蒙牛优质客户服务及管理

1、1优质客户服务与管理优质客户服务与管理. 2 在过去的10年中，大多数组织越来越意识到他们不在是服务于市场而是服务于客户（顾客），并已经将服务的对象从市场调整为客户（顾客）。 但是，到目前为止，仍然有许多的组织将服务的概念理解并体现在口头上，即使是世界500强的公司也只有30%明确的知晓他们的客户（顾客）是否满意，有10%的公司知道怎样通过提高满意度是公司获利，更多的公司或组织都希望掌握这方面的理念、知识和技能。3一、理解优质服务的内涵： 1.什么是服务?菲利普菲利普. .科特勒定义：科特勒定义：是一方能够向另一方提供的基础上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某

2、种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。美国市场营销协会定义：美国市场营销协会定义：可以被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。43服务的特点： 无形性： 在被购买之前是无形的，看不见的，尝不到、摸不着、 听不到也嗅不出的。 因此，服务提供者的任务是“管理证据”，“化无形为有形”。 不可分离性： 服务的产生和消费一般是同时进行的。 服务提供者就是服务的一部分，提供者与顾客相互作用， 对服务结果都有影响。5 可变性： 服务具有高度的可变性，因为服务取决于由谁来提供以 及在何时何地提供。 易消失性： 服务是不能存储的。当需求上下波动时

3、，服务就碰到困难。 例如：地铁公司在早晚拥挤的高峰时间所需车辆肯定要多 于其它非高峰时间的需要，因此，必须拥有更多的运输车辆来 满足服务需求。 3服务的特点： 64决定服务质量的5个要素 可靠性：可靠性：32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力。责任心（积极性）：责任心（积极性）：22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度。保证（保证（19%）：）： 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力。神入度（人情味）：神入度（人情味）：16%对顾客体贴照顾、个性化关心的规定。有形体现（有形体现（11%）：）：实体工具、设备和人员、材料等的外在体现。 7 其它提高服务质量的方式还有：最高

4、管理层有负责质量管理的传统、建立优质服务的高标准、服务绩效监督制度、满足顾客投诉制度等。 85服务的2个层面？ 物质层面：物质层面：又称服务的内容，包括以下事物的价格、时机、质量和数量。设备 生理上的舒适 程序 职员配备产品 送货 惯例 信息 角色和责任的界定物的服务与服务传递过程的可触摸部分相关联，物的服务与服务传递过程的可触摸部分相关联，对零售机构来讲的物的服务综合了门面、橱窗、存货、收银台、产品等方面。 9人的层面人的层面 ：人的服务包含在提供服务中人际关系的内容，具体有： 肢体语言 语言交流 称呼客户的名字 专著 对人的尊重 冷静自信人的服务涉及服务的不可触摸部分，更难于衡量、控制和管

5、理。 5服务的2个层面？ 106有关于物的服务和人的服务的调查 在全美图书馆曾进行过关于服务的调查在全美图书馆曾进行过关于服务的调查（参加调查的人员被分为（参加调查的人员被分为2 2组）：组）： 图书馆调查实例：第一组图书馆调查实例：第一组 第一组的图书管理员被告知她从事的是一桩生意，必须尽可能迅速地办理读者的出入馆手续。读者在离开图书馆后，对刚才的服务给予以下评价： 图书室太暗了 找本书很难 气愤不够友好q 大体上对服务不满意 11图书馆调查实例：第二组图书馆调查实例：第二组第二组的管理员被要求做2件事： 对读者要称呼名字（阅读证上有） 微笑 这组的读者在离开图书馆后也接受了采访，他们更情愿

6、回答问题，并做出以下评价： 图书室很暖和 书的排列方法很容易理解 照明通风条件很好q 大体上对服务满意结论：结论：尽管读者所评论的只是物的服务，因为他们感觉到的是这些不同，但是2组实际上唯一的区别则在于人的服务。 12 怎样才能使你的顾客感觉不同？是人的服务，而非其他！ 因此，人的服务才是构成顾客满意和长期忠诚度的关键因素，设想一下你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里人的服务是使你留恋的最大原因。 更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务这才是顾客感受的关键 137内部服务与外部服务 内部服务意味着你将你的同事作为顾客来看待。在企业里，我们都是内部顾客，在信息、服务和物流上我们相互依赖，与外部服

7、务一样，只是发生在公司内部。 好的内部服务也是做好外部服务的前提，要达到外部服务的最好就必须在内部团结一致，更好地协作。外部服务往往是内部服务的一面镜子。 14服务金字塔 提供服务需要一种倒金字塔式的组织结构。包括3个层次： 服务提供者：是指那些与顾客直接打交道的员工 服务支持者：是指那些提供重要的内部服务来支持 服务提供者去满足顾客需要的员工 管理层（领导者）：是指那些支持服务系统启动的人15服务金字塔 服务提供者服务提供者 服务支持者服务支持者领导者领导者 销售销售 财务财务管理人员管理人员 市场市场 生产生产储运储运高级管理层高级管理层 关键时刻关键时刻16分组讨论，请完成以下练习（分组

