好乐迪员工培训

1、好乐迪员工培训内部资料-教练培训指南管理讲座笔记一：主管所犯的毛病1 拒绝承担个人责任。 下属的错误自己要一力承担。2 未能启发工作人员。 随时，随地，随人的教育。下属的教育主管要承担七成。3 只重结果，忽视思想。 想法-触动-行为-习惯。4 在公司内部形成对立。公司内没有“他们”，只有“我们”。5 一视同仁的管理方式。对不同的人采用不同的管理方法。先进和落后的企业用法律，中等的企业用人情。6 忘了公司的命脉：利润。 利润说明一切。7 只见问题，不见目标。时刻记住自己的目标，学会放下。评价主管的业绩关键看他对目标的完成度。8 不当主管，只做哥们。跟部属在一起永远只有公事。做主管要有做主管的样子

2、，不要坏了规矩。烫炉原则：下属出错要立即处理，不能纵容下属。9 未能设定行为（或绩效）标准。有标准才有誓约，品质，尊严。10纵容能力不足的人。管理不是比赛看看谁的爱最多。做事就不要做人，做人就不要做事。主管只会压制自己 = 怕 主管只会纠正自己 = 乱 主管只会节省自己 = 贱11眼中只有超级巨星。 把90%的爱放在90%的人身上我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考，计划，辅导员工，分配任务，签署文件以外，什么都不做。二：主管应该具有的管理智慧（IQ）每天做事的优先顺序1 很重要很紧急 3不重要很紧急2 很重要不紧急 4不重要不紧急重要 = 影响深远 ： 紧急 = 需要立即处理1 有效

3、果有效率 3没效果 有效率2 有效果没效率 4没效果没效率效果 = 达到预期目标 ： 效率 = “产出 / 投入”比值你的上司怎么看你：1 自动报告你的工作进度。 让上司知道2对上司的询问，有问必答，而且清楚。 让上司放心3充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。 让上司轻松4接受批评，不犯两次过错。 让上司省事5不忙的时候，主动帮助他人。 让上司有效6毫无怨言的接受任务。 让上司圆满7对自己的业务，主动提出改善计划。 让上司进步服从老板的的六大原则1 老板绝对不会有错2 如果老板有错，一定是我看错。3 如果我没有看错，一定是因为我的错，才害老板犯错。4 如果是他自己的错，只要他不认错，那就是

4、我的错。5 如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。6 总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。建立新的传统要成为又好，又快，又省的竞争者，表示要做到： 建立新的传统1以内部为导向 顾客导向2以职务为中心 衔接断层3管理阶层主导 员工参及停顿型组织变动型组织逐步迈向团队领导团体偏移：团体迷失：团体共振：要用各种类型、各个地方的人才。团体妥协：领导不能妥协 运用团队参及的力量1部门内组型团队2破解难题型团队3跨越部门型团队4自我督导型团队三：主管应该如何处理自己的情绪（EQ）智能表现 情绪反应的孕育背景 环境变化传统忠诚度消失团队效率的要求高低的一般现象 不能适应环境不能委屈求全不能顾全大

5、局不能领导群众控制自己的情绪，适应环境，委屈求全，顾全大局，喜怒不行于色，才能领导群众。不是情绪的发洩，是对情绪的察觉和利用（例）谨慎坚持和睦严厉机警正面 中间 负面生存 谨慎 保守目的 坚持 固执团队 和睦 乡愿（滥好人，德之贼也）纪律 严厉 冷酷细心 机警 小节的基本元素诚实高的人懂得利用别人的情绪。（例）政治家文学家企业家军事家。四：主管应该如何面对困境和压力（AQ）要让员工有归属感、压力感和危机感，（有没有业绩？会不会被吞并？）具备这些才能像个老板，像个核心成员。把自己摆在老板的位置去思考。职业压力指标：（美国职业调查）一：矿工二：警察三：飞机驾驶员四：牙医五：演员六：医生最后一名：图

6、书管理员这个社会谁都有压力，要学会自己化解压力。永远不要告诉别人你有多大的压力和痛苦。因为别人对此并不关心。社会再调整评量表（压力指数）配偶死亡 离婚 分居 扣押在牢狱中 有重大亲人死亡 自己重伤或生病 结婚 被革职 离婚后再婚 退休 人生三大痛： 少年丧父（母） 中年丧偶 老年丧子人生三大悲哀： 读一个没有兴趣的科系。 觉睡不着 作一个没有兴趣的工作。 酒喝不醉 嫁（娶）一个没有兴趣的男（女）人。 钱花不完人生最得意的时候是赚到第一个万高明的因应工作压力之道。勤于观察部属是否有异常行为，然后采取适当措施（比如予以心理辅导）。建立“无事不可谈”的良好沟通管理，让部属的心声有倾诉对象。让每个人都

