航天信息服务规范通则(XXXX版)

1、一体化管理体系文件服务规范通则编号：QE/AISINO-ZY-601版本号：V2.0受控状态：受控编写：标检：审核：批准：发布日期：2012-07-01专业资料注意保密服务规范通则修订记录类别：A-增加；M-修改；D-删除QE/AISINO-ZY-601V2.0修订日期2009-12-12012-4-16版本号修订类别1.1M2.0M描述依据公司 2009 年 9 月发布的视觉识别系统、2008年以来国家发布的相关政策文件及服务工作实际需要进行修改。依据 2010 年以来国家发布的相关政策文件及服务工作实际需要进行修改。修改人张咸炜张咸炜服务规范通则目 录QE/AISINO-ZY-601V2.

2、01目的 . 12适用范围 . 13术语定义 . 13.1航天信息产品.13.2顾客.13.3服务单位.13.3.1 省级服务单位.13.3.2 基层服务单位.13.4全国服务监督电话.13.5网络服务监督.23.6信息管理系统.23.6.1 综合业务管理系统.23.6.2 客户关系管理系统.23.7网络服务.23.8服务中心.23.9省级呼叫中心.23.10信心服务.34职责 . 34.1航天信息.34.2服务单位.35工作程序 . 45.1服务提供规范.45.1.1 服务人员.45.1.2 服务环境.55.1.3 服务设施.75.1.4 服务礼仪.75.1.5 服务禁忌.75.1.6 库房

3、管理.8服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.05.2服务过程规范.85.2.1 接待服务.85.2.2 培训服务.85.2.3 安装服务.105.2.4 热线服务.115.2.5 维护服务.115.2.6 回访服务.125.2.7 技术问题处理.145.2.8 规范用语.145.3服务控制规范.155.3.1 投诉处理.155.3.2 服务监督.165.3.3 满意度调查.186规范要求 . 217相关文件 . 217.1CX-26服务控制程序.217.2航天信息股份有限公司视觉识别系统.218相关记录 . 218.1JL-601产品培训计划表.218.2JL-603培训过程记录

4、表.218.3JL-604学员信息登记表.218.4JL-605培训质量调查表.218.5JL-607航天信息产品回访单.218.6JL-608航天信息产品维护单.218.7JL-610问题报告单.218.8JL-612顾客满意度调查表.218.9JL-613投诉记录表.211目的服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0为避免航天信息股份有限公司（以下简称航天信息）各类产品服务规范内容上的重复，方便服务人员掌握服务规范，为顾客提供统一、标准的优质服务，综合各类产品服务的共通部分，形成本规范内容。2适用范围本规范适用于各服务单位的服务工作。3术语定义3.1航天信息产品指航天信息研发、

5、生产、销售的各类产品。3.2顾客指购买或使用航天信息产品的组织、个人。3.3服务单位指经航天信息授权，承担航天信息产品销售或服务的单位。3.3.1 省级服务单位指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建统管该辖区的服务单位，省级服务单位负责对航天信息授权辖区内基层服务单位的建立和管理，并与基层服务单位共同为该辖区内的顾客提供相关销售与服务。省级服务单位直接与航天信息签订服务协议取得授权。3.3.2 基层服务单位指通过航天信息审批确认，省级服务单位授权建立的服务单位，基层服务单位负责对省级服务单位授权辖区内顾客提供相关销售与服务。基层服务单位与省级服务单位签订服务协议取得授权。3.4全

6、国服务监督电话指航天信息设立的“400-810-6116”作为全国服务监督电话号码，受理顾客第 1页共 50页服务规范通则投诉或建议，调查并监督服务单位工作情况。3.5网络服务监督QE/AISINO-ZY-601V2.0指航天信息通过“督、收集意见或建议等。3.6信息管理系统3.6.1 综合业务管理系统指由航天信息研发、统一管理，能够实现顾客信息采集、服务数据管理、设备管理、信息发布等多种管理功能，能够支持航天信息、服务单位间数据交互、信息共享的信息化平台。3.6.2 客户关系管理系统指由航天信息和服务单位共同研发的，部署到各服务单位自行管理，能够实现顾客信息、培训信息、服务信息、监督信息、商

