标准与程序培训ppt课件

1、整理课件整理课件情感账户情感账户存款存款（储蓄）取款取款（透支）+ 关心关心 帮助帮助 理解理解 忠诚忠诚 - 背叛背叛怀疑怀疑食言食言践踏践踏 你的情感账户存款几何？整理课件整理课件主讲:刁小英整理课件整理课件目录目目 录录一：请勿打扰服务一：请勿打扰服务二：客人拒绝服务二：客人拒绝服务三：客人物品损坏处理三：客人物品损坏处理四：处理客人的要求和投诉四：处理客人的要求和投诉五：失物认领程序五：失物认领程序六：花房操作六：花房操作七：参观房七：参观房整理课件整理课件希望能达到：大家更好掌握“酒店标准与程序”的知识，规范酒店客房服务流程，以及提高我们的服务质素整理课件整理课件标准：客人的请勿打扰

2、服务必须得到完全的尊重。当房间显示标准：客人的请勿打扰服务必须得到完全的尊重。当房间显示“请勿打请勿打扰扰”标志灯时，服务员绝对不可以打扰客人。标志灯时，服务员绝对不可以打扰客人。 标准与程序部门：管家部标准与程序部门：管家部职位：楼层和管家部办公室全体员工职位：楼层和管家部办公室全体员工 任务：任务：请勿打扰服务请勿打扰服务- DND程序：程序：、当客门显示“请勿打扰”标志灯时，不要按门铃、敲门或试图进入房间。 2、服务员应该在报表上注明“请勿打扰”的房间号码，并在工作期间与客房部文员再次确认仍然保持着“请勿打扰”的状态的房间。 3、如房间在服务员结束工作前仍然是“请勿打扰”，服务员应该在下

3、午14：00报告给楼层主管及客房文员。整理课件整理课件任务：任务：请勿打扰服务请勿打扰服务标准：客人的请勿打扰服务必须得到完全的尊重。当房间显示标准：客人的请勿打扰服务必须得到完全的尊重。当房间显示“请勿打扰请勿打扰”标志灯时，标志灯时，服务员绝对不可以打扰客人。服务员绝对不可以打扰客人。 程序：程序： 4、楼层主管将和服务员再次确认后，然后从门下放一张DND卡片，表明由于房间显示“请勿打扰”标志，管家部不能提供服务。 5、如果房间“请勿打扰”超过两天，应该及时报告给客房文员，并由客房文员报告给行政管家和大堂副理，由行政管家和大堂副理负责和客人进行沟通。整理课件整理课件标准与程序部门：管家部标

4、准与程序部门：管家部职位：楼层和管家部办公室全体员工职位：楼层和管家部办公室全体员工 任务：任务：客人拒绝服务客人拒绝服务 标准：标准：如果客人拒绝服务，必须尊重客人的决定。程序：程序：假如服务员清洁房间时客人拒绝服务： 1、询问客人是否要求迟些清洁房间。 2、假如客人要求迟些清洁房间，服务员应该记录在工作单上，并有责任在客人要求的时间为客人清洁房间。 3、假如客人要求清洁房间的时间在服务员下班以后，服务员应该 通知主管。 4、假如客人当天不需要服务，服务员应该记录下来并通知主管。主管会分给服务员另外一间房去清洁。 5、当天不需要服务的房间应该记录在报告上面并交给中班主管。 6、拒绝服务超过两

5、天以上应该报告给行政管家，由行政管家与客人进行沟通。整理课件整理课件 标准与程序部门：管家部标准与程序部门：管家部职位：楼层和管家部办公室全体员工职位：楼层和管家部办公室全体员工 任务：任务：客人物品损坏的处理客人物品损坏的处理标准：标准：所有客人的物品都要小心对待，一旦意外事件发生，导致客人所有客人的物品都要小心对待，一旦意外事件发生，导致客人的物品损坏，楼层服务员马上如实的向楼层主管报告。的物品损坏，楼层服务员马上如实的向楼层主管报告。程序：程序：1 1、如果在客人面前不小心损坏客人物品，首先向客人道歉，如果有需要的话，由楼层主管同客人解释，商量解决的办法。2、如果客人没有在现场，将碎片收

6、集起来，如有需要将现场清洁干净由管家部办公室将一封带有行政管家签名的道歉信在第一时间内送到客人房间。3、事情发生后马上向楼层主管报告。4、当班的楼层主管必须在下班前将事情发生的全部过程写成报告交到管家部办公室。整理课件整理课件标准与程序部门：管家部标准与程序部门：管家部职位：楼层和管家部办公室全体员工职位：楼层和管家部办公室全体员工 任务：任务：处理客人的要求和投诉处理客人的要求和投诉标准：标准：每一位员工都应该以专业的态度的及时处理客人的要求及投诉，确保客人满意。对于各个餐每一位员工都应该以专业的态度的及时处理客人的要求及投诉，确保客人满意。对于各个餐厅，酒店的服务和设备设施员工必须了解以便

