PDCA案例：如何提高患者满意度

1、.1.2三好一满意三好一满意服务好，质量好，医德好，群众满意医技科室综合目标考核追踪指标医技科室综合目标考核追踪指标社会评价：病人满意率90%等级医院评审条款等级医院评审条款条款2.2.2.1开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务.32013年度8-10月份超声科满意度调查.42013年度8-10月份超声科满意度调查2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%.5.6选定主题：提高患者满意度提高患者满意度包括：住院病人满意度门诊病人满意度指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验和切身感受。.7职务职务姓名姓名年龄（岁）年龄（岁）职称职称/职务职务分工分工组长廖萍53科

2、主任布置改进任务，主持小组会议，形成制定实施制度及流程并与质管办保持沟通组员黄志平44科副主任协助组长工作，负责各类培训彭骏36打字员加强与导诊及病人的沟通，收集门诊病人满意度资料黄黎银26医师收集汇总资料并进行初步分析反馈给组长，参与部分改进措施导诊20护士协助我科进行各类病人满意度调查平均36.8医师开出检查单，交清费用后分诊台预约登记、编号候诊，做好检查前的准备到指定诊检查静候分诊窗口呼叫自己姓名分诊台取检查编号提前一天预约（检查当天到分诊台确认）当天预约（预约编号接前一天之后）候诊，做好检查前的准备检查完毕，在诊室门口等待报告结果医师开出检查单，交清费用后分诊台预约登记、编号检查完毕，

3、在诊室门口等待报告结果叫号器呼叫名字并确定检查诊室领取检查编号，确定是否长时间等候分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间否 是.9监控指标：监控指标： 临床领域临床领域 管理领域管理领域指标类别（等级医院评审标准）指标收集人监控时间服务流程管理黄黎银2013.10-2014.5指标名称：患者满意度指标选择理由通过提高患者满意度来提升社会评价指标类型结构 过程结果过程和结果资料收集方法：住院病人满意度由院随访中心提供门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表收集指标收集频率：每天 每周 每月其他：目标值：满意度95%样本量：门诊100人次指标验证人：廖萍监测范围：所有检查病人.10赣州市人民医院

4、超声科满意度调查表尊敬的病友：感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打“”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。1.您本次检查的项目 是腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）2.您本次检查的诊室是？超1室（）超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便满意（）基本满意（）不满意（）4.科室设有清楚明确的指示牌或标识有（）没有（）5.您对检查医生的技术是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）6.检查医生服务态度满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）7

5、.您的检查报告发出是否及时？及时（）不及时（）8.导诊护士服务态度满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间等候时间合理（）等候时间可以接受（）10.您对本次检查服务的整体感觉满意（）基本满意（）不满意（）11.您对我科的工作有何建议及意见？调查时间：年月日.11调查时间调查时间统计人统计人黄黎银黄黎银发放调查表回收调查表序号调查项目满意数满意度1医生技术2医生服务态度3科室等候环境4检查报告发放时间5导诊护士服务态度6候诊时间综合满意度患者不满意项目患者建议及意见原因分析改进措施.12住院病人满意度（分）门诊病人综合满意度10

6、03/不满意人数）基本满意人数（满意人数）1不满意人数2基本满意人数3满意人数(总人数参与门诊满意度调查的患者满意总人数.13超声科质量监控指标收集表超声科质量监控指标收集表质量监测指标追踪表质量监测指标追踪表指标名称指标名称监测值监测值指标值指标值收集人收集人满意度黄黎银指标分类指标分类指标名称指标名称目标值目标值分析分析频率频率负责人负责人10月月11月月12月月提高患者满意度满意度月黄黎银.1488.3%95%现状现状目标目标.15.16机器人员方法材料吞卡使用方法不当，插卡不到位纸带容易松动使用方法不当，在插卡过程中使插卡口松动缴费过程出现故障在输入银行卡密码后无帮黑屏操作过程中，机器

