质量专业综合知识(中级)精讲班第38讲讲义

1、41顾客关系管理技术类型包括（ ）。A运营型 B分析型 C协作型 D交互型答案：ABC分析：CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型CRM运营型CRM有点类似ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票账单或销售及营销的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型CRM分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。(3)协作型CRM

2、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等。42ISO 9000：2000族标准的核心标准有（ ）。AISO 9001 BISO 9004 CISO 9000DISO 10012 EISO 19011答案：ABCE分析：4个核心标准。432000版ISO 9001要求组织编制的质量手册至少应包括：（ ）等内容。A质量管理体系所覆盖的范围B组织结构图C标准所要求的形成文件的程序或对其引用D各过程之间的相互作用的表述答案：ACD分析：质量手册的内容至少

3、应包括：(1)质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；(2)为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；(3)质量管理体系过程及其相互作用的描述。44产品防护的目的是防止产品（ ）。A损坏 B丢失 C变质 D误用答案：ACD分析：当产品在组织内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，防止产品的损坏、变质和误用。45防止不合格并消除其产生原因的措施有（ ）。A不合格品控制 B数据分析 C纠正措施 D预防措施答案：CD分析：“纠正措施”是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。“预防措施”是指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况

4、的原因所采取的措施。46外部审核通常是指（ ）。A第一方审核 B第二方审核C第三方审核 D体系审核答案：BC分析：按审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核：(1)第一方审核，亦称内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，出于管理评审或其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。(2)第二方审核由对组织感兴趣的相关方(如顾客)或由其他组织或人员以相关方的名义进行。(3)第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符合GBT19001标准和GBT24001标准要求的认证的认证机构。外部审核通常是指第二方审核和第三方审核。47关于“审核证据”，下列理解正确的是（ ）。A审核证据包括记

5、录、事实陈述或其它信息B审核证据必须是能够证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据C审核证据是与审核准则有关的信息D审核证据必须是定量的答案：ABC分析：审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。审核证据可以是定性的或定量的。48关于“质量管理体系审核与质量管理体系认证”，下列认识正确的是（ ）。A质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动B质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心C审核和认证在分别提交审核报告和颁发认证证书后，即告终止D体系审核和体系认证都必须是第三方审核答案：AB分析：监督审核，体系审核可包括第一方、第二方和第三方审核。49质量检验的技

6、术依据有（ ）。A产品技术标准 B产品设计图样 C检验计划D作业文件 E检验规程答案：ABDE分析：对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准(国家标准、行业标准、企业标准)和其他相关的产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。50软件的开发阶段包括（ ）阶段。A需求分析 B设计 C程序编写 D测试答案：BCD分析：软件生命周期包括：定义阶段（计划、需求分析）、开发阶段（设计、编码、测试）、维护阶段（运行和维护）。51实验室质量管理体系要求编制检测控制程序文件需要控制的项目有（ ）。A样品质量控制 B技术文件控制 C设备质量

7、控制D环境条件控制 E原材料产品控制答案：ABCD分析：应制定的程序文件一般包括：各类人员的质量责任制、检测工作程序、样品质量控制、技术文件控制、仪器设备质量控制、环境条件控制、外购检验用品质量控制、分包检测的控制、记录和报告、质量申诉处理等。52所谓关键的质量是（ ）。A关键的产品 B关键的零部件C关键的控制点 D关键的质量特性答案：BD分析：在编制检验计划的“关键质量应优先保证”原则中，对关键质量进行解释，认为所谓关键的质量是指产品的关键组成部分(如关键的零、部件)，关键的质量特性。对这些质量环节，制定质量检验计划时要优先考虑和保证。53检验站是根据（ ）制定的生产过程中最小的检验实体。A

8、生产工艺布置 B工艺流程图 C检验流程设计 D工艺方案答案：AC分析：检验站的定义：检验站是根据生产作业分布(工艺布置)及检验流程设计确定的作业过程中最小的检验实体。其作用是通过对产品的检测，履行产品检验和监督的职能，防止所辖区域不合格品流人下一作业过程或交付(销售、使用)。 54除质量特性外，检验指导书还可能要包括（ ）等内容。A严重性分级 B尺寸公差 C国家检验标准 D检测频率答案：ABD分析：检验指导书是具体规定检验操作要求的技术文件，又称检验规程或检验卡片。编制检验指导书的主要要求如下：(1)对该过程作业控制的所有质量特性(技术要求)，应全部逐一列出，不可遗漏。此外，它还可能要包括不合