7、机信息、销售信息、收费信息等多种信息采集与管理的信息化平台。该系统与综合业务管理系统实现了整合，可以直接调用综合业务管理系统的功能，实现了与综合业务管理系统实时或定期的数据同步。3.7网络服务指航天信息及服务单位通过网站、E-mail 或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。3.8服务中心指由服务单位设立的为顾客提供接待、咨询和送修等服务的场所。3.9省级呼叫中心是指由省级服务单位建立，具有统一的客服号码、固定的运营操作场所和专业的热线服务工程师，能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。该平台应具有客户信息管理、电话录音

8、、知识库查询、系统派工、服务监督、数据查询、数据统计等功能。所有相关信息须统一保存在省级呼叫中心系统中。第 2页共 50页3.10信心服务服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0指航天信息建立的服务品牌，意即“诚信、用心”。“信”代表诚信、信达、信然，“心”代表用心、专心、倾心、尽心尽力。“小蜜蜂”是信心服务的吉祥物。4职责4.1航天信息4.1.1 针对各类产品特性和顾客需求制定具体的服务目标、方式和内容等。4.1.2 负责服务单位资格的认定、变更与取消。4.1.3 负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料。4.1.4 负责定期培训、考核和认定服务单位技术人员

9、的服务资格，发放认证证书。4.1.5 负责通过热线、邮件和网络等方式向服务单位提供技术支持服务。负责对疑难问题、重大问题进行复现，对重要顾客直接提供技术支持，并及时通报各服务单位。4.1.6 负责对技术服务过程中的常见问题及解决办法进行汇总，并组织服务单位开展技术交流，提高技术水平。4.1.7 负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作，对服务单位服务质量进行各种形式的检查、考核，对服务单位实行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰。4.1.8 负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服务。4.1.9 负责顾客满意度的调查和统计分析，对服务单位的工作做出客观评价，负责收集各方面意见，

10、提出改进措施，促进整体服务质量的持续提高。4.2服务单位4.2.1 服务单位领导负责服务工作的规划与控制，并负责提供相应的服务资源。4.2.2 各类服务人员负责服务工作具体实施。4.2.3 相关责任部门负责预防、改正、改进服务过程中存在的问题。4.2.4 省级服务单位职责：a.接受航天信息的业务管理，贯彻执行各项规章制度；b.负责对授权区域内基层服务单位资格的初步审定和签约，并对其各项工第 3页共 50页服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0作进行监督和考核，确保航天信息各项规章制度得以贯彻；c.负责省级呼叫中心的建立与维护，为授权区域内的顾客提供热线支持；d.负责调查了解顾客对

11、销售服务工作的评价，接受上级单位的监督考核，持续改进服务质量；e.负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持；f.负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务；g.负责与当地有关部门进行有效沟通；h.负责授权区域内相关信息的收集、汇总与上报。4.2.5 基层服务单位职责：a.接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度；b.负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务；c.负责与当地有关部门进行有效沟通；d.负责相关信息的收集与上报。5工作程序5.1服务提供规范5.1.1 服务人员5.1.1.1基本要求a.必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗；b.

12、有良好的沟通、学习能力；c.具有相关的专业知识及工作经验；d.对服务工作积极热情，有责任心；e.了解相关的法律、法规及政策。5.1.1.2岗位人员序号1岗位人员接待人员职责负责服务现场的咨询、接待、解释工作。第 4页共 50页相关要求为人热情、工作积极主动，熟知公司相关政策及流程。服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.02培训教师负责航天信息产品的培训工作。普通话标准、有良好的语言表345678热线服务工程师技术服务工程师派工协调员服务监督员库房管理员库房审核员负责航天信息产品热线电话的业务咨询和解答等。负责航天信息产品的安装和售后技术维护等。负责航天信息产品安装、售后的协调调度工