7、知道你对他们在工作上有何期许。只要情况许可，就多多让部属参及你的决策工作。（利用各种非正式场合和下属进行沟通，和敌人，各级下属一起吃饭）。不要把部属累垮，但是也不要让部门内出现闷得发慌的“闲人”。鼓励部属到公司外面用餐，喝下午茶，呼吸新鲜空气。不要让部属把加班看作家常便饭。不要在自己的部署面前紧张，要沉得住气。作主管要学会观察一切事情，学会舒解压力。1KTV员工培训基本动作每一位进入新员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。第一节 立正 稍息 蹲下1 立正 闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，两膝夹紧，臀

8、部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。 * 重点：臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。2 稍息 闻稍息口令时，左脚向外分开及肩同宽，两腿挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下鄂，两眼注视正前方。* 重点：左脚向外分开及肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。3 蹲下 闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，及膝切齐，两腿内关，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。l 重点：上身保持正直，眼神第二节 看齐 点名

9、报数1 看齐 闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。闻向中看齐时，以指定的中央伍为准，迅速叉手，向中央伍摆头，看齐。闻向前看时，迅速成立正姿势。* 重点：叉手时，手掌及腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。2 点名 立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”。 稍息姿势：听到自己号码时，迅速成立正姿势，并举右手答“有”。 坐 姿：听到自己号码时，迅速成立正姿势，答“有”。* 重点：右手握实拳，挺直，贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，坐姿时，不需举手。3 报数 报数包括依序报数，纵队报数。l 重点：注

10、意声音短促，洪亮，精神度。第三节 原地间转法 踏步 跑步1 原地间转法向左转：闻向左转时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚跟和右脚尖上，迅速转 90 度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，重心置于右脚跟和左脚尖上，迅速转 90 度（向右），到定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。 向后转：闻向后转时，右脚向后移半步，右脚尖和左脚跟保持一个半拳头的距离，然后抬脚尖，用两脚跟迅速向后转 90 度，成立正姿势。* 重点：转动中，保持上身挺直，转到定点迅速成立正姿势。2 原地踏步 口令为原地踏步走，先踏左脚，1 为左脚，2 为右脚，依序踏步，双手自然下垂前

11、后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。* 重点：双脚离地约 2530 厘米，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。3 原地跑步 闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚，脚步应抬高，口令 1为左脚，2 为右脚。闻立定时，原地跑 4 步，再将手放下，迅速成立正姿势。l 重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。第四节敬礼 出入列 队形之转换1 敬礼 右手五指伸直并拢，迅速抬起至额前，食指及眉毛微微接触，两眼注视指挥者。礼毕时，应迅速放下右手，成立正姿势。* 重点：保持上身正直，不要

12、晃动，动作迅速确实有顿点。2 出入列动作 左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，迅速成跑步姿势，跑步至指挥者面前，敬礼，礼毕。向右转，迅速成跑步姿势，跑回队伍中，左脚向前一步，右脚靠上，回队伍内。* 重点：动作要迅速，有顿点。及指挥者距离一大步，礼毕动作要比指挥者慢。3 队形之转换 对形包括讲话对形，集合对形，运动对形，跑步对形，体操对形，上课对形以及打扫对形等多种。* 重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行及列之距离，间隔应确实把握好。2.KTV员工的仪容仪表标准各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 1. 穿着

13、本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。 2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。 4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。 6. 站立位置适当，站姿和走姿标准： 7. 挺胸、收腹，沉肩。 8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖

14、分开成60度或双脚分开成15公分。 9. 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。 10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。 11. 走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 12. 态度和蔼，要面带微笑。 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 14. 摆放、取送物品都要注意轻拿

15、轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。一、 员 工 的 礼 貌 礼 节1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 及客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑及客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手及客人握手。 3. 及客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听

16、客人的讲话，不及客人抢话，不中途插话，不及客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4. 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。 5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。 二、 员 工 的 工 作 态 度1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 2. 接听电话要先说“您好

17、，这里是”，语气热情悦耳。 3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。 4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 5. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 6. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。 7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 8. 工作

18、仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。 9. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。 10. 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。 11. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。3.KTV员工基本仪态培训作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司

