服务营销学心得体会----叶燕婷

1、效劳营销学 学后心得体会龙岩学院经管院 09 级市场营销专业 叶燕婷 转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。效劳营销学是继 大一的市场营销专业课程后， 接触到的一份全新的营销理念。 效劳营 销学既是从市场营销学中衍生出来的， 又是对市场营销学的拓展。 在 这之前，我从没想过一个简简单单的营销过程会有如此多的“潜规 那么。毫无疑问的，这一门 效劳营销学 课程着实让我受益良多。在 这里，我想从以下几个方面谈谈学完效劳营销学的心得体会。首先，从整个市场经济的开展的全局来看， 效劳营销学的开展已 成为一种必然趋势。在社会经济活动中， 随着效劳业的开展和产品营销中效劳活动所 占比重的提升， 将效劳营

2、销从市场独立出来加以研究已成为必要。 再 加上中国效劳市场的开放与开展必然形成与国际市场相互渗透、 互相 交织的趋势。可见，效劳在社会经济活动中的重要性是与日俱增的， 社会经济越兴旺，效劳的地位越突出。效劳既是企业间竞争的焦点， 也为企业的开展提供机遇， 不管是效劳业还是以产品营销为主体的企 业，效劳将成为企业价值和利益的核心。当然，优胜劣汰，适者生存。再好的种子也要有适宜的土壤才能 生根发芽； 再妙的理论也要有适宜的环境条件才能实施推广。 而中国 市场恰有其开展的必要性以及紧迫性。 这点我们可以从以下三个方面 看出来：1、中国效劳业等待加快开展且有广阔的开展空间；2、中国劳力的充裕急迫需要开

3、辟更多的就业渠道；3、传统文件等待进行改革，新型效劳业那么需要新的理论武装， 开展效劳营销学是新旧效劳行业开展的共同需要。同时，中国推广效劳营销学的条件也已经成熟。 条件方面同样也 有三个：1、中国自 20 世纪中期导入市场营销学后， 已形成了一支强大的 理论队伍，这对于理性地接受、传播、开展效劳营销学具有组织根底 和理论保证；2、中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对效劳业 的标准管理并积极推进效劳业的开展， 为中国效劳营销学的扎根奠定 了根底；3、效劳业自身成长、开展以及提高竞争力的需要，是效劳业产 生了理论渴求感， 广阔效劳业的迫切期待为效劳营销学的广泛传播提 供了博大的空间。从

4、以上几方面我们可以看出， 适宜的中国市场环境以及有利的国 际环境致使效劳营销学的开展变得 “顺理成章，它的开展已成必然。接着，在效劳营销迅猛开展的大环境下， 效劳已经成为了企业的 生命线。比尔盖茨对微软公司未来的展望是： 微软公司未来获得的利润中 有 80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等效劳。而只 有 20%的利润来自于产品销售本身。 突然想起刘加来老师在课堂上说 过的那三句让我至今印象深刻的话： 第一句：效劳营销就是做一件事， 满足顾客的最小需求；第二句：效劳的初衷不是为了推销商品，而是 在解决顾客的实际需求； 第三句：未来营销必须把客户开心看得笔什 么都重要。字字珠玑。可见提

5、升效劳品质，已经不仅是提升企业竞争 力的重要手段，而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。现在， 我们从企业的角度来分析企业应如何进行效劳营销。 效劳 业有三种类型的营销： 企业和顾客之间的营销外部营销； 企业和 员工之间的营销内部营销以及员工和顾客之间的营销互动 营销。下面，我将从这三个方面依次进行分析论述。第一个方面，先从企业外部营销方面来看。 企业外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为， 包括企业提供的效劳准备、效劳定价、促销和分销等内容。企业要做 好外部营销应做到以下几点：1、树立效劳意识，重新认知客户效劳海尔的总裁张瑞敏曾说，一个世界级的品牌，表达的并不是外在 变现出来

6、的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。毫无 疑问的，在效劳上，最能表达着一点。然而，我们的企业界目前有一 个很不好的趋向， 就是忽略客户价值大家都在谈如何去提升执行 力，如何去降低生产本钱， 如何去招聘更多的人才，却很少去交流如 何去重视客户的价值，提升效劳品质，以效劳增强企业市场竞争力。 2006年4月30日，世界著名的英特尔公司营销主管阿南德钱德拉 塞卡尔说，由于英特尔无视了客户效劳， 付出了损失市场份额的代价， 导致了利润出现了四年来最大幅度的滑坡。 世界著名企业如此， 其他 企业更不必说了。效劳变得如此重要， 以至于现在的时代是一个效劳精神大行其道的时代。现代效劳营销的根本要

7、素也已从原来的 4P变为4C,也就是 说，企业的重点不是讨论生产什么产品， 而是要研究客户有什么需求； 不是讨论产品定什么价格， 而是关注客户的购置本钱； 不是讨论开展 什么促销活动， 而是想如何与客户惊醒沟通交流； 不是讨论如何建立 分销渠道，而是要考虑客户购置的方便性。意识决定心态， 意识引导行为。 只有充分认识到效劳的价值和内 涵，具备良好的效劳意识和心态，才能做到高品质的效劳行为。一流 的企业卖效劳，二流的企业卖产品，没有效劳，拿什么竞争？2、对客户消费心理、需求及行为进行分析 不同的客户会有不同的需求。 消费者日益提高的生活质量和消费 水平导致消费者对商品及效劳的需求、 购置多样化。