9、格的严重性分级、尺寸公差、检测顺序、检测频率、样本大小等有关内容。(2)必须针对质量特性和不同精度等级的要求，合理选择适用的测量工具或仪表，并在指导书中标明它们的型号、规格和编号，甚至说明其使用方法。(3)当采用抽样检验时，应正确选择并说明抽样方案；根据具体情况及不合格严重性分级确定可接受质量水平AQL值，正确选择检查水平，根据产品抽样检验的目的、性质、特点选用适用的抽样方案。55不合格品处理的形式有（ ）。A报废 B检验 C纠正 D让步答案：ACD分析：根据GBT19000-2000版的规定，对不合格品的处置有三种方式：纠正“为消除已发现的不合格所采取的措施。”其中主要包括：a)返工“为使不

10、合格产品符合要求而对其所采取的措施”；b)降级“为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变”；c)返修“为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施”。报废“为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施”。不合格品经确认无法返工和让步接收，或虽可返工但返工费用过大、不经济的均按废品处理。对有形产品而言，可以回收、销毁。 让步“对使用或放行不符合规定要求的产品的许可”。56根据其地位和所起的作用不同，国际上趋向于将计量分为（ ）。A科学计量 B实用计量 C工业计量 D法制计量答案：ACD分析：根据其作用与地位，计量可分为科学计量、工程计量和法制计量三类，分别代表计量的基础性、应用性和公

11、益性三个方面。(1)科学计量是指基础性、探索性、先行性的计量科学研究，它通常采用最新的科技成果来准确定义和实现计量单位，并为最新的科技发展提供可靠的测量基础。(2)工程计量，又称工业计量，是指各种工程、工业、企业中的实用计量。随着产品技术含量提高和复杂性的增大，为保证经济贸易全球化所必需的一致性和互换性，它己成为生产过程控制不可缺少的环节。(3)法制计量是指由政府或授权机构根据法制、技术和行政的需要进行强制管理的一种社会公用事业，其目的主要是保证与贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测、资源控制、社会管理等有关的测量工作的公正性和可靠性。57我国规定，用于（ ）方面的工作测量仪器属于国家强制检

12、定的管理范围。A贸易结算 B科学研究 C安全防护 D医疗卫生 E环境监测答案：ACDE分析：强制检定是指由政府计量行政主管部门所属的法定计量检定机构或授权的计量检定机构，对某些测量仪器实行的一种定点定期的检定。我国规定，用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测四个方面且列入中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录的工作计量器具，属于国家强制检定的管理范围。此外，我国对社会公用计量标准，以及部门和企业、事业单位的各项最高计量标准，也实行强制检定。58测量仪器控制包括（ ）。A校准 B检定 C型式批准 D检验答案：BCD分析：确定测量仪器的特性，并签发关于其法定地位的官方文件，称为测量仪器控

13、制。这种控制可包括对测量仪器的下列运作中的一项、两项或三项：型式批准；检定；检验。这些工作的目的是要确定测量仪器的特性是否符合相关技术法规中规定的要求。型式批准是由政府计量行政部门做出的承认测量仪器的型式符合法定要求的决定。所谓型式，是指某一种测量仪器的样机及(或)它的技术文件(例如：图纸、设计资料等)，实质上就是该种测量仪器的结构、技术条件和所表现出来的性能。检定是查明和确认测量仪器是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标记和(或)出具检定证书。检验是对使用中测量仪器进行监督的重要手段，其内容包括检查测量仪器的检定标记或检定证书是否有效、保护标记是否损坏、检定后测量仪器是否遭到明显改动，以及

14、其误差是否超过使用中最大允许误差等。59任一误差均匀可分解为（ ）的代数和。A系统误差 B绝对误差 C随机误差 D残差答案：AC分析：测量结果减去被测量的真值所得的差，称为测量误差，简称误差。误差=测量结果-真值=(测量结果-总体均值)+(总体均值-真值)=随机误差+系统误差60测量的重复性条件包括（ ）。A相同测量程序 B相同测量人员C相同测量仪器 D相同测量环境E短时间内重复 F短距离内操作答案：ABCDE分析：在相同测量条件下，对同一被测量进行连续多次测量所得结果之间的一致性，称为测量结果的重复性。这些条件称为重复性条件，包括：(1)相同的测量程序；(2)相同的观测者；(3)在相同的条件