19、的形象，声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。 站姿 鞠躬礼 指引手势 走姿1 站姿 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带前，两臂略向前分开。头正颈直，收下鄂，面带微笑，两眼凝神注视前方。* 重点：两腿挺直，收腹挺胸，双手虎口交叉于腰带前，微笑，眼神。2 鞠躬礼 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。形礼时，上身倾成 15 度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛，礼毕，

20、迅速成站姿站好。* 重点：前倾成 15 度角，下鄂略收，微笑，眼神。3 指引手势 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂及上身成 45 度角，肘部成 90 度角，五指伸直并拢，手掌及手臂保持平，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下鄂，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时，则相反。* 重点：指引手摆动动作及手臂及上身成 45 度角，肘部成 90 度角，手及手臂保

21、持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。4 走姿 当开始走时，先走左脚，脚步要抬高。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下鄂。l 重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。外场人员形象要求服装仪容一女性内场1 头发：短发务必吹理整齐，长发一律扎马尾，不可以有染发之情形。2 脸部：化装不可以太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，不可只戴单耳环。3 服装：1） 一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，领花，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前，腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉

22、质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。2） 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不佩戴非必要之首饰。3） 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。4） 穿着肤色丝袜。二男性外场1 头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，染发。2 脸部：不得留胡须，每日刮理干净，保持脸部清洁；鼻毛露出部分须剪掉。3 服装；1） 一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。2） 不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。3） 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭

23、光亮。4） 袜子以纯白或纯黑棉质袜为主，不可穿着其它种类。5） 裤子上多余物品如：皮夹，钥匙，CALL 机等，不得随身携带。应对礼节及仪态一委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。二微笑真诚，眼神邀专注，应对要得体。三在走道上遇见客人应主动问好：1） 若是行进及客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。2） 若是及客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。四站姿：面带微笑，两眼凝视，保持精神及服务热诚。鞠躬：头要正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。走姿：抬头挺胸，面带微笑，

24、自然前进。4.KTV员工基本业务技能培训送水杯服务一 需准备之物品及注意事项1 托盘：干燥，无油渍，水渍2 水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。3 水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。4 话筒套。5 进场时间单二 送水杯之服务流程 实践操作讲解1 敲门二至三下，停二，三秒再进入2 推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。3 设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部 1/3 处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯及湿巾纸。4 把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。5 送水杯时由主位

25、开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。”6 递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。”7 拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面对客人退出包厢，轻声关门。ORDER 单构成及正确开列一.ORDER 单的构成1. ORDER 单共分三联:第一联 核算联(白色)第二联 确认联(红色)第三联 存根联(黄色)二.ORDER 单开列注意事项1. ORDER 单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。2. 开单时先开下联,逐上开单。3. 准确填写 ORDER 单中各项内容。4. 开单时,注意餐点的分类及品种区别。5. 严禁私自涂改 ORDE

26、R 单,飞单,毁单。6. ORDER 单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。7.开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。点餐服务 送餐服务流程一.需准备物品及其作用1 点单、及活动宣传手册等2 点餐便条纸（位于各区 STATION）3 作用：1） 迅速确实的记下客人所点的餐点2） 方便分类开单3） 肯定工作业绩合业务能力4） 根据客人所点餐点，进行有目的促销二.点餐服务流程1 敲门两至三下，进入包厢后说：“对不起，打扰，为您作点 餐服务。”2 蹲姿，双手将点单或活动宣传手册递给客人3 以客人实际情况促销餐点。4 用便条纸迅速确实的记下客人所点的餐点。5 及客人核对所点餐点：“先生/小姐，这边帮您重复

27、一遍，您看是否有遗漏。”6 确认无误后，退至门边：“如您有任何需要，请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。”巡回服务一准备物品1 托盘：干燥，无油渍。2 烟缸：干燥洁净。3 抹布：干净整洁。4 水壶：夏冷冬热。二巡回流程1 准备巡回所用之物品。2 进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。利用垃圾筒。3 收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。4 将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。5 确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。”点放歌状况如何。服务铃服务1 当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉（否则会影响包厢内客人）。2

28、然后迅速进包厢询问：“对不起，打扰，请问需要什么服务？”3 当问清客人需要什么服务，马上亲自去帮客人准备或完成。特殊状况报备区域主要负责人（或上报最高上级）。4 特殊状况处理：1） 服务铃按不掉时 A 首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。 B 然后查看服务铃本身是否发生问题。如有马上请工程部进行维修。 C 不要拔下电源。2）服务铃无效 及主接联系，马上请工程部进行维修。买单服务流程一当客人要求买单时1 问清现买还是预买。2 问清有无退酒或寄酒。二买单注意事项：不收取支票及外币。简易机具状况处理一 点歌键盘无效状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。二特殊点歌无效 状况：使用电脑

