销售服务心理

1、商贸系市场营销教研室项目十一项目十一销售服务心理销售服务心理模块一模块一 销售服务的心理功能销售服务的心理功能模块二模块二 售前服务的心理策略售前服务的心理策略模块三模块三 售中服务的心理策略售中服务的心理策略模块四模块四 售后服务的心理策略售后服务的心理策略2模块一模块一 销售服务的心理功能销售服务的心理功能一一、销售服务的概念销售服务的概念二二、销售服务的心理功能销售服务的心理功能三三、销售服务的心理策略销售服务的心理策略四四、销售服务的原则销售服务的原则一一、销售服务的概念销售服务的概念 销售服务是指产品在流通过程中，工商企业为保证产品的正确使用而进行的各种服务性工作。 这里的销售服务侧

2、重推销服务。推销服务是指推销员在产品推销活动中对顾客所提供的各种服务工作 技术性服务和非技术性服务两种商贸系市场营销教研室销售服务特点销售服务特点（1）技术服务工作与销售结合，销售是服务的前提，服务是销售的保证；（2）销售前服务、销售中服务和销售后服务相互结合，成为系统性服务；（3）服务工作具有技术性、综合性和经营性等特点，要求营销人员具有多方面的知识；（4）服务工作要适应市场快速、多变、及时、可靠等要求商贸系市场营销教研室销售服务销售服务种类 售前服务、售中服务和售后服务按照服务的时间分类 技术性服务和非技术性服务按照服务的性质分类 定点服务、巡回服务、收费服务和免费服务按照服务的形式分类

3、对批发企业提供的服务、对零售企业提供的服务和对用户或顾客直接提供的服务按照服务对象分类商贸系市场营销教研室二二、销售服务的心理功能销售服务的心理功能 消费者要求更快、更好地买到商品，并能顺利使用.销售服务是商品经济发展的销售服务是商品经济发展的内在要求内在要求 取决于服务质量和服务态度，以优质服务取胜，这是现代营销策略的基本思想销销售服务是适应并参与竞争售服务是适应并参与竞争的重要手段的重要手段 企业服务工作影响企业应负的社会责任的履行，关系到企业的信誉销售服务是实现企业经济效销售服务是实现企业经济效益与社会效益统一的客观要益与社会效益统一的客观要求求 企业为客户培训技术人员和协助搞好商品安装

4、调试、财务服务等,促进了产品推销，实现了销售目标，销售服务是密切产需关系、销售服务是密切产需关系、扩大产品销路、实现销售目扩大产品销路、实现销售目标的重要手段标的重要手段 销售应该是商品加上营销人员的服务与货币的交换，而销售服务就是“附加价值”销售服务是社会主义生产目销售服务是社会主义生产目的的要求的的要求三三、销售服务的心理策略销售服务的心理策略完整的产品策略产品开发策略包装策略品牌策略销售服务策略商贸系市场营销教研室销售服务的心理策略的拟订销售服务的心理策略的拟订就是要在以下三个问题中做出合理选择：就是要在以下三个问题中做出合理选择：应该向消费者提供哪些服务项目？应该向消费者提供哪些服务项

5、目？所提供的服务应达到何种水平？所提供的服务应达到何种水平？应以什么形式来提供服务？应以什么形式来提供服务？服务项目对不同的消费者来说其重要程度各不相同,确定服务项目，往往涉及企业的经营特色和信誉，应当小心谨慎，仔细研究、分析有关因素。商贸系市场营销教研室1 1合理确定服务项目合理确定服务项目 运送的可靠性；运送的可靠性； 迅速报价；迅速报价； 技术上的指导；技术上的指导； 折扣；折扣； 售后服务；售后服务； 容易与企业接触；容易与企业接触； 更换的保证更换的保证用户对加拿大的工业仪器制造厂用户对加拿大的工业仪器制造厂的服务项目重要性程度要求的服务项目重要性程度要求2合理确定服务水平合理确定服

6、务水平 服务水平与销售量之间并不是完全无条件地成线性关系，还要根据各类商品的特点和服务项目的性质来定商贸系市场营销教研室OABCD服务水平销售量某些专用性很强的军工产品的销售量某些专用性很强的军工产品的销售量和服务水平的关系便是如此和服务水平的关系便是如此对于日常生活所必需的小商品，对于日常生活所必需的小商品，表现得特别明显表现得特别明显。商场某营业柜组增加营业员商场某营业柜组增加营业员为电视或空调等耐用消费品为电视或空调等耐用消费品提供不同时期的保修期提供不同时期的保修期3合理确定服务形式合理确定服务形式空调的修理服务为例，其定价方式可有下列几种： 在规定期限内提供免费修理服务； 对企业产品

