浅议石油销售企业如何应对新市场竞争

1、浅议石油销售企业如何应对新市场竞争摘要加油站是成品油销售的最前沿阵地，也 是石油销售企业增强终端市场控制力，实现效益最大化的强 有力依托。加油站经营管理、服务理念的转变和加油员角色 重新定位的过程是加油站经营管理者和加油站员工不断打 破传统思维、挑战变化、主动变革的过程，只有通过这种转 变，才能提升加油站经营管理工作水平，增强加油站的市场 应变、控制能力，进而促进加油站持续、稳步、快速、健康 的发展。关键词石油销售企业；市场竞争；应用措施中图分类号f407. 22 文献标识码b加油站是成品油销售的最前沿阵地，也是石油销售企业 增强终端市场控制力，实现效益最大化的强有力依托。对于 过去一直受国家

2、高度保护的石油行业来说，处于销售链终端 的加油站在经营管理上更多的只是一种模式化的销售方式。 但是，在全球已形成竞争性市场体制的今天，尤其是中国加 入wto后，就真正标志着我国成品油市场将在更大范围内更 深层次上融入了经济全球化进程。国外大石油公司将以多种 形式进入，向中国成品油市场进行纵深渗透，而具有较大战 略意义的零售市场必将首当其冲的成为竞争者所激烈争夺 的一块"肥肉”。面对强劲的对手，传统的经营管理方式显然已不足以抵 抗来势凶猛的攻势和新一轮市场竞争的挑战。如何应对？如 何抗衡？已是摆在成品油销售企业面前的严峻课题。打破传 统，转变观念，树立新的经营管理服务理念，建立新型经营

3、 管理模式，才能在新一轮市场竞争中掌握主动权，不致在市 场的大浪淘沙中被淘汰出局。一、经营管理理念的转变（一）构筑新的利益共同体，努力实现加油站、客户、 员工三方共赢任何一种商业合作关系都必须建立在互利互惠的基础 上，只有相互的利益达到一定的平衡，合作才可能长远，否 则，合作只能是昙花一现。实现加油站、客户、员工三方共 赢就是要努力使加油站、客户、员工三者之间的利益保持最 和谐的平衡状态。在这其中：客户赢的是，体现在获得油品 本身使用价值以外，如享受优质服务、被人尊重的心理感受 以及其他帮助等附加价值上；员工赢的是，除自己付出劳动 所应得的劳动报酬和物质利益以外，如享受职业培训、再教 育、归属

4、感以及发展前景等附加价值上；而加油站赢的是， 出去看得见的经济利益外，如客户的忠诚、员工对加油站的 热爱和创造性工作以及社会的良好评价所带来的加油站无 形资产增值等附加价值上。构筑牢固的三角利益关系，实现加油站、客户、员工的 共同发展，这也是确保加油站获取长期利益、稳步发展的首 要条件。（二）打造强劲的品牌优势，充分发挥品牌效应随着加油站市场竞争程度的加剧，获得油品的使用价值 已经不再是主宰消费行为的唯一动机。加油站的品牌在某种 意义上代表着油品的质量、加油站的服务水平、信誉度以及 在消费者心目中的地位，能起到提高加油站市场竞争力，维 护和开拓市场的作用。品牌作为竞争的重要手段之一，在油品零售

5、企业则表现 在它是以高品质油品和高水准服务的持久作用升华而成的 加油站信誉、经营理念的一种浓缩，在被强烈的认同和广泛 传播之中获得更强的市场竞争力。（三）加强市场定位与细分，实施有效营销组合策略企业只有准确把握市场脉搏，以变应变，才能在竞争中 掌握主动权。通过对市场的深入调研与准确定位，进行目标 市场细分、竞争对手分析、客户需求等研究后，采取具有差 异性的营销策略是加油站赢得客户、获取市场的关键。如: 从销售对象上，对客户进行固定用户及流动用户的分类，并 再从中进行公车、私车、出租车辆以及不同车类用油等予以 细分；从竞争对手分析中，找出差异性，制定差异性竞争策 略；从对客户的需求研究上，把客户

6、分为价格敏感型、服务 敏感型、管理敏感型等不同类别的客户群，并根据不同需求, 采取不同价格定位、提高服务水平等不同策略，以提高客户 的满意度，达到稳定客户，稳定既得市场份额的目的。同时, 加强客户关系管理，用好广告、公关、促销、关系营销等策 略，也是稳定与拓展市场份额的重要手段。（四）加油站管理向民主化、人性化方向发展过去，管理往往意味着只是管理者一个人的事，与企业 其他人员无关，这是一种声音说话、一种思维办事的机制， 极大地阻碍了员工参与企业管理的热情和主观能动性的发 挥，限制了企业的发展。只有将加油站的管理工作从加油站 站长一个人的事变成加油站全体员工的事，让员工充分参与 到管理中来，充分

