人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求

1、人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求 人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求 现场查勘话术 人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求。话术 联系客户,首次联系客户(确认出险地点、简单询问事故状况、初步指引).接到调度派工后在3分钟内主动与客户联系.*先生小姐、女士您好,我是东莞人保现场查勘员*,请问您现在具体地点在哪个地方、出险原因、车牌、等基本状况,我们已经出发,如不堵车我们将在30分钟内到达现场,请您稍等,如有什么状况请拔打我 再联系.再次联系客户(确认事故的具体地点) 耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场.*先生小姐、女士您好,我们已经到达*地点,没有看到您或您的车,请告诉我们具体地点.因超

2、时安抚客户首次联系客户后,在没有到达现场前,为了避免客户产生焦躁情绪,引起埋怨和投诉，应每隔15分钟联系客户一次,直至到达现场.*先生小姐、女士您好,不好意思让您久等了,我们已经到达*地点,因*原因未能及时到达,我们将在稍后的*分钟内到达,请您稍等.现场沟通到达现场第一时间和客户打招呼到达现场后应第一时间确认标的客户,并向客户做自我介绍,同时向客户派发名片.*先生小姐、女士您好,不好意思让您久等了,我是东莞人保现场查勘员某某,并递上你的名片.查勘过程中，指引客户定损、修理查勘过程中,必须告知客户定损修理注意事项.*先生小姐、女士您好,为了尽快确定您爱车的损失,请您尽快到服务总台95518推举的

3、车行/汽修厂定损后修理,如果不愿意到我司推举的合作单位修理或不确定到哪里修理,请及时拨打95518更改信息,以便您快速理赔.告辞用语查勘结束，向客户告辞,查勘结束,离开现场前必须与客户告辞.应询问客户是否还有疑问,并提示如需帮助可拨打所发名片上的 咨询.*先生小姐、女士您好,谢谢您对我们工作有配合,如果您还有什么需要帮助或疑问可以拨打我名片上的 ,我们将会竭诚为您服务,再见.释疑话术问题描述 单方事故要求复勘,客户疑问,这么小的事故,为什么还要看现场?,参照话术,发生保险事故后，依据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性.为了您能成功索赔，希望您积极配合

4、.问题描述单方事故,受损部位有旧痕，现场查勘时旧痕无法核实，需剔除旧痕,客户疑问我买了全保,为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔?参照话术全保是基本险种买齐,称全保,并不是任何状况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分,应在当时向我司报案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实,不能确认事故的成因，以前的损失部分需剔除，只能赔付本次事故造成的损失.问题描述有旧痕,旧痕大于新痕,旧痕无法核实，需拒赔.客户疑问,以前受损部分不需要保险公司赔,只赔本次事故造成的损失就行了,为什么要拒赔?您前次碰撞造成的旧痕未向我司报案，等同于您放弃了该处的索赔权益，现在您又撞到了同样部位，无

5、论有意或无意，您不能将此损失转嫁给保险公司，我司不予受理，希望您理解.问题描述保险公司定价低于物价局定价客户疑问为什么保险公司定价低于国家物价局定价?参照话术保险赔付是以损失补偿原则；我司按照市场行情确定合理价格，保证有价有市.希望您能再了解一下*的价格，我司以市场价格给予赔付.问题描述停放被撞、停放被砸要求报警 客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实,为什么要求报警?参照话术,保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿.您本次的事故是停放期间被砸它车碰撞,您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的状况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保证

6、此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特别事故按70%赔偿.要求您报警也是为了保证您的权益：按照民法,本次事故中您的私有财产受到他人侵害,您当然要报警来保护自己,让警方参加侦破.保险公司也需要这张证实来防范经营上的风险,所以希望得到您的理解和配合.这70%只是暂时先赔付给你,如果警方侦破此案,我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额,如果无警方证实,我司将无法对肇事者进行追偿.问题描述,停放被撞、停放被砸扣免赔,客户疑问,我买全保,为什么还要扣免赔?参照话术,保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿.您本次的事故是停放期间被砸它

7、车碰撞,您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的状况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保证此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特别事故的赔偿说明,需按30免赔,请您谅解.问题描述,双方事故,责任不明,要求报交警.客户疑问.双方事故损失小,双方无争议,为什么要求报警?参照话术.保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您在本次事故中责任不显然，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合.问题描述.双方事故三者逃逸,要求报警.客户疑问.我的车受损状况真实,还买了全保,为什么还要报交警?参照话术.因对方已经离开,

8、无法核实碰撞痕迹及责任划分,需交警部门调查并出具证实,保险公司会依据交警出具的证实的状况给予赔付,如交警判您全责,保险公司全陪扣除交强险无责代赔100元,如交警判对方全责,保险公司按照条款约定赔付70%,赔付后在赔偿金额范围内代为行使您对第三方请求赔偿的权利,同时您必须协助保险公司向第三方追偿.如交警出具证实但未判定责任,按保险公司政策,按50%赔付.问题描述.被盗未遂,不予受理.客户疑问.我买了全保,而且买了盗抢险,为什么不赔?参照话术.依据机动车盗抢保险条款中第六条第五款"非全车遭盗窃,仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏,不属于保险责任范围",不能予以赔付 问题描述.车辆可正常行驶,交警强制拖车产生的拖车费、停车费.客户疑问.拖车费、停车费能不能赔?为什么不能赔?参照话术.依据保险条款第五条"发生保险事故时,被保险人为了防止或减少被保险机动车辆的损失所支付的、必要的、合理的施救费用,最高不超过保险金额的数额"施救费用分三种状况1.车辆受损严重，不能正常行驶需要施救，可以依据市场上拖车费的实际费用给予赔付；2.车辆可以正常行驶不影响安全性，交警处理时强制拖车时，同时交警证实中有注明此事故有拖车的状况或拖车发票是交警大队开具发票上面有公章证实，可以依据市场上拖车费的实际费用给予赔付；3.车辆可以正常行驶，拖车空驶的拖车来到现场没有拖车，是