导游实务导游人员的带团技能学习教案

1、会计学1导游实务导游人员导游实务导游人员(rnyun)的带团技能的带团技能第一页，共33页。团团技技能、能、游游客客心心理理服服务务技技能、能、旅旅游游者者审审美美行行为为调调节节技技能、能、导导游游员员的的语语言言技技能、能、导导游游员员的的讲讲解解技技能能等等理理论论知知识，识，并并具具有有导导游游服服务务相相关关的的技技能。能。第1页/共32页第二页，共33页。 导游员带团的原则导游员带团的原则(1)(1)游客至上原则游客至上原则(2)(2)履行合同原则履行合同原则(3)(3)等距离等距离(jl)(jl)交往原则交往原则第2页/共32页第三页，共33页。一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意

2、见。因为她自始至终都在照顾(zho g)那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。第3页/共32页第四页，共33页。n3即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。n4儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。第4页/共32页第五页，共33页。作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。第5页/共32页第六页，共33页。第6页/共32页第七页，共33页。第7页/共32页第八页，共33页。 案例案例1“1“讨好讨好”游客反被要求道歉游客反被要求道歉 XX XX国际旅行社接待了一个国际旅行社接待了一个100100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参

3、观旅游。由于是大团，到宁波后余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐分成四个小团，分别乘坐A A、B B、C C、D D四辆旅游车。在宁波游览期间，四辆旅游车。在宁波游览期间，A A号车上的地陪导游为，在讲解号车上的地陪导游为，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员召中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对集四辆车上的地陪导游员开会，对A A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气

4、愤地说：“宁波市宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这因为这地方不错，所以我组了这100100多位渴望了解宁波的客人。然而今天多位渴望了解宁波的客人。然而今天(jntin)(jntin)，A A号车上的地陪号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同

5、时要求该地陪导游向陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A A号车上的游客道歉。号车上的游客道歉。分析：分析：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。会赢得别人的尊重。第8页/共32页第九页，共33页。导游如何带好老年团？导游如何带好老年团？1999 1999 年年 10 10 月月 26 26 日至日至 28 28 日，刘小姐在西安日，刘小姐在西安 G G 旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的旅行社担任全陪，旅游团是为期三天

6、的赴延安赴延安壶口瀑布游。该团成员较特殊壶口瀑布游。该团成员较特殊(tsh)(tsh)，他们都是第四军医大学，他们都是第四军医大学 59 59 级的毕业生，级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共共 4 4 辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先辆车，在去壶口的途中，

7、由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等 10 10 分钟，分钟， 10 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些

8、力所能及的事，博得客人的好感，的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。后来客人专门为社里送了一面锦旗。 第9页/共32页第十页，共33页。案例分析案例分析 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以的旅游体验是不是愉

9、悦。所以(suy)(suy)，导游不仅应该受过良好训，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。第10页/共32页第十一页，共33页。老年游客的老年游客的“黄黄山梦山梦”中国旅行社

10、的小俞是一位优秀导中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划杭州赴黄山旅游。该团计划 7 7 月月 6 6 日早上坐缆车上黄山，日早上坐缆车上黄山， 7 7 月月 8 8 日下午步行下山。在去黄日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天位老先生聊天(lio tin)(lio tin)，意，意欲劝阻他上山，因为欲劝阻他上山，因为 7 7 月月 8 8 日日第11页/共32页

11、第十二页，共33页。第12页/共32页第十三页，共33页。案例分析：案例分析：游客参加旅游团，主要目的游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项在别人看来难以完成某些游览项目或将连累目或将连累(lin li)(lin li)他人，但他人，但游客自己并不一定这样认为；他游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当作自我实现、能征服的困难，当作自我实现、第13页/

12、共32页第十四页，共33页。为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动可以起到锦上添花的作用。购物是旅游活动的重要内容之一，具有民族特色的商品不仅让游客喜爱，而且可以使游客从中对一个国家(地区)的民族文化有进一步的了解。因此导游(do yu)人员应高度重视游客在就餐、住房、娱乐、购物方面提出的个别特殊要求，认真、热情、耐心地设法予以满足。第14页/共32页第十五页，共33页。餐饮、住宿、娱乐、购物方面(fngmin)个别要求的处理第15页/共32页第十六页，共33页。第16页/共32页第十七页，共33页。一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道

13、的湘菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他们又突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处理？第17页/共32页第十八页，共33页。1、事先(shxin)约好：在旅游协议书上明文规定的。2、抵达后提出：联系餐厅解决协助旅客自行自费解决不退还原餐费第18页/共32页第十九页，共33页。1、提前3小时提出换餐要求：（1）联系(linx)原餐厅更换，差价自费（2）更换餐厅，差价自费2、未提前提出要求：（1）餐厅提供该项服务，更换后差价自费（2）餐厅不提供该服务，向游客解释清楚3、建议游客自费享用，不退还原餐费第19页/共32页第二十页，共33页。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解，如游

14、客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理(zl)，并告知综合服务费不退。第20页/共32页第二十一页，共33页。以示关怀。2、若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足(mnz)游客的要求，但须告知服务费自理。第21页/共32页第二十二页，共33页。陪协助(xizh)旅游者预定：协助(xizh)订妥后，告知游客按约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。第22页/共32页第二十三页，共33页。定用餐时间，不提供(tgng)过时服务，最好按时就餐（七）要求增加（七）要求增加(zngji)菜肴、饮料菜肴、饮料自费自费第23页/共32页第二十四页，共33页。陪小秦正暗

15、自庆幸终于拿到了房。可这时有几位客人要求(yoqi)换房，理由是：住房差、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？第24页/共32页第二十五页，共33页。难，需向游客说明理由，提出补偿条件2、游客自身原因，房费不退，并通知酒店房间数变更(bingng)情况第25页/共32页第二十六页，共33页。生方面有缺陷n3、对楼层、房间朝向不满意第26页/共32页第二十七页，共33页。ngjin)，有空房的情况下可更换，但差价自理n2、要求住单间，有空房情况可更换，房费自付第27页/共32页第二十八页，共33页。游可协助(xizh)联系其他饭店，房费自理fan第28页/共32页第二十九页，共33页。导游人员可协助其与饭店有关部门联系。第29页/共32页第三十页，共33页。客要求更换(gnhun)饭店和房间该怎么处理？第30页/共32页第三十一页，共33页。