21春南开大学《客户心理与沟通》在线作业-1参考答案

1、21春南开大学客户心理与沟通在线作业-1参考答案利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()A.社会认同效应B.稀缺效应C.权威效应D.对比效应下列说法不正确的是()。A.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误

2、，那我们就采用间接的方式下列不属于服务员欺诈行为表现()A.随意夸大商品的功能或性能B.谎称全国最低价C.产品售后不履行承诺D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。A.说话委婉B.据理力争C.先表示理解D.引导客户站在互相理解的角度解决问题在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。A.帮助顾客缩小选择范围B.给顾客介绍相近的产品C.集中展示商品的卖点D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品下列说法不正确的是()A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B.当顾客不满意时不一定说出来C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D.顾客不满意一定会投诉自

3、我概念包括：实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。A.他人理想的自我B.他人误解的自我C.他人记忆的自我D.自己以为的自我破解客户缺乏预算借口的方法()。A.分析法B.转向法C.前瞻法D.底牌法可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N当顾客讲顾客说：我要考虑一下。可以采取的策略是()A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。B.一分钱一分货，其实一点也不贵。C.价格是价值的体现，便宜无好货D.服务有价。现在假货泛滥。下列不属于记忆的类型是()。A.形象记忆B.逻辑记忆C.思维记忆D.行为记忆在医院看病时，很多人愿意排

4、队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是()A.对比效应B.留面子效应C.权威效应D.社会认同效应因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()A.客户抱怨B.购后冲突C.购后不满D.购后投诉“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应()A.登门槛效应B.留面子效应C.沉锚效应D.互惠效应按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。A.尊重的需求B.自我实现的需求C.生理需求D.安全需求名人介绍法是()法的一种特例，是指推销人员在某一特定的范围内，寻找一些具有影响力的中心人物，然后，利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。A.中心开花法B.无限连锁介绍法C.地毯式访问法D

5、.资料查阅法下列说法不正确的是()。A.消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生B.有意想象是不由自主引起的想象C.想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用D.对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。A.既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣B.购买决策由父母做出，因此营销重点在父母C.改善外观设计，增强商品吸引力D.提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者沟通过程是()。A.双向的过程B.单向的过程C.多向的过程D.以上都不是下列属于行为上的购买信号包括()。A.

6、当顾客专注于某一商品时B.顾客突然不再发问，若有所思时C.同时索取几个产品比较时D.离开再次返回并察看同一产品时E.当顾客凝视和盘算交替出现潜在客户，它具备的要素是()。A.可信赖B.用的着C.买得起D.好沟通E.收入高服务员态度不当的表现()A.在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽B.与客户发生争吵C.虚假标价，谎称全市最低价D.只顾自己聊天，不顾客户请求下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A.错拿客户要求的号码、规格B.服务场所卫生状态差C.服务场所噪音大D.服务场所存在安全隐患企业可以从哪些方面准确认知客户期望?()A.定期开展客户需求调查B.设置服务目标C.基于

7、客户需求调查结果，完善服务行为D.树立服务意识下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()A.改变场所B.改变接待人C.改变时间D.换上级主管处理企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?()A.领导层重视服务质量管理及考评B.企业树立全员服务意识C.创新提升一线人员服务质量的工作方式D.加强培训服务员欺诈行为表现()A.随意夸大商品的功能或性能B.谎称全国最低价C.产品售后不履行承诺D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品常见的沟通方式有()A.信函B.电话C.传真D.网络E.电邮F.主动拜访注意的类型包括()。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表

8、述。()A.正确B.错误小孩子通常不是食品、服装的实际购买者，却是购买决策的影响者。()A.正确B.错误客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()A.正确B.错误大型企业选择自行进行客户分析工作，有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。()A.正确B.错误语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()A.正确B.错误理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()A.正确B.错误企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露，给企业带来发展风险。()A.正确B.错误特定媒体对不同阶层消费者的吸引力

9、和影响力是相同的。()A.正确B.错误服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生。()A.正确B.错误营销人员与客户的第一次接触，应当越长越好。()A.正确B.错误人员推销尤其适合组织客户的客户开发。()A.正确B.错误电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()A.正确B.错误如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()A.正确B.错误即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨。()A.正确B.错误如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。()A.正确B.错误服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态

10、应对，并尽全力解决问题。()A.正确B.错误顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延以免激怒顾客。()A.正确B.错误广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。()A.正确B.错误销售过程中应该尽早地进入价格谈判。()A.正确B.错误良好的商品质量，是客户满意的基础和首要条件。()A.正确B.错误 参考答案：B参考答案：B参考答案：B参考答案：D参考答案：B参考答案：B参考答案：D参考答案：A参考答案：C参考答案：D参考答案：A参考答案：C参考答案：C参考答案：B参考答案：B参考答案：C参考答案：B参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：ABCDE参考答案：BC参考答案：ABD参考答案：BCD参考答案：AC参考答案