服务营销促销员培训技巧

1、效劳营销促销员培训技巧 一、社区营销员的工作使命：1、是企业代表者 2 、信息传播者 3、健康的参谋 4 、效劳大使 5、企业与患者沟通的桥梁二、角色定位：信息员、效劳员、战斗员三、促销专业素质要求：熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋 +心灵=优秀导购促销四、销售效劳活动的 5s 原那么：1 、微笑适度微笑 2、迅速时间快、做演示要诚3 、诚恳心存效劳意识4、灵巧精明、整洁、利落5、研究研究顾客购置心理、效劳技巧五、导购代表应掌握的根本知识：1、了解企业，包括历史、未来、研发、质量、售后效劳。2、了解行业和常用术语，包括未来演变、时尚、 pop 。3、产品知识，包括

2、产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。4、竞争产品，包括与竞争品的分析比拟，随时认识同行竞争品，如：销售客户、销售方式、市场活动等。5、工作职责与工作标准，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。6、了解患者特性与其购置心理、患者病史、经济条件及承受能力，站在患者的立场上考虑一切问题。7、销售效劳技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应对巧妙。8、突发事件的处理。9、售场的产品陈列和包装社区、 OTC 。六、推销产品之前先要推销自己：如何推销自己：一心理准备1、热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。

3、2、微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。 1早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。 2发生不愉快的事，应该尽快忘掉。 3早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。 4到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。 5针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。 6义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。3、心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他计较，这样和他一样没修养，针对其他患者影响不好。4、站在患者立场上考虑问题： 1心细如丝的效劳。 2不强迫推销。一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己 而做，在患者犹豫不决的时候，帮助他做购置决策。 二行动准备促销代

4、表的职业仪表“ 90%的销售准备， 10% 的现场发挥1、服饰美企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。1要和谐、大方。 2穿戴要整洁。2、修饰美： 1 修饰要美观、大方、淡雅。 2注重身材仪容发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部保持清洁，注意体臭。3举止美是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，表达言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者表达亲切、愉快、轻松、舒适之感。a、坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，不拱背弯腰，站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。b 、情绪美

5、，精神要热情饱满，精力充分，热情和精力充分借助方法 头天晚上休息好。 女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但一定不能过浓。 4检查自身仪容、仪表男性女性：服装着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西。 鞋子：皮面鞋要有光泽，保持干净。 胸 卡：端正配带在左胸部。头发：不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间。 手：保持指甲短于指尖 化装：必须淡 妆上岗，脱落的妆要尽早补好，香水不要过浓。3、行为要美： 1日常接待患者的根本标准用语a阿姨您好，大伯您好一一微笑可以传达诚意。b 唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢

6、谢您，请你看一下，您说呢？2 语言表达的艺术 言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，主要靠语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加强语言表达艺术，用语技巧。a 态度要好，即说话的动作和神情。 b 语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，必须 抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患 者注意和兴趣。c表达要恰当，语气要委婉、柔和。d要通俗易懂一一说普通话，能听懂，尽量不要用专业术语。e要配合气氛。f不夸大其辞。g要留有余地。h有问必答。3 无声语言体态语言，通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情，主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。a 眉眼、眉毛是面

7、部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意思。如：凝视：即注视对方，应保持适宜距离 1 米左右，注视目光的位置以患者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。扫视与侧视： 扫视表示好奇。 侧视斜眼瞧人， 促销员不经意凝视中伴有过多扫视， 让患者觉得你心不在焉而反感。 闭视正常情况下，人的眼睛 68 次 /分钟无意动作，患者不会有不良感觉，在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气，让人感到“你提的低级问题，我不屑答复应防止。b手势一一在销售效劳的交谈中使用最多的一种行为语言，常用手势。<1> 、伸出手掌，手指伸直微摆，给人言行一致、诚恳之感。<2>

8、; 、掌心向上，手指伸直表示谦虚、老实、屈从之意。<3> 、食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，不礼貌，教训、威胁之意。<4> 、双手相握或不断玩弄手指，使人感到促销员非常拘谨，缺乏自信心。<5> 、用大拇指指人指物，表示藐视和嘲弄之意。<6> 、十指交 *置于工作台上，表示紧张心情和情绪。七、消费心理根底培训： 对社区义诊人员来说，义诊患者是最重要资源，工作职责就是满足他们的需求。患者是什么？是受疾病缠身，追求获得帮助的群体，是我们的衣食父母，一切效益的来源，是永远都做得对的人。要求促销员必须牢记：1、情绪低落时最好不工作，免得罪患者。2、患者不

9、讲理时，要忍让，冷静疏导。3、决不能逞一时口舌之快得罪患者，为此要付出代价。患者的购置动机： 购置动机影响患者选择某种产品的购置原因，购置动机取决于患者需求，他们的动机往往是多种多样 的。一般购置的动机：1、本性能动机生活本能需要引起的购置动机，如食物、服装等。2、 心理性动机不仅售生活本能驱使，而且后心理活动支配，患者在购置产品后，往往有复杂的心理活动，又分为理性动 机和感性动机。3、社会性动机风俗、文化、经济条件影响的购置动机。具体购置动机： 1 、求实购置动机 实惠实用的原那么，重质量和疗效，不过分强调包装形式等。 2、求廉购置动机最注重产品价格，对其它方面要求不高。3 、求便购置动机