8、讨论，请完成以下练习（1515分钟）：分钟）：练习1： 选一件发生在本公司的特定的服务事项，先从结果开始，再追溯到整个公司，辨别哪些部门是服务提供者，哪些被要求支持服务，管理者在与顾客的互动中扮演什么样的角色，使用以下的分类： 对情形的简短描述对情形的简短描述 服务提供者服务提供者 服务支持者服务支持者 管理者管理者 a.a.思考每一部门对满意顾客需要的关注程度 b.存在什么样的内部壁垒可能阻碍了服务提供者向顾客传送出色的顾客服务？17三、了解三、了解“关键时刻关键时刻“的概的概念：念： “关键时刻”就是顾客与公司的互动中有机会对服务产生印象的任何环节。 关键时刻的目的就是要帮助服务人员转变视

9、角并设身处地为顾客着想。 优质的服务的例子也代表了闪光的关键时刻，它们是那些让客户感到正面、热情、真正的惊喜，所以是令顾客对服务满意的关键时刻。 调查显示平均每调查显示平均每1212个闪光的关键时刻才能弥补一个个闪光的关键时刻才能弥补一个乏味的关键时刻。乏味的关键时刻。 18四、优质服务管理模型四、优质服务管理模型 为了有效管理关键时刻，运用一个服务管理模型是非常重要的。这个模型包括在5 5个领域的关键行动个领域的关键行动。员工员工持续改进持续改进服务程序服务程序服务战略服务战略管理者管理者195 5个领域的关键行动个领域的关键行动1建立一个明确的顾客服务战略2确保恰当的员工在岗位上，拥有合适

10、的技能来输送出色的人际服务3建立明确的物质服务输送程序4通过程序的完善、质量监督和转怒为喜来实现持续改进5. 管理为灌输这些原则所做的角色扮演中，关键的每日功课。 201.顾客（客户）服务战略： 顾客服务关键的结果域顾客服务关键的结果域共同愿景共同愿景和任务和任务SWOT分析分析顾客服务顾客服务 战略战略顾客服务的口号和价值顾客服务的口号和价值战略规划金字塔战略规划金字塔21企业的愿景陈述：企业的愿景陈述： 企业的愿景给出了企业未来景象的清晰描述，包括企业存在的原因，能够给人以启发，指引组织的大方向。其作用包括充当组织的引导理念，帮助定义组织运行的方式，并将注意力放于未来。 当一个顾客服务战略

11、被启动时，要确保它与企业愿景陈述当一个顾客服务战略被启动时，要确保它与企业愿景陈述界定的组织方向相一致。界定的组织方向相一致。 愿景举例：愿景举例：（Ritz Carlton Hotels）瑞思卡尔顿是这样一个地方：真正的关怀和客人的舒适是我们的最高使命。22企业的任务陈述： 企业的任务通过考虑以下几个关键因素，实现对愿景的沟通： 企业想做些什么? 谁是我们的顾客群? 什么是企业的价值? 需要实现怎样的利润水平? 任务陈述比愿景陈述更明确，并作为一个大方向，在此基础上建立创造顾客服务文化的信念和行动。 一个有效的任务陈述必须是清晰的、简短的、反应了企业 的价值观、信念、理念和文化、包括了对企业

12、经济动力的认 同等。 23SWOT分析：分析： 集中与顾客服务的SWOT分析对于企业在提供出色的顾客服务时面对的优势、弱点、机遇和威胁优势、弱点、机遇和威胁采用一种探索的视角。 本分析是对影响整体顾客服务水平的有利和不利因素进行审查。目的是从全局的和优劣势的角度来观察你要提供服务的世界。 24顾客（客户）服务的战略：顾客（客户）服务的战略： 来自于公司的愿景、任务和SWOT分析，应该是给人以启发的并能够指引企业的大方向。一个有效的客户服务战略应满足以下要求： 是由集体发展的 以容易记忆的形式出现 高标准的战略意味着你会提供出色的服务 有光法的支持整个公司的管理层、员工和支持措施 与公司的愿景陈

13、述相一致顾客服务战略的目的是引导组织的日常决策并把握成功所要求的顾客服务的实质。 25顾客服务口号：顾客服务口号： 顾客服务口号存在的意义就是用短句来概括服务战略的实质。 口号的好处就是把精力和兴趣积聚在顾客服务战略周围。 建立口号的一个显而易见的结果是要形成内部的良好沟通，组织创建了一个口号，但并不能在相关的领域内贯彻执行来管理服务输送的程序这样会适得其反，导致内部与外部顾客的不断沮丧.26 例如：一家金融公司总裁在1998年宣布顾客服务是第一优先的，但他没有意识到把愿景变成现实的困难，他的团队既没有明确的任务和方向，也没有管理高层的认同，就开始进行全公司范围的沟通项目，只弄出一些杯子、T恤