7、及时为客人提供正确的信息。厅，酒店的服务和设备设施员工必须了解以便及时为客人提供正确的信息。 程序：程序：一：客人的要求1、任何客人的要求都应正确的记在工作日志本上，包括房号和时间。2、相关的客人的要求应及时传达给相关的部门或人员，不得有误。3、对客人的要求一定要跟踪服务，确保采取下一步行动满足客人的要求要保持直接与客人联系的人是同一个人，以便于客人记忆。(宾客服务代表会有相应的惊喜)整理课件整理课件十二、宾客投诉处理（1）适时问候适时问候主动上前问候客人，并表明身份主动上前问候客人，并表明身份关注客人，表情自然关注客人，表情自然聆听与记录聆听与记录认真倾听客人投诉，准确了解每一个细节，与客认

8、真倾听客人投诉，准确了解每一个细节，与客人目光接触人目光接触集中精力充当听众，适时表示正在聆听客人的述集中精力充当听众，适时表示正在聆听客人的述说说表示同情，分析和判断客人的真实感受，力求表表示同情，分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人同样的感受，表示同情客人遭遇现出与客人同样的感受，表示同情客人遭遇记录客人谈话要点，这一方法可使客人减缓说话记录客人谈话要点，这一方法可使客人减缓说话语速，而且会使客人感到酒店重视他们的问题语速，而且会使客人感到酒店重视他们的问题整理课件整理课件十二、宾客投诉处理（2）寻求处理方法寻求处理方法诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见诚恳道歉，提供解决方法，征求

9、客人意见有明确的时间承诺，在权限范围内及时处理，报有明确的时间承诺，在权限范围内及时处理，报告上级主管告上级主管关注处理结果关注处理结果监督问题解决的进程，确保问题彻底解决监督问题解决的进程，确保问题彻底解决与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意酒店总经理对投诉进行统计汇总，在周报中反应酒店总经理对投诉进行统计汇总，在周报中反应对员工进行再培训对员工进行再培训统计与改进统计与改进分析投诉原因，做出整改方案分析投诉原因，做出整改方案整理课件整理课件标准与程序部门：管家部标准与程序部门：管家部职位：职位：楼层和管家部办公室全体员工 任务：任务：失物认领程序失物

10、认领程序标准：所有在酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延标准：所有在酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延误，所有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给误，所有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给客人。客人。 程序：程序：1、所有在饭店内的客人遗留物品都必须交到管家部办公室,不可留存过夜。2、所有客人遗留物品必须根据以下信息做好记录： -发现的时间,日期和地点 -客人的姓名 -物品的描述 -发现者的名字 -负责记录的管家部文员名字3、每一项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标

11、上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放在库房。整理课件整理课件任务：任务：失物认领程序失物认领程序标准：所有在酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延误，所标准：所有在酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延误，所有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给客人。有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给客人。 程序：程序：4 4、一般的物品会保留一般的物品会保留9090天。天。 5 5、行政管家有权根据实际情况处理。、行政管家有权根据实际情况处理。6 6、贵重的物品包括旅行支票，身份证，护照，机票，戒指，手

12、表，信用卡，、贵重的物品包括旅行支票，身份证，护照，机票，戒指，手表，信用卡，相机和珠宝等必须立即报告管家部，做详细的记录。对于有联系方式的贵相机和珠宝等必须立即报告管家部，做详细的记录。对于有联系方式的贵重物品应立即通报前台值班经理，应以打电话或传真的方式通知客人。如重物品应立即通报前台值班经理，应以打电话或传真的方式通知客人。如有无法确认价值的贵重物品，应由行政管家和前台经理给予确认。对于无有无法确认价值的贵重物品，应由行政管家和前台经理给予确认。对于无法联系到的客人，贵重物品应保存在前厅部保险箱内。法联系到的客人，贵重物品应保存在前厅部保险箱内。7 7、当发现现金时，应立即停止手头工作，

13、并通知办公室和主管，由文员通知、当发现现金时，应立即停止手头工作，并通知办公室和主管，由文员通知大堂副理和保安，并由他们与发现者一起清点和签名确认，现金交到前台大堂副理和保安，并由他们与发现者一起清点和签名确认，现金交到前台值班经理处，暂存前台保险箱，如无法联系到客人，要将现金交予财务部值班经理处，暂存前台保险箱，如无法联系到客人，要将现金交予财务部保管，一年后由酒店管理当局处理。保管，一年后由酒店管理当局处理。8 8、任何药物和钥匙在、任何药物和钥匙在3 3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。个月后都应该销毁，不能够返还给员工。整理课件整理课件任务：任务：失物认领程序失物认领程序标准：所有在