7、的用户实行优惠服务价格； 由用户自行决定是否需要购买企业提供的服务 修理服务由独立的修理店负责，修理收费按市场价格定。(1)(1)服务服务项目的定价项目的定价四四、销售服务的原则销售服务的原则一视同仁的原则一视同仁的原则 无论消费者是谁，都应平等相待，这条原则非常重要符合意愿的原则符合意愿的原则 服务的真正含义是，在消费者需要时，用其希望的方式提供其需要的方便周到细致的原则周到细致的原则 无微不至的服务关键在于对消费者体贴入微，它体现在营销人员的诚意上，体现在推销员或营业员的动作和态度上商贸系市场营销教研室将卖出的商品擦将卖出的商品擦拭干净、包装完拭干净、包装完毕后，还要告诉毕后，还要告诉消费

8、者商品的消费者商品的保管方法和用法保管方法和用法。现在有些商店现在有些商店在出售一些走在出售一些走俏的商品时，俏的商品时，一定要一定要“搭配搭配”滞销的商品，滞销的商品，美其名曰方便美其名曰方便消费者。消费者。重视的是购买贵重视的是购买贵重商品、西装革重商品、西装革履、行头翻新的履、行头翻新的消费者，往往冷消费者，往往冷淡购买便宜商淡购买便宜商品和衣着寒酸品和衣着寒酸的消费者的消费者 修理这一服务项目来说，其提供方式主要有： 企业培训一批修理服务人员，派到分布在各地的修理服务站； 企业的修理服务人员听候用户的传呼，上门进行服务； 修理服务工作委托经销商提供； 委托专业修理店为特约修理点； 企业

9、不提供修理服务，而将此项工作让给独立的修理企业去进行。商贸系市场营销教研室（2 2）服务）服务方式的提供方式的提供模块二模块二 售前服务的心理策略售前服务的心理策略一一、售前服务的含义售前服务的含义二二、影响消费者售前心理的因素影响消费者售前心理的因素三三、策略分析策略分析商贸系市场营销教研室一一、售前服务的含义售前服务的含义 所谓“售前服务”，就是通过精心研究消费者的心理，在消费者未接触商品之前，提供一系列服务，激发其购买欲望。如：设计、示范、造型、咨询、培训等咨询非价格竞争的一项重要手段咨询非价格竞争的一项重要手段二二、影响消费者售前心理的因素影响消费者售前心理的因素商贸系市场营销教研室文

10、化文化流行与时尚相关群体与家庭商品设计商品设计商品广告三三、策略分析策略分析1、正确的文化策略就是要针对不同地区、不同类型、不同层次的文化对消费者进行有针对性的文化营销商贸系市场营销教研室 一家日本彩电制造商一家日本彩电制造商在美国推销其新产品在美国推销其新产品时，用一位身穿比基时，用一位身穿比基尼的美女做宣传，获尼的美女做宣传，获得了成功得了成功 其在中东地区开辟新其在中东地区开辟新市场时，仍沿用了在市场时，仍沿用了在美国的做法，结果一美国的做法，结果一败涂地。败涂地。2、流行是社会生活中的重要现象，也是影响消费者购买行为的重要因素 由于流行具有一种特别的性质从众性，因此，特别适合用做促销策

11、略商贸系市场营销教研室商家利用青少年喜欢跳商家利用青少年喜欢跳舞这一卖点开发了跳舞舞这一卖点开发了跳舞毯这一新产品，投入市毯这一新产品，投入市场后立即受到青少年的场后立即受到青少年的青睐，并迅速蔓延开来，青睐，并迅速蔓延开来，一时之间非常流行。随一时之间非常流行。随着家用电脑的日益普及，着家用电脑的日益普及，越来越多的消费者加入越来越多的消费者加入到这一行列中来，商家到这一行列中来，商家也着实大大赚了一笔。也着实大大赚了一笔。 3、消费者购买活动一般是以家庭为单位进行的，购买决策通常不是由家庭这个集体，而是由家庭中的某一个或某几个成员决定的 美国洗碗机的推销美国洗碗机的推销与服务与服务 人们不

12、相信洗碗机人们不相信洗碗机能洗好碗能洗好碗 把洗碗机打折卖给把洗碗机打折卖给建筑公司和建筑承建筑公司和建筑承包商，将之装在建包商，将之装在建筑的楼房里筑的楼房里 家庭策略最重要的家庭策略最重要的是找准是找准“主攻方向主攻方向”， 4、新产品的设计与生产应注意：符合社会流行，满足消费者的求新心理；具有艺术魅力，满足消费者的审美需求；具有多种功能，满足消费者的享受心理；具有象征意义，满足消费者的个性心理；赋予威望特征，满足消费者的自尊心理商贸系市场营销教研室 5、广告已经渗透到人类社会生活的各个角落。随着广告业的不断发展，广告的形式越来越多，应用越来越广泛，作用也越来越大。商贸系市场营销教研室广告

