珠宝标准服务流程备课讲稿

1、第一页，共51页。顾客为什购买我们(w men)的商品？1、我们(w men)的商品满足了他的需求。2、他在我们(w men)这里获得了好的感受。 顾客购买(gumi)什么？ 舒服、尊重、保障等 需求 好感受 顾客(gk)买的是什么？第二页，共51页。我们我们(w men)卖的卖的是什么？是什么？+商品商品 服务服务第三页，共51页。顾客(gk)感受的决定因素 顾客(gk)的观感是由我们提供的所决的。第四页，共51页。基本基本(jb(jbn)n)期望期望(qwng) 增值增值第五页，共51页。顾客服务是指持续不懈地满足顾客的需求，并且尽可能的超过顾客对我们(w men)的期望。第六页，共51页

2、。顾客对服务顾客对服务(fw)的反的反应应不满的顾客通常把不愉快的经历不满的顾客通常把不愉快的经历(jngl)(jngl)转告给转告给8 8至至1010位朋友。位朋友。9191再看看，但不再看看，但不会会(b hu)(b hu)再光顾再光顾4 4投诉投诉5 5即时离开，不再即时离开，不再光顾光顾相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与2424位位朋友分享这段愉快的经历。朋友分享这段愉快的经历。第七页，共51页。顾客顾客(gk)价

3、值公价值公式式顾客价值顾客价值 = 货品平均价值货品平均价值 购买系列购买系列 每年每年(minin)惠顾次数惠顾次数 顾客的寿命价值顾客的寿命价值 口碑口碑/声誉声誉第八页，共51页。第九页，共51页。标准服务标准服务(fw)的的定义定义 标准服务是一套为销售前线员工标准服务是一套为销售前线员工(yungng)设计的服务指引，目的是指导设计的服务指引，目的是指导员工员工(yungng)向顾客提供一致性的服务。向顾客提供一致性的服务。第十页，共51页。制定制定(zhdng)标准服务标准服务的目的的目的 规范要求品牌一线销售员工的服务 提高专业(zhuny)形象及销售命中率 充分体现品牌魅力第十

4、一页，共51页。标准服务标准服务(fw)的好的好处处 提升服务的可靠性及一致性提升服务的可靠性及一致性 提升员工个人提升员工个人(grn)能力能力 提升员工及店铺、品牌的形象提升员工及店铺、品牌的形象 顾客更容易对我们产生好感顾客更容易对我们产生好感 提升店铺销售效率和销售额提升店铺销售效率和销售额 提高员工收入，产生归属感提高员工收入，产生归属感第十二页，共51页。第十三页，共51页。服务流程服务流程(lichng)来来历历送客送客(sn k)(sn k)加深加深(jishn)(jishn)记忆记忆回忆回忆回头客回头客增值服务增值服务加强满足加强满足满意满意高兴，兴奋高兴，兴奋促成交易促成交

5、易积极推进积极推进决定决定买单买单抓住信号抓住信号分辨时机分辨时机信任信任适合适合自己自己，相信，相信异议处理异议处理解除异议解除异议对比对比权衡比较权衡比较试戴试戴激发欲望激发欲望欲望欲望想拥有想拥有产品介绍产品介绍促进联想促进联想联想联想脑中画图脑中画图了解需求了解需求提升兴趣提升兴趣兴趣兴趣感兴趣，想感兴趣，想了解了解打招呼打招呼吸引注意吸引注意注意注意浏览浏览待机待机服务服务程序程序促进点促进点心理心理行为行为第十四页，共51页。百泰标准百泰标准(biozhn)服务流程服务流程 专业专业(zhuny)送客送客送客送客(sn (sn k)k)送客送客称赞、附加销售、会员推广、保称赞、附加

6、销售、会员推广、保 养和售后提醒、专业交付等养和售后提醒、专业交付等增值服务增值服务增值服务增值服务促进成交的方法、成交注意事项促进成交的方法、成交注意事项成交成交促成交易促成交易抓住信号抓住信号 一般异议处理、议价、心动信号一般异议处理、议价、心动信号异议处理异议处理异议处理异议处理试戴试戴 使用专业工具、使用专业工具、FAB销售法、数字化销售法、数字化的表达、构图法、试戴等的表达、构图法、试戴等产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍看、问、听、说看、问、听、说了解需求了解需求了解需求了解需求迎宾语、开场白迎宾语、开场白打招呼打招呼打招呼打招呼货、场、人货、场、人待机待机待机待机内容内容标准流程标