14、等小玩意，导致成本上升、驳杂的信息和毫无改进的服务水平。 口号举例：口号举例：耐克（Nike）: 去做！英伦航空（British Airways）： 把顾客放在第一位。 福特（Ford）：质量第一 顾客服务口号：顾客服务口号： 27定义顾客服务的价值观：定义顾客服务的价值观： 建立顾客服务的简直观就是建立公司中人员对待彼此的方式。这些价值提供了内部顾客服务的内在框架，最终，这些内部价值观会对外部顾客服务水平产生直接的影响。 关键是建立公司的文化，物质服务标准如果违背了公司的基础价值系统时，服务就会失效。28价值观的例子：价值观的例子： 成就 沟通 认同 鼓励 合作 专业 平等 宽容 正直 友谊

15、 参与 尊重 幽默 分担 提早行动和反应 迅速响应的服务 团结 忠诚 开放的心态29界定顾客服务的关键结果域： 建立关键结果域是用来建立公司的整个优先性和工作任务与项目目标和里程碑之间联系的有用的技巧。 关键结果域并没有描述要取得的结果，而是将手头的工作进行分类，这种分类的步骤是一种有价值的工具。30例如典型的关键结果域： 财务管理/控制：大多数公司必须满足 预算的要求，并控制。 市场开拓（销售） 运营 人员 顾客服务 制造和分销 研究与开发，等等。 31沟通你的战略：沟通你的战略： 一旦组织要建设顾客服务的文化，这种战略和方向就需要想整个公司沟通。沟通工具与方法包括： 日常围绕顾客服务为主题

16、的简报 使用服务口号的海报 T恤、徽章等 培训和座谈会 电子邮件公告 竞赛和奖品32举例：举例： 瑞思卡尔顿酒店把它的黄金标准介绍给所有的新雇员，共有14000位女士和先生人手一张压成薄片和卡片，这些信息时刻可以看到眼里记在心上。调查表明，在整个组织的范围内这些信息被接受、理解、信仰和行动大概需要2年时间。“黄金标准黄金标准”内容包括：内容包括：信条信条： 我们为顾客提供最好的人际服务和设备，使他们享受一种温馨、 放松又美好的气氛。 在瑞恩卡尔顿的体验使您精神振奋、体现福利并满足顾客只能意会的愿望。 33口号口号： 绅士和淑女为绅士和淑女服务服务的服务的3 3个步骤个步骤： 一句温馨、真诚的问

17、候，如果可能随时称呼顾客的姓名 预见并遵从客户的要求 一句亲热的再会。保证优质服务的20条规则。34顾客（客户）服务战略总结 :顾客服务关键的结果域顾客服务关键的结果域共同愿景共同愿景和任务和任务SWOT分析分析顾客服务顾客服务 战略战略顾客服务的口号和价值顾客服务的口号和价值战略规划金字塔战略规划金字塔352.招聘、培训和确保适合的员工 招聘适当的员工定义工作要求应用行为面试技巧来衡量已经界定的工作要求建立测评中心 在输送出色的人际服务所需的关键领域提供培训 在人际服务技能方面提供不断发展的指导和反馈激励员工取得出色的成果 363.管理物质服务输送程序： 这是关键的一步，涉及定义、审查和完善

18、服务 输送的程序和步骤，它要求： 给出服务输送程序图 衡量程序中的关键成功点 建立服务输送步骤来最优化物质服务 订立服务层次协议 374.制定持续改进的程序 持续改进就是在不断发展的基础上加强和调整人际和物质双方面的输送程序。 人际服务方面改进包括：人际服务方面改进包括：建立以顾客为中心的团队不断发展的加强活动如会议、简报等建立奖励系统进一步的培训等 用来加强物质服务标准的行动有：用来加强物质服务标准的行动有：对短期的服务事项应用问题解决模式质量管理的主动性不断发展和刷新的服务标准等 385.管理者的角色： 在服务输送程序中最重要的角色是由管理团队扮 演的，他们负责： 帮助建立战略 理解为输送

19、出色的人际和物质服务所需的关键 技能 在输送出色的顾客服务中做出榜样 39优质服务管理模型 总结: 为了有效管理关键时刻，运用一个服务管理模型是非常重要的。这个模型包括在5 5个领域的关键行动个领域的关键行动。员工员工持续改进持续改进服务程序服务程序服务战略服务战略管理者管理者40五、什麽是优质服务五、什麽是优质服务优质服务涉及两个基本特性优质服务涉及两个基本特性:程序特性和个人特性程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来讲都是至关重要的。程序特性：程序特性：是指提供产品和服务的方法和程序个人特性个人特性：是指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行 为和语言技巧。41服务的4种类型冷淡型：冷淡

