网点服务检查评分表

1、陕西岐山长安村镇银行营业网点服务质量评分表网点名称：检查时间：总分：开放柜台数量：客流量：备注:1、评分标准：检查标准内容有1项不符合，即扣该项全部标准分值；2、网点硬件设施（自助服务区）暂不做扣分。3、指标权重：营业厅环境占权重18%；职业形象占权重20%；服务行为占权重50%、保安 人员权重2%、基础服务管理占权重10%。一、营业环境（18分）一级 指标二级 指标三级指标席检查情况 描述检查内容及细节描述营业 环境外部环境门前卫牛正门前3米线以内，地而干净无垃圾、无小商贩活 动；网点门口摆放有绿色植物，梢物盆无垃圾，叶 子无枯萎发黃。0.5门窗、墙体网点门口天花板上无蜘蛛网，门窗及外体墙面

2、干净 无粘贴遗留物（小广告）。1.0标识、网点营业tlrfa牌设置醍目的机构名称牌、营业时间牌。制作规范统 一，保持干净，无污渍、元破损，中英文对照。其 中营业时间牌区分工作r和节假仃、对公业务和对 私业务。0.5内部环境地面地面清洁，无杂物、无灰尘、烟头、果皮、纸屑、 无卫生死角等；垃圾桶外观干净，桶内垃圾不超过 垃圾桶高度的企 若遇到地面有脏乱情况在5分钟 内未清理扌ii分。1.0门窗、墙壁、玻 璃厅内明亮，墙而及玻璃干净，无蜘蛛网及污渍。0.5馳植物植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄 及灰尘。0.5机具布线设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。0.5大堂设置薄 见 意 户

3、客言 留 户 客 矍 位 著 显 厅业。ew复 右回 置效 放存 少行 簿进 见内 意天 户两q施、或备丸 fe袋架e xd 甥助伞郦救 服歸讪淼速 / . /arc 厶 、 上，天、巾 徵用谱操纸 备方架爲凉 配 企机青 业放镜h线 营摆花处针5o1服务设施牌 标 示 责 免5沁 r: 如 标 示 馨 温 户 客 置 设h希视f-1hs0 数砌“h椅 座 息 依 户 客0n搁料、 、12h柜台 工作 区域 设置h米一5客go 在位 放的 摆量e台1 受 -摆杯统 品水点 物描网3口 0 砌a靠色 蹩 台物抹式 杜杂现m5j暂停服务牌柜员需暂时离开柜台时,摆放暂停服务标识牌。0.5客户 经理（

4、信 贷服 务 区）桌面物品摆放办公桌面物品摆放整齐、无杂物；离开座位应及时 将椅了归位，座椅不得挂有外套及手提包。0.5物品摆放文件柜顶上物品摆放整齐、无杂物;外套、手提包 等私人物品放入更衣室或抽屉中，无更衣室或衣柜 的办公室，统一规定位置摆放；水杯、茶叶按统一 规定位置摆放整齐，饮水机保持干净、有充足饮用 水。0.5办公室卫生地面干净，无杂物，无烟头、果皮、纸屑，无卫牛 死角等。0.5自助 服务 区atm和自助査询 终端自助服务区与营业厅内部相连，按条件设置atm机、 自助查询终端等自助设备，应配冇指示标识、使用 说明，若有故障时请设置故障标识。0.5一粋自助服务区设置一米线，_米线无破损

5、。0.5按钮标识自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒 目，无破损，响丿'9及时。0.5完好率自助设备完好率达100%,若冇故障时请设置故障标 识牌（暂停服务牌）。0.5收费标准自助服务区需配备自助取款机操作方式、注意事项、 收费标准。0.5自助服务区卫生天花板无蜘蛛网、墙嘩干净无污渍、地面干净。0.5二、职业形象（20分）一级二级包指标标准检查iw况指标指标检杳内容及细节描述分值描述男士男士发型前不遮眉、侧不挡耳、后不触及衣领，禁止剃光头、 留长发，不得留过长过厚的鬓角。1形象仪容男士头发头发不得染烫异型异色，干净、无头屑、梳理整齐。1男上仪容不留胡须、鼻毛过长需修剪。1男士

6、配件男员工佩戴黑色西装皮带，腰间禁止悬挂物品；男 士可佩戴1e装手表和一枚（不炫耀财富的）戒指。1男上指甲指甲不得过长。（以从掌心看不见扌旨甲为标准）1女士 仪容女士短发不得染烫异型异色，短发前不遮眉、后不触及衣领。1女士仪容女员工化淡妆，须抹口红，但不得浓妆艳抹。1女士长发不得染烫异型异色，过启长发盘起，盘发高度与耳 同高，无过多碎发，无令张头饰（卡通发卡等），前面 刘海不过眉。1女士配件女员工饰物佩戴数量不得超过三件。佩戴饰物遵循 同质、大方的原则，色彩与款式力求简洁大方（如耳 钉、项链、手表，手表只可选择正装款式），不得过 于鲜艳、夸张（如耳环、时装项链或吋装于表等）。1女士指甲指甲不得

7、过长，（长度不得超过0.2cm）,不得涂冇色 指甲油。1工装 及配 件着装统一按季节穿行服（孕妇除夕卜），做到网点统一（着西装时均 着西装，着短袖时均着短袖，女士着裙装时均着裙 装），禁止穿便装，戴袖套，挽袖口或挽裤腿。2丝巾、领带女士统一佩戴丝山，男士统一佩带领带，领带结要 紧贴衣领，不得松松垮垮，需整洁、完好。2工装规范保持整洁、干净、熨烫平整、着西装外套站立时 严禁敞怀。男士衬衣、口袋不得放物品，衬衣袖 1不得翻卷，卜摆严禁外露。女士冬季时内衣领高不得超过衬衣领口，不得毛 衫外穿。备注：女士夏装衬衫下摆过短，衬衫可以不用掖 在裙内或裤内，但必须网点做到统一。1鞋袜着黑色无装饰正装皮鞋，保