7、提示不明显操作失败后机器无提示指导人员指导人员少对指导人员的培训不足不了解使用方法不知道有自助缴费机所携带银行卡资金不足不习惯携带银行卡习惯使用信用卡，不用银联卡患者宣传海报只有文字，没有图视宣传力度无明显的宣传海报不够简明易懂作业流程字迹太淡，模糊不清指引条内容打印不全未及时更换打印纸缺纸患者自动缴费机使用率低.1701010202030304040505060607070808标识设置不合理标识设置不合理等候时间等候时间 长长预约流程不清晰预约流程不清晰检查流程不当检查流程不当医护人员工作效率不高医护人员工作效率不高人机交接不及时人机交接不及时转诊制度执行不到位转诊制度执行不到位患者示听到

8、叫号患者示听到叫号.18工作能力人员不足等候时间长患者满意度不高患者满意度不高患者满意度不高患者满意度不高.19.20问题原因对策制定评价总分采纳实施时间负责人可行性经济性效益性满意度不高1.等候时间长PDCA质量改进202020602013.10-2013.12廖萍弹性排班182016522013.12-2014.5黄志平分诊室预约1051025黄黎银2.预约流程繁杂简化清晰预约流程181616502013.12-2014.5黄黎银固定超声导诊人员8101230黄志平3.检查流程不当优化检查流程201816542013.12-2014.5彭骏诊室固定检查项目8121030黄志平4.医护人员业

9、务不熟练加强科室培训202020602013.12-2014.5黄志平先派人员进修 81020382013.12-2014.5廖萍5.标识设置不合理合理设置科室标识202020602013.12-2014.5廖萍6.人机交接不及时得用科室微信群及时发布机器位置202020602013.12-2014.5廖萍因定值班电话交接881632彭骏7.患者未听到叫号引进自动叫号系统181620542013.12-2014.5廖萍8.转诊制度执行不到位强化科室制度培训202020602013.12-2014.5黄志平科室业务学习202020602013.12-2014.5廖萍9.病人数量多增设诊室1216

10、20482013.12-2014.5黄志平提早开诊101218402013.12-2014.5廖萍（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）组员人数：4人，总分40分以上采纳.21PDCA质量改进（等候时间）弹性排班简化清晰预约流程加强科室业务培训，提高工作效率引进自动叫号系统强化科室制度培训增设诊室提早开诊.22计划拟定表计划拟定表 2013年10月2013年11月2013年12月2014年年1月月2014年2月2013年3月2014年年4月月2014年5月负责人1234512345123451234512345123451234512345选定选定主题主题 廖萍、黄志平计划计划拟定拟

11、定 廖萍、黄志平现况现况分析分析 黄志平、彭骏讨论讨论对策对策 廖萍、黄志平实施实施改进改进方案方案 廖萍、黄志平数据数据收集收集 黄黎银、导诊确认确认效果效果 廖萍、黄黎银制定制定标准标准 廖萍、黄志平周次步骤.23监控指标：监控指标： 临床领域临床领域 管理领域管理领域指标类别（等级医院评审标准）指标收集人监控时间服务流程管理黄黎银2013.10-2014.5指标名称：患者满意度指标选择理由通过提高患者满意度来提升社会评价指标类型结构 过程结果过程和结果资料收集方法：住院病人满意度由院随访中心提供门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表收集指标收集频率：每天 每周 每月其他：目标值：满意度

12、95%样本量：门诊100人次指标验证人：廖萍监测范围：所有检查病人.24患者就诊导诊台咨询要求就诊预约便民措施检查议事项及准备工作按类分流门诊病人提前取号预约增设各种标识住院病人四维彩超急诊病人绿色通道普通门诊普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取号等候门诊号登记自动语音叫号检查后取报告单住院患者提前分时段预约电话预约通知叫号系统内科彩1.25提高诊提高诊疗水平疗水平建立超声检查规范每月进行一次图像及报告质量检查建立超声科转诊制度每月四次疑难疾病讨论不断开展新技术项目每周组织一次科室业务学习.26在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高业务水平。建立质量和评价体系科室人

