绩效考核全案_酒店宾馆篇

1、酒店宾馆绩效考核全案23.1前厅部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源1客房营业额月/季/ 年度考核期酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/ 年度对客结账出现差错次数100财务部当期所有结帐次数3预订信息差错率月/季/ 年度预订信息出现差错次数前厅部当期所有预订次数1004分房准确率季/ 年度准确分房数前厅部分房总数1005行运送与月/季/ 年度客人行李运送与保管出现差错次数保管差错率100前厅部当期行李运送与保管总 次数6客人有效投诉数月/季/ 年度考核期客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件月/季/ 年度考核期内紧急事件处理总时间前厅部处理

2、速度考核期内解决的紧急事100件总数对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 “部8部门协作满意度季/ 年度门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的总经办算术平均值23.2客房部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源1客房营业额月/ 季/ 年度考核期客房营业额总计财务部2部门 GOP值月/ 年度考核期部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门 GOP率月/ 年度营业利润财务部100营业收入4经营成本节约率季度/ 年度经营成本节省额财务部100经营成本预算额5对客服务设备季度/ 年度完好设备设施总数设施完好率100工程部设备设施总数6客人满意度季度/ 年度接受随机调

3、查的客人对服务满意度评分的算客房部术平均值7投诉解决率月度/季度/年解决的投诉事件数客房部度100投诉总数8卫生服务达标率季度/ 年度当期检查中存在卫生死 角的次数总经办对客房卫生检查的总次 数10023.3管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期1部门 GOP值月/ 季/年度2部门 GOP率月/ 季/年度指标定义 / 公式资料来源部门营业收入部门营业支出财务部营业利润100财务部营业收入3卫生合格率月/ 季/年度月/季/年4 衣物收发准确率度5洗涤合格率月/ 季 / 年度6叫醒服务准确率月/ 季 / 年度7布草收发准确率月/ 季 / 年度8废旧布草利用率季/ 年度9成本节约率月/ 季

4、/ 年度10设备设施完好率月/ 季 / 年度卫生打扫区域量检查 不合格区域量卫生区域总量应收发件数遗漏及破 损未发现件数应收发衣物总件数应洗涤总件数未洗净 、损坏件数应洗涤总件数正确叫醒次数100总叫醒次数定额收发量遗漏量100定额收发量废旧布草再利用价值100领用废旧布草价值经营成本节省额100经营成本预算额完好设备设施总数100设备设施总数100管家部100管家部100管家部管家部管家部管家部财务部工程部23.4餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人职位餐饮部经理部门餐饮部考核人职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期餐饮营业额达到万元2部门 GOP值15%

5、考核期餐饮部 GOP值达到万元3餐饮销售15%考核期餐饮销售计划实现率达100%计划达成率4餐饮经营10%考核期餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率成本节省率达 %以上5菜品出新率10%考核期菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%考核期客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8设备设施完好率5%考核期设备设施完好率达%以上9卫生清洁达标率5%考核期卫生清洁达标率为100%10部门员工5%考核期下属员工工作技能提升率达% 以上技能提升率本次考核总得分1. 餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率2. 部门员工技能提升率实际完成的餐饮营业额100计划完成的餐

6、饮营业额部门员工技能提升率年末员工绩效考核得分 上一年度绩效考核得 分100上一年度绩效考核得分考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：23.5工程部经理绩效考核指标量表被考核人职位工程部经理部门工程部考核人职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1工程计划15%考核期工程部各项工作计划目标100%实现目标完成率2设备设施完好率15%考核期酒店宾馆各系统设备设施完好率达到% 以上3设备设施正15%考核期各系统设备设施正常运转天以上常运转天数4系统运行15%考核期各系统运行成本有效控制，成本节约率成本节约率达% 以上5设备设施10%考核期各系统设备设施维修

7、及时率达100%维修及时率6平均故障10%考核期各系统设备设施平均故障间隔时间不超间隔时间过天7故障停机率5%考核期故障停机率低于%8部门管理10%考核期工程部管理费用节省率达% 以上费用节省率9部门员工5%考核期下属员工技能提升率达%以上技能提升率本次考核总得分工程计划目标完成率实际完成的工程项目数工程计划目标完成率100工程计划项目总数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：23.6康乐部经理绩效考核指标量表被考核人职位康乐部经理部门康乐部考核人职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐15%考核期康体娱乐业务项目营业额达到万元业务营业额以上

8、2部门 GOP值15%考核期康乐部GOP值达到万元以上3部门 GOP率15%考核期康乐部GOP率达% 以上4经营成本节约率10%考核期经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5卫生清洁达标率10%考核期卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期客人对康乐服务满意度评价达到分以上7客人稳定率10%考核期客人稳定率达%以上8客人有效5%考核期客人有效投诉件数不超过件投诉件数9健身娱乐设备5%考核期各健身、娱乐设备设施完好率达% 以上设施完好率10部门员工5%考核期下属员工工作技能提升率达% 以上技能提升率本次考核总得分客人稳定率考核期内固定客人（会员）总数客人稳定率100考核期内客人总数考核