8、持鞋面清洁，裤装配 黑色袜子，女士着裙装着肉色丝袜或咖啡色丝 袜，禁止穿拖鞋或凉鞋、休闲或运动鞋上岗。1夂勺艮 aun 月1annn牌 号 工匚11nn匚三一级指标二级指标标准分值检查情 况描述服务行为柜 员 月良 务 行 为渊问 如询兰| "2nin 好 您“t? 対吗k知2>和2使a:另桧2、ik x'd.l , 在示时 亠i住肖p 寸不个 峯“ “1: 丿 » ， 1 £ 1 ,2n指示签字请客户签字时，全掌指示签字位置并告知：“请 您在这里签字，谢谢！ ”，不得使用单指指点.1结束提醒业务办理完毕吋，向客户提醒：“您的业务已经 全部受理完毕，

9、请问您还需要办理其他业务吗？2礼貌送客将客户的所有物品双手递述：“这是您的”，请收好！”（若办理现金业务，需要请客 户核对金额）。当客户离开时，礼貌送客：“请慢 走。”2特殊情况筛当机器出现故障吋，需向客户主动说明：“对 不起，现在机器有故障，需要（xx时间）才能修 好。请您到x号柜台办理业务，谢谢！”1当客户单据填写错误时，使用全掌指示错误位 置，提醒客户：“对不起，您这里填写错误，请 重新填写一份。谢谢！1沟通交流在与客户交流的过程中，坚持使用十一字礼貌用 语，办理业务过程中得到客户配合时，我们需表 示感谢。如：客户签字、输入密码完毕时。1服务态度主动热情认真、耐心地接待每位客户，服务过程

10、 屮面带微笑。2业务熟练办理业务效率高，熟悉业务操作流程，掌握各项 服务技能，办理常规业务时间合理。2一句话营销用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近 期我行主推产品，并向目标客户递送所宣折页 （宣传页）。加分项大堂经理行为标准 分值11不在岗或离l_l_>岗工作时间内不得擅口离岗，大堂经理有事需要请 其他员工代岗，如监测超过10分钟未见视为擅自 离岗,扣完17分。迎送及分流 客户当大堂经理在未接待客户时，客户进入网点时， 大堂经理应主动迎接并礼貌问候，并为客户取号。2大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客 户，比如：将小额现金交易的客户分流到自助服 务区。2客户办理完业务离开网

11、点时，若大堂经理未接 待客户，应主动礼貌送别客户。2指导或帮助 客户在客户需要时，向客户捉供自助设备操作、单 据填写等方面的指导或帮助。1沟通交流在与客户交流的过程屮，面带微笑并与客户进行 眼神交流。（备注：接待客户及送别客户时需保持 微笑服务）1在与客户交流的过程屮，坚持使用礼貌用语，做 到“请”字当头。1熟悉业务知识，及吋、准确回答客户问题，如未 能解答客户咨询，应引导客户至相关区域办理业 务。1现场管理主动巡视并维护大厅服务环境、设施运行情况， 注意大厅内安全隐患。1客户过多吋及吋安抚和疏导客户，并提出必要建 议缓解客户等候时间。1遇到客户不满时，应在第一时间予以安抚，避免 问题升级。1

12、主动互动大堂经理不忙的情况下，主动与等候区客户互动， 主动询问客户需求，并做出相应引导。（包括主动 巡视大堂，了解客户业务需求，提供宣传资料， 推荐产品等）2首问负责大堂经理有问必答，对客户提出的不能解答或不 在白己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应 区域或找相关人员帮忙解答，不能只是简单回答 “不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。2营销意识发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员， 或向客户介绍产品。（1分）加分 项大堂经理根据客户询问的业务种类、着装打扮等， 对客户进行识别判断，并在对客户需求进行分析 后，推荐银行产品。（1分）客户经理服务行为标准 分值b客户经理服务行为主动问候主

13、动接待客户向客户问好及询问客户需求。2产品介绍对产品熟悉，能为客户作出详细的解答，介绍业 务产品逻辑清晰，表达有条理。1和客户面谈时，应注意收集客户基木信息，了解 客户需求，解答客户疑问，并记录谈话内容。向 客户递交资料时，使用双手递交。1礼貌道别客户离开吋，主动送别客户“请慢走”2服 务服务纪律得分情况标准 分值纪律客户投诉禁止与客户顶撞、争吵，被客户投诉，经查实确 属主观行为。2不做私事营业时间不从事与工作无关的事情（串岗聊天、聚 众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等）。 柜员不得当客户面拨打、接听手机和发短信，不 得长时间接打私人电话。2四、保安人员（2分）级 指标二级指标三级指标检查内容及细节描述保安 人员仪容 仪表保安人员在岗时，佩戴所属机构工牌，便于客户识 别身份；按照规定要求着装，穿正装上岗，不得穿 牛仔裤、运动鞋上岗。0.5举止言 谈礼貌做到举止文雅，站姿、坐姿端庄大方，无不雅举止； 言谈礼貌，礼貌冋答客户问题，遇到客户失礼时， 避免争执，保持良好素养。0.5、岗位职责服务 纪律在岗期间，不做与工作无关的事（如：聊天、 打游戏、长时间接听手机、玩手机、打瞌