贵宾接待工作流程

1、贵宾接待工作流程1一、 VIP等级划分等级 划分标准VA：各国部（省）级、市主要领导VB：各国部（省）级、市一下主要领导VC：公司董事会、主流公司的重要合作伙伴二、 VIP配置规格（请客房部按此成本价配置）项目 VA VB VC水果 六种水果（鲜花点缀）40元每日更换，可根据季节调整  五种水果（鲜花点缀）30元每日更换，可根据季节调整 四种水果  20元隔日更换，可根据季节调整鲜花 造型花若干60元 造型花若干40元 造型花若干30元酒水 张裕

2、精品解百纳54元 长城精品红酒34元 干果、点心 干果三种、点心两种、巧克力一种30元，每日更换 干果两种、点心两种、巧克力一种20元，每日更换 点心两种、巧克力一种15元 ，隔日更换 茶包 小型盒装黄山毛峰，提供一盒5元 小型盒装黄山毛峰，提供一盒5元 袋装黄山毛峰2袋/1元、红茶2袋欢迎信 总经理欢迎信一张总经理名片 总经理欢迎信一张总经理名片 总经理欢迎信一张总经理名片刀、叉、骨蝶、口布 刀叉一套、骨碟两只、口布一条 刀叉一套、骨碟一只、口布一条 刀

3、叉一套、骨碟一只、口布一条洗手盅 一只、花瓣三片 一只、花瓣三片 一只、花瓣两片报纸 两份若外宾配英文报（3元） 两份若外宾配英文报（3元） 两份若外宾配英文报（3元）夜床 床角红玫瑰一支用包装皮包装2元 床角红玫瑰一支用包装皮包装2元床角红玫瑰一支用包装皮包装2元费用 194元 134元 72元  三、 客房准备和查房 等级 做房 一查 二查 完成时间VA VIP服务员 客房部经理&#

4、160;大堂副理 客人入住前1.5小时完成查房VIP部经理提前半小时封房VB VIP服务员 客房部经理 大堂副理 客人入住前1.5小时完成查房VIP部经理提前半小时封房VC VIP服务员 客房部经理 大堂副理 客人入住前1.5小时完成查房VIP部经理提前半小时封房VD 客房服务员 客房部主管 大堂副理 当日住房随时完成   四、 迎候进店、进房 等级 人员 地点 要求VA 总经

5、理VIP部经理前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店大堂 1、 酒店总经理迎送，如有需要安排红地毯或迎送队伍，VIP接待员六人迎客，若需献花安排两人；广宣部安排拍照；保安部安排两人在雨棚下站立迎客，引导车辆；所有需求组织由VIP部经理牵头安排，客人抵店前10分钟通知所有人员到位及准备完毕；2、 VIP部经理陪同客人进房，介绍设备设施等服务；3、 前厅事先输入客人资料，准备好房卡直接进入客房； 客房部经理客房服务员 楼层电梯间 1、 用姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间；2、 主动为客人上欢

6、迎茶及热毛巾；VB 副总经理VIP部经理前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店大堂 1、 酒店副总经理迎送，VIP部经理与前厅部经理陪同，若接待需要总经理参与迎送；如需欢迎队伍安排VIP接待员四人；保安部安排两人在雨棚下站立迎客，引导车辆，所有需求组织由VIP部经理牵头安排，客人抵店前10分钟通知所有人员到位及准备完毕；2、 用姓氏尊称称呼客人，事先制好房卡直接送客人进房间，介绍客房设备设施； 客房部经理客房服务员 楼层电梯间 1、  姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间2、 主动为客人上欢迎茶及热毛

7、巾；VC 副总经理VIP部经理前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店大堂 3、 酒店副总经理迎送，VIP部经理与前厅部经理陪同，若接待需要总经理参与迎送；4、 用姓氏尊称称呼客人，事先制好房卡直接送客人进房间，介绍客房设备设施； 客房部经理客房服务员 楼层电梯间 1、 姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间；2、 主动为客人上欢迎茶；VD VIP部经理大堂付理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店大堂 1、 姓氏尊称称呼客人，送客人进房间；2、 在房内为客人办理入住

8、手续； 客房部主管客房服务员 楼层电梯间 1、 姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间；2、 主动为客人开启房门并主动介绍设施设备；VE 大堂副理 总台 大堂副理接总台通知后，用姓氏尊称称呼客人送客人进客房； 客房部领班 楼层电梯间 1、 用姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间，帮助开门；2、 简单介绍近期酒店特色服务、及餐饮活动；    五、 在店期间服务 等级 项目 责任人 内容VA 用餐&#

9、160;餐饮总监或餐饮部经理 1、 客人第一餐将客人引领进入餐厅，向餐厅引座员交代来宾姓名及人数2、 楼面经理或主管提供宴会服务  餐饮总监或餐饮部经理 1、 安排菜单、定餐单（摆放贵宾席卡）2、 准备每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 关注客人特点及习惯爱好，做好记录 客房 客房部经理大堂付理 1、 每日优先清扫客房，准备有关物品2、 客人外出后楼层客房及时进行整理，保持房间干净、整洁3、 楼层24小时客房服务