9、指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：23.7大堂副理绩效考核指标量表被考核人职位大堂副理部门前厅部考核人职位前厅部经理部门前厅部序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1酒店 GOP值5%考核期酒店 GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务20%考核期满意度评价达到分以上的满意度评价4受理客人10%考核期客人意见处理率达% 以上意见处理率5客人有效10%考核期客人有效投诉件数不得超过件投诉件数6管理费用节省率10%考核期管理费用有效控制，节省率达% 以上7前厅工作10%考核期出错率为 0记录差错率8下属员工10%考核期达 %

10、以上技能提升率本次考核总得分1. 客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2. 受理客人意见处理率受理客人意见处理率3. 前厅工作记录差错率实际处理件数100受理客人意见总数前厅工作记录差错率前厅工作记录出现差错 次数100前厅工作记录总次数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：23.8客房部绩效考核管理制度受控状态制度名称客房部绩效考核管理制度编号第1章总则第1条 目的为规化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所

11、示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第 2 章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核容与指标的设计（ 1）考核容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关容如下表所示。考核容评估容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务

12、技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（ 2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率设备设施管理客房设施设备安全率配套设施合理性客房清扫是否及时及卫生合格率客产服务质量是否符合客房服务规化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时宾客关系维护综合服务质量宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第 3 章 绩效考核实施第 5 条 考核实施主体考核从自上而

13、下与自下而上两方面相结合进行，即采取360 度考核法进行如下评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者所在岗位入职时间考核阶段年月日 至年月填表日期年月日日考核考核项权考核要点评估得分容重工作考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作态度工作责任感4%工作认真，勇于承担责任90%R100%卫生合格率10%80%R<90%70%R<80%60%R<70%服务95%R100%服务设备85%R<90%技能10%设施完好率75%R&l

14、t;85%及工70%R<75%作业客人委托绩10%在规定的时间完成服务及时率对客服务10%不得高于次差错次数经营成本节省率10%经营成本节省率达到%以上客人有效10%不得低于件投诉件数专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规服务语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧能力综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7 个工作日向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由

15、处理意见或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意见第 4 章 绩效考核结果的运用第 8 条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训， 总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训容，适时提供培训，提高工作技能。（ 2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（ 3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章附则第 9 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相

16、关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期23.9餐饮部绩效考核管理制度受控状态制度名称餐饮部绩效考核管理制度编号第 1 章第1条 目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第2条 围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第 2 章 考核容与指标设置第 3 条 考核容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现、工作纪律、环境卫生等。第 4 条 考核指标设置根据考核容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号K

17、PI 指标1 餐饮营业额2 部门 GOP值3 部门 GOP率4 经营成本节约率5 设备设施完好率6 菜品出新率指标定义 / 公式绩效目标值得分考核期餐饮部所辖各餐厅营业额之和部门营业收入部门营业支出营业利润100营业收入经营成本节省额100经营成本预算额完好设备设施总数100设备设施总数实际新菜品每月收入100计划新菜品每月收入7客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8客人有效投诉件数客人有效投诉总数9当期检查中存在卫生死角的次数卫生清洁达标率100对客房卫生检查的总次数10退菜发生率考核期内退菜发生次数100考核期内卖出菜品总次数11仪容仪表员工仪容仪表检查合格次数检查合格

18、率员工仪容仪表检查总次数10012出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价第 3章 考核方法第 5 条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第 6 条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第 7 条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第 8 条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第 4 章 考核表格的设计第 9 条 餐饮部餐厅主管日考核表（略） 。第 10 条 餐饮部领班日考核表（略） 。第 11 条 餐饮部服务员日考核表（略） 。第 5 章 考核结果

19、处理第 12 条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。培训合第 13 条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规化。第6章附则第 14 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期23.10前厅部人员绩效考核方案受控状态方案名称前厅部人员绩效考核方案编号一、总则（一）目的为规前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三

20、）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行运送行车、行寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得25工具管理当，检查中每出现 1 次扣 1 分接送行迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆行行接送放整齐、运送行细心，无任何损坏、丢失、差错等责25任事故发生。每发生差错1次扣 2分服务主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生行寄存25差错事故 1次扣 2分服务态度热情、

21、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1 次25客人投诉扣 2 分入住接待手续办理不超过3 分钟，记录准确，每发生客人投诉30或出现差错，扣1 分前厅分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣 1分30接待特殊情况对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，服务20处理记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2 分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2 分20接转迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生25差错 1 次或引起客人投诉扣0.5 分接听语言规、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占25线， 1 次扣 0.5分总机应准确记录客人、房号、留言容，并及时转告，发生服务接受留言251 次漏转现象扣2 分准确掌握叫醒客人、房号、叫醒时间，输入电脑正确叫醒服务无误，