第六章 质量管理

1、第六章 企业质量管理第一节 质量与质量管理的基本概念 一、质量的含义 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 二、产品的质量特性（1）性能（2）合用性如产品的形状、大小、重量寿命等（3）可用性（可靠性、维修性等）（4）安全性（5）环境（6）经济性（7）美学功能 三、提高产品质量的重要意义 1、通行证 2、市场竞争力的重要组成部分 3、取得经济效益的重要条件 四、质量管理及其发展过程 1、质量管理的定义 是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和质量改质量改进进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。 2、质量管理的发展过程

2、(1)、事后检验阶段-20世纪初 靠工人自检，加工后检验 (2)、数理统计阶段-20 40年代 用数理统计方法对制造过程进行质量控制 (3)、全面质量管理阶段 -60 80年代 将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过程管理（4）全面质量满意阶段-90年代后期 a 企业人的满意 股东的满意 员工的满意 管理层的满意 b 国家的满意 政策质量 国民素质等 c 国家间的满意及全球满意 国家间的贸易 全球环境保护及可持续性发展第二节质量管理常用的统计方法 一、调查表法项目 数据统计 频数 排序A / 5 4B / / / 14 1C / / 9 2D / / 7 3合计 35 二、数据分层法数据分层

3、法 该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标志主要有操作者、生产手段、操作方法、原材料、检查条件、时间、环境条件等。 例 某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气的原因有两个：（1）该工序操作工人的操作方法有差异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。 为了进一步弄清具体原因，运用分层法分别按操作者和零件供应者分层进行统计分析。 按操作者统计分析按操作者统计分析 操作者 漏气数 不漏气数 漏气率% A 6 13 32 B 3 9 25 C 10

4、 9 53 合计 19 31 38 按供应厂统计分析按供应厂统计分析 操作者 漏气数 不漏气数 漏气率% 甲 9 14 39 乙 10 17 37 合计 19 31 38 综合统计分析表综合统计分析表 甲 乙 漏气数 不漏气数 漏气率 % 漏气数 不漏气数 漏气率%A 6 2 75 0 11 0B 0 5 0 3 4 43C 3 7 30 7 2 78合计 9 14 39 10 9 53操作者供应厂 三、排列图法三、排列图法 （ABC分类法，20/80效应） 四、因果图法四、因果图法大原因 中原因 小原因 特性 五、直方图法五、直方图法 六、控制图法六、控制图法 七、散布图法（相关图法）七、散

5、布图法（相关图法）XY样本号CLUCLLCL平均值XY第三节全面质量管理 一、全面质量管理的概念及内容 1、概念全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究开发、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源提供符合要求的用户期望的产品和服务。 2、内容（1）全面的质量管理（2）全过程的质量管理（3）全员参加的质量管理（4）全面方法的质量管理（5）全社会推动的质量管理 二、全面质量管理的基本观点 1、“用户第一”的观点； 2、以预防为主，防治结合的观点； 3、提倡用数据说话的观点； 4、质

6、量管理工作是每个职工本职工作的观点。第四节 质量管理常用的工作方法PDCA循环 一、PDCA循环的实施步骤 P（Plan）-计划 D（Do）-执行 C（Check）-检查 A（Action）-处理 1、计划阶段 （1）提问题 ；（2）找原因； （3）找要因； （4）制定计划（5W1HWhat，Why，Where，When，Who，How）。 2、执行阶段 3、检查阶段 4、处理阶段 （1）总结 （2）处理（问题进入下一循环） PDCA 二、PDCA循环的特点 （1）循环上升； （2）大环套小环； （3）处理阶段是关键； PDCA PDCA PDCADCA第五节 ISO9000 一、实施一、实施