13、作。负责对各项服务工作进行监督并评价，受理顾客投诉。负责对公司所售产品的储运工作。负责对库存物品的核实查验工作。达能力、组织能力。普通话标准、声音亲切，有较强的沟通技巧。良好的技术解决能力。有较强的组织协调能力，熟悉区域环境。全面掌握相关知识，善于引导顾客。工作细致，有安全和环境保护意识。有一定的管理经验及财务知识。5.1.1.3服务人员可以一人多岗，但服务监督、库房管理岗位必须独立设置，不得兼任其他服务类岗位。服务监督部门或岗位应独立于技术服务和销售部门单独设立，并且工作直接向本服务单位的主管领导负责。5.1.2 服务环境5.1.2.1培训环境a.培训教室的布置应在宣传效果明显、布局合理、整

14、齐美观的原则下，按航天信息股份有限公司视觉识别系统的要求，悬挂“C-3-05 外服务中心悬挂式 POP”，悬挂总长度应不少于培训教室周长的 50%；张贴有“C-2-03 内服务中心工作流程标示牌”的展板等，流程展板内容应在符合服务规范要求的基础上结合本地实际工作情况，对顾客办理相关业务有指导意义；b.培训教室须保证学员人均面积不小于 1 ，且通风良好，光线充足，温度适宜；c.培训教室须有专人管理，并配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求；d.培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风；e.培训后，须对教室进行全面扫除，保持教室清洁卫生，关闭所有设备的电源，关好门窗，特殊情况时须及时

15、对教室进行消毒；第 5页共 50页服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0f.培训场地的电源应稳定，保证培训设备的安全和正常工作。5.1.2.2服务中心外观a. 服务中心外观的布置须符合航天信息股份有限公司视觉识别系统的要求，整体外观按照“C-2-03 外服务中心外观”布置，挂有“C-2-05 外服务类营业时间金属牌”和“C-2-06 外服务类营业挂牌”，张贴“C-2-07 外服务类门示贴”等；b. 门、窗洁净无尘土，门前地面干净无杂物。5.1.2.3服务中心内部a. 服务中心内部的布置应在宣传效果明显、布局合理、整齐美观的原则下，按航天信息股份有限公司视觉识别系统的要求，建有“C

16、-2-08 外服务中心接待台、背景板”，悬挂“C-3-05 外服务中心悬挂式 POP”，悬挂总长度应不少于服务中心周长的 50%；张贴有“C-2-18 外服务类员工姓名照片板”、“C-2-03 内服务中心工作流程标示牌”展板，流程展板内容应在符合服务规范要求的基础上结合本地实际工作情况，对顾客办理相关业务有指导意义；放置有“C-2-13 外服务中心意见箱”、“C-1-13 外服务联系卡”、“C-2-01 内服务中心办公区各部门标识牌”等；b. 门窗、窗台洁净无尘土，地面、门前等室内外环境干净无杂物；c. 设有顾客休息区，为顾客提供饮水等服务；接待台、休息座椅、饮水机干净、整洁（顾客用纸杯、饮用

17、水充足）；d. 室内温度适宜。5.1.2.4热线环境a. 有消音处理设施；b. 通风良好，光线充足；c. 室内温度适宜，桌面整洁、干净；d. 有专业的接听设施。5.1.2.5维修环境a. 维修场地须光线充足，通风良好，消防设施齐全并保证用电安全；b. 维修场所应划分若干区域，并标识明确。如验机区、待修区、已修区等；c. 维修工具应摆放整齐；d. 维修区应有维修工作台，工作台要有防静电设施。第 6页共 50页5.1.3 服务设施服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.05.1.3.1维护工具应满足维护工作需要；5.1.3.2交通工具应满足及时服务及货物安全运输的需要；5.1.3.3通讯

18、设施配置应从数量与质量上满足服务的需求；5.1.3.4信息系统应满足顾客信息与服务数据管理的需求；5.1.3.5培训设备应满足培训工作需求。5.1.4 服务礼仪5.1.4.1工作期间服务人员应按航天信息股份有限公司视觉识别系统要求统一着装，穿戴整齐；5.1.4.2工作期间服务人员应佩戴符合航天信息股份有限公司视觉识别系统“C-1-03 内”和“C-1-15 外”要求的胸卡和徽章；5.1.4.3保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁；5.1.4.4男士不蓄长发，不染彩色头发，女士淡妆，不宜浓妆或异妆；5.1.4.5服务过程中做到用心服务，态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问，主动告知顾