7、发挥其主观能动性，充分挖掘其潜力和创 造力，才能使加油站管理方式不断创新，加油站管理水平不 断提高。如在加油站建立起以吸收优秀员工代表参与加油站 管理工作的民主管理小组或类似的其他组织，并制定相应工 作制度，将有助于加油站民主管理工作更加透彻和有效。同 时，细心研究并尊重每一位员工的特点，扬长避短，使加油 站管理方式更加多元化、人性化、柔性化，也是加油站管理 工作新的要求和所应追求的目标。总之，采取不同方式，将员工个人的发展目标与加油站 的总体发展目标统一起来，让员工与加油站结成命运共同 体，使员工有着与加油站同存亡、共命运的危机感、责任感 和荣誉感，让员工能看到自己的发展前景，最终实现员工与

8、 加油站的共同发展，是加油站管理逐步达到“依靠人一关心 人一培养人一提高人一收到管理效果”这样一个人性化管 理的较高境界。（五）加强具有加油站特色的企业文化建设人性化管理所依托的企业文化是在一个企业团体内形 成的具有特色的文化观念和历史传统，是在企业内所确立的 价值标准、道德标准和文化理念，是企业组织赖以生存和发 展的精神支柱。如何在加油站建立并形成具有自身特色的加 油站文化，是有效进行人性化管理的基础。首先，加油站要从注重油品的良好质量、服务的较高水 准和管理的较高水平上，做好加油站品质文化建设；其次， 要从注重对外树立良好形象上，做好全体员工的行为规范和 良好形象的“行为文化”建设；最后，

9、要从注重对内树立加 油站精神、经营理念、价值观上，做好加油站“精神文化” 建设，发挥出思想、文化的指引和武器作用，为加油站经营 管理工作打下坚实的思想基础。二、服务理念的转变（一）在加油站员工中普遍树立经济型服务理念在卖方市场时期，企业只把服务归属于商业道德和精神 文明的范赌，这一时期占主导地位的是传统的单纯奉献制服 务理念。而当经济发展到买方市场，服务水平高低对企业的 销售活动和经济效益影响越显重大时，许多企业即开始把服 务纳入经营范畴，开发服务的经济价值，经济型服务理念逐 步代替传统的服务理念，服务成为稳固与开拓市场和提高油 品销售价格的一把利剑。尤其在商品同质化特征显著的成品 油销售市场

10、中，服务更日渐成为了加油站营造品牌忠诚、获 取竞争优势的关键。（二）将加油站服务定位于“亲情服务、情感营销”"亲情服务、情感营销”是加油站经营服务工作的核心 理念，包含了三层意思，即：重视加油站环境，在加油站营 造出一种家的温馨氛围；重视顾客，用对待亲人般的态度为 顾客进行富有人情味的服务；重视沟通，细心了解顾客意愿 和特殊需求，顾客提供个性化服务。20世纪80年代初，美国通用电气公司就提出了 “亲情 营销”战略。该企业首开先河，通过设置免费服务热线等一 系列为顾客着想、细致周到的服务措施，在赢得了顾客广泛 赞誉的同时，也赢得了较好的经济效益。世界著名的希尔顿 酒店的服务工作也堪称是

11、亲情服务的典范，酒店拥有客人从 宗教信仰、生活习惯到细致的颜色喜爱等各方面较为详尽的 记录，在客人入住前，就已将房间布置成客人喜好的样子， 无不让入住的客人感受到了酒店对自己的尊重和情感，酒店 因此赢得顾客的好感和忠诚。对于加油站的服务工作，也应从换位思考入手，把顾客 当做自己的亲人朋友来服务，通过在服务中与顾客进行有效 的交流与沟通，使整个服务过程充满人情味。加油员为顾客 服务的每一个细节动作都是亲情服务的载体，为顾客递上一 杯茶水、一块毛巾、一粒药片；为顾客清洁车辆、更换机油、 补胎加气等每一个服务细节中体现出来。三、加油员角色的转变（一）转变成为加油站的代言人和信息员在加油站内部，要树立

12、每一个加油员工就是加油站的代 言人的自觉意识；提高加油员工的综合素质，通过向顾客展 示自身良好形象，对外树立起加油站的良好形象。另外，加 油站除在一些大规模的活动中对外披露信息外，许多信息还 需要加油员向每一位顾客进行一对一的传递，同时，也需要 加油员从顾客那里收集他们对加油站方方面面的反馈意见 和信息，从而建立起加油站与客户间畅通无阻的信息反馈渠 道，使加油站能做到有的放矢，开展差异化策略。（二）转变成为加油站的营销人员商品的相关知识、知晓行业信息，是一名合格营销人员 所应具备的基本素质。只有具备了这样的素质，才能与顾客 进行有效对话和沟通，为顾客提供完美的服务。这是接近顾 客，取得顾客信赖，与顾客建立起良好关系，进而向顾客实 施营销行为的前提。总之，加油站经营、管理、服务理念的转变和加油员角 色