13、的构成要素广告主广告主广告信息广告信息广告媒体广告媒体广告费用广告费用模块三模块三 售中服务的心理策略售中服务的心理策略一一、影响消费者售中心理的因素影响消费者售中心理的因素二二、策略分析策略分析商贸系市场营销教研室一一、影响消费者售中心理的因素影响消费者售中心理的因素售中心理的因素商品价格商品价格柜台服务商品包装商品包装商品名称与商标店容与店店容与店貌貌商贸系市场营销教研室 指示功能；指示功能； 信任功能；信任功能； 便利功能；便利功能； 美化功能；美化功能； 联想功能。联想功能。衡量商品价值衡量商品价值的作用的作用消费者自我意识消费者自我意识的比拟作用的比拟作用刺激或抑制消费者刺激或抑制消

14、费者需求的作用需求的作用区别开来的作用，区别开来的作用，同时也起着传达同时也起着传达商品信息、促进商品信息、促进商品销售的作用商品销售的作用二二、策略分析策略分析 价格策略在家电销售中可称得上是使用最为频繁的策略，“降价销售”、“限时特价”、“限量低价销售”、“买一送一”等，都是商家惯用的招数价格策略 起保护商品，更重要的是起美化商品、诱导消费的功能。据一些经济发达国家对消费者购买行为的研究表明，有60%的人在选购商品时，是受包装的吸引而来的。包装策略包装策略 服务的内容非常广泛，包括营业员的仪表、言语、举止以及态度等很多方面服务策略服务策略 既包括企业形象，又包括商品形象。良好的企业形象从某

15、种意义上来说，就是企业的一种“资产”，无论是商品的名称、质量还是外观，都有可能影响到该商品在消费者心目中的地位形象策略形象策略商贸系市场营销教研室模块四模块四 售后服务的心理策略售后服务的心理策略一一、售后服务的含义售后服务的含义二二、影响消费者售后心理的因素影响消费者售后心理的因素三三、策略分析策略分析商贸系市场营销教研室一一、售后服务的含义售后服务的含义 所谓“售后服务”，就是在商品到达消费者手里、进入消费领域后继续提供的各项服务工作。 对商品进行安装、调试、对商品进行安装、调试、维修及培训操作人员等售维修及培训操作人员等售后服务，实际上是企业生后服务，实际上是企业生产功能的延伸产功能的延

16、伸 售后服务既是促销的手段售后服务既是促销的手段，又充当着，又充当着“无声无声”的广的广告宣传员工作告宣传员工作。 企业依靠诚实的售后服务企业依靠诚实的售后服务，树立消费者对商品的安，树立消费者对商品的安全感和对企业的信任感，全感和对企业的信任感，争取更多的新顾客，开拓争取更多的新顾客，开拓新市场新市场消费者商品售后心理活动消费者商品售后心理活动 消费者要求退换商品和进行商品维修的时候。据理力争的心态 消费者要求维修商品、询问使用方法和要求退换商品的时候求援的心态 对所购商品的评价可能会出现摇摆不定，消费者要求退换商品的时候试探的心态商贸系市场营销教研室二二、影响消费者售后心理的因素影响消费者

17、售后心理的因素售后心理售后心理的因素的因素（家电）（家电）运输与安装维修与保养承诺与兑现售后服务的持续性商贸系市场营销教研室特点为：特点为：体积庞大体积庞大价格不菲价格不菲三三、策略分析策略分析 1、网络服务策略： 多个城市设置了特约维修站，以技术中心为枢纽建立售后服务网络，为全国用户提供技术服务、售后服务。同时，开通了24小时服务热线、免费服务电话2特殊服务策略特殊服务策略随着因特网的飞速发展，国内不少大公司已将售后服务搬上了因特网商贸系市场营销教研室长虹、康佳、春兰等知长虹、康佳、春兰等知名厂商纷纷在本公司网名厂商纷纷在本公司网站上加入售后服务项目，站上加入售后服务项目，为广大消费者提供了

18、更为广大消费者提供了更多方便，自然也赢得不多方便，自然也赢得不少消费者的好评。少消费者的好评。海信集团第一个在家电海信集团第一个在家电业推出了自己的服务品业推出了自己的服务品牌牌“天天服务系天天服务系统统”。“天天服务系统天天服务系统”超越了传统的维修服务，超越了传统的维修服务，把服务当做贯穿企业经把服务当做贯穿企业经营全过程的理念营全过程的理念。 年，海信提出了小时全天候服务和提供售前知识咨询，要做消费者的“购买顾问”。年，海信提出了知识服务的口号，派知识服务小分队奔赴十几个省市，行程两万多公里，举办知识服务讲座多场。年，海信集团用户服务中心宣告成立，之后全国个海信营销中心的用户服务中心也相继建立，将海信各种产品的服务电话、服务办公地点等统一在一起，给消费者提供更方便、更快捷的服务。 年，海信遍布全国的以个大中城市服务中心为核心组成的全国综合性服务网络已构架成功，与一直铺到乡村的两万多个特约维修点与多个县级核心维修站织成了布点合理、系统严密的海信服务网络。商贸系市场营销教研室3巨额赔偿策略巨额赔偿策略一些厂商另辟蹊径。如与保险公司签订质量信誉保险合同。合同规定，凡中国境内用户购买企业产品，可获得一份质量信誉保险证，在保险期间，