冲突管理20161031

1、必须回答的六个问题必须回答的六个问题 你目前快乐吗你目前快乐吗 你期望生存多长时间你期望生存多长时间 在有生之年你想拥有什么在有生之年你想拥有什么 你目前拥有什么本领你目前拥有什么本领 假如今天是你在公司的最后一天，假如今天是你在公司的最后一天， 接下来的日子将会如何接下来的日子将会如何 在这个世界里，哪一个人对你来在这个世界里，哪一个人对你来说是最重要的说是最重要的思维转变思维转变假如你想要些微的改变假如你想要些微的改变由改变行为出发；如果由改变行为出发；如果你想有突破性的改变，你想有突破性的改变，要由你的思维开始。要由你的思维开始。 - -柯维柯维山姆史米勒的名言山姆史米勒的名言 种下一种

2、思想，收获一种行动种下一种思想，收获一种行动 种下一种行动，收获一种习惯种下一种行动，收获一种习惯 种下一种习惯，收获一种品格种下一种习惯，收获一种品格 种下一种品格，收获一种命运种下一种品格，收获一种命运冲突的概念冲突的概念管理定律管理定律本课程强调的是：本课程强调的是：冲突包含以下基本要素冲突包含以下基本要素冲突在以下条件时会发生冲突在以下条件时会发生对抗性行为非对抗性行为共同利益冲突利益冲突冲突潜伏性冲突潜伏性冲突虚假冲突虚假冲突不冲突不冲突冲突的四种情形冲突的四种情形冲突、竞争、合作的比较冲突、竞争、合作的比较员工个人层次上的冲突来源员工个人层次上的冲突来源团队层次上的冲突根源团队层次

3、上的冲突根源冲突的消极影响冲突的消极影响冲突的积极影响冲突的积极影响冲突具有积极影响的冲突具有积极影响的4要素要素冲突形成过程冲突形成过程冲突的客观基础冲突的客观基础员工个人内心冲突成因员工个人内心冲突成因“没有问题没有问题”团队冲突成因团队冲突成因冲突形成的推动力冲突形成的推动力冲突管理的一般策略冲突管理的一般策略如何运用合作策略如何运用合作策略如何运用克制策略如何运用克制策略如何运用强制策略如何运用强制策略如何运用回避策略如何运用回避策略如何运用妥协策略如何运用妥协策略冲突管理的具体方法冲突管理的具体方法你生命和生活的品质取决于你的你生命和生活的品质取决于你的沟通能力。沟通能力。人际关系的

4、重要性人际关系的重要性 良好的人际关系者，可使工作成功率、个良好的人际关系者，可使工作成功率、个 人幸福获得率达人幸福获得率达85%以上以上 针对针对10000人的记录进行分析，成功的因素人的记录进行分析，成功的因素 85%决定于人际关系，而知识、技术、经决定于人际关系，而知识、技术、经 验仅占验仅占15% 某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的4000人中，不称职人中，不称职 占占10%，人际关系不好占，人际关系不好占90% 五年调查：人际关系好的人平均年薪比优五年调查：人际关系好的人平均年薪比优 等生高等生高15%，比劣等生高，比劣等生高33%沟通三要素沟通三要素0 0101020203

5、030404050506060声音质量声音质量说出的话说出的话身体语言身体语言38%7%55%沟通的层次沟通的层次 打招呼 事实 观点 感觉 透明沟通的基本原则沟通的基本原则 对事不对人对事不对人 维护他人的自尊和自信维护他人的自尊和自信 保持建设性关系保持建设性关系 主动改善情况主动改善情况 以身作则以身作则沟通的技巧沟通的技巧 耐心、和蔼耐心、和蔼 清晰清晰 聆听聆听 发问发问 记录记录 “顾及他人顾及他人” 让对方感觉到你在用心听让对方感觉到你在用心听 让对方感觉到你态度诚恳让对方感觉到你态度诚恳 当面记笔记当面记笔记 重新确认，减少误会重新确认，减少误会 不打断、不插嘴不打断、不插嘴

6、适当的停顿适当的停顿 不明白就问不明白就问 听话时不要组织语言听话时不要组织语言 点头微笑点头微笑 最好坐在对方的旁边最好坐在对方的旁边问问题的方法问问题的方法 问简单、容易回答的问题问简单、容易回答的问题 问一些回答是问一些回答是YES的问题的问题 从小从小YES开始问开始问 问引导性，选择性的问题问引导性，选择性的问题 事先想好答案事先想好答案 能用问，尽量少说能用问，尽量少说 问一些对方没有抗拒点的问题问一些对方没有抗拒点的问题处理冲突问题的一些技巧处理冲突问题的一些技巧 FACTS （尊重事实）尊重事实） OPINION （公开观点）公开观点） SUGGESTION （坦诚建议）坦诚建

7、议） SOLUTION （提供方案）提供方案） SYMPATHETIC （同情）同情） OPEN （开放）开放） LEAN （前倾）前倾） ATTEND （关注）关注） RELAX （放松）放松） COMFORT （安定）安定） OPEN EARS （聆听）聆听） SUGGEST （建议）建议） THANK （道谢）道谢）Audience （关注对方）关注对方）Behavior （确定行动）确定行动）Condition （清晰条件）清晰条件）Degree （制订标准）制订标准）脑力激荡法使用原则： 禁止批评与评论 思维尽可能活跃（说和写） 大量主意、允许合并和发挥 全部记录下来计划计划领导领导

8、监控监控组织组织 资源：资源：人、￥、物人、￥、物时间时间计划、组计划、组织、领导织、领导与监控机与监控机构内的人构内的人员，以及员，以及运用现有运用现有的资源，的资源，去达到指去达到指定的机构定的机构目标。目标。管理的定义管理的定义运筹术：运筹术：（高层（高层43、中层、中层22、一线、一线10）协调及融合组织内各方利益与活动的能力。人际关系：人际关系：（高层（高层43、中层、中层50、一线、一线40）在工作上能配合、了解及激励其他个人或小组的能力。业务知识或技术：业务知识或技术：（高层（高层14、中层、中层28、一线、一线50）运用专门知识、技巧、程序的能力。管理人员的能力管理人员的能力明

9、确了解工作进行的目标及理由（明确了解工作进行的目标及理由（Why）？）？为什么要做？为什么要做？确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（What）？）？什么时候完成（什么时候完成（When）？）？谁来做？明确责任者及协助者（谁来做？明确责任者及协助者（Who）？）？明确如何进行及进行的顺序步骤（明确如何进行及进行的顺序步骤（How to）。）。养成合理的思考方式养成合理的思考方式处理冲突时最有效的四句处理冲突时最有效的四句1. 1. 您真不简单您真不简单2. 2. 我很欣赏您我很欣赏您3.3. 我很佩服您我很佩服您4. 4. 您很特别您很特别爱妻五大原则爱妻五大原则1. 太太不会有错太太不会有错2. 如果太太有错，一定是我看错如果太太有错，一定是我看错3. 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错造成太太的错4. 总之太太不会有错总之太太不会有错5. 只要认为太太不会错，日子一定过得很不错只要认为太太不会错，日子一定过得很不错与同事合作五大原则与同事合作五大原则1. 同事不会