7、 ISO9000标准的必要性标准的必要性 1、开展国际贸易的需要； 2、加强质量控制的需要； 3、建立现代化企业制度的需要； 4、建立高品位企业文化的需要。 二、94版与2000版ISO9000 的比较 1. 2000版标准产生的背景 全球经济贸易一体化进程日益加快，世界范围内的竞争日益剧烈，世界各国和地区对质量贯标和认证已广泛认可和接纳。取得质量认证已成为进入世界经济贸易圈的必备条件。 2. 2000版ISO9000族标准的主要特点 （1）取消了一些应用和实施性的指南，标准更具有通用性，可以适用于所有产品类别、不同规模和类型的企业对标准的需求； （2）因为用于认证的标准只有ISO9001，所

8、以允许对该标准中的某些要求进行剪裁，但允许的剪裁是有严格规定的； （3）将顾客满意或不满意信息的监控，作为评价企业业绩的一种重要手段，并强调企业要以顾客为中心； （4）采用“过程方法”的模式结构和PDCA循环，逻辑性更强，相关性更好； （5）更强调更高管理者的作用。最高管理者应在企业建立质量方针和质量目标，承诺向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，策划建立和实施质量管理体系，提供必要的资源，进行管理评审等； （6）突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段； （7）突出了与ISO14000环境管理体系的兼容性； （8）标准的内容简明，语言通俗易懂，用概念图表达术语间的逻辑

9、关系； （9）标准中充分地体现质量管理八项原则，吸引了当代质量管理理论和实际的成果； （10）标准明确要求质量管理体系要以顾客为中心，并考虑所有相关方的利益。 总之，2000版标准结构更加简单适用，通用性更强，适用范围更广，更加灵活。 3. 2000版标准的总体结构变化 2000版标准与94版 ISO 9000 标准相比，总体结构也发生了较大的变化。 94版标准的结构 94版ISO9000标准是由20多个分标准组成的，包括： （1）ISO8402术语和定义； （2）ISO9000至ISO9004 的所有国际标准，包括ISO9000和ISO9004的所有分标准； （3）ISO10001和ISO1

10、0020的所有国际标准，还包括其各分标准。 94版ISO9000族的构成简图ISO9000族路线图和实践指南 ISO90001QM实践及技术ISO90041、ISO8402质量管理原则ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003 支持性标准ISO90002，3，4，-ISO90042，3，4，-ISO9000族标准的结构关系 94版ISO9000的名称和内容 ISO90001-质量管理和质量保证选择和使用指南； ISO9001-质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式； ISO9002-质量体系生产和安装的质量保证模式； ISO9003-质量体系最终检验和试验的质量保证

11、模式； ISO90041-质量管理和质量体系要素指南。 2000版标准的结构 与94版标准相比，2000版标准的分标准已由20多个减少到4个，即： （1）ISO9000质量管理体系基本原理和术语； （2）ISO9001质量管理体系要求； （3）ISO9004质量管理体系业绩改进指南； （4）ISO19011质量与环境审核指南。 其中2000版的ISO9000 质量管理体系基本原理和术语取代了94版ISO8402标准和ISO9000-1标准；2000版的ISO9001质量管理体系要求取代了94版的3个质量保证标准，即ISO9001标准、ISO9002标准和ISO9003标准；2000版的ISO9

12、004 质量管理体系业绩改进指南取代了94版的 ISO9004-1-2-3-4标准；2000版的19011质量和环境审核指南取代ISO10011标准（包括3个分标准）和ISO14010标准、ISO14011标准、ISO14012标准，即用于质量管理体系的审核，也用于环境管理体系的审核。 94版的其余标准有的并、有的撤、有的转为技术报告等。 可以看出，2000版标准的总体结构较94版标准的结构已经大为简化。2000版标准的结构更便于全球质量标准的统一 ，更有利于质量认证的推广。 4.八项质量管理的原则 与94版的标准相比，2000版标准在ISO9000中一开始就介绍了八项质量管理的基本原则。这也

13、是2000版标准最大的变化之一3。 （1）以顾客为中心 组织依存于其顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 以顾客为中心将使组织能对市场作出快速灵活的反应从而更多的占领市场，同时也会赢得顾客的信任而稳定地拥有市场。 （2）领导作用 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 94版标准也提及了管理者的职责，但在2000版标准中将领导的作用列入八大原则之一，充分强调了这一点。领导要在考虑本组织、它的所有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会等各类相关方的需求后做出规划、定出方针，确定有挑战性的目标，提供资源，赋予

