第十一章 售后服务

1、第十一章第十一章 售后服务、建立长久关系售后服务、建立长久关系立地环境看端详，观念突围找市场立地环境看端详，观念突围找市场服务升级用心做服务升级用心做 情感留人客褒奖情感留人客褒奖为什么要重视顾客服务为什么要重视顾客服务? ?（价值）（价值）因为公司要生存因为公司要生存, ,就要销售就要销售; ;要销售要销售, ,就要让顾客满意就要让顾客满意, ,甚至在竞甚至在竞 争环境中需要取悦主要顾客争环境中需要取悦主要顾客; ;公司有销售利润公司有销售利润, ,才可以养活员工才可以养活员工; ;员工可以促进或者破坏销售员工可以促进或者破坏销售; ;关键的链接点关键的链接点-员工面对顾客的服务员工面对顾客

2、的服务. .提高顾客服务对公司的好处：提高顾客服务对公司的好处：增加销售额增加销售额,提高市场的占有率提高市场的占有率,竞争力竞争力;增加利润增加利润,给予投资者和股东回报给予投资者和股东回报;使得有存活的理由和财力使得有存活的理由和财力,改善市场形象改善市场形象;使得能够吸引和拥有更好的人力资源使得能够吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源更好的人力资源,能够促进销售和利润能够促进销售和利润;更多的利润可以投资改善顾客服务更多的利润可以投资改善顾客服务;满意的顾客会再来照顾我们的生意满意的顾客会再来照顾我们的生意; 提高顾客服务对自己的好处：提高顾客服务对自己的好处：提高素质的有效手段，实

3、现价值的唯一有效途提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径：提高个人沟通技巧；提高心理承受能力和径：提高个人沟通技巧；提高心理承受能力和个人修养；全面的历炼提升自己。个人修养；全面的历炼提升自己。使得企业不断在自己努力下壮大使得企业不断在自己努力下壮大; ;自己能有长远的职业生涯打算和信心自己能有长远的职业生涯打算和信心; ;知名度高的企业知名度高的企业, ,对于个人简历增添光辉对于个人简历增添光辉; ;增长的增长的, ,高于其他同类企业的工资奖励性收入高于其他同类企业的工资奖励性收入; ;家庭和个人的幸福家庭和个人的幸福; ;健康的心态和学习的机会健康的心态和学习的机会; ;更容易更容易获

4、得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作实现价值实现价值提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工服务理念（上）服务理念（上） 对顾客进行科学定位对顾客进行科学定位 1. 1.顾客是父母，顾客为中心顾客是父母，顾客为中心 客户是总裁、老师、落脚点、联结点。谁是我们的顾客（捧了人场财场，互为顾客）；顾客至上的含义；企业经营围绕顾客决策进行。是上帝吗？困难是什么 现代企业不存在老板现代企业不存在老板（不会造钱送钱）（不会造钱送钱）; ; 顾客是我们真正的老板顾客是我们真正的老板; ;根根 水水 顾客可以开除你公司的任何人顾客可以开除你公司的任何人: :不再购买不再购买, ,把钱

5、给把钱给你的竞争对手你的竞争对手; ;用脚投票，负面宣传用脚投票，负面宣传2.2.顾客是朋友，待客要热心战略伙伴顾客是朋友，待客要热心战略伙伴广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。 铸商魂 结商情 厚商谊 重商德守商誉。关爱厚爱体贴沟通理解，记住 通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客3.3.顾客是自己，将心来比心。顾客是自己，将心来比心。感情基础上换位思考换位思考 4.4.来者都是客，一视要同仁来者都是客，一视要同仁5.5.顾客是高参顾客是高参, ,人性化珍品。产品成宠儿人性化珍品。产品成宠儿6.6.顾客没有错，有理要让人顾客没有错，有理要让人 要有容让的胸襟和气度