29、点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。三麦克风故障1 麦克风无声先按照以下步骤检视：1） 电视机电源是否打开2） 麦克风开关是否打开3） 麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置4） 麦克风线是否有松动，断线等损坏现象5） 麦克风的音头是否存在若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。2 麦克风啸叫产生的原因1） 麦克风及音响之间距离太近2） 麦克风之间距离太近3） 麦克风音量太大处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕。四

30、服务铃故障1） 服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。2） 服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程部进行维修。五 长时间未放歌处理方式1 首先查看客人是否压住服务铃。2 查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间。3 若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。六 遥控器无效处理方式1 查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。2 在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障。3 若接连试用

31、几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。七 电脑无画面处理方式1 查看电脑电源是否接上或有松动现象。2 检查电脑显示器开关是否打开。3 调节显示器光亮度。若无以上状况，通知工程部进行维修。清包作业流程一当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。必要时携带扫除工具。二进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检视包厢内资产有无损 坏或遗失。三由上至下，由内向外进行清包作业。工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。四用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。五补充包厢内的资产及物资。六把包厢整理至规定之状态以备带客。七将包厢内的灯光，温度调至

32、标准刻度。外场礼貌用语一客人进场1 您好！欢迎光临！2 请问您有预约吗？3 请问您一共几位？二客人离场1 谢谢光临！请慢走！三走道上1 您好！2 请问有什么需要服务吗？3 麻烦这边请！5.KTV员工上下班例会内容第一项 队立内容1.立正标准 闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。 * 重点：臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。2.看齐标准 闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。闻向中看齐时，以指定的中

33、央伍为准，迅速叉手，向中央伍摆头，看齐。闻向前看时，迅速成立正姿势。* 重点：叉手时，手掌及腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。3. 点名标准立正姿势：听到自己姓名时，应迅速举右手右手握实拳，挺直，贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，答“到”。听到第二名时，讯速放下右手，成立正姿势第二项          日常服务演练1您好！欢迎光临！（标准 2谢谢光临！请慢走、欢迎下次光临！（标准3麻烦这边请！（左手边）（标准4麻烦这边请！（右手边）（标准5立正！（标准第

34、三项 上下班例会内容宣达消费解说您好！欢迎光临KTV！很高兴能够为您服务！接待人员或带客入包相人员解说内容：您现在所处的包厢是 126（如126包）商务包厢、原价每小时145元，现时段为您打六折每小时87元（如果您有本公司会员卡、结帐时凭卡可享受一定优惠，详情您可以询问我们的服务员），如您的消费不足一小时将按一小时计费，若您的消费超过一小时将按分钟计费，若您在消费的过程中有需要服务、请按一下身边服务铃、我们的服务人员随时为您服务！（请问现在可以帮您把点歌系统打开吗？如果需要、请通知区域负责人员，*包厢现在开房，如果不需要请跟客人解释清楚、我们可以帮您保留十五分钟等）祝您消费愉快！后退离开包厢！

35、设备解说KTV主管的岗位职责和流程（一）KTV主管岗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求及标准。2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。6、营业中不断巡视

36、各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。7、工作中不断及客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工及宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。（二）、KTV主管工作流程1、7：008：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各

37、自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或及其它部门负责人员及时联系处理。2、8：009：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，及各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：0012：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：003:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不

38、满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。（三）KTV主管买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应及同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下

39、，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。10、一切

40、买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。二、买单注意事项：1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币。人事干部工作内容及要求一人事工作：1、  

41、对新员工入职进行基础档案登记（姓名、性别、家庭住址、联系方式、身份证号、学历）并录入员工花名册。2、   新员工培训期满经主管考核录用，人事干部应及时发放员工牌、服装、考勤卡、更衣柜钥匙、录入员工花名册备案。3、   员工牌、服装、考勤卡、更衣柜钥匙如有丢失或人为损坏应予以赔偿并及时补办（员工牌、考勤卡、更衣柜钥匙10元，服装150元），以上物品非人为损坏人事干部在确认并报主管批准后应给予及时补办，并及时在员工物品发放表上登记备注。4、   新员工入职根据主管确认后及时给予安排并通知所属领班。5、   统计每日人员出勤情况，并及签到本进行校对，校对无误报主管签字。6、