15、下使用相同的测量仪器；(4)相同的地点；(5)在短时间内重复测量。61测量不确定度的来源包括（ ）。A对被测量的定义不完整B对模拟仪器读数的人为偏差 C测量仪器的分辨力不够D测量设备不理想使测量存在误差答案：ABC分析：测量过程中有许多引起测量不确定度的来源，它们可能来自以下十个方面：（1）对被测量的定义不完整或不完善；（2）实现被测量定义的方法不理想；（3）取样的代表性不够，即被测量的样本不能代表所定义的被测量；（4）对被测量过程受环境影响的认识不周全，或对环境条件的测量与控制不完善。（5）对模拟仪器的读数存在人为偏差(偏移)；（6）测量仪器的分辨力或鉴别力不够；（7）赋予测量标准和标准物质

16、的值不准；（8）用于数据计算的常量和其他参量不准；（9）测量方法和测量程序的近似性和假定性；（10）在表面上看来完全相同的条件下，被测量重复观测值的变化。62计量确认过程的两个输入为（ ）。A顾客计量要求 B测量数据的统计特性C测量环境条件 D测量设备特性答案：AD分析：计量确认过程有两个输入，即顾客计量要求和测量设备特性；而确认过程的惟一输出，则是测量设备的确认状态，即测量设备是否满足顾客的计量要求。63. 管理评审的输入应包括以下方面的信息（ ）： A审核结果 B顾客反馈C纠正和预防措施状况 D改进的决定答案：A.B.C 分析：管理评审过程的输入应包括以下信息：(1)审核结果；(2)顾客反

17、馈；(3)过程的业绩和产品的符合性；(4)预防和纠正措施的状况；(5)以往管理评审的跟踪措施；(6)可能影响质量管理体系的变更；(7)改进的建议。改进的决定是管理评审的输出。64. 质量成本是指（ ）。A生产成本 B确保和保证满意的质量而导致的费用C原材料成本 D没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失答案：BD分析：质量成本的基本概念：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失。65. 国家标准编号由（ ）构成。A国家标准的代号 B国家标准发布的顺序号C国家标准发布的年号 D国家标准的分类号答案：ABC分析：国家标准的编号由国家标准的代号“

18、GB”（“GBT”）、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。66. 销售者的产品质量义务包括（ ）。A保证产品内在的质量 B保证销售产品的标识符合法律规定要求C保持产品原有质量 D严格执行进货检验收制度 E严禁销售假冒伪劣产品答案：BCDE分析：销售者的产品质量义务包括四方面：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。67. 在样件试制阶段，对供应商产品质量问题的解决方法一般有（ ）。A督促供应商改进 B与供应商进行技术妥协C先接受再看批量产品质量 D更换供应商答案：ABD分析：在样件试制阶段，对产品质量问题的解决方法一

19、般有：改进、妥协、更换供应商。68. 按ISO 9001：2000标准要求，质量管理体系应包括（ ）等文件。A形成文件的质量方针与质量目标 B质量手册C标准所要求的形成文件的程序 D质量计划 E标准所要求的记录答案：ABCE分析：质量管理体系文件至少应包括：(1)形成文件的质量方针和质量目标；(2)质量手册；(3)标准所要求的形成文件的程序；(4)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；(5)标准所要求的记录。69以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是（ ）。A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、产品与服务答案：ABC分析：7个类目：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析

20、与改进、经营结果。70、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ ）的评价。, A、符合性 B、成熟度 C、质量奖 D、产品质量答案：bC分析：卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。三、综合选择（每题2分,共30题。由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）一)某光学仪器厂是一家中外合资企业，在中国大陆已有l0年的发展历史，在经营管理上，他们秉承了母公司的战略和全球营销供应体系，同时又先后独立地通过了IS09001、IS01

21、4001管理体系认证。今年，母公司提出要依据GBT195802004卓越绩效评价准则国家标准对其进行评审，以进一步改进公司的经营管理。为此，公司总经理责成体系管理办公室负责有关事宜，并承诺成立跨部门的研究协调工作小组，制定具体实施方案，推进项目工作进程。因为大多数人对卓越绩效评价准则了解得不多，于是这项工作从信息收集、分析和学习开始。请你帮助他们解决以下问题：71卓越绩效评价准则及其实施指南在我国已经作为国家标准发布，标准的适用范围是( )。 A组织自我评价 B合格评定C供应商评价 D质量奖评价答案：AD分析：适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖

22、的评价。72卓越绩效评价准则制定过程中参照的世界上最知名的质量奖是( )。A日本戴明奖 B欧洲质量奖C亚太质量奖 D美国波多里奇国家质量奖答案：ABD 分析：卓越绩效评价准则制定过程中参照了世界上最知名的质量奖美国波多里奇国家质量奖、日本戴明奖、欧洲质量奖，重点参考了美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容。73卓越绩效评价准则共包括七大类目，有关过程的类目为( )。A顾客与市场 B资源C测量、分析与改进 D经营结果答案：ABC 分析：有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进。74同ISO 900l管理体系审核相比，依据卓越绩效评价准则对企业的管理进行评价属于(

23、 )。A合格评定 B诊断式评价C符合性评价 D成熟度评价答案：BD分析：是评价企业卓越绩效成熟度的标准，属于诊断式评价，从管理的效率和效果入手，发现组织之最强和最需要的改进。75IS0900l、IS09004标准与卓越绩效评价准则标准的关系是( )。A卓越绩效评价准则标准的内容比IS0900l标准更全面、系统B卓越绩效评价准则标准兼容了IS09001、IS09004标准的要求CIS0900l侧重于关注满足顾客要求，卓越绩效评价准则标准更关注组织绩效D卓越绩效评价准则不包含IS09004的要求答案：ABC 分析：卓越绩效评价准则标准的内容比IS0900l标准更全面、系统，兼容了IS09001、I

24、S09004标准的要求，IS0900l侧重于关注满足顾客要求，卓越绩效评价准则标准更关注组织绩效。76依据卓越绩效评价准则实施评价时，应按过程、结果两类评分项进行评价，其中对“过程”评价要点包括( )。A. 方法 B展开 C. 学习 D处置 E. 整合答案：ABCE 分析：对“过程”评价要点包括：方法、展开、学习、整合。该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答以下问题：77六个变量中目标变量是( )。A品牌形象 B预期质量 C感知质量D感知价值 E顾客满意度答案：E 分析：顾客满意度是最终的目标变量。78顾客满意度的原因变量是( )。A

25、品牌形象 B预期质量 C感知质量D感知价值 E顾客忠诚答案：ABCD 分析：顾客满意度的原因变量包括：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值。79顾客满意度的结果变量是( )。A品牌形象 B预期质量 C感知质量D感知价值 E顾客忠诚答案：E 分析：顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。80这些结构变量在模型中形成了( )种因果关系。A9 B10 C11 D12答案：C 分析：这些结构变量在模型中形成了11种因果关系。 (三)某组织是一家电视机生产企业，为了提高市场竞争力申请质量管理体系认证，参照国家标准编写了质量手册和程序文件，进行了管理评审和内部质量审核。请回答以下问题：81质量手册必须( )。A

26、由最高管理者批准发布 B包含组织的结构图C表述组织的质量方针 D规定组织的质量管理体系答案：D 分析：质量手册是规定组织质量管理体系的文件，质量手册的内容至少应包括：(1)质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；(2)为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；(3)质量管理体系过程及其相互作用的描述。82根据GBTl9000标准，以下理解正确的是( )。A标准样品是文件 B记录是文件C图纸是文件 D记录表格不是文件答案：ABC分析：文件是指信息及其承载媒体。媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或标准样品，或它们的组合。83关于内审员的资格和职责，

27、正确的是( )。A内审员可来自组织内部B内审员可以是组织外部有资格的人员C内审员不可审核自己的工作D内审员应对不符合项提出纠正措施的建议答案：ABC 分析：内审员可来自组织内部、也可以是组织外部有资格的人员，为保持独立性，内审员不可审核自己的工作。对不符合项提出纠正措施的建议不是内审员职责。84关于内部审核的方法，以下说法正确的是( )。A内审不必制定计划B内审不必规定程序C内审结论是基于可获得的信息作出的D内审应按规定的时间间隔进行答案：CD 分析：内审要形成文件化程序，制定计划，按规定的时间间隔进行。内审结论是基于可获得的信息作出的。85质量管理体系认证依据的标准，应是( )。AIS090