19、客申诉的途径；5.1.4.6与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰；5.1.4.7见到顾客应主动问好，服务完成离开时应与顾客主动道别；5.1.4.8到顾客处敲门要节奏均匀，由轻渐重，以顾客能听到为宜；5.1.4.9应按约定时间准时为顾客提供服务，服务结束后应及时清理现场；5.1.4.10 对待顾客诚实守信。5.1.5 服务禁忌5.1.5.1严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私；5.1.5.2严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受宴请等；5.1.5.3严禁在顾客不知情的情况下或以强行、捆绑等方式销售各种产品，严禁以各种借口收取额外费用；5.1

20、.5.4严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服务工作无关的各种行为；5.1.5.5严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签；第 7页共 50页服务规范通则5.1.5.6严禁为顾客安装非正版软件；QE/AISINO-ZY-601V2.05.1.5.7严禁擅自删改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的敏感信息；5.1.5.8严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发生；5.1.5.9严禁将热线电话挪作他用；5.1.5.10 严禁服务过程中弄虚作假，严禁强迫顾客对服务结果表示满意。5.1.6 库房管理5.1.6.1库房须配备完善的安全

21、、防盗设施；5.1.6.2库房须配备防火、防潮设施；5.1.6.3库房内物品须分类摆放整齐，标识清晰；5.1.6.4库房内部的卫生情况应符合办公场所卫生要求；5.1.6.5库房贮存温度 040，相对湿度 30%85%；5.1.6.6库房无有害气体、易燃、易爆物品及有腐蚀性化学药品；5.1.6.7库房无强烈机械振动，冲击和强磁场作用；5.1.6.8库房物品包装箱应垫离地面至少 15 厘米；5.1.6.9库房物品距离墙壁、热源、冷源、窗口、空气入口至少 10 厘米；5.1.6.10 建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度、库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等。5.2服务

22、过程规范5.2.1 接待服务5.2.1.1工作流程5.2.1.1.1接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候；5.2.1.1.2问明顾客来意，耐心解答顾客提问；5.2.1.1.3引导顾客到相关部门办理事宜；5.2.1.1.4顾客临走时应主动告别。5.2.1.2接待流程图（见图 1）5.2.2 培训服务5.2.2.1工作流程5.2.2.1.1制定培训计划第 8页共 50页服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0培训教师根据航天信息产品的服务承诺或合同中关于培训的规定，制定_产品培训计划表。5.2.2.1.2落实培训场地及设备根据 5.1.2.1 和 5.1.3.5 要求落实培训场地及设

23、备。5.2.2.1.3通知学员培训根据培训计划通知学员培训时间、地点等相关事宜。5.2.2.1.4培训准备a. 培训环境准备根据 5.1.2.1 要求布置场地并调试设备。b. 培训资料准备培训教师在培训报到前，准备好学员的培训资料、学员信息登记表和服务联系卡等。5.2.2.1.5培训报到学员报到时，应请学员填写学员信息登记表，并向其发放培训资料。5.2.2.1.6培训实施培训教师按照5.2.2.1.7培训考试产品培训计划表和相关产品培训大纲进行授课。若培训内容需要考试，须在培训结束后进行。5.2.2.1.7.1考前准备工作a.如果采取笔试，试卷、答题卡等应在培训开始前准备就绪；b.如果采取计算

24、机考试，应提前一天对所有考试用机、考试软件进行调试，以保证考试正常进行。5.2.2.1.7.2考试规范a.考生入场时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到超过 30 分钟的考生不得进入考场；b.考试开始前，监考教师须宣布考场纪律；c.考试须按时开始，不得随意更改时间；d.考场须配备监考人员，并接受上级单位的监督和检查。5.2.2.1.7.3 监考规范第 9页共 50页服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0a.监考人员进行监考时，必须认真负责、精力集中，不吸烟、不看报、不说笑；b.对考生提出的问题须当众答复，但不能对答案作任何提示；c.一经发现作弊行为，应立即制止