6、。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。250理论、100-1=0 1=100顾客永远是对的吗顾客永远是对的吗 ? ?顾客顾客, ,和我们一样和我们一样, ,人格平等人格平等, ,互为顾客互为顾客; ;他不是上帝他不是上帝; ;因此他也犯错误因此他也犯错误; ;他认为自己是消费者他认为自己是消费者, ,有至高无上的权力有至高无上的权力; ;他不想聆听您的公司的解释他不想聆听您的公司的解释; ;他的个人生活他的个人生活, ,教育教育, ,经历经历, ,心理凝聚的情绪都心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; ;顾客不一定是对的顾客不一定是对的. .但是但是,

7、 ,我们需要顾客我们需要顾客! !斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？7.7.顾客是资产、经营的中心顾客是资产、经营的中心 减成本提高让渡价值；理财培训咨询；资源共享。8.8.顾客可创造，顾客可导引顾客可创造，顾客可导引进入状态、搞好定位、更新思维、经营顾客进入状态、搞好定位、更新思维、经营顾客服务理念（下）服务理念（下） 对企业、员工、服务科学定位对企业、员工、服务科学定位9.9.服务是分工，顾客是自身服务是分工，顾客是自身10.10.服务是角色、热心做仆人。服务是角色、热心做仆人。服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展 什么是服务什么是服务

8、(SERVICE) ? S: S: 提供微笑提供微笑 SMILESMILEE: E: 礼貌待人礼貌待人 ETTIQUETETTIQUETR: R: 负责负责 RESPONSIBLERESPONSIBLEV: V: 双赢的胜利双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDESVICTORY ON BOTH SIDESI: I: 我个人的亲自关照我个人的亲自关照 I MYSELFI MYSELFC: C: 确实在乎确实在乎 CARECAREE: E: 稍微超出期望的服务稍微超出期望的服务 EXTRAEXTRA 11.11.服务是资质，服务是本份服务是资质，服务是本份 服务是宗旨、天职义务本份、

9、顾客认可社会认证的综合能力。服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展。 12. 12.服务是市场，服务是诚信服务是市场，服务是诚信 诚信是服务的根本，服务是经营效益、竞争的主要手段，最高层次的经营。 13. 13.服务创价值，竞争顾客心服务创价值，竞争顾客心 好的服务增值。为客户创造价值，服务是双赢战略，顾客满意我受益。让顾客眼动心动 14. 14.服务是资源，服务增资本服务是资源，服务增资本 服务具有无限的空间，是无穷尽的无止境资源。服务是体力、智力与情感的有机综合体，是人力资本的外在形式。意义在于建立激励约束机制，促进资源开发，提高服务效益。没风险持续回报的投资 15. 15.服务是管理

10、，做好要用心服务是管理，做好要用心 用心做最好的 诚心热心交心 用现代服务理念梳理流程提高效率 16. 16.服务是创新，服务要延伸服务是创新，服务要延伸 创新是服务的生命力，服务要与时俱进向上下左右延伸。破坏、借鉴、完善功能 17.17.服务是便利，简单才是真服务是便利，简单才是真 理念能力趋势理念能力趋势 18. 18.服务是结果，满意是标准服务是结果，满意是标准 苛求自己整合过程，宽容顾客解决问题，换位思考平和应对挑剔 委屈奖还要吗 19.19.服务是文化，努力提品位服务是文化，努力提品位 服务是艺术、科学、学问，是一篇内涵深外延广的大文章，提供了创新的空间。 20. 20.服务是事业，

11、服务是灵魂服务是事业，服务是灵魂 是追求、是价值、是乐趣、是生活乃至生命中的重要部分，是一种人生价值观的实现，是一种崇高的忘我的境界。是含金量最高的字。每个人通过不同的服务方式实现着自己的价值。 一、核查定货一、核查定货二、安装与使用二、安装与使用三、主动问询三、主动问询 满意、不满意满意、不满意四、长期跟踪顾客四、长期跟踪顾客五、处理抱怨与投诉五、处理抱怨与投诉售后服务、建立长久关系售后服务、建立长久关系一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者

12、更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个一个满意满意的顾客的顾客l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意四、长期跟踪顾客四、长期跟踪顾客【顾客保持】的操作【顾客保持】的操作(5(5条金律条金律) )1 1、定期联系他们、定