7、准流程服务程序服务程序第十五页，共51页。第十六页，共51页。要点：要点：货品陈列货品陈列卖场环境卖场环境(hunjng)人员状态人员状态待机待机(dij)第十七页，共51页。打招呼打招呼服务大使打招呼：服务大使打招呼：客人客人(k rn)在在店铺外观看，有店铺外观看，有眼神接触眼神接触客人客人(k rn)进进入店铺时入店铺时销售顾问打招呼：销售顾问打招呼：直奔目标物直奔目标物进门即东张西望进门即东张西望注视某一款注视某一款静止不动时静止不动时寻找价格寻找价格(jig)时时仰起脸来时仰起脸来时看完货品寻找销售人员看完货品寻找销售人员时时和销售顾问四目相对时和销售顾问四目相对时第十八页，共51页

8、。迎宾语：迎宾语：欢迎光临百泰首饰欢迎光临百泰首饰(shu shi)！要点：要点：主动热情主动热情标准化标准化感情化感情化个性化个性化打招呼打招呼第十九页，共51页。开场白开场白 正式进行销售正式进行销售(xioshu)(xioshu)活活动前的简单沟通交流。动前的简单沟通交流。打招呼打招呼第二十页，共51页。开场白的目的开场白的目的(md)与顾客开始接触与顾客开始接触初步探寻需求初步探寻需求(xqi)消除戒备心理消除戒备心理拉近距离，建立信任拉近距离，建立信任第二十一页，共51页。开场白的建议开场白的建议(jiny)内容内容产品指引产品指引称赞顾客称赞顾客套近乎（五同法则套近乎（五同法则(f

9、z)(fz)）树立价值观树立价值观自我介绍，相互认识自我介绍，相互认识天气、社会新闻等天气、社会新闻等第二十二页，共51页。了解顾客了解顾客(gk)的需求的需求细心观察细心观察主动询问主动询问耐心聆听耐心聆听(ln tn)详细解说详细解说第二十三页，共51页。留意顾客的兴趣留意顾客的兴趣(xngq)讯号讯号衣着打扮衣着打扮购物习惯购物习惯细心细心(xxn)观观察察了解了解(lioji)顾客的需求顾客的需求第二十四页，共51页。 主动询问主动询问带着目标去问带着目标去问6W:what, who, where, when, which, why.3H:how to use? how many? h

10、ow much? 了解了解(lioji)顾客需要的商品类型顾客需要的商品类型款式款式 了解了解(lioji)顾客购买货品的用途顾客购买货品的用途 了解了解(lioji)顾客的心理价位顾客的心理价位 了解了解(lioji)顾客的喜好顾客的喜好第二十五页，共51页。 询问技巧不连续发问问简单的问题问顾客以往的购物经历问顾客所关注(gunzh)的问题问具有提示性、引导性的问题第二十六页，共51页。 问的方式问的方式封闭性问题封闭性问题 选定范围、启发、协选定范围、启发、协商商 选择型问题选择型问题 是否型问题是否型问题 开放性问题开放性问题 全面了解全面了解(lioji)顾客顾客价值观价值观 求教式

11、问题求教式问题顾客更容易接受的询问方式：顾客更容易接受的询问方式： 选择性问题选择性问题顾客选择顾客选择认同认同+开开放性问题放性问题 第二十七页，共51页。 耐心聆听耐心聆听耐心耐心 关心关心 不要不要(byo)一开始一开始就假设明白顾客的就假设明白顾客的话话第二十八页，共51页。 详细解说详细解说多用肯定性语言多用肯定性语言慎用否定性语言慎用否定性语言忌用模棱两可性语言忌用模棱两可性语言负正法：虽然。负正法：虽然。但是。但是。促进法：确实。促进法：确实。而且。而且。共鸣法：我也。共鸣法：我也。而且。而且。主动法：我会。主动法：我会。认同认同(rn tn)法：法：我理解。我理解。第二十九页，

12、共51页。让座让座(rng zu)/奉奉茶茶 / 糖果糖果 选择选择(xunz)恰当的时机恰当的时机 适当的手法适当的手法 正确的位置正确的位置产品产品(chnpn)介绍介绍 第三十页，共51页。产品产品(chnpn)介绍介绍 、运用专业工具、运用专业工具 专业工具：专业工具： 托盘、放大镜、首饰布（麂皮）、托盘、放大镜、首饰布（麂皮）、 面镜、手套面镜、手套(shuto)、纸、笔、计算、纸、笔、计算机、机、 开单小票等开单小票等 第三十一页，共51页。、FAB销售销售(xioshu)法则法则Feature 特性特性Advantage 优点优点(yudin)Benefit 好处好处第三十二页，