10、购置过程简单，省时为主要特征，这类用户时间，效率观念强。4、 求优追求品质，对品牌，疗效很重视。5、求美追求美感为主要购置动机。6、求名追求名牌为主，不考虑价格，质量、售后，而是想获得心理上的满足。7、求新追求新颖、前卫、流行为主。8、攀比购置动机不是出于对产品本身的需要，而是与别人的比拟、炫耀。9、嗜好购置动机满足个人的特殊爱好和兴趣。影响用户购置动机的因素：1 、产品因素： 1 产品质量：软质量、硬质量。 2产品价格：高价抑制用户，低价打动用户：价格上一个微小的变化都牵动人心。2 、媒介因素 1广告介绍广告为广告传播信息，刺激购置。2产品陈列于展示刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉，到

11、达导购的目的。 3口头介绍促销员行家式的口头推荐，受益者的口碑传播。3 、经营因素： 1终端药店卖场：周围用户购置便利；活动点的气氛吸引人；效劳工程吸引人。2促销员效劳：当前效劳；售后效劳。4、社会因素： 受年龄、性别、城乡、职业等影响，表达出消费者不同的心理差异：年龄、性别、性格、复数顾客 a 按年龄分为：老年顾客： 1喜欢购置用惯了的产品，对新产品常持疑心态度，很多情况下是在亲戚、子女推荐下尝试新品。 2购置心理稳定，不易受广告影响。3希望购置地产品功能好，价格公正，结实耐用，售后有保障。 4购置时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。5对促销员的态度反响非常敏感。中年顾客： 1多属

12、于理智购置，购置时比拟自信。 2 喜欢购置已被证明的新产品。青年顾客： 1 有强烈的生活美感，不承当过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜爱产品就有购置冲动。 2 追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反响敏感。 3 购置时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易懊悔。b 按性别分为：男用户与女用户：男用户： 1 多数是有目的的购置，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。 2 购置常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。3选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。 4 希望迅速成交，对排队缺乏耐心。女用户： 1购置动机具有主动性，灵活性和冲动性。 2 购

13、置心理不稳定，易受外界因素影响，购置行为受情绪影响大 3乐于接受促销的建议。 4 挑选产品十分仔细。c 按性格分：理智性： 1购置前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后效劳和客观判断为依据。 2 购置过程长，多种产品比拟选择，不急于决定，购置时不动声色。 3 购置时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。冲动型： 1易受外部影响。 2购置的目的不明确，即兴购置。 3凭个人直觉，迅速决定购置，易懊悔。 4 喜欢新品和流行产品。情感型： 1 购置行为受个人情绪支配，往往没有明确的购置目的。 2比拟愿意接受促销员的建议。 3想象力、联想力丰富，购置中情绪易波动。 疑虑型放弃的类型： 1个性内向，行

14、动谨慎，观察细微，决策缓慢。 2购置时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。 3反复询问，挑选和比拟费时较多。 4购置中犹豫不定，事后易懊悔。随意型： 1缺乏购置经验，常不知所措，乐意听取建议。 2对产品不会过多挑剔。习惯型： 1 凭习惯和经验购置产品，不易受广告影响。 2 有目的购置，过程迅速。 3 对流行产品、新品反响冷淡 专家型： 1认为促销员与自己是对立的利益关系。 2脾气较暴，易于发火。 3 自我意识很强，购置时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知识能力。复数顾客患者在义诊时，千万不要无视他的同伴，因为他把同伴的意见当作真理，身份和关系如：伴侣、家庭成员、同事等，应酌情对待。

15、九、顾客购置过程的心理变化： 一个好的促销员是因为他懂得顾客的心，并针对性地运用不同的销售效劳技巧。顾客购置心 理过程：注视T感到兴趣T联想T产生欲望T比拟权衡T信任T决定行动T满足T复购购置过程是消费者购置需求，购置动机，购置行为三者统一的过程，三者关系是：购置动机建立在购置的需求上；购置动机 支配着购置行为。了解用户需求：询问法： 1、不要单方向一味提问。 2 、提高与产品的提示要交替进行。3、询问要循序渐进。倾听法喜欢说、不喜欢听，人性弱点之一，让患者畅所欲言。1、好听的各种准备。 2、可分神，注意力集中。 3 、适当发问，帮患者理头绪。4、在倾听中了解患者。产品的说明：1、患者需要介绍

16、。 2、善于应付多种需求并存的患者用户3 、交替运用产品说明，了解需求和产品提示。4、调动患者的情绪。 5、语言流利，防止口头禅。 6、随机应变。 7、 参谋式积极推介，四个原那么： 1帮患者比产品。 2实事求是。 3设身处地为顾客着想。 4让产品自我推荐。 推介产品的最正确方法： 了解产品特征： 对产品的功能和机理了解的越多，说服顾客的时机就越大，达成交易的可能性就越大。 推介产品的最正确方法 即：特点、优点和利益 是什么、有什么好处、给你带来的利益 因为、所以、对您而言 导购人员推销的不是商品，而是给顾客带来的某种利益。 了解自己的产品： 了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的， 产品价值由以下四个局部组成： 价格： 它比我现在服用的病物是廉价还是贵？ 质量：它的质量比我现在用的会更好吗？ 成效 :它的使用成效比我现在用的会更好吗？ 口碑：它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？ 效劳：我能享受到满意如意的效劳吗？顾客利益：是患者服用产品时带来的好处和帮助 十、会议营销的特征： 效劳性：公益知识性：融大量的心血管病理知识，中老年衣食起居 今天的幸福来之不易，保重身体的健康是头等大事。 作中，销售代表可以根据各类顾客不同需求，欲望和性的效劳由实贯彻，售前、售中、