20、型：这种服务的特点是，在个人和程序特性2个方面都较弱， 这种服务告诉顾客的信息：我们不关心你。冷淡型服务的特点：冷淡型服务的特点：程序特性： 慢 不一致 无组织 混乱 不便个人特性： 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣42生产型服务的特点：生产型服务的特点：程序特性程序特性 及时 有效率 统一个人特性： 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣生产型：生产型：这种服务的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面 较弱。这种服务告诉顾客的信息是：你是一个数字，我们在此对 你进行排列43友好型服务的特点：友好型服务的特点：程序特性程序特性： 慢 不一致 无组织 混乱个人特性：个人特性： 友好 优雅

21、有兴趣 机智友好型：友好型：这种服务的特点是，在个人特性方面很强，但在程序特性方面弱。 这种服务告诉顾客的信息是：我们一直在努力，但是实 在不知道再做什麽44优质型服务的特点：优质型服务的特点：程序特性程序特性： 及时 有效率 有组织 统一优质型：优质型：这种服务的特点是，在个人特性方面和程序特性方面都很强 这种服务告诉顾客的信息是：我们关心你，并提供优质服务 来满足你。个人特性：个人特性： 友好 优雅 有兴趣 机智45确定优质服务的标准确定优质服务的标准 确定清晰、简洁、可以测量、现实可行的服务标准，就是在定义你对你的服务形象的期望。 优质顾客服务即由此开始！461.时限时限: 向顾客提供服

22、务,你的时限标准是什麽? 整个过程需要用多长的时间? 整个过程中是否有些步骤要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗? 是否有时服务提供的太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率？ （麦当劳的59秒服务）优质顾客服务程序方面的7个标准领域：472.流程流程: 如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合、相互合作？ 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生？ 针对以上问题的可观测的指标有那些？483.适应性：适应性： 系统的适应程度或灵活程度如何？ 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？ 为了使客户服务工作更加

23、轻松和容易，应采取什麽措施？ 你的服务系统是否围绕顾客需求来设计的？ 这种适应性系统的可观测的指标是什麽？494.预见性预见性: 你对顾客需求预测如何? 你如何在客户尚未提醒时,抢先一步,向他们提供所需的服务? 当你和你的团队预测准确时,你是如何知道的? 表明你的服务提供系统预测准确的可观测目标是什麽?505.信息沟通：信息沟通： 你如何知道信息得到充分、准确、及时的沟通？ 有效沟通的迹象是什麽？ 当沟通受阻时，你如何知道？ 你知道的时候是否为时已晚？ 能够反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些？516.顾客反馈：顾客反馈： 你如何了解顾客的想法？ 顾客反馈系统如何用于提高服务质量？ 你如

24、何知道客户是否高兴、满意、快乐？ 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些？527.组织和监管：组织和监管： 在服务工作中，你的人员是如何组织的？ 你理想中的组织框架是什麽样的？ 应该如何监管？ 监管人员在服务提供系统中应该扮演什麽角色？ 服务提供系统的各个方面如何相互协调？ 能够表现所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什麽？53优质服务个人层面的7个标准领域1.仪表：仪表： 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。 当顾客接触你的服务人员或你的服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什麽？ 你希望服务人员表现如何

25、？ 服务人员应该营造什麽气氛、表现什麽情绪或形象？ 符合仪表的外在指标是什麽？542.态度、身体语言和语调：态度、身体语言和语调： 我们不能够直接看到服务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上讲，态度是随处可见的，暴露无疑的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。 你的团队成员如何通过他们的身体语言传递恰当的服务？ 你如何描述服务提供时理想的身体语言？ 如何描述你希望团队传递的理想的语气和语调？ 当它们得以贯彻时，你如何知道？有哪些观测指标？553.关注：关注： 关注是指满足顾客独特的需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客的个性，从而以一种特殊的、独特的方

26、式对待每一位顾客。 你的团队以何种方式表示关注？ 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待？ 哪些不同的顾客需要保持不断变化的敏感的关注？ 为满足这些独特的需要，你的团队成员能够做些什麽？564.得体得体: 得体不仅包括如何发出信息,还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑，因此，要注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，说哪些话比较合适？ 在与顾客打交道的过程中，哪些话总是要说的？ 应该怎样称呼顾客？575.指导指导: 服务人员如何帮助顾客做出购买决定？ 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什麽资源？ 服务人员需要什麽样的知识水平才能提供正确的指导? 你如何知道他们的知识水平已经达到标准? 如何衡