13、期联系他们, ,心里不存在促销目的心里不存在促销目的2 2、真诚征求他们的批评反馈、真诚征求他们的批评反馈, ,力图改善公司的专业形象力图改善公司的专业形象 和个人修养和个人修养, ,为公司提供竞争市场里我们产品和服务为公司提供竞争市场里我们产品和服务 的生存信息的生存信息3 3、“情感领舞情感领舞”,”,不当温吞水不当温吞水: :在危机出现时欣喜地抓住在危机出现时欣喜地抓住 机会机会,“,“热泪感动热泪感动”他他! !4 4、代表客户利益、代表客户利益, ,对自己公司的研发对自己公司的研发, ,生产生产, ,销售部门销售部门 提出改善的反馈并提出改善的反馈并TQMTQM式回馈顾客式回馈顾客5

14、 5、不以个人的利益、不以个人的利益, ,得失得失, ,荣辱为计较荣辱为计较五、处理抱怨与投诉五、处理抱怨与投诉 - -投诉就是服务，抱怨就是礼物投诉就是服务，抱怨就是礼物处理顾客投诉的处理顾客投诉的十大十大技巧技巧： （1 1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复）诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复 （2 2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢 （3 3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听）认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听 （4 4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑确定事实情况）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑确定事实情况 （5 5）承

15、认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销和讲解的机会）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销和讲解的机会 （6 6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7 7）商品知识要学习，不明事情不随意）商品知识要学习，不明事情不随意 （8 8）对待工作要反思，多从自身找问题）对待工作要反思，多从自身找问题 （9 9）诉客变成忠诚客，）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质举一反三提品质 （1010）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的保留怨言记录保留怨言记录现代文明服务可分五个星级：现代文明服务可分五个星级：服务升级的五个星级梯次服务升级的五个星级梯

16、次 - “五星级服务五星级服务”要名副其实要名副其实服务升级的五个星级梯次是：一星级：服务升级的五个星级梯次是：一星级：规范服务；二星级：规范服务；二星级：优秀、优秀、科学科学的服务；的服务；三星级：优异优质服务；三星级：优异优质服务；四四星级：星级：卓越卓越的服务；五的服务；五星级：星级：传奇服务传奇服务 一星级：规范服务一星级：规范服务这是星级服务和员工职业化的这是星级服务和员工职业化的第一个层次，第一个层次，也是也是最基本最基础的标准服务，是服务经济时代服务最基本最基础的标准服务，是服务经济时代服务竞争的起点和准入证，是服务专业化的标志。至竞争的起点和准入证，是服务专业化的标志。至少应在

17、少应在语言、行为、礼仪、仪表、环境、设施、语言、行为、礼仪、仪表、环境、设施、技能、技能、制度程序、风貌等方面规范化标准化。如制度程序、风貌等方面规范化标准化。如文明的服务语言。要求在服务中热情待客，自然文明的服务语言。要求在服务中热情待客，自然得体的运用十字文明用语，要做到：来有应声、得体的运用十字文明用语，要做到：来有应声、走有送声、常有谢声、问有答声走有送声、常有谢声、问有答声（愿意答、主动愿意答、主动答、有问必答、答必答好，答要限时，在规定的答、有问必答、答必答好，答要限时，在规定的时间内回复反馈）；还要做到四不讲，不尊重、时间内回复反馈）；还要做到四不讲，不尊重、不友好、不客气的话不

18、讲、厌烦的话更不能不友好、不客气的话不讲、厌烦的话更不能讲。讲。二星级二星级-优秀、优秀、科学科学的服务的服务 优秀的服务是优秀的服务是“令人神往令人神往”的服务，表明某的服务，表明某件事是非同寻常的优秀或令人愉悦。人人都是件事是非同寻常的优秀或令人愉悦。人人都是顾客、个个都是服务员相互服务相互承诺保障顾客、个个都是服务员相互服务相互承诺保障支持的大服务机制和文化氛围基本形成；服务支持的大服务机制和文化氛围基本形成；服务流程得到优化，与公司服务价值观相违背、与流程得到优化，与公司服务价值观相违背、与顾客需求相背离、顾客最反感的制度规定得到顾客需求相背离、顾客最反感的制度规定得到修改，一站式便捷

