项目质量管理

1、项目管理-质量管理1项目质量管理鸟儿不懂得空气动力学，却可以翱翔于蓝天之上 佚名曹 济Email:手机目管理-质量管理2内 容n简 介n质量计划n质量保证n质量控制项目管理-质量管理3简 介n质量管理中的基本方法与ISO兼容，并且与戴明、朱兰、克罗斯比等人的质量管理理念相容。此外还有n全面质量管理（Total Quality Management）n6西格玛（Six Sigma）n失效模式与影响分析（Failure Mode and Effect Analysis）n设计实验（Design Review）n客户声音（Voice Of Customer）n质量成本（Co

2、st Of Quality）n持续改进（Continuous Improvement ）项目管理-质量管理4简 介n质量（广义质量概念）n反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和（The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs ）n质量（符合性质量概念）n符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性n标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好n标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别

3、是隐含的需求与期望n软件项目开发中需求管理的例子n质量（适用性质量概念）n产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度n从使用要求和满足程度两方面去定义质量n镀金（Golden Plating）项目管理-质量管理5简 介n等级与质量n对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类n低等级和低质量并不相同，低等级意味着功能不强，而低质量则意味着功能的质量不好。两者并无逻辑关系n项目组在项目质量与等级之间进行平衡项目管理-质量管理6简 介n质量管理n决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。（All a

4、ctivities of the overall management function that determine the quality policy,objectives, and responsibilities and implements them by means such as quality planning,quality assurance, quality control, and quality improvement, within quality system.）项目管理-质量管理7简 介n全面质量管理n追求顾客满意，注重预防而不是检查，强调管理层对质量的责任n

5、全员参与，持续改进n管理层承担质量职责n基于统计过程控制方法nSPC由Walter A.Shewart 于二十世纪二十年代提出，主要用于控制产品的费用和质量nSPC一度被认为是解决各种问题的万灵药。Deming等人提出了TQM的概念，SPC做为一种核心的方法而得到发扬光大项目管理-质量管理8简 介n全面质量管理n戴明博士的PDCA循环n戴明博士的管理14点n朱兰博士的“三部曲”nCrosby的“零缺陷”概念n强调“第一次就把事情做对”n质量成本概念n质量管理的“方格理论”nCMM模型借鉴了“方格理论”获得成果项目管理-质量管理9简 介n全面质量管理nCMMISE/SW/IPPD模型n使用一个模

6、型覆盖多个学科的优点n美国国防部、SEI与美国国防工业协会（NDIA）共同发起能力成熟度集成模型的研制nCMM模型已得到广泛的认可和接受，所以CMMI沿用其模型的组织方式项目管理-质量管理10简 介n全面质量管理nCMMISE/SW/IPPD模型项目管理-质量管理11简 介n全面质量管理nSJT11234/SJT11235n软件过程及能力成熟度评估（Software Process and Capability Maturity Assessment, SPCA）是软件过程能力评估和软件能力成熟度评估的统称，是我国信息产业部会同国家认证认可监督管理委员会建立的软件评估体系nSJ/T11234软

7、件过程能力评估模型针对软件企业对自身软件过程能力进行内部改进的需要。nSJ/T11235软件能力成熟度模型针对软件企业综合能力第二方或第三方评估的需求。项目管理-质量管理12简 介n项目质量管理知识框图n项目质量管理流程图项目管理-质量管理13质量计划项目管理-质量管理14质量计划n质量的效费比分析n满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。n质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关n质量管理观点是回报大于投入项目管理-质量管理15质量计划n质量的效费比分析价格成本利润项目管理-质量管理16质量计划n标杆分析计划目标数据收集分析寻求行业

8、最佳组织与最佳组织比较目标设定设定目标体现在公司相关计划中实施执行计划计划变更持续改进项目管理-质量管理17质量计划n标杆分析数据分析数据收集数据收集1 标杆内容WHAT?2 WHO/WHAT is Best3 HOW do we do it4 HOW do they do itOutput, Results, Successful FactorsProcess, Practice, Method我们他们项目管理-质量管理18质量计划项目管理-质量管理19质量计划n实验设计n使用统计分析方法n使用正交法、优选法等n正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，它用较少的试验

9、次数获得较优的结果n优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最佳方案n黄金分割法项目管理-质量管理20质量计划n质量成本nJuran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）nISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失nPMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作项目管理-质量管理21质量计划n质量成本nPAF（Prevention,Appraisal, Failure）成本模型内部故障成本外部故障成本质量成

10、本鉴定成本预防成本损失投入项目管理-质量管理22质量计划n质量成本n预防成本（P 成本）n为实现无缺陷的需求而支出的前期成本n需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等n评价成本（A 成本）n评价产品或过程是否达到要求n检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审项目管理-质量管理23质量计划n质量成本n内部失效成本n在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品n内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等n内部/外部设计评审n外部失效成本n客户认为没有满足需求n退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动项目管理-质量管理24质量计划n质量成本分类要素培训过程研究

11、与改进供应商调查检验与测试检验与测试设备的维护检验数据报告设计评审内部设计评审与走查支出评审废料与返工延期罚金缺陷产品库存成本工程变更成本启动失败文档更正担保成本现场服务人员培训产品责任诉讼投诉处理未来业务流失质量成本分类P 成本A 成本内部失效成本外部失效成本项目管理-质量管理25质量计划n质量成本分类简称实际理论P 成本P10%70%A 成本A35%15%内部成本I48%10%外部成本E7%5%质量成本/销售额12-20%3-5%0%10%20%30%40%50%P 成本A 成本内部成本 外部成本实际费用实际费用0%10%20%30%40%50%60%70%P 成本A 成本内部成本 外部成