13、共51页。利益(好处)营销法将特性转换成特殊利益的步骤：步骤1：从事实调查和询问技巧中发掘(fju)客户的利益点；步骤2：介绍产品的特性（说明产品本身及特点）；步骤3：介绍产品的优点 (说明功能及特点产生的优点)；步骤4：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户什么样的特殊需求）。 FAB的实质的实质(shzh)第三十三页，共51页。FABE句型句型(j xn)因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处(ho chu)）.，你看（证据）. 第三十四页，共51页。FABE句型句型(j xn)的的扩展扩展FABBAFBFA第三十五页，共51页。产品介绍产品介绍全新全新SKIISKII护肤面膜，更新

14、贴面剪裁（），护肤面膜，更新贴面剪裁（），配合养份释放纤膜（），能加倍渗透（），配合养份释放纤膜（），能加倍渗透（），让肌肤全面吸收让肌肤全面吸收PiteraPitera（）。（）。客人试用后评语客人试用后评语 真的没有想过真的没有想过SKIISKII面膜可以这么好，这面膜可以这么好，这么贴面（），用完之后，皮肤真的好么贴面（），用完之后，皮肤真的好过以前（）。新一代过以前（）。新一代SKIISKII面膜比旧一面膜比旧一代还要好，更贴面、更吸收（），一代还要好，更贴面、更吸收（），一敷就晶莹剔透（）。敷就晶莹剔透（）。第三十六页，共51页。、数字化的表达(biod)、构图法、卖点下降(xiji

15、ng)式介绍法、成功(chnggng)案例的介绍产品介绍产品介绍 第三十七页，共51页。、邀请、邀请(yoqng)试戴试戴 特特别强调别强调 主动邀请客人试戴主动邀请客人试戴 肢体语言的推动肢体语言的推动(tu dng) 邀请客人在镜前观看效果邀请客人在镜前观看效果 留意客人试戴后的反应留意客人试戴后的反应 赞美客人赞美客人 由同事试戴展示给客人看由同事试戴展示给客人看 适当增加道具协助展示适当增加道具协助展示产品产品(chnpn)介绍介绍 第三十八页，共51页。处理处理(chl)异议异议处理流程处理流程 认真聆听认真聆听 复述问题复述问题 认同顾客认同顾客 赞美顾客赞美顾客 转化问题转化问题

16、 推进推进(tujn)销售销售原则原则不纠正客户不纠正客户(k h)不打断客户不打断客户(k h)不质问客户不质问客户(k h)不放弃客户不放弃客户(k h)第三十九页，共51页。处理处理(chl)异议异议 质量异议质量异议(yy) 时间异议时间异议(yy) 价格异议价格异议(yy)第四十页，共51页。处理处理(chl)异议异议 察言察言 语速变化语速变化(binhu) 挑三挑三拣四拣四 观色观色(un s) 动作夸张动作夸张 面色面色改变改变心动信号心动信号第四十一页，共51页。心动心动(xn dn)信号信号1、犹豫不决时2、提出价格(jig)问题时3、屡次提到同一问题时4、征求同伴意见时5

17、、关心售后服务问题时6、语言、动作出现夸张变化时处理处理(chl)异议异议第四十二页，共51页。促进促进(cjn)成交的技成交的技巧巧1、二选一法则。2、有限数量或有限期限法。3、直接促成法。4、肯定暗示(nsh)法。5、价格分解法。6、推定承诺法（优惠法）。7、假定成交法。8、门把挽救法。成交成交(chng jio)第四十三页，共51页。不买找出理由不买找出理由(lyu) 主动致歉，询问顾客感受，再次介绍主动致歉，询问顾客感受，再次介绍 以以“礼礼”服人，勿强行推销服人，勿强行推销(tuxio) 递上名片、宣传资料，礼貌邀约递上名片、宣传资料，礼貌邀约 多总结改进多总结改进成交成交(chng

18、 jio)第四十四页，共51页。付款付款(f kun)注意注意事项事项 确定客人所选货品确定客人所选货品(hupn) 填写单据并告之客人填写单据并告之客人 询问客人付款方式询问客人付款方式 直接带客人去收款台直接带客人去收款台成交成交(chng jio)第四十五页，共51页。称赞顾客称赞顾客(gk)选选择择 强化顾客的满足感强化顾客的满足感 加深美好记忆加深美好记忆 建立持久的信心建立持久的信心(xnxn) 巩固良好关系巩固良好关系 延缓顾客后悔心理延缓顾客后悔心理增值服务增值服务(fw)第四十六页，共51页。会员会员(huyun)推广推广增值服务增值服务(fw)会员价值会员价值(jizh)计算计算第四十七页，共51页。附加附加(fji)推销推销特色货品、特价货品、特色货品、