19、式简单化服务得到社会和顾修改，一站式便捷式简单化服务得到社会和顾客认可；全程化全方位全员化全天候（追求零客认可；全程化全方位全员化全天候（追求零缺陷、零缝隙、零距离、零服务成本）的缺陷、零缝隙、零距离、零服务成本）的“四四全全”“”“四零四零”服务体系初步建立服务体系初步建立。三星级三星级-优异优质服务（专家顾问服务）优异优质服务（专家顾问服务） 服务卓然不同于其它公司，然而被客户称赞持服务卓然不同于其它公司，然而被客户称赞持续提升质量。要求人无我有、人有我优、人有我续提升质量。要求人无我有、人有我优、人有我特、人特我奇，尽责尽心、尽力而为、力求完美特、人特我奇，尽责尽心、尽力而为、力求完美争

20、取满意。争取满意。（1）敬业精业练好基本功。熟悉岗位要求和产）敬业精业练好基本功。熟悉岗位要求和产品的功能，有娴熟的服务技能服务技巧；（品的功能，有娴熟的服务技能服务技巧；（2）洞悉顾客心理，把握和挖掘顾客需求偏好。察言洞悉顾客心理，把握和挖掘顾客需求偏好。察言观色因人而异、随需应变投其所好。（观色因人而异、随需应变投其所好。（3）掌握）掌握正确的方法，有一定的服务艺术。正确的方法，有一定的服务艺术。让最平常的人让最平常的人把最平常的事情做的不同寻常的漂亮。（把最平常的事情做的不同寻常的漂亮。（4）提）提供专家顾问型服务，由为顾客提供产品、方案，供专家顾问型服务，由为顾客提供产品、方案，到专家

21、顾问服务，与顾客建立长期合作伙伴型关到专家顾问服务，与顾客建立长期合作伙伴型关系。系。四四星级星级-卓越的服务（智能艺术人性化的服务）卓越的服务（智能艺术人性化的服务） （三星级服务的升华）（三星级服务的升华）卓越的服务是指持续提升服务水平，公司因而声名卓越的服务是指持续提升服务水平，公司因而声名远扬，并慢慢有了传奇色彩。良好的口碑逐步形成，远扬，并慢慢有了传奇色彩。良好的口碑逐步形成，顾客满意度忠诚度名列前茅。顾客满意度忠诚度名列前茅。 员工的职业素质职业素养高，对所在岗位的研员工的职业素质职业素养高，对所在岗位的研究体验已经升华到服务文化、艺术、事业的境界。究体验已经升华到服务文化、艺术、

22、事业的境界。形成一道为名风景线。服务品牌开始建立。多数员形成一道为名风景线。服务品牌开始建立。多数员工能自觉自发的提供智能化艺术化人性化让顾客感工能自觉自发的提供智能化艺术化人性化让顾客感动的服务。人性化设计、服务处处可见。要求员工动的服务。人性化设计、服务处处可见。要求员工在个人修养业务钻研体验与审美都要达到一个新的在个人修养业务钻研体验与审美都要达到一个新的高度，客户会体验到员工发自内心的工作精神服务高度，客户会体验到员工发自内心的工作精神服务精神和服务热情精神和服务热情-爱我们的岗位爱我的客户。爱我们的岗位爱我的客户。 从顾客角度认为公司卓越服务至少达到六大标准从顾客角度认为公司卓越服务

23、至少达到六大标准 规范化和专业化水平高：相信公司营运体系和资源有规范化和专业化水平高：相信公司营运体系和资源有必要的服务知识和技能，规范作业，能解决顾客的疑问。必要的服务知识和技能，规范作业，能解决顾客的疑问。 满意的态度和优雅的行为：顾客感到员工友好的方式满意的态度和优雅的行为：顾客感到员工友好的方式主动关心照顾他，并以实际行动为顾客排忧解难。主动关心照顾他，并以实际行动为顾客排忧解难。 可亲性和灵活性：顾客认为公司地理位置、营业时间、可亲性和灵活性：顾客认为公司地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能够灵活地根职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能够灵活地根据顾客要求

