加强班组建设提升供电服务质量

1、加强班组建设 提升供电服务质量（国网河南西平县供电公司 河南西平463900）摘要：近年来电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出,优质服 务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。“你用电、我用心”是国家电 网公司发自内心的公开承诺，更是我们努力追求的服务目标。供电营业厅班组是 电力企业最基层的单位，是企业的“细胞”，是面向客户服务的主要窗口。如何 加强供电营业厅班组建设做好营业厅管理，提高供电服务质量，规范供电服务行 为，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，是我们不断 探索、不断追求的新境界。关键词：提升供电优质服务班组建设序言：近年来随着社会经济的不断发展，客户用

2、电水平不断提高，他们 对供电质量和优质服务提出了更高的要求。笔者所在西平县电业公司城区营业厅 班组，负责辖区6万多用电客户的业务受理、用电咨询、故障保修、业扩报装、 电费回收等多项业务。营业厅作为客户服务的前沿阵地，即是直接面对客户的一 个窗口，又是一个协调枢纽，我们面对期望值越来越高的电力客户，其供电服务 质量的好坏，将直接影响到企业的经济效益和国家电网形象。强化供电营业厅班 组建设，提升供电服务显得尤为重要。笔者结合西平县电业公司城区供电营业厅围绕开展班组建设活动，强化 营业厅班组管理，提升供电服务质量的实际情况，就营业厅班组建设方面有以下 几点建议。一、夯实营业厅基础管理 规范供电服务行

3、为供电营业厅班组业务复杂，管理流程多，加强营业厅管理，首先制定和 建立了一系列适应班组管理的窗口员工服务行为规范、业务流程管理办法、工程 管理办法、供用电合同管理办法、业扩管理办法、绩效考核制度等，通过制度形成约束，规范服务。实行了无周休日制度，切实为客户提供 方便，实现了人性化服务模式的转变；实行晨训和晚点评制度，即在晨训中弘扬 企业精神，加强团队合作，对新一天的工作进行安排，在晚点评中对当天工作进 行总结，找出不足之处，加以改进，持续提升，闭环管理。其次营业厅班组建立6s现场管理制度，要求全员实践，看得见和看不见的地方， 都要彻底打扫干净，完善清洁卫生制度，划分卫生责任区，整顿班容班貌，保

4、持 五净、五齐，整理整顿做得好，工作效率得以明显提高。营业大厅以环境优美、 布置温馨，给客户宾至如归的感觉，提升了服务管理水平。二、强化班组成员素质教育 提升供电服务水平（-）强化员工思想教育 树立端正的服务态度在班组成员中开展一系列的思想教育活动，让班组成员通过转变角色的 方式，从客户的角度开展供电服务，让班组成员清楚电力行业的服务理念、服务 宗旨、服务口号、服务目标和本行业的服务性质。其次，要端正待客情绪和情感。 对于每一个前来面对面交流的用户，班组成员坚持微笑服务，耐心解答、百问不 厌，并将打印好的客户电量电费清单送到客户手中，让他们乘兴而来，满意而归。（二）加强班组成员业务技能教育培训

5、 提升供电服务技能营业厅工作人员直接与供电客户接触为其提供服务，他们的业务能力、 一言一行代表和影响着企业的形象和供电服务质量。针对班员营销业务个体差异、技术层次、薄弱环节等方面，我们制定详 细的年度班组培训计划。设立兼职培训员，健全班组培训体系和组织，因地制宜 开展营销业务、优质服务、用电宣传等多方面技能培训和技术问答、营销管理 mis系统实践操作、服务礼仪及服务技巧的培训、情景模拟、普通话练习及标准 服务用语等各类培训，通过一系列的培训学习活动，提高了班组凝聚力和战斗力, 进一步提升了班组成员的供电服务技能。（三）发挥模范示范带头作用为进一步激发班组成员的工作积极性，我班组大力开展评先选优

6、活动、“供屯服务之星”评选活动，设置“优质服务风采奖”。 结合发放的优质服务调查问卷和员工的仪表举止、业务技能、工作业绩等综合表 现，评选出客户满意、业务精通的优秀服务人员，并对评选出的优秀人员给予奖 励。通过先进员工的引领作用，进一步激发班组成员的争先争优意识和团队精神, 发自内心地为客户提供优质服务。三、创新管理方法丰富服务内容（-）实施人性化服务为了规范窗口人员的服务行为，营业厅班组设立了引导员岗位。引导员 除对各岗位的服务实施监督外，还引导客户办理用电业务，解答客户提出的问题, 提供一条龙服务。我班组还推行客户经理制、首问负责制、规范程序，精减业务 手续，加快业务报装速度，切实实现“一

7、口对外”、“内转外不转”的新型营销方 式，搭建起电力客户间的“连心桥”。供电营业厅安装的电费查询触摸屏既能让 客户方便、快捷地查找、打印所需要的电费账单，又避免了因客户多而排队等候 的麻烦。同时，客户休息处配置有雨伞、充电器、打气筒、针线包、常用工具等 物品，使客户享受到更加人性化的服务。（二）开展特色服务今年我们先后开展了 “电力服务进街道”、“青春光明行”等系列活动, 主动宣传安全用电、自我防护、节约用电知识，受理现场客户用电咨询，提高企 业在群众中的认同感，让国网品牌更加深入人心。（三）利用现代管理手段 简化工作流程方便客户为满足不同客户的多元化交费需求、提高服务水平，实施“一卡通”收

8、费，拓展多元化缴费方式，网银代扣、pos机、"一卡通”等多元化缴费方式的 推广应用，实现城乡、乡乡缴费无障碍，提高了非柜台缴费比例。同时还提供短 信提醒业务，为供电辖区广大群众开辟方便、快捷的缴费“绿色通道”。缴费便 捷了，客户的满意度也提高了。随着缴费模式的增多，不仅服务了客户，还有效 地加快了电费资金冋收速度，规避了电费资金回收风险，提高了工作效率。进一 步提升了供电服务质量。四、加强班组文化建设提高服务质量近年来，我们不断加强班组文化建设，在营业厅班组内设立了由班组成 员共同讨论、精心设计的文化墙。主要包括班组愿景、成员梦想、开心吋刻和荣 誉榜，让每一个来营业厅的人都感受到充满

9、激情的班组文化。我们以“用自己的 真诚和微笑，换取用户的满意和开心”作为班组格言，大力倡导职工爱岗敬业、 诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德精神。积极开展qc小组 活动，在创新中谋发展，班组qc成果建立大客户信用评价体系提高工作效率 获得公司二等奖。并以qc活动小组为载体，积极开展了“五小”、“合理化建议” 活动，为员工施展才华、增长才干搭建平台，增强了班组的凝聚力和向心力。同 时，开展小家成员慰问、帮扶等互助互济活动，构建班组和谐温暖小家氛围，增 进了班组成员之间的友谊，使班组始终充满朝气和活力。通过不断强化营业厅班组建设管理，提升了供电服务质量，各项服务进 一步提升，先后获得“国家级农村供电示范窗口”、“省级青年文明号”、“市级八 红旗集体”、“省级群众满意的基层站所”、“省级巾帼文明示范岗”等荣誉称号; 2014被省电力公司授予“巾帼建功标兵岗”、国家电网“达标班组”等荣誉称号。结束语：优质服务永无止境。我们城区供电营业厅要不断改变服务方式 和服务手段，创新服务机制，提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社 会、贴近市场、贴近企业、贴近客户，真正把优质服务工作做细、做实、做好、 做出成效，树立良好的企业形象，为公司的快