8、 效劳营销的决策 者、管理者及营销人员要善于具体问题具体分析， 并采取针对性措施， 投其所好，才能更好地促进品牌推广。当然，以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的东西， 也不 是提供无限多的效劳， 更不是做一些本不该做的事情， 而是针对其需 求，提供满足其各自不同需求的个性化效劳， 让客户觉得自己的投入 能够获得高于平均值的回报。 正如西门子所提出的效劳精神 文化“真正成功的解决方案总是按照客户的特殊需求而定制的 。特 别是如果效劳人员能先一步了解客户的需求， 将会给客户留下很好的 印象，从而使客户对自己的效劳给予高度的评价3、给予客户优质的效劳企业的竞争策略主要有两种， 要么是价格优势竞争

9、， 要么是差异 化竞争， 效劳就是一项非常有效的差异化策略。 许多企业管理者经常 存在一些认识误区：认为提供效劳要花费时间、金钱，得不偿失，只 有停止效劳，才有更多精力去发现和争取新顾客。事实并非如此。 在生活质量和消费水平日益提高的今天， 消费者 往往欣赏高质量的效劳， 并愿意一次又一次地回头光临你的生意， 且 乐意并主动向别人介绍。 营销界有这么一句话 “顾客满意他只会告诉 8个人，假设顾客不满意他会告诉 22 个人！ 所以说世界上好的生意都 来自于好的口碑和回头客是极有道理的。 就像刘加来老师所说的， 口 碑有三大好处：不花钱、传播速度快、信用度高。无形中，企业就通 过其收到了廉价而有效

10、的广告效果，从而提高了在客户中的信任度、 增加了业务的信誉，同时还获得了更多的客源。而世界上最成功的公司， 都是那些提供最优质效劳的公司， 比方， 戴尔计算机除了其独特的直线订购、 按需配置模式外， 效劳方面的优 势尤为明显； 麦当劳是全球最大最著名的快餐效劳集团， 它高水准的 品质、效劳、清洁和物有所值在全球家喻户晓； IBM 公司的信条是： 尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的效劳； 乔吉拉德的神奇理念：效劳、效劳、再效劳 可见，企业要想成功，提供优质效劳是必不可少的环节。4、建立关系营销，培养客户忠诚度 从企业的生存和开展角度来看，决定企业未来命运的因素无非 两种：第一

11、，营运上的比拟优势；第二，客户关系的维护和加强。如 果说运营是企业开展的根底， 客户关系恐怕就是企业的生命线。 而关 系营销的目标就在于同顾客结成长期的相互依赖关系， 开展企业及其 产品与顾客之间连续性的交往， 以提高品牌忠诚度和稳固市场、 促进 销售。也就是说，关系营销加强了与客户的联系，密切了双方感情。还记得刘加来老师曾说过， 100%满足需求，只是 70 分的营销； 100%的让顾客感动，才是真正的营销。效劳营销的核心理念：商品的 职能已由单纯的功能满足拓展到感受满足。只有客户真正感到了满 足，企业也才有可能获得客户的忠诚度。例如，创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录， 在 15 年中总共卖出

12、 了 13001 辆汽车平均每天销售 6 辆，而且全部是一对一销售给个人 并获得了世界上最伟大推销员的称号的乔 吉拉德先生，在和自己 的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰 当地表示出来。他有一句名言： “我相信推销活动真正的开始在成交 之后，而不是之前。 推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活 动的结束， 又是下次推销活动的开始。 推销员在成交之后继续关心顾 客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越 来越多。“成交之后仍要继续推销 的观念让他把成交看作是推销的开 始，他每月要给他的 1 万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年， 二月份纪念华盛顿诞辰

13、日，三月份祝贺圣帕特里克日 但凡在乔那 里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。由此乔吉拉德 在自己与客户之间打造了一张无形的关系网。 可见，关系营销至关重要。第二各方面，从企业的内部营销来看内部营销起源于这样一种观念， 即把员工看做是企业最初的内部 市场，它是一项管理战略， 其核心是开展对员工的顾客意识，目的是 要重新向对外部顾客提供效劳的公司人员强调营销的重要性。 科特勒 指出：内部营销是指成功的雇佣、训练员工、最大限度地鼓励员工更 好地为顾客效劳。 在市场竞争条件下， 企业竞争优势的取得越来越依 赖于人的能力的发挥，因而企业对内部营销也出现了不断增长的需要。戴维森指出：“在效劳业

14、，成功的秘诀在于认清：与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色 ；2003 年度“亚洲最正确雇主联 邦快递亚洲区总裁也指出：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户， 进而照顾好我们的利润。 可见只有员工满意了顾客才会满意， 员工的 作用至关重要。所以，再引用一句刘加来老师的名言：开展企业首先 要开展人，办企业就是办人，企业的成败在于人，效劳更是如此。第三个方面，是从营销人员互动营销的角度来看 一个企业的营销人员不会少， 可是真正能给企业带来更多利润的 只有优秀的效劳人员，也只有优秀效劳人员才会得到企业更多的重 视。刘加来老师说过：“只有练好内功，才能对外进攻。 所以作为一 个效劳营销人员， 要有

15、不断提高自身素养、 努力成为一名优秀效劳营 销人员的自觉。为成功而打扮，为胜利而穿着。卡耐基说过： “良好的第一印象 的登堂入室的门票。100%的企业也都把“相貌端庄作为第一应聘 条件。所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资 处理好自身形象是成为优秀的效劳营销人员的第一步。接着，作为一名效劳营销人员应该努力提高自身的专业效劳素 养。专业效劳素养不仅仅指的是专业知识技能，那是作为一个效劳营 销人员应该具有的最根本的条件。在这里，他还指，具有强烈的效劳 意识及良好的效劳态度。时刻保持真诚的微笑，细心的发现并了解客 户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、 以宽容的心态对 待客户犯的错误都是一个优秀的效劳营销人员该具备的专业素养。只有这样，才能