27、量这个标准?586.销售技巧：销售技巧： 无论是销售产品或是销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。组织中的每位成员都应该是销售人员。 服务人员的销售技巧在多大的程度上受到重视？ 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容？ 有效销售的可观测或可衡量的指标是什麽？597.有礼貌地解决问题：有礼貌地解决问题： 如何处理顾客的不满？ 如何使顾客转怒为喜？ 如何应对粗鲁、难以对付的顾客？ 应该有谁处理各棵的不满和问题？ 他们的权力范围有多大？ 你如何知道各棵的问题得到妥善的处理？ 有哪些相应的指标？如何观察和衡量这些指标？60六、优质服务六、优质服务9 99 9战略战

28、略9 9个原则个原则了解客户管理期望管理客户的感觉制造惊喜将功赎罪把握关键时刻创意与革新掌握心理善用科技9 9项注意项注意倾听客户改变思维方式分析测量保持不断改进瞄准标竿学习建立伙伴关系充分授权员工体现文化建设注意顺其自然61九个基本原则了解客户管理期望管理客户的感觉制造惊喜将功赎罪把握关键时刻创意与革新掌握心理善用科技621.了解客户 在一个竞争的市场环境中，客户是企业生存的条件 要争取客户，企业必须创造客户所要的价值 要提供客户价值，企业必须了解客户的需求与愿望63客户的期望q 第三层次第三层次客户没有期望得到的增值特色或服务q 第二层次第二层次客户可以得到的选择q 第一层次第一层次客户期

29、望的最低水平64 客户对服务价值的评价往往取决于服务前的期望与所感觉到的服务质量65构成期望的因素u个人的主观需求u企业的承诺u过去的经验u其他同行所提供的服务u公司的形象u广告、宣传662.管理客户的期望问题：试比较以下两家银行： A 银行答应在中午提供的服务到下午1：30才完成； B 银行答应在下午4点才会提供的服务，但在3点就不提供了；你认为顾客会选择哪一家银行？从纯粹客观的情况考虑，哪一家银行表现更好？67管理客户的期望u顾客对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。u一定要记住：少承诺，多行动。少承诺，多行动。 不要作出你无法兑现的承诺。u诚实、可信地描述

30、你的产品及服务-说明它们能做什么及不能做什么。u多与顾客进行沟通。683.管理感觉u顾客的感觉是服务的最终衡量标准。u感觉不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响。u产品的技术含量、质量及价格固然重要，然而有时软性的质量如服务者的态度和同理心会更为重要。u顾客的感觉并不总是符合逻辑的。u感觉是无数细微的正面与负面的小事的总和的结果。69 管理差别化管理差别化： 在亚洲，几大服务行业通信、运输、能源、银行的服务竞争越来越激烈，只要顾客认为服务的差别不大，他们对价格的关心要大于对服务提供者的关心，因此，解决价格竞争的办法是发展差别化提供物、交付和形象。 提供物差别化提供物差别化可以包括一些创新特

31、色以使其有别于他人。 交付差别化交付差别化是指一家公司可以在服务交付质量的能力和可信赖的顾客接触人员身上有别于竞争者。它可以开发更吸引人的物质环境、或它是一个高级的交付程序。 形象差别化形象差别化是经常通过符号象征和品牌标记来达到此目的。服务公司面临的3个任务： 70 管理服务质量管理服务质量： 提供比竞争者更高的服务质量是有别于他人的主要方法之一。 服务公司面临的3个任务： 71 管理生产率管理生产率：服务公司要承受着降低成本和提高生产率的巨大压力。提高生产率有以下几种方法：使服务公司要承受着更加努力地工作或工作更加熟练。用在某种程度上放弃服务质量来增加服务数量。通过增加设备和标准化生产来实

32、现“服务工业化”（麦当劳的装配线生产）。 服务公司面临的3个任务： 724.服务不止于满意而是制造惊喜 回忆你印象深刻的服务经历，是什么让你记忆犹新？ 你是否因服务而感到愉快？是什么令你愉快？73通向传奇服务的阶梯通向传奇服务的阶梯令你不同于竞争对手的令人惊喜的特点顾客希望得到，但还无人提供有附加值的特性达到顾客认为你及竞争对手都应有的服务素质在行业中生存的基本组成部分未预料到的未预料到的渴求的渴求的期望的期望的基础的基础的74最佳补救努力 当做错事时，不要只是提供遗失的部分（那称为“补救”）， 也要提供独特的个性化的帮助（那将是令人难忘的“努力”）。 755.服务是关于将功赎罪u你曾经丢失过