13、员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率90%开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力.27不断科室培训不断科室培训提高业务技能提高业务技能.28.292014年度超声科开展新项目年度超声科开展新项目经食道超声检查经食道超声检查.30检查认定标识清楚、醒

14、目，便于就诊患者方便快速就诊引进自动叫号系统，方便患者有序等候.31提高诊提高诊疗水平疗水平合理布局，增设内、处科检查室不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）增设自动叫号系统人性化服务，部分患者优先开设绿色通道724小时服务，安排专人床旁服务.322013年度质量改进项目缩短病人等候时间成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟.33内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。减少等候时间：2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急

15、重病人的超声检查，对持有绿色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行724小时床旁服务，及时解决临床后顾之忧。信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。.34调查时间调查时间2013.11.29统计人统计人黄黎银黄黎银发放调查表100份回收调查表100份序号调查项目满意数满意度1医生技术100100%2医生服务态度100100%3科室等候环境9898%4检查报告发放时间9999%5导诊护士服务态度9696%6候诊时间909

16、0%综合满意度：97.2%患者不满意项目等候时间长患者建议及意见等候时间过长原因分析1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查2.医生及机器数量不足3.工作效率有待提高改进措施1.加强业务学习，提高工作效率2.分时预约，安排病人其他检查.35满意度满意度住院病人指标值住院病人指标值门诊病人指标值门诊病人指标值收集人收集人2013.895.20%92.3%黄黎银2013.995.41%93.1%黄黎银2013.1088.30%95.2%黄黎银2013.1192.00%97.7%黄黎银2013.1291.00%96.5%黄黎银2014.197.06%95.3%黄黎银2014.293.10%98.

17、6%黄黎银2014.396.93%97.1%黄黎银2014.495.29%96.3%黄黎银2014.598.03%98.1%黄黎银住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈.36住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈指标指标指标名指标名称称目标值目标值（%）分析分析频率频率负责负责人人10月月11月月12月月1月月2月月3月月4月月5月月服务住院病人满意度95月黄黎银88.392.091.097.193.196.995.398.0指标指标指标名指标名称称目标值目标值（%）分析分析频率频率负责负责人人10月月11月月12月月1月月2月月3月月4月月5月月服务住院病人满意度95月黄黎银95.297.7

18、96.595.398.697.196.398.1.37计划（计划（Plan）1.改进方案改进方案PDCA质量改进质量改进弹性排班弹性排班简化清晰预约流程简化清晰预约流程加强科室业务学习加强科室业务学习引进自动叫号系统引进自动叫号系统强化科室制度培训强化科室制度培训增设诊室增设诊室提早开诊提早开诊2.时间：时间：2013.12至至2014.5实施（实施（Do）建立超声检查规范建立超声检查规范每月进行一次科室医疗质量自查每月进行一次科室医疗质量自查不断开展科室新技术项目不断开展科室新技术项目加强科室业务学习加强科室业务学习每周进行疑难疯疾病讨论每周进行疑难疯疾病讨论合理布局，增设内、处科诊室合理布

19、局，增设内、处科诊室质量改进、缩短病人等候时间质量改进、缩短病人等候时间增设自动叫号系统增设自动叫号系统开设绿色通道及床旁服务开设绿色通道及床旁服务合理设置科室标识合理设置科室标识处理（Action）1.标准化：优化服务就诊流程2.持续监控：以渐长周期持续进行数据收集，直至新流程稳定运行3.进一步改进空间：科室人员工作效率检查（Check）门诊病人满意度持续95%，住院病人满意度由88.3%上升至98.03%，满意明显提高DPAC.38数据来源于随访中心反馈.39.40.41监测值均95%.422014年6月10月住院病人满意度监测*2014年10月病人总数量急剧增加.432014年6月10月门诊病人满意度监测*2014年10月病人总数量急剧增加.44.45.46存在问题：存在