28、00 BIS09001 C IS09004 DISO 19011答案：B 分析：IS09001规定了质量管理体系要求，可作为合同或认证的依据。86管理评审输入的信息应包括( )。A审核结果 B顾客反馈 C改进建议 D改进决策答案：ABC 分析：管理评审过程的输入应包括以下信息：(1)审核结果；(2)顾客反馈；(3)过程的业绩和产品的符合性；(4)预防和纠正措施的状况；(5)以往管理评审的跟踪措施；(6)可能影响质量管理体系的变更；(7)改进的建议。某流程材料生产企业为提高产品质量，在分析流程材料产品特点的基础上制定了不合格品控制程序，改进了检验方法。请回答以下问题：87流程性材料产品的特点是(

29、 )。A形态具有不确定性和随遇性B整体和部分有基本一致的均匀性C数据采集、收集、检验点选择的不易性D产品性能不合格时的无法修复性答案：ABD 分析：流程性材料产品的特点是：（1）流程性材料可以是固态、也可以是液态和气态；（2）通常为有形产品，形态具有不确定性和随遇性；（3）具有整体的均匀性；（4）具有自然的连续性；（5）形成过程一般也是连续实现的，产品性能不合格时很难纠正。88根据流程材料产品特点，可以采用的检验方法是( )。A白箱测试检验法 B化学检验法C物理检验法 D感观检验法答案：BCD 分析：常用的检验方法有感观检验法、物理检验法、化学检验法。89在制定不合格品控制程序时，应注意( )

30、不宜作为不合格品控制程序的内容。A对未生产不合格品的人员实行奖励的规定B关于有权作出符合性判定的部门和人员职责和权限的规定C对不合格及时做出标识的规定D为保证产品合格而制定质量计划的规定答案：AD 分析：不合格品控制程序应包括以下内容：(1)规定对不合格品的判定和处置的职责和权限。(2)对不合格品要及时做出标识，以便识别。标识的形式可采用色标、票签、文字、印记等。(3)做好不合格品的记录，确定不合格品的范围，如生产时间、地点、产品批次、零部件号、生产设备等。(4)评定不合格品，提出对不合格品的处置方式，决定返工、返修、让步、降级、报废等处置，并作好记录。(5)对不合格品要及时隔离存放(可行时)

31、，严防误用或误装。(6)根据不合格品的处置方式，对不合格品做出处理并监督实施。(7)通报与不合格品有关的职能部门，必要时也应通知顾客。90根据不合格品处理的规定，不适宜的是( )。A不合格的原材料、外购件不接收、不投产B不合格的半成品、零部件不能装配C中间过程出现的不合格品不转工序D不合格品的责任者决定不合格品的降级、返修答案：D 分析：责任部门提出对不合格品的评审和处理申请，根据不合格严重程度决定有关技术部门审批、会签后按规定处置程序分别做出返工、降级、让步接收(回用)或报废。 (五)某汽车制造公司是一家著名的汽车制造企业，其产品质量优异的重要原因在于公司对供应商的严格质量控制。91由于不同

32、的零部件重要性不同，该公司应根据供应商提供零件( )来进行供应商的分类，对不同类型的供应商进行分类管理。A实物质量 B对整车质量的影响程度C投入使用质量 D进货检验质量答案：B 分析：企业按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度分I、三类。92该公司在选择供应商时，拟按照ISOTS 16949标准对供应商进行审核，这是种( )。A产品审核 B体系审核C过程审核 D环境审核答案：B 分析：ISOTSl6949：2002汽车生产件及相关维修零件组织应用GBT190012000的特别要求规定了汽车工业质量管理体系的基本要求。93在评价供应商业绩时，不仅要重视产品质量指标和服务质量指标，而且应把( )

33、等物流质量指标作为重要的评价依据。A订货满足率 B产品寿命C供货及时率 D运输距离答案：AC 分析：在评价供应商业绩时，不仅要重视产品质量指标和服务质量指标，而且应把满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等物流质量指标作为重要的评价依据。94该公司对一些提供简单、低价零部件的供应商定期进行不合格总分统计，据此分级评定供应商，并将结果反馈给供应商以便改进，这种供应商业绩评价方法称为( )。A不合格评分法 B综合评分法C分级评分法 D模糊评价法答案：A 分析：不合格评分法：根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定。例如某公司规定致命不合格的分值为5分，严重不合格的分值为3分，轻微不