25、并取消其考试资格；d.考试结束前 15 分钟监考人员应提醒考生注意掌握时间，考试结束时应立即清场；e.考试结束后，监考人员须及时收回全部试卷。5.2.2.1.7.4 考场纪律a.考生凭本人相关证件按规定时间参加考试；b.考场内须保持安静，不准吸烟、喧哗，严禁作弊。5.2.2.1.7.5 阅卷评分a.评卷人员须严格按照标准答案进行阅卷评分，不得随意更改学员的答案和考试成绩；b.在评卷过程中，评卷人员应遵守“公平、公正”的原则，认真负责。5.2.2.1.8 培训质量调查在培训结束后发放培训质量调查表，对本次培训情况进行调查。5.2.2.1.9 培训记录备案培训结束后，培训教师认真填写培训过程记录表

26、，并负责将相关培训记录归档。5.2.2.2培训流程图（见图 2）。5.2.3 安装服务5.2.3.1工作流程5.2.3.1.1技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装；5.2.3.1.2安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求；5.2.3.1.3安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份；5.2.3.1.4安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤；5.2.3.1.5技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认；第 10页共 50页服务规范通则QE/A

27、ISINO-ZY-601V2.05.2.3.1.6安装信息须从安装工作完成之日起 10 个工作日内录入信息管理系统。5.2.3.2安装流程图（见图 3）。5.2.4 热线服务5.2.4.1 工作流程5.2.4.1.1电话铃响三声内接听；5.2.4.1.2接到顾客电话后，热线服务工程师应耐心听取并记录顾客的相关咨询内容；5.2.4.1.3对于能解答的问题，热线服务工程师应给予明确的回答；5.2.4.1.4在 10 分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排远程协助或上门维护（顾客要求继续电话指导的除外），转 5.2.5.1 上门维护流程；5.2.4.1.5对于投诉电话，转 5.3.

28、1.5 投诉处理流程；5.2.4.1.6电话结束时应与顾客道别；5.2.4.1.7以上热线记录应于工作结束之日起 10 个工作日内录入信息管理系统。5.2.4.2热线服务流程图（见图 4）。5.2.5 维护服务5.2.5.1 上门维护5.2.5.1.1工作流程a.上门之前的联系技术服务工程师在接到派工协调员发来的远程协助或上门维护派工单后，应主动与顾客联系确定服务时间。b.出发之前的准备d根据电话记录初步判断故障原因，简要讨论解决方法；d准备齐全维护工具、软件、维护单和联系卡等。c.技术服务工程师应按时到达现场，进门前要整理仪容着装，理清思路。d.服务过程d进门时须先敲门，得到允许后方可进入；

29、d进入房间后应主动问候，说明来意并表明身份；d维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份；d根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护；第 11页共 50页服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0d如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须与顾客办理相关手续,如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间；d维护完毕，请顾客当面验机，确保系统运行正常。e.服务结束d清理现场；d技术服务工程师客观详实地填写航天信息产品维护单，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章；d上门维护信息须从

30、上门维护工作完成之日起10个工作日内录入信息管理系统。5.2.5.1.2上门维护流程图（见图 5）。5.2.5.2送修服务5.2.5.2.1工作流程a. 技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据；b. 顾客送修时应主动问候；c. 依顾客描述复现故障现象并进行相应测试；d. 根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护。如需代管顾客送修的财产，须与顾客办理相关手续；e. 维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，技术服务工程师客观详实地填写航天信息产品维护单，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章；f. 维护结束后应当面交接顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别；g. 维护信息须

31、从维护工作完成之日起 10 个工作日内录入信息管理系统。5.2.5.2.2送修流程图见（图 6）。5.2.5.2.3相关要求a. 顾客送修主动接待、咨询解答主动耐心、顾客等待主动服务、故障修复主动讲解；b. 维修过程中各种工具摆放有序，拆装机器、设备要轻拿轻放。5.2.6 回访服务5.2.6.1 电话回访指根据回访计划，以电话的形式，了解顾客产品的使用情况、对产品的意见第 12页共 50页服务规范通则和建议及对历次服务的评价。5.2.6.1.1工作流程QE/AISINO-ZY-601V2.0电话回访在热线服务工作流程的基础上，增加以下内容：a. 依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确