33、行李吗？你受到什么对待？u你是否曾经因为差劲的服务而投诉？错误得到了纠正了吗？纠正的多快？你最后满意了吗？76“关键时刻”就是顾客与公司的互动中有机会对服务产生印象的任何环节。 这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。6.服务在于了解关键时刻77服务周期的基本活动 吸引客户 取得定单 处理定单 交付产品或服务 售后服务 处理问题78更多的关键时刻 公司的广告 雇员的态度 产品包装 公司说明书； 指导手册 信件 雇员接听电话 送货服务 处理投诉797.服务得力于创意与革新q你是否曾遇到过有创意的服务企业？q他们是如何创意的？80创意服务uIKEA-雨伞标价：晴天10元，雨天3元。u一间澳

34、洲超市-“快捷收款柜台：消费150元以上”818.服务必须学习了解顾客心理 你是否曾经排队等候？在机场登记安全检查等等？ 你可是有过较愉快的等候经历？82掌握客户的心理 等候管理q 无事可做时，时间过得特别慢q 服务前的等待比服务中的等待长得多q 焦急与渴望使等待变得难以忍受q 不确知的等待比确知、有限的等待长q 没解释的等待比有解释的等待长q 不平等的等待比平等的等待长q 服务价值越高就越值得等待q 单独的等待比集体的等待难受839.服务必须善用科技 你是否知道有哪一些公司通过使用信息技术而获利？ 你认为因特网给今天的企业带来了什么机会或威胁？84拥抱科技u利用科技提高服务效率u发挥知识的扩

35、散效应u增长率加服务的稳定性与可靠性u提供高度个人化与特制化的服务u协助沟通u增加服务特色85优质服务的九项注意1 服务需要倾听客户2 服务需要改变思维方式3 服务要用测量来保证4 服务要保持不断的改进5 服务要瞄准标杆学习6 服务是关于建立伙伴关系7 服务一定要授权与员工8 服务要体现组织的文化9. 服务要注意顺其自然 861.服务需要倾听 你是否了解什么是你的客户所需要和期待的- 他们得到的又是什么？ 在听取客户意见时，你用了什么方法？ 你了解竞争对手在做些什么吗？87倾听的层次l 忽视式倾听：不用心的倾听 l 假装式的倾听：外表看起来向是倾听l 选择式的倾听：只听自己有兴趣的部分l 留意

36、的倾听：专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较l 同理心的倾听：出发点是了解对方而不是反应，用心倾听及回应来了解对方的话、动机、意图及其感受 专家统计在我们的沟通中，文字只能表现我们想说的_%，其他的_%是声音和语气，_%是身态语言，语调、语气和身态语言往往表达了内心真正的感受。88自以为是的回应 自以为是的回应是我们在人际关系中常常遇到的障碍 我们往往以自己的经验及动机为基础去提供建议（好为人师）、探询（追根问底）、诠释（想当然耳）及评估（价值判断）别人的讯息。 89自以为是回应的4种倾向1.价值判断-对旁人的意见只有接受和不接受 （导致别人不能畅所欲言）2.追根究底-依照自己的价值观探察

37、别人的隐私3.好为人师-以自己的经验提出忠告4.想当然耳-根据自己的行为与动机衡量别人的 行为与动机当我们能克服沟通的几种自然倾向，我们就能更有效的与他人沟通，避免用自身的思维及经验来评估他人，而达到有效的沟通。90自以为是的回应的效果自以为是的回应在什麽情况下有效果：自以为是的回应在什麽情况下有效果：当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有情绪时当对方特别向你征求你的观点来协助时当你和对方的情感帐户额度很高的时候自以为是的回应在什麽情况会无效果：自以为是的回应在什麽情况会无效果：对方只是要找个人听他说话对方想用自己的节奏（步调）在没有威胁感的状态下表达及探究他自己的感受时当对方的沟通充满情绪的时候

38、91同理心的倾听同理心的倾听 同理心的倾听技巧就像是给予他人心灵上的空气，给对方一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正被了解而非被批判的开放空间，这里各于对方心理空气的态度尤其重要，有效的技巧是建立在关心的态度和真心去了解的意图上。 同理心倾听不一定适用在任何环境,只是协助我们了解别人的工具之一.92在以下情境下同理心式的倾听是重要的： 当交流互动参杂着强烈的情绪因素 当人际关系已经变得信任度不高的时侯 当我们不确定我们是否了解对方的时候 当咨讯是不熟悉的或过于复杂的时候 当不能确定对方是否确知我们了解他的意思 同理心的倾听93你可以使用下列语句你可以使用下列语句: 我了解你的感受- 我知道你的感觉