24、随时加以调整。据顾客要求随时加以调整。 可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖公司及职员和营运系统。能守诺，尽心竭力满们能够依赖公司及职员和营运系统。能守诺，尽心竭力满足最大利益。足最大利益。 自我修复能力强：无论何时出现意外，公司能够迅速自我修复能力强：无论何时出现意外，公司能够迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的补救措施。有效地采取行动，控制局势，寻找新的补救措施。 美誉度知名度高。顾客相信，公司经营活动可以信赖，美誉度知名度高。顾客相信，公司经营活动可以信赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共物有所值，相信

25、它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享。同分享。 五五星级星级-传奇服务参照传奇服务参照标准：标准： 公司的服务文化基本形成，形成了一种一切为了顾公司的服务文化基本形成，形成了一种一切为了顾客，一切为了服务，服务至上至美的文化氛围；顾客至客，一切为了服务，服务至上至美的文化氛围；顾客至上随需应变的服务价值观已经渗透在各个环节流程，成上随需应变的服务价值观已经渗透在各个环节流程，成为员工的自觉行为。机制流程得到优化，公司成为快速为员工的自觉行为。机制流程得到优化，公司成为快速便捷的一站式服务的绿色通道；各个部门配合默契目标便捷的一站式服务的绿色通道；各个部门配合默契目标一致，服务成为最简单的

26、形式方式；顾客得到尊重，顾一致，服务成为最简单的形式方式；顾客得到尊重，顾客的需求和偏好得到关注并成为指令，变为员工的行动；客的需求和偏好得到关注并成为指令，变为员工的行动；员工把服务上升到事业文化层面，主动用心快乐服务，员工把服务上升到事业文化层面，主动用心快乐服务，创造性艺术性的满足顾客的个性化需求；公司有了叫得创造性艺术性的满足顾客的个性化需求；公司有了叫得响的服务品牌或服务品牌群，故事理念化、理念故事化，响的服务品牌或服务品牌群，故事理念化、理念故事化，传奇的服务故事不胫而走，服务品牌服务理念形象用语传奇的服务故事不胫而走，服务品牌服务理念形象用语以及服务故事得到广泛有效的传播并产生强

27、烈的共鸣，以及服务故事得到广泛有效的传播并产生强烈的共鸣，公司及服务品牌的知名度美誉度、依赖度不断攀升，文公司及服务品牌的知名度美誉度、依赖度不断攀升，文化和服务的贡献度不断提升，并成为行业的服务典范。化和服务的贡献度不断提升，并成为行业的服务典范。顾客的忠诚度忠诚率不断提高。顾客把公司的服务品牌顾客的忠诚度忠诚率不断提高。顾客把公司的服务品牌作为标准，把享受起服务视为一种享受和身份的象征。作为标准，把享受起服务视为一种享受和身份的象征。服务特色已形成核心竞争力。服务特色已形成核心竞争力。 首先是从形式上把服务送到家。首先是从形式上把服务送到家。 实行全程化全员化全方位实行全程化全员化全方位实

28、行全程化全员化实行全程化全员化全方位全天候的一站式便捷化登门进屋到家的保全方位全天候的一站式便捷化登门进屋到家的保姆服务。姆服务。 其次是解疑释惑咨询设计顾问服务。其次是解疑释惑咨询设计顾问服务。 第三是第三是“防火防火”“”“灭火灭火”并重，并重，“解围扶困解围扶困雪中送炭雪中送炭”与与“锦上添花锦上添花”并行，在顾客着急上并行，在顾客着急上火时服务到现场排忧解难。火时服务到现场排忧解难。 第四是自动服务到家第四是自动服务到家解您忧愁得帮您减解您忧愁得帮您减负的电管家负的电管家 第五是服务满意到第五是服务满意到“家家”（称心如意）（称心如意） 落实落实“有形产品服务化，无形服务有有形产品服务化，无形服务有形化、行业服务家电化形化、行业服务