服务质量论文服务营销论文：服务质量--饭店服务营销的关键

1、服务质量论文服务营销论文：服务质量“饭店服务营销的关键摘 要饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的 不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质 的服务满足消费者的精神需求和物质需求。关键词饭店产品服务质量 服务营销、饭店产品特点 饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。1 饭店产品的无形性饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，不能预算其成本与效益， 从而加人了顾客的购买风险。这样，顾客在购买饭店产品时表现出信 心不足，显

2、得十分谨慎，所以要加强购买前的和关群体的口碑宣传、 大众媒体宣传以及相关物品的外在表现。2 .饭店产品生产与消费的不可分离性饭店产品是生产与消费同时进行的，受饭店的客观条件、服务员 和顾客的当时心情等方面的影响，具有不稳定性，加大了顾客的消费 风险。饭店的员工应树立服务营销观念，在提供服务过程中，尽量降 低顾客的消费风险，提高饭店的声誉，比如提高饭菜质量、掌握上菜 时机等等。3 饭店产品的不稳定性饭店从服务方式上分可分为物对人的服务和人对人的服务，物对 人的服务主要指饭店的各种设施可以满足顾客需求，这些是比较容易 控制的因素；人对人的服务是指饭店服务人员为顾客提供的服务，这 些是较难控制的因素

3、。因此饭店应在提供标准化服务的基础上提供一 些个性化的服务。4饭店产品的不可储存性饭店产品具有不可储存性，受这一特点以及需求富有弹性等因素 的影响，饭店产品的供需矛盾较为突出。比如旅游景点的饭店，在旅 游旺季，产品因供不应求而出现速度、质量等方面的缺陷，加人了顾 客的消费风险；在旅游淡季，因产品供过于求而出现饭店利润减少、 甚至亏损等现象，加大了饭店的经营风险。二、饭店服务质量差距1顾客对饭店服务质量的期望值与管理者认知z间的差距在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客 的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或 全而反映顾客需求。比如，管理者可能认为顾客看重

4、饭菜的档次和质 量，而顾客实际上更注重餐馆的卫生条件和舒适的就餐环境。2.饭店服务质量标准与实际提供服务之间的差距饭店服务人员对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务 质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。造成这 种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际， 过于复杂或死板，可操作性差，；二是饭店的设备、设施、技术等支 持系统不能达到服务质量标准的要求;三是饭店的管理、监督、激励 力度不够，引起质量管理混乱和控制不力；四是缺乏内部营销，员工 对标准不能正确理解，不具备按照标准进行服务的能力。3提供服务与外部沟通之间的差距顾客的期望值常常受饭店广告宣传的影响。例

5、如，饭店的经理在 做广告时将其饭店的环境卫生说的很好，可当顾客来后发现并非如 此，因而感到失望，这就是外部沟通造成了顾客期望值的扭曲。4 期望的服务与实际经历的服务之间的差距在不同的环境下，顾客对于服务质量的期待是不同的。如果期望 水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的 服务，并且会产生负面的宣传效应，破坏饭店的总体形象。反之，如 果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使 饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。三、提高饭店服务质量的途径根据服务差距模型，我们可以通过以下途径来提高饭店的服务质量。1 建立严密的服务质量管理规章制度建立完善的日检、周检、月

6、检的质量检查管理体系，由各级领导 负责，实施全面督导检查。另外，还可以聘请业内同行、饭店业星级 评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况 进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。2.制定符合实际的动态服务质量标准饭店服务质量标准应重视目标市场分析和顾客需求研究，加强市 场调研，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服 务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。 饭店可提供机会让员工参与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店 实际情况和员工技能水平。第三，服务质量标准应保持适度弹性，这 就要求饭店必须密切关注质量信息，及吋修订不

7、合理或过吋的标准， 使服务质量在制度化、标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动 态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施 设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为等方面, 并贯穿服务全过程。3 坚持预防为主的原则市于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做， 因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主，防患于未然，并尽可能保 证每次提供的服务都是优质产品。所以，饭店的每个员工一定不可以 有“这次不好，下次改止"的心理，要使每位员工每次的服务都成为优 质产品。4 坚持全过程质量管理的原则全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都 进行严格的控制管理。所谓事前控制，就是为使服务结果达到预定的 目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务屮 各种资源在质和量上产生偏差。事中控制指现场监督正在进行的餐饮 服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。事后控制就 是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强事前控制和事中控制，提咼服务质量。总之，提升服务质量是服务营销管理屮的“重屮z重”，但由于服 务质量的不确定性会给饭店企业的经营带来一定的麻烦，因