39、- 我可以理解您的不安- 你的意思是- -94思考：你应用哪一些聆听渠道？u调查邮寄，电话，面对面焦点访谈，公司内部第三者u顾客反馈反馈回执，意见箱免费电话u投诉意见箱u访问 最终用户 分销商952.服务需要思维的改变u行为是思维的结果。思维影响组织中的行为。u在过去，我们认为质量是质量控制部门的责任；一些公司认为客户中的大多数是来和他们对着干的，并想从中占到便宜,这些想法现在还正确吗？96双赢思维（有效的人际领导的习惯）双赢思维（有效的人际领导的习惯） 双赢的思维是告诉我们人际交往中要寻求互利，双方都对决定感到满意并决定致力于计划的实施。（而不是妥协）97人际交流的6种思维双赢思维：双赢思维

40、：选择去赢并确保对方也赢就是双赢思维。特点：l 寻求互相利益l 是合作而不是竞争l 更多的倾听、做更长的沟通、更多勇气的沟通 98赢赢 输思维输思维: :只顾及自己的利益,只想自己赢、别人输，把成功建立在别人的失败上。比较、竞争、地位、权力主导他们的一切。特点：l 大多数人的共同剧本l 以权力主义来处事l 运用地位、权力、资产、财产或做人技巧去赢人际交流的6种思维99人际交流的6种思维输输 赢赢: :虽然表现对人的关心，但是缺乏勇气表达自己的感受，容易受人胁迫，也只能从别人对自己的好感或接纳中来肯定自己。特点：l 缺乏标准、需求和对他人的期望l 轻易迎合他人、易被满足l 掩饰许多感受100输输

41、 输输: :缺乏勇气和体谅他人,嫉妒或批评别人,贬低自己和别人特点:l 是高度依赖的思维模式l 没有人获得利益 l 是赢输、输赢的长期结果人际交流的6种思维101赢：赢：只想得到他们所要的，并不一定要对方输，只是一心求胜，不顾及他人的利益，自觉性及对别人的敏感度很低。特点：l 以自我为中心l 从不关心对方是赢或输l 具有“匮乏心态”人际交流的6种思维102双赢或无交易：双赢或无交易：双赢或无交易是一种最高程度的双赢。有这种思维的人首先寻求双赢。如果双方找不到可以接受的方案，就采取“无交易”的协议.特点：l 允许对方说“不”l 一开始就站在交易和双方关系的实际立场l 是最高程度的“赢”人际交流的

42、6种思维103双赢思维是：双赢思维是：l 一种有勇气的努力，不是扮演：“好人”l 是达到互赖的人际关系，不是每次都办得到的l 是一种以富足心态为基础的生活哲理，不是一种操纵技巧l 是以品格为基础的人际交流，不是以做人技巧为基础的思维模式104如何做到双赢思维？如何做到双赢思维？1.1.培养双赢的品格培养双赢的品格双赢思维的人具有3种品格: 正直:正直的人忠于他们的感受、价值观及承诺 成熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，用体谅的心态体谅的心态看待他人的想法及感受 富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人可以分享105双赢思维的情境练习：双赢思维的情境练习： 由于你具备正直、成熟

43、的人格特质及富足心态，因此你会拥有高勇气及高体谅的稳健基础。在下列情况中，你会怎么做？ 勇气勇气/体谅的情境：体谅的情境： 你跟老板及客户在餐厅吃中饭，餐厅中挤满赶午餐时间的客人，但服务人员的效率很慢。你时间很紧迫，必须在20分钟内回到办公室。老板及客户点的餐已于15分钟前送到，而且他们几乎吃完了，现在侍者终于送上三明治，但不是你要点的。 106假如有以下心态的人，会怎样回应： 低勇气及低体谅低勇气及低体谅？ 低勇气但高体谅？低勇气但高体谅？ 高勇气但低体谅？高勇气但低体谅？高勇气及高体谅？高勇气及高体谅？输输/赢赢损己利人损己利人赢赢/输输损人利己损人利己双赢双赢利人利己利人利己输输/输输两

44、败俱伤低低体体谅谅勇气勇气高高高高1072.2.建立双赢关系：建立双赢关系：处于双赢关系的人建立高度信赖的情感帐户始终以诚实、正直及忠诚的品格来服人，行动与行为、决策与立场完全一致。协助别人了解他们的立场、行为及决策充分理解别人的看法，清楚沟通的期望做正确、及时和诚实的沟通尊重对待别人专注于正面、但是在需要改善的部分将提供建设性的意见如何做到双赢思维？1083.3.双赢的协议双赢的协议: :有效的双赢协议会提供清楚、互相了解的协议: 预期结果：预期结果：澄清最终结果的目的及需求规格 方向：方向：成就结果的特定界限或时限 资源：资源：为了完成预期结果所列下的人力、财力、 技术或组织使用的资源 责