10、4、 客房部经理、大堂付理每日检查客房卫生5、 关注客人进出随时清洁及观察客人喜好习惯，做好记录VB 用餐 餐饮总监或餐饮部经理 1、 客人第一餐将客人引领进入餐厅，向餐厅引座员交代来宾姓名及人数2、餐饮主管提供宴会服务  餐饮总监或餐饮部经理 1、 事先安排菜单、定餐单（摆放贵宾席卡）2、 准备每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 关注客人喜好，做好记录 客房 客房部经理大堂付理 1、 每日优先清扫客房

11、，准备有关物品2、 客人外出后客房及时进行整理，保持房间干净、整洁3、 客房部经理、大堂付理每日检查客房卫生4、 关注客人动向及喜好，做好记录  VCVC 用餐 VIP部经理或VIP部接待员 1、 客人第一餐将客人引领进入餐厅，向餐厅引座员交代来宾姓名及人数2、餐饮主管提供宴会服务  餐饮总监或餐饮部经理 1、 事先安排菜单、定餐单（摆放贵宾席卡）2、 准备每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 关注客人喜好，做好记

12、录 客房 客房部经理大堂副理 1、 每日优先清扫客房，准备有关物品2、 客人外出后楼层客房及时进行整理，保持房间干净、整洁3、 客房部经理、大堂付理每日检查客房卫生4、 关注客人动向及喜好，做好记录 餐饮 餐饮部经理或主管 1、事先安排菜单、定餐单（摆放贵宾席卡）2、准备每日水果及配套用品3、了解客人要求，做好一日三餐安排4、关注客人喜好，做好记录 客房 客房部主管大堂副理 1、 每日优先清扫客房，准备有关物品2、 客人外出后楼层客房及时进行整理

13、，保持房间干净、整洁3、 客房部经理、大堂付理每日检查客房卫生关注客人动向及喜好，做好记录VD 用餐客房 大堂副理各部门经理 1、 及时关注，各部位做好接待工作2、 熟知客人资料，杜绝出现曾经发生过的问题重现六、离店、送别等级 人员 地点 要求VA 总经理VIP部经理前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店大堂 1、 如有必要，组织欢送队伍（VIP部经理牵头组织），同迎客标准2、 用尊称称呼客人，征求意见，欢迎再次光临 大堂付理客房部经理客

14、房服务员 楼层客人住房边及客梯口 1、 对客人的入住表示感谢，欢迎再次光临2、 送客到电梯间，控制一部电梯，方便使用3、 道别，电梯关闭后返回各自岗位4、 大堂副理、客房部经理陪同至酒店大厅 礼宾部 楼层 1、 帮助客人捆扎、提运行李2、 协助提运行李送至大堂，装车VB 副总经理VIP部经理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店大堂 1、 用尊称称呼客人，征求意见，欢迎再次光临2、 送客上车，告别 大堂副理客房部经理客房服务员&

15、#160;楼层 1、 对客人的入住表示感谢，欢迎再次光临2、 送客到电梯间，控制一部电梯，方便使用3、 道别，大堂副理、客房部经理陪同前往大堂 礼宾部 楼层 1、 帮助客人捆扎、提运行李2、 协助提运行李送至大堂，装车VC VIP部经理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店大堂 1、 尊称称呼客人，征求意见，欢迎再次光临2、 送客上车，告别 大堂副理客房部主管客房服务员 楼层 1、 对客人的入住表示感谢，欢迎再次光临2

16、、 到电梯间，控制一部电梯，方便使用3、 道别，大堂副理陪同前往大堂 礼宾部 楼层 1、 帮助客人捆扎、提运行李2、 协助提运行李送至大堂，装车  六、 客史档案部门 内容 入档前厅部 1、客人车牌号码、车型1、 接待单位，接待标准、结帐方式、总消费情况、VIP等级2、 对酒店的意见反馈、要求及对客房的习惯 总台在酒管系统中输入VIP客史档案餐饮部 1、 客人对菜单、菜肴的意见反馈2、 口味的喜好，酒水的喜

17、好3、 就餐环境的要求，有无房内用膳4、 对服务的要求和服务专人的要求5、 对酒店餐饮的建议 建立客人饮食档案，整理成电子及书面资料，另交VIP部存入VIP客史档案客房部 1、 客人对房间环境的要求、喜好2、 个人生活习惯、作息规律3、 水果喜好4、 配备物品的消耗情况 建立客人房内服务档案，整理成电子及书面资料，另交VIP部存入VIP客史档案VIP接待部 1、 客人活动规律和特殊要求2、 访客记录和资料3、 客人对酒店整体的意见和建议4、 尽量做好陪同人员资料的收集 做好记录，建立档案，并整理成书面资料，存入V