32、性；b. 电话回访前了解顾客近期或历次购买产品情况、近期电话记录和历史上门记录；c. 电话回访时应了解以下内容：d顾客当前产品的使用环境及使用情况；d顾客对所用产品的意见和建议；d顾客对历次服务的评价；d顾客的其它需求。d. 在回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决；e. 在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理；f. 及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议，为提高服务质量提供依据；g. 电话回访内容应于工作结束之日起 10 个工作日内录入信息管理系统。5.2.6.1.2电话回访流程图（见图 7）。5.2.6.2 上门回访5.2.6.2.

33、1工作流程上门回访在上门维护工作流程的基础上，增加以下内容：a. 制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性，并做好回访记录；b. 上门回访前应了解顾客的历次服务记录和回访记录；c. 上门回访时应了解以下内容，并填写航天信息产品回访单，请顾客签字或盖章：d顾客当前产品的使用环境及使用情况；d顾客对所用产品的意见和建议；d顾客对历次服务的评价；d顾客的其它需求。d. 对于顾客在使用系统过程中出现的问题，技术服务工程师上门回访时应第 13页共 50页服务规范通则予解决，并给予顾客必要的指导性建议；QE/AISINO-ZY-601V2.0e. 对于回访过程中存在的问题，须移交相关部门进行处理；f.

34、上门回访信息须从上门回访工作完成之日起10个工作日内录入信息管理系统。5.2.6.2.2上门回访流程图（见图 8）。5.2.7 技术问题处理5.2.7.1工作流程5.2.7.1.1服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后 1 个工作日内为顾客解决问题；5.2.7.1.2如通过 5.2.7.1.1 未能解决时，服务单位需通过传真向航天信息相关部门提交问题报告单；5.2.7.1.3航天信息相关部门接收到问题报告单后，应于 2 小时内给予服务单位响应；5.2.7.1.4问题得到解决后，航天信息相关部门当日应将问题解决方案填写在问题报告单的“最终答

35、复”栏中，传真给服务单位并详细告知其解决方案。5.2.7.2技术问题处理流程图（见图 9）。5.2.8 规范用语5.2.8.1接待服务规范用语主动问候顾客时，规范用语为：“您好！请问有什么可以帮您的”。5.2.8.2 热线服务规范用语5.2.8.2.1接听热线电话时，规范用语为：“您好，信心服务××号（或姓名）为您服务”；5.2.8.2.2热线解答问题时，规范用语为：“您的问题原因是lll，请您按lll步骤（方法）试一下”；5.2.8.2.3为顾客安排维护时，规范用语为：“很抱歉，您的问题需要技术服务工程师解决，我现在帮您记录一下，我们将尽快和您取得联系”；5.2.8.2.

36、4电话结束与顾客道别时，规范用语为：“感谢您的来电，再见”；5.2.8.3上门维护规范用语5.2.8.3.1电话联系顾客时，规范用语为：“您好，我是信心服务工程师×××”。电话联系结束时，规范用语为：“打扰您了，我们会准时为您提供服务”；第 14页共 50页服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.05.2.8.3.2维护结束后与顾客道别时，规范用语为：“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”。5.2.8.4其他规范用语5.2.8.4.1如顾客问题不能当场解决时，规范用语为：“很抱歉，解决您的问题需要一定的

37、时间，我们会安排专人为您解决”；5.2.8.4.2当需要顾客将故障信息传至本公司时，规范用语为：“很抱歉，您能否将您的故障现象以传真（或 E-MAIL）方式发至本公司，本公司的传真号码（或E-MAIL 地址）是：××××××，并请您留下您的电话以便回复”；5.2.8.4.3当产品不能满足顾客需求时，规范用语为：“很抱歉，此产品目前无法满足您的某些需求，我会将您的建议向相关部门反映并在以后的系统升级中加以考虑，谢谢您的建议”；5.2.8.4.4因硬件产品本身质量问题造成的故障时，规范用语为：“很抱歉，您的设备有些故障，我们会按照保修承诺