12、本理论费用理论费用项目管理-质量管理26质量计划n质量成本n通过提高质量来创造利润n成本下降，质量提高（过程改进方式）P 成本A 成本内部成本外部成本预防式质量成本050100150200250预防式质量成本反应式质量成本项目管理-质量管理27质量计划n质量管理计划n描述项目团队如何实现质量政策n质量管理计划是整个项目计划的组成部分，内容包括质量控制、质量保证与质量改进n质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定项目管理-质量管理28质量计划n检查表n通常使用检查表来验证过程与工作产品n被检查者与检查者使用相同的检查表n目的是保证产品和过程的质量项目管理-质量管理29质量计划项目管理-质量管理30

13、质量计划n项目度量If you do not know where you are, a map wont help WATTS S. HUMPHREY项目管理-质量管理31质量计划项目管理-质量管理32质量计划n过程改进计划（PIP）nCMM/CMMI过程改进计划nISO组织改进计划项目管理-质量管理33质量保证项目管理-质量管理34质量保证n定义n项目为了满足需求而执行的有计划的、系统的活动nQuality assurance (QA) is the application of planned, systematic quality activities to ensure that t

14、he project will employ all processes needed to meet requirements.项目管理-质量管理35质量保证n质量审计n对其他质量管理的系统评价n采用结构化的方式n目的是为同组织内其他项目提供经验和教训n质量审计可以是预定的或随意的，并由经过培训的内部审计人员或第三方来执行项目管理-质量管理36质量保证n质量系统的文档结构手册程 序指导书图纸、规格、清单、检验报告、测试报告等质量政策、质量目标ISO 9000要求做什么怎么做文档记录项目管理-质量管理37质量保证n过程分析n根据过程改进计划所定义的步骤分析组织的过程，判断组织内项目执行过程中所

15、遇到的问题并进行改进n基于统计控制分析的过程改进项目管理-质量管理38质量控制n质量控制监督特定的项目结果以确定它们是否遵循相关的质量标准，并识别造成不满意的原因。质量标准包括项目过程和产品目标n项目结果包括项目交付物和项目管理结果，例如成本和进度绩效nQC包括采取措施消除造成项目不满意结果的真正原因项目管理-质量管理39质量控制n质量控制经常会应用到统计质量控制方面的知识，尤其是抽样与概率方面的内容，下面是其他会应用到的知识n预防与检查（Prevention and Inspection）n前者避免在过程中出现错误，而后者避免客户在产品中发现错误n属性抽样与变量抽样（ Attribute s

16、ampling and variables sampling ）n前者关注结果是否满足标准（是或否）；后者关注结果满足标准的程度（满足的程度）n特殊原因与共同原因（ Special causes and common causes ）n前者是非正常原因，后者是过程的正常偏差n允许范围与控制偏差（ Tolerances and control limits ）n前者是指定的可以接受的范围，后者是实际过程所呈现的范围项目管理-质量管理40质量控制项目管理-质量管理41质量控制项目管理-质量管理42质量控制n同行评审n一组在要评审的软件工作产品领域方面有经验的同行，确认工作产品是否正确n是软件开发、

17、维护过程的重要组成部分n将注意力集中到尽可能在缺陷的引入阶段发现缺陷，不要将缺陷遗留到下一阶段n同行评审无法发现所有的缺陷，但是目的是尽可能发现更多的缺陷项目管理-质量管理43质量控制需求分析需求分析正确的用户需正确的用户需求求正确的需求正确的需求错误的需求正确的正确的设计设计错误的设计基于错误需求的设计正确的程序正确的程序错误的程序基于错误设计的程序基于错误需求和程序正确的功能正确的功能可定位的错误无法定位的错误隐藏的缺陷实现实现设计设计测试测试项目管理-质量管理44质量控制n测试初始需求概要设计需求分析编码与单元测试详细设计系统测试计划系统测试集成测试集成测试计划单元测试计划项目管理-质量

18、管理45质量控制n因果分析图n统计过程控制图n流程图n直方图n帕雷托n趋势图n散点图n检查n缺陷修复项目管理-质量管理46质量控制n因果分析图日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏项目管理-质量管理47质量控制n因果分析图客客户户满满意意度度下下降降项项目目上上线线日日期期严严重重拖拖延延系系统统不不稳稳定定客客户户方方职职责责不不明明确确测测试试不不充充分分项项目目计计划划过过于于乐乐观观

19、软软件件系系统统架架构构可可扩扩充充性性差差客客户户需需求求变变更更频频繁繁采采用用的的第第三三方方软软件件B BU UG G过过多多项项目目前前期期估估计计不不充充分分服服务务器器性性能能不不稳稳定定项目管理-质量管理48质量控制n统计过程控制图n过程随时间推移的变化n显示过程的实际性能与控制极限n预防高于检验n确定过程是否受控n结果的差异是否由随机变量或偶然事件而发生n如果已失控，必须查明原因并修正项目管理-质量管理49质量控制n统计控制过程n在一切制造过程中所呈现的波动有两个分量，第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（即异常波动）n异常波动可用有效方法加以发现并被剔除，但偶然波动不会消失，除非改变基本过程n基于3Sigma的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来休哈特博士项目管理-质量管理50质量控制n统计控制过程项目管理-质量管理51质量控制n统计控制过程项目管理-质量管理52质量控制n统计控制过程n戴明的漏斗试验项目管理-质量管理53质量控制项目管理-质量管理54质量控制项目管理-质量管理55质量控制n流程图项目管理-质量管理56