14、酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延标准：所有在酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延误，所有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给误，所有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给客人。客人。 程序：程序：9、拾到的衣物，文员在存放在库房之前应该先送到洗衣房洗涤后给予保管,当无法确认衣物价值时,应通知行政管家和前台经理给予确认. 10、容易腐烂的食品三天后扔掉。 11、所有的客人遗留物品的认领和管理必须由管家部来处理。 12、所有内部提供的酒类，开封或未开封的均返回原部门。并填好转账单作为酒水成本扣减的依据. 13

15、、所有遗留物品的柜子必须上锁。只有文员才会有钥匙打开柜子。 14、客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。 整理课件整理课件任务：任务：失物认领程序失物认领程序标准：所有在酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延误，标准：所有在酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延误，所有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给客人。所有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给客人。程序：15、假如认领人不是客人本人，认领人必须得到客人的授权. .16、客人收到物品时必须在失物认领 记录本签字以证明物品已被领走，

16、 以备日后查询。 17、除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人。假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期，寄信人姓名做好记录以备日后查询。18、在正常工作时间以外拾到的贵重物品应该交由宾客服务经理保管，会锁在保险箱内，等管家部办公室上班以后，再交给管家部管理。19、遗留物品如果体积太大，应该单独保存在另一个安全的地方。同时在失物认领记录本上要做好详细的记录。整理课件整理课件任务：任务：失物认领程序失物认领程序标准：所有在酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延误，标准：所有在酒店内客人遗留物品都必须交到管家部办公室，不应该有任何延误，所有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管

17、好，如果客人要求应返还给客人。所有酒店内客人遗留物品都必须被妥善的保管好，如果客人要求应返还给客人。程序：程序：20、所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录。这个记录本应该 包括所有转到管家部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。如果客人要求认领的物品已经超过三个月而被销毁，在记录本上必须记录何时何地将其销毁。21、有写信要求认领物品的必须由行政管家或其指定代表人给客人写信答复。 整理课件整理课件标准与程序部门：标准与程序部门：管家部职位：职位：楼层和管家部办公室全体员工 任务：任务：花房操作花房操作标准：标准：每一处有花的地方，都要让客人体验到高标准的环境享受，新鲜怡人的鲜每一

18、处有花的地方，都要让客人体验到高标准的环境享受，新鲜怡人的鲜花。每天要经过专职花工，主管或经理的检查。花。每天要经过专职花工，主管或经理的检查。 程序：程序：花房向使用部门提供插花标准，标准由各部门经理决定。使用部门前日下午5:00前填写订花单。花房人员根据每日订花单在下午5:30分前填写鲜切花采购单。花房人员将鲜切花采购单送往房务总监签字。将鲜切花采购单在下午6:00前送往采购部经理。6. 采购部将根据鲜切花采购单上的内容通知供应商次日上午9:00分前送往收货部。花房人员和收货部人员在次日上午9:00分验收花材数量及质量。将验收合格的花材运到花房整理干净、保养。整理课件整理课件任务：任务：花

19、房操作花房操作标准：标准：每一处有花的地方，都要让客人体验到高标准的环境享受，新鲜每一处有花的地方，都要让客人体验到高标准的环境享受，新鲜怡人的鲜花。每天要经过专职花工，主管或经理的检查。怡人的鲜花。每天要经过专职花工，主管或经理的检查。程序：程序：花房人员每日上午对公共区域的插花巡查。花房人员根据前日订花单按各部门使用的时间逐步完成，完成后并送往摆放的位置。使用部门收到插花后需在订花单上签字确认。12. 客房插花回收时间是每天下午3:00点至下午6:00点。宴会插花回收时间是每次宴会结束后的2小时内。回收的插花不再计算成本。花房人员每日下班前给花材换水保养，将花房打扫干净、物品摆放整齐、无垃圾、关好门窗。固定换花每三天轮换一次，非固定用花部门（宴会、客房）请提前一日使用订花单。每月27号前计算当月每盆插花的成本，经房务总监确认后，通告各相关部门。任务：任务：花房操作花房操作标准：标准：每一处有花的地方，都要让客人体验到高标准的环境享受，新鲜每一处有花的地方，都要让客人体验到高标准的环境享受，新鲜怡人的鲜花。每天要经过专职花工，主管或经理的检查。怡人的鲜花。每天要经过专职花工，主管或经理的检查。整理课件整理课件任务：任务：花房操作花房操作标准：标准：每一处有花的地方，都要让客人体验到高标准的环境享受，新鲜怡人的每一处有花的地方，都要让客人体验到高标准的环境享受，新鲜怡人