服务标准化知识常识

1、服务标准化知识常识1、服务标准化相关概念服务：指服务提供者与顾客接触过程中产牛的一系列活动的过程及结果，其结呆通常是 无形的。服务业：指生成或提供各种服务的经济部门或企业的集合。服务业组织：向顾客提供服务的组织，涵盖了提供行政服务的国家机关、企事业单位、 社会团体以及个体户、个人合伙等非法人实体。标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并山公认机构批准，共同使 用的和重复使用的一种规范性文件。标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使川的重复 使用的条款的活动。2、开展政务服务标准化的作用和意义将标准化的理念、原理、原则、方法引入政务服务中心，探索制定出一

2、套适合行政批制 度改革和发展耍求的服务标准体系，推动政府职能转变，巩固审批制定改革成果，规范审批 权力运行，提高审批效率和服务水平，捉升群众满意度。3、中心服务标准化建设主要情况2014年6月，县政务服务屮心印发枫阳县政务服务标准化建设实施方案，明确建设 原则、建设目标、建设内容、实施步骤和工作要求等。2014年1()月20日，召开全县政务服务标准化建设动员大会。明确标准化建设的意义、 垂点和要求。2014年11月5 l1,县政务服务标准体系发布，县政务服务标准体系正式实施。4、中心标准化方针和目标标准化方针：恪守标准、合法规范、嫌洁高效、务实创新。标准化冃标：a. 服务合法率达100%；b.

3、 审批准确率99.5%,三年内达到99.9%；c. 按时办结率99.5%,三年内达到99.9%；d. 现场办结率82%,三年内达到90%；e. 服务满意率98%,三年内达到99.5%；f. 服务对象有效投诉査处率达到100%。5、中心服务标准发布实施时间2014年11月5日发布,2014年11月5日实施。6、中心服务标准体系组成中心标准体系包括：服务通用基础标准体系、服务捉供标准体系、服务保障标准体系、 服务评价与改进标准体系和标准化工作手册及文件。共收集、制定通用基础标准xx项，服 务捉供标准xxxx项，服务保障标准xx项，服务评价与改进标准xx项，标准化工作手 册及文件xx项，合计xxxx

4、项。7、中心标准符号表示含义z/zyzw tg .xxx. xxx-xxxx发布年号顺序号子类号（可选）标准类号标准代号标准代号z表示政务，zyzw表示枫阳政务j标准类号jc表示基础标准，bz表示保障标准，tg表示提供标准，pj表示评价标准8、中心标准化工作机构标准化建设管理工作小组，小组下设办公室，负责标准化日常工作。9、中心标准化工作目标任务服务标准覆盖率100%,贯彻实施率95%以上，群众满意度98%以上，形成独具特色的 政务服务标准典范，打造枫阳政务服务品牌。10、中心标准化建设主要阶段主要分为四个阶段：宣传发动、全而实施、臼我评价、验收确认。11、窗口标准化具体工作按照项n流程标准开

5、展审批服务工作，认真做好各项标准记录。严格执行服务标准规范, 让标准成为习惯，使习惯符合标准。12、行政管理部门“服务标准化”的含义将标准化的理念、原理、原则、方法引入到行政管理服务部门，探索制定出一套适合行 政部门自身改革和发展要求的服务标准体系，明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准, 规范管理标准，注重持续改进，达到提高行政服务质量的冃的。13、中心实施服务标准化的目的意义一是加强机关行政能力建设和效能建设的重耍措就。中心推行服务标准化，对各项制度 进行全面的优化设计与重置、整合，通过设立明确具体量化町考核的工作质量评价指标与标 准，建立全程可控的公共管理和公共服务标准程序，对行政服务

6、流程进行有效监控，从而实 现科学高效的规范化管理，从根本上促进机关作风转变，为全县经济、社会实现又好又快发 展创造良好环境。二是加强行政权力监督、实现依法行政的重要保障。我们推进服务标准化建设，就是将 先进的管理方式与行政管理结合起來，建立全程可控制的公共铮理和公共服务的标准化程 序，从而能够对行政审批幣个流程进行有效监控。同时，形成权力合理分配、相互连接又相 互监督的管理体系，对保证依法行政、优化政府公共管理和服务质量，提供了机制上的保障。三是创建“服务型”政府的重要载体。政务服务中心是县政府最大的“窗口”，推进服 务标准化建设，将把前期强化服务意识、搭建服务平台、实施阳光审批等方面进行的积极探 索和取得成绩、成果巩固下来，并扎实推进，这正是推进标准化管理的目的所在。14、服务标准体系的主要内容服务标准体系范围内，共分三个层次、四个子体系。第一层是服务基础标准体系。第二层是服务质量标准体系和服务管理标准体系。第三层 是服务工作标准体系。四个子体系中，服务基础标准体系是基础；服务质最标准体系、服务管理