45、任：责任：确认可以评估进度或成果的标准 后果：后果：决定达成或为达成双赢所带来的结果如何做到双赢思维？1094.4.双赢制度及流程双赢制度及流程: : 用双赢制度及流程可以使您达到最好的双赢结果,当您觉得有困难及做不到的时候,要回归根本由内向外重新行动. 结论： 可以看出从发展双赢品格开始,然后进入双赢关系及协议,您将会继续扩展您的影响范围而使整个过程不断顺利运作.如何做到双赢思维？1103.服务需通过测量来保证u在商业领域中，那些经过测量的，是最终完成的；那些有所付出的，将是完成更多的。u财务报告并不能反映服务表现的全部，起码反映得不够迅速。uCitibank(花旗银行)的研究发现那些有进行

46、客户数据追踪的经理们在了解客户需求方面上一般都更成功。u你是否一直在进行服务表现上的追踪？111养成测量表现的习惯 决定哪些需要测量-它们必须与客户的利益有关联。 建立一条基线。这是日后参考的起点。 将公司的整体目标记在心中。为可接受的表现定下标准。 设立过渡时期的目标用以提高表现。 追踪结果，判断表现是否达到已建立的目标。112测量什么-实例u组织表现u雇员表现u客户对常规服务的满意程度u客户对处理问题和投诉的满意程度u底线指标u内部指标1134.服务是关于不断改进（流程再造）每天早晨当闹钟响起时，你应该意识到客户期望今天可能已经比昨天高。你最好能找到方法，比以前做得更好。 114服务过程的

47、改进你的服务过程是否为客户增加了价值？在设计服务过程时是否将客户的需求考虑在内？你是否一直对服务过程的表现做监控？你是否曾经对服务水平做出提升？115改善服务过程设计 管理关键时刻 定义服务瓶颈 使服务过程标准化及简单化 引入统计的质量控制方法 服务过程再造116服务蓝图 服务概念及蓝图 信息过程；顾客参与；决策点 可见的界限 第一线的接触与后台作业过程 失败点、标准操作时间、顾客等待点117服务蓝图 服务系统蓝图是服务传递系统的“图示” 概念蓝图是宏观层次的蓝图；它是服务的全面性展现 细节蓝图是微观层次的蓝图；它显示服务系统中的细节118不断前进u服务领导人要设立更高的标准，督促员工去实现；

48、 员工要积极地准备随时应对客户的要求。u一个产业的服务改进会影响客户对其它产业的期望。1195.服务是瞄准竞争标杆学习u新航在机舱服务方面有极佳的声誉，Federal Express 是由于可靠的夜间速递，Domino意大利馅饼由于30分钟内定做送餐u你的客户所重视的决定性质量因素是什么？这是否正是你需要提高的？u你应该和谁做比较？120从最好的实践学习从最好的实践学习 定义关键成功因素 设立表现测量标准 测量服务差距 向行业领先者学习 引入改变/进行新的实践121服务差距-航空业服务服务准时到达登记过程检查行李运送预订座位关心顾客洁净、有吸引力的客舱友善及高效的服务飞行常客计划机上饮食服务质

49、量机上娱乐服务质量重要性重要性89%75%75%75%75%60%56%35%31%67%表现表现39%53%31%65%40%49%48%23%21%45%差距差距-50%-22%-44%-10%-35%-11% -8%-12%-10%-18% 负的差距说明服务的传递没有达到重要性的要求。负的差距说明服务的传递没有达到重要性的要求。 122标竿学习标竿学习确定关键因素追踪改革绩效确定朝向目标采取行动、进行学习及改革寻找学习对象1236.服务是关于建立伙伴关系124价值链：企业在向顾客提供产品过程中价值链：企业在向顾客提供产品过程中 一系列相互关联的价值活动的集合一系列相互关联的价值活动的集合

50、企业基础活动人力资源管理技术开发采购内务后勤生产过程外务后勤市场营销售后服务基本活动基本活动支持支持活动活动盈盈利利盈盈利利125u请回想你自己做为客户的经验，当产品或服 务出现问题，供应商是怎样对你的要求做出 反应并给以纠正的？u有没有供应商可以提供（产品或服务的） 100%满意保证？这个保证对客户意味着什么？u你是某个公司的忠实客户吗？是什么因素使 你对该公司如此忠实呢？126顾客忠诚的益处u 赢得新客户的成本总是比较高昂的。留住客户的比例较高，就意味着只需要再赢得较少的客户，而其花费也较少。u 已经赢得的客户趋向于购买更多的商品。u 长期客户的定单是有规律和稳定的，因此服务的花费通常就较少。u 满意的客户经常会介绍新的客户给我们，这实际上是无成本的。u 满意的客户经常会愿意付出额外的费用给一个他们了解并信任的厂商。u 保住客户使得竞争对手在进入市场和夺取市场份额上更困难。127不同服务行业中当顾客忠诚增加不同服务行业中当顾客忠诚增加5%5%时时相应的盈利增加百分点相应的盈利增加百分点100%8