14、职责和权限，激励员工为实现目标和持续改进做出贡献。 （3）全员参与 各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。 （4）过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的效果。 94版标准中已对过程方法作了说明，2000版标准将其作为基本原理，用以确定各项必须的活动，用过程方法确定职责和义务、所需的资源、活动间的接口等，以便有效的使用资源，获得可预测的结果。 （5）管理的系统方法 针对给定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 （6）持续改进 持续改进是组织一个永恒的目标。 （7）基于事实的

15、决策方法 对信息和资料的逻辑分析和直觉判断是有效决策的基础。 （8）互利的供方关系 通过互利的关系，增进组织及其供方创造价值的能力。 第六节 质量管理体系 一、质量体系的建立 （一）质量体系的结构1、质量的职责和权限；2、组织结构3、资源和人员；4、工作程序。5、技术状态管理 （二）质量体系的文件1、质量政策和程序；2、质量计划；3、质量体系的文件 （三）质量体系的审核它由以下工作组成：1、定义与概念；2、审核大纲；3、审核范围；4、审核计划；5、审核报告；6、跟踪措施。 （四）质量体系的评审和评价1、定义与概念；2、质量体系的评审和评价的内容。 （五）质量改进质量改进是指整个组织为提高活动和

16、过程的有效性和效率所采取的措施，以便为组织及顾客提供更多的利益 二、质量体系的实施质量体系质量目标产品寿命周期和阶段按照结构要素建立一个完善的质量体系结构确定选择要素编制质量体系文件具有持续提供符合要求的产品的能力 质量体系审核质量体系评审和评价质量改进第七节 质量体系认证 一、认证制度 （一）由来原来：供方的合格声明现在：第三方质量认证制度 （二）含义认证制度，又称为合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括两方面的内容：产品和质量体系的认证；认证机构的认可。1、产品质量认证产品符合相应标准和相应技术要求的活动。2、质量体系认证依据国际通用的质量管理和质量保证系列标准，

17、对企业的质量体系进行审核的活动。3、认证机构的认可产品认证机构；体系认证机构；检验、检定机构；培训机构，审核员的资格注册等。 （三）实施质量认证制度的作用 1、帮助消费者选购商品，维护消费者利益； 2、推行先进标准的贯彻，实现扶优限劣的政策； 3、帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高质量管理水平； 4、促进国家计量水平的提高； 5、减少社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用； 6、提高产品在国际上的竞争能力； 7、给销售者带来信誉和经济利益； 8、实现国家对产品质量的宏观控制； 9、降低承担产品责任的风险。 二 、我国的认证制度 （一）我国认证体系的组织结构 1、授权机构；2、认可机构；3

18、、从事认真实践的机构和人员；4、企业。 （二）开展认证工作应遵循的原则 1、统一管理，按国际管理规范我国的认证工作； 2、对从事认证工作的机构因如竞争机制，使认证机构能够以公正性、可靠性和有效性，通过提供优质服务，取得信誉； 3、坚持企业志愿申请认证的原则，但对国家规定实行安全认证的产品，在流通领域内实行强制管理； 4、帮助优秀企业取得市场信誉，促进企业加强技术基础工作，建立健全企业质量体系。 三、认证的要素和类型 （一）认证的要素 1、型式试验；2、质量体系检查；3、监督检验；4、监督检查。 （二）认证制度的分类 1、按认证的性质分类 自愿性认证和强制性认证 2、按认证范围分类： 国家认证、区域认证和国际认证 3、按认证标志分类 合格标志认证（以技术标志为基础的自愿性认证） 安全标志认证（以安全标准为基础的强制性认证） 四、认证证书和认证标志 （一）产品认证证书和认证标志 1、认证证书 认证证书是认证机构证明产品质量符