兢兢业业地接待好每一位客户，认认真真办好每一笔业务，踏踏实实干好每一件工作。另一方面加强员工业务技能学习，如通过经常举办业务培训和开展技术练兵活动，让员工刻苦自学钻研业务，熟悉和掌握各项业务技能，切实提高业务技能水平。 （四）加大员工效劳水平的监管和查处力度，因人制宜。要通过采取集中与不定期检查相结合，在行内设立公开监督投诉 与在社会各界聘请行风监督员相

16、结合等多种形式，加强对基层网点优质效劳明查暗访力度，对各种工作作风懒散、工作责任心不强、效劳态度生硬、推诿为难客户、不屑做客户的沟通解释工作等行为进行严肃查处，对业务技能差又不加强学习提高，不能胜任工作的员工一律待岗培训学习，在业务技能和效劳水平提高到一定要求后才能重新上岗。对累教不改、不思进取、滥竽充数的员工适当采取内退甚至实行末位淘汰的方法适当精简队伍。使员工切实认识和感受到从自身做起，切实学习和提高自身业务技能和提高效劳水平的重要性和必要性，从而自觉地搞好柜台效劳水平，自觉地维护农信社的形象。另外，对确实是学历高、能力强而又不甘心于前台工作的员工，可通过公开选拨的方式，让有真才实学的员工

17、充实到机关或后台队伍。这也充分表达了农村信用社知人善用，管理上“以人为本”的企业文化。 （五）完善员工工效及效劳水平的机制。日前笔者在广州中医药大学的取药窗口发现这一奇怪现象：窗口内的药剂师总是把手伸出窗口，向病人友好地示意把药单快点交给他取药，这与局部基层农信社的窗口人员互相推诿所办业务的现象形成鲜明的比照，经仔细了解，原来该医院推行的正是“工量工资”。基层农信社同样可以借鉴别人的先进做法，积极推行临柜人员“工量工资”和“效劳工资”分配，建立起由“根本工资”、“工量工资”、“效劳工资”、“绩效工资”组成的，以“工量工资”分配为主的临柜人员工资分配体系，切实做到工作量和效劳满意度不同工资不同，

18、工作成绩不同报酬不同。效劳满意度的测定可引用中国银行惠州分行天悦大厦一网点的做法：在每一柜台前安装一个由前来办业务的顾客来控制的仪器，顾客可根据营业员的效劳水平选取“满意”、“根本满意”和“不满意”其中一种选择，每月该仪器会自动统计出各营业员留给顾客的满意度并反应给上级领导，领导再根据员工的满意度指标来确定员工的“效劳工资”，对取得“不满意”超标的员工那么实行必要的处分。上述的工资考核方法做到有奖有罚，让员工自身从经济效益方面尝到提高效劳水平的“甜头”，从而可充分调动起一线员工的工作积极性，以第一流的效劳迎接市场的挑战，实现文明效劳赢得客户、优质效劳招来客户，高效效劳占有客户，从而让基层农信社取得最正确的经 济效益和社会效益。 （六）开源节流，积极有序地推进网点的升级改造。 说：“开展才是硬道理”。在目前农信社普遍存在着网点升级改造资金缺乏的情况下，只有通过各种灵活有效的方式大力开展农信社的各项业务，尤其是中间业务，以此增加利润。通过广开财源，积极筹集资金，每年提供一定的网点改造资金预算，才能积极有序地不断推进 网点的改造，才能不断为顾客创造舒适平安的环境。对农信社的基层网点的升级改造，