38、尽快为您解决”。5.3服务控制规范5.3.1 投诉处理5.3.1.1投诉方式：电话、现场、信函及网络等；5.3.1.2投诉来源：顾客直接投诉、第三方（政府机关、新闻媒体等）转发投诉；5.3.1.3有效投诉的标准：违反国家法律法规、相关政策等规定，违反公司规范要求和相关文件规定；5.3.1.4投诉处理时效要求：投诉处理不超过 2 个工作日。对于投诉问题无法得到解决的，服务单位应向上级单位进行汇报，由上级单位协同服务单位共同解决。5.3.1.5 工作流程5.3.1.5.1投诉受理指在受理投诉时，受理人必须把问题如实记录在投诉记录表中。5.3.1.5.2核实情况核实人调查投诉的内容，如实填写调查情况

39、。5.3.1.5.3投诉处理指服务监督员依据核实内容判定投诉是否有效，并给出处理意见。第 15页共 50页a. 无效投诉处理服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0服务监督员处理无效投诉时，应耐心做好解释工作，消除抱怨，并及时填写投诉记录表。b. 有效投诉处理针对有效投诉，处理应做到以下几点：d相关责任部门应在第一时间致歉，耐心做好解释工作，争取谅解；d根据相关规定确定合理的解决方案并及时解决问题；d投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理；d进行电话或上门回访，确保问题得到解决；d投诉及处理过程完整填写在投诉记录表中。5.3.1.5.4经第三方转发的投诉事件，需将投诉处理结果对其进

40、行反馈。5.3.1.6投诉记录投诉处理全过程均需完整、实时录入信息管理系统。5.3.1.7纠正a. 相关责任部门应根据投诉情况制定纠正措施并实施；b. 服务监督部门监督纠正措施的实施并验证其结果；c. 服务监督部门应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在内部进行通报。5.3.1.8投诉处理流程图（见图 10）。5.3.2 服务监督5.3.2.1 制定计划服务监督部门制定年度服务监督计划。5.3.2.2 服务监督范围服务监督范围包括培训、销售、热线、安装、送修、上门和网络等服务。服务类别培训销售热线网络监督内容课程安排、授课形式、培训教材、授课资料、培训教师授课水平、教室安排、上机安排、禁忌行为

41、等销售过程合规性、购销协议和发票开具规范性、禁忌行为等热线态度、技术解答能力、用语规范、禁忌行为等解答质量、解答及时性、禁忌行为等第 16页共 50页安装、送修和服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0上门服务礼仪，禁忌行为，服务态度，技术水平，服务及时性等5.3.2.3服务监督形式5.3.2.3.1培训服务监督形式a. 抽查培训质量服务监督部门依据培训服务监督计划对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作，并做好培训抽查记录。b. 调查顾客对培训评价每期培训结束后，发放培训质量调查表，调查顾客对本次培训服务的意见和建议，了解顾客对培训的评价，并做好统计工作。5.3.2.3

42、.2热线服务监督形式a. 录音监听服务监督部门依据热线服务监督计划每月抽取一定比例的热线录音进行监听。b. 匿名调查服务监督部门每月通过匿名电话对热线服务进行检查。5.3.2.3.3网络服务监督形式服务监督部门每月按一定比例抽取问题内容，对服务人员问题解答质量及问题解答及时性进行监督。5.3.2.3.4安装、送修和上门服务监督形式及时效a.安装后的服务质量跟踪调查内容，各产品细则单独要求；。b.送修和上门服务后的服务质量跟踪调查内容必须包括下述内容：d本次问题是否得到解决；d对技术服务工程师本次服务态度的评价；d对技术服务工程师本次服务及时性的评价；d对服务工作的总体评价；d其他意见或建议。c.从安装、送修或上门维护等工作结束之日起，10 个工作日内以电话的形式对已完成的工作过程和工作