沟通的基本概论

1、l沟通的意义？l沟通基本概念？l沟通过程模型？l如何克服沟通障碍，实现有效沟通？1、人际沟通人人都需要的生活技能人际沟通有助于心理健康与自我完善事业成功需要沟通合作需要沟通2、组织离不开沟通l有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段l有效沟通是激励员工的重要方法l深入的沟通能够促进创新l成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手段 l在汉语中，“沟通”一词的本义是开沟使两水相通。l沟通沟通：是信息凭借一定的符号载体，在个体或群体间进行传递，并获取理解的过程。l沟通的内涵是意义的传递和理解。信息源编码译码信 息通道反馈噪声 背景发送者接收者八要素：源信息、编码、媒介或通道、译码、获得八要素：

2、源信息、编码、媒介或通道、译码、获得信息、反馈、噪音、背景信息、反馈、噪音、背景1、发送者和接受者、发送者和接受者1）发送者和接受者是相对而言的2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于相对被动的地位。4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。2、编码与译码1）编码是发送者将自己的思想、观点、情感等信息根据一定规则转换成一定形式的符号并发出的过程。2）译码是编码的逆过程，它是将所接受到的信号按照编码规则逆向解释、还原信息的过程。

3、3）理想的沟通情况下，编码前的原始信息和译码所得信息，应当完全一致，这里存在一个前提条件，就是共同的经验范围。从对方角度考虑。 NAWAHOWINDTALKERS 3、通道 通道（渠道）是由发送者选择的、借以传递信息的媒介物。 通道，包括传送器、传播渠道、接收器 因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传递媒介不同而选择不同的通道。 4、背景/环境 背景，指沟通发生的时间和地点（时空背景）、社会、文化、心理等内外部环境。 研究沟通问题必须在一定的背景下进行。5、噪声 噪声，是妨碍信息沟通的任何因素。（1）主要的噪声来源l情绪状态/环境情景l双方个性特点l价值标准与认知水平不同l地位级别造成的心理落差

4、和沟通距离l编码和解码时采用的信息符号系统的差异l信息通道本身的物理性问题（2）噪声的表现形式l信息发送障碍 目的不明 表达模糊 形式不当l信息传递障碍 丢失 干扰 选错媒介/时机信息接收障碍 选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量6、反馈 沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。l准确数据充分而准确、资料/数据解释准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素；l清晰逻辑清晰、表达清晰；l简洁并不意味着绝对地采用短句子或省略信息，指的是字字有力；l生动语言生动、传递信任和决心。1、

5、 运筹帷幄，决胜千里2、 当一个好听众l1）尊重对方l2）专心于传达内容l3）注意言外之义l4）注意对方的身体语言l5）站在对方立场上，尝试适应对方的思维架构。3 、 有呼有应l1） 不要作个木头人l2）不要忘记不断和对方交换意见，以了解对方的掌握程度。l根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。身体语言沟通口头非语言沟通语言沟通沟 通书面副语言沟 通物体的操 纵身体动作姿态服饰仪态空间位置沟通的种类沟通的种类l语言沟通分为：口头信息沟通和书面信息沟通。l非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传递信息，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵。l身体语言是一门借身体移动、脸部表情、

6、姿势以及与对方的谈话距离来沟通的学问。l副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。l物体的操纵，指人们通过物体的运用、环境的布置等手段进行非语言沟通。57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对课堂参与的影响空间位置对课堂参与的影响空间距离距离适用场合/人员亲密距离0-0.46m父母、爱人、知心朋友私人距离0.46-1.22m非正式的个人交谈（酒会交际、气泡空间）社会距离1.22-3.66m企业内上、下级、同事间、工作访谈公众距离3.66m至听觉距离开会、演讲/明显级别界限l按照沟通途径的不同可以分为：正式沟通和非正式沟通。l

7、正式沟通，指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。l正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通，其内容是与组织活动直接相关的，是经由组织结构而形成的途径的沟通。l正式沟通，按照信息流向的不同又可分为下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。链式Y型环型轮型全渠道型沟通网络沟通网络类类 型型沟通的沟通的效率效率精确度精确度组织的效果组织的效果领导者的领导者的作作用用士气士气其他影响其他影响链链 式式快快准准较易产生组织化，组较易产生组织化，组织很稳定织很稳定 显著显著低低任何环节都不能有误或任何环节都不能有误或打折扣打折扣 轮轮 式式快快准准迅速产生组化并稳定迅速产生组化并稳

8、定下来下来非常显著非常显著很低很低成员之间缺乏了解，工成员之间缺乏了解，工作难以配合、作难以配合、支持支持 Y 式式较快较快不高不高不一定产生组织化和不一定产生组织化和组织组织稳定稳定显著，但容显著，但容易易位易易位低低环环 式式慢慢低低不易产生组织化，不不易产生组织化，不稳定稳定不存在领导不存在领导作用作用高高邻近的成员之间联邻近的成员之间联系，系，远一点则无法沟通；临远一点则无法沟通；临时性的时性的 全渠道式全渠道式慢慢最准最准不易产生组织化不易产生组织化 不存在领导不存在领导作用作用高高成员之间真正相互了解成员之间真正相互了解，适合解决复，适合解决复杂问题杂问题 l非正式沟通，是不受组织

9、监督、自选途径的沟通。l它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的。l非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时组织中甚至会出现谣言。l非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随机型。串串型饶舌型随机型集合型l外在因素：l组织结构l沟通环境:内部环境、外部环境l内在因素：l管理者的沟通技巧l管理者的沟通风格l 勃纳的处理分析理论（PAC分析理论）认为：人在沟通行为中具有三种自我状态，而且在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通，这些自我状态对每个人都很特殊，

10、他反映个人记忆或对经过事件的记录。表现为：父母自我状态（P）、儿童自我状态（C） 、成人自我状态（A） 。 P A C行为特征高低高喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌颂、捧场和照顾。高低低墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理。 低高低客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。 高高低容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。 低高高最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好。 交叉性交流沟通（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通互应性的交流沟通l怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做什么，如何做？l怎样鼓励圆满完成任务的员工？l怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？l怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？l作为领导，怎样解释在特定环