肯德基服务接触点管理

1、肯德基服务接触点管理一、什么是服务接触点管理接触管理又称接触点管理，是指企业决定在什么时间(when)、什么地 点(where).如何接触(how,包括采取什么接触点、何种方式)与客户 或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程 与接触结果处理所展开的管理丁作。二、客户接触点管理的核心客户接触点管理的核心是企业如何在止确的接触点以止确的方式向 正确的客户提供正确的产品和服务。信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互 动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触 点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重耍。多接触点策略是企业深入

2、推进分级服务分类营销的理想选择，但在多 个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业 需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的 困惑与负面体验。三、考察对象肯德基肯德基(kentucky fried chicken,肯塔基州炸鸡)，简称kfc, 是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企 业，由哈兰德桑德斯上校于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建， 主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。我们组考 察的是肯德基重庆合川店四、考察安排5月5日，全组人员到店考察，采用口头访问的形式对顾客进行调 查；5月6日，收集整理全组每位成员所考察

3、到的资料；5月7日，作总 结，并制作ppt和撰写报告。五、服务接触流程服务接触层面服务接触点1用餐准备环境、卫生、台布、摆放、齐全2迎乞站姿、倒水、表情、称呼、询问3点菜递送、器具4送餐添加、整理、征询5餐中服务添加、整理、征询6餐后结账账单、方式、发票7送客打包、礼貌8收台速度、卫生在上表中，我们可以了解到肯德基所有的服务接触点，其中，令 我们记忆深刻的是点菜、送餐、餐中服务及餐后结账中，服务人员的 态度会影响顾客对于整个店的好感程度。然而，在有效的服务接触点里面，关键的是在点餐、送餐和餐中 服务。比如：送餐的速度过慢，顾客会心急，焦虑，以至于对于企业 的形象好感大打折扣。针对这样的问题，服

4、务人员应该时刻向顾客告 知时间，这样就会让顾客觉得你对于他们的重要性，会使得他们感觉 得到充分的尊重感。比如：在餐中服务中，若餐桌上空出的餐盘过多, 可以先礼貌询问顾客还需要吗，不需要的就轻拿轻放的撤离，但若是 人流量特别多，服务人员可能就不够，这就必须使得企业增加员工， 意味着必须多发工资，这样对于企业就增加了成本，这样企业就比较 计划增加多少的顾客量。六、肯德基服务理念肯徳基的服务理念所有到过肯德基的中国消费者都会有这样的感觉，员工永远笑脸相 迎，服务永远亲切快捷，环境永远清洁优雅，气氛永远朝气蓬勃。严 格统-的管理、清洁优雅的用餐环境、快捷亲切的服务令肯徳基在数 以亿计的顾客心里留下了美

5、好的印象。1、崇尚团队、分工与协作恰到好处2、细致入微的工作态度3、持续坚定地为顾客提供满意的产品与环境4、工种更换体现完全平等5、严格的管理与监督6、时刻为顾客着想七、接触管理应注意的问题1、统一体验主题2、整合各种接触途径3瞄准适当的的客户群4、推进组织机构改革八、总结首先，触点管理也是“上梁不正下梁歪”。其次，不要让企业害 上“团队病”。再次，从“亲自动手”接触客户开始接触点就是一个杠杆，企业做出一点点的努力就能得到很大的回 报，当找到一个企业的接触点的时候就应该去合理的利用，同吋注意 接触的频度和强度。而且要从细节中发现如何创造更多的接触点，加 强与客户的接触。同时要注意接触点是和员工密不可分的，员工才是 每天与顾客面对面的品牌