酒店管理(投诉产生的原因)

1、最新范本，供参考!酒店管理（投诉产生的原因）酒店管理目录一、投诉产生的原因投诉的含义投诉产 生的原因对酒店人员的投诉2、酒店产品引起的投诉3、设施设备的投 诉4、来自 于客人自身原因5、其他因素二、投诉对酒店的影响反面影响 K投诉使酒店的声誉受损2、 造成酒店的客源流失3、影响了酒店的 效 益酒店的经济效益酒店的社会效益正面影 响IX投诉是基层管理工作 质量和效果的 晴雨表，是提咼基层管理 质量的推动力2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回 自身声誉机会3、处 理好投诉，可以改善 宾客关系4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经 验5、处理好投诉有利于酒店改善服务质 量，提高管理水平三、处

2、理投 诉的方法以正确的态度受理投诉不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 边听边做好记 录 投其所好，抓住客人投诉的心态 要有足够的耐心尝试角色调换，从不同角度考虑问题 树立 客人总是对 的”的信念兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉试论客人投诉的处理 摘要：投诉，是酒店中常常 出现的一个词。于各种原因，导致客人不 满而发生投诉。通过我在实际工作中的所 见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概 括。分析出投诉给酒店造 成的影响，并根 据自己的见解与所学知识向酒店提出了一 些解决办法。键词：服务投诉处理技巧 店管理与服务的工作目标是使每位客人 都 满意，但于酒店是一个的运作系统很复

3、 杂，客人对服务的需求又是多种多样。无 论酒店的档次有多咼，设施设备有多 完 善，都不可能百分之百地使客人满意。1因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉, 会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生，但就算是世界最顶 级的酒店也会出现投诉。所以，我们要将 投诉带来的消极面转换为积极面，通过处 理投诉来提高自己的服务质量，积累自己 处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发 生。一、投诉产生的原因投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务 等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申 诉，并且希望酒店方通过这些批评 来补偿 客人所受到的损。投诉产生的

4、原因据我在 酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产 生投诉最根本的原因就是客人期望值过 高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经 做到最好，但与客人的期望有差距，就产 生了投诉。我大致将在实习工作所 遇到的 投诉分为以下几种：IX对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中，了解 到服 务员的情况和酒店对所招收员工的标准相 差甚远。酒店中的大部分员工并 未经过专 业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下 几个方面：服务员的服务工作未到位； 服务员在对客服务是态度不 佳，给客人脸色看；服务员的个人形象太 糟；服务技能不规范。2、酒店产品引起的 投诉菜肴其实，在工作中遇到

5、的最多的投 诉就是有关于菜肴方面的投 诉。永泰出现 最多投诉案例便是菜肴的 卫生问题，于菜 肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜 肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线 头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡 的速度都会引起 客人投诉。客房是一个酒店的龙头,所以酒店非常的重视客房的管理。经历过有关于三种原因的投诉：一是 卫生不合格;二是房内物资配备不齐;三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投 诉出现频 率较高，对与永泰来说这是死角。3、设施 设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒 店的，只是针对部 分而言。在永泰，是存 在的，但极少。4、来自于客人自身原因客人来酒店5、消费，酒店就会尽量满足客人的任何要

6、 求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店 的要求也许会超出实际，根据客人的需求 及价值观念不同，酒店的不满足就 会使客 人产生误会造成投诉。除开这方面，还有 就是客人蓄意的。一是因为客 人自己心情 不好想找一个发泄口来发泄 他心中的怒 气，二是想经过投诉来得到 好处，来要求 酒店来为自己的消费打折，但是一般这种 情况是极少发生的。其他因素意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人 的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆 裂堵塞、发生火灾等。二、投诉对酒店的影

7、响一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论 是何种原因导致，它对酒店的都会具有不 同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：反面影响IX投诉使酒店的声誉受损2酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同 样的服务对不同的客人会有不同的反应， 有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉 不论是酒店方面的原因还还是客 人自身的 问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做 的不够完善，才会引起客人的不满，出现 投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客 人心目中的形象，影响 酒店的声誉。2、造 成酒店的客源流失酒店是个公众性行业， 在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首 要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心

8、目 中的形象将 不在完美，并且有可能把这不 完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店 在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客 源。3、影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两 个 方面，经济效益和社会效益。酒店的 经济 效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒 店，就表示酒店在客人身上所做的投 资回 报将降低或是没有回报，这样就影响了酒 店所追求的获取最大经济效益的目标。酒 店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给 社 会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可 程度、酒店在社会上的形象等。但当客人 投诉酒店时，酒店的

9、社会效益将 得不到充 分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建 立的形象，这些都是不利于 酒店。正面影 响1 X投诉是基层管理工作质量和效果的 晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对 第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在 服务现场的工作质量、对后勤部门而言， 基层管理的主要对象为协同前线部门，确 保酒店产品的整体质量符合要求，无论前 线或后勤部门，都通过自己的工 作与宾客 产生直接或间接的沟通，是客 人心目中的 酒店代表"O从前台部的行李员、接待 员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保 安 员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员 工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他

10、们 的工作态度、工作效率、服务质量 和效果 直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投 诉行为实际上是酒店 基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店 可以及时发现自己发现不了的工作漏 洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、 对症下药，解决可能是长期以来一直存在 着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无 理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为 提高经营管理质 量积累经验，使制度不断完善，服务接待 诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客 在酒店消费 过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时， 可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投 诉 的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己 的意见，他们宁愿忍受当前的境

11、况；另一 种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解 除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得 到的，一句话，投诉没有用。还有一种可 能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间， 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投 诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行 宣泄：或自我告诫,以后不再到该酒店消 费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经 历O而这一切，意味着酒店将永远失去这 位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没 有了。向酒 店投诉的人，不论原因，动机 如何，都 给酒店提供了及时做出补救，保 全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的 投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到 满工作日臻完美。2、宾客直接向酒店投意的机会，加强

12、了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。3、处理好投研究诉-可以改善宾客关系耒明，使一位客人满意，就可以招揽8位客人上 门，如因产品质量不好惹恼了一位客 人, 则会导致25位客人从此不再登门。因Itb,酒店要力求使每一位客人都满意。人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解 决。客人将不再入住该酒店。同时，也就 意味着失去25位潜在客人。无疑，这 对酒 店是个巨大的损失。通过客人的投 诉，酒 店了解到客人的不满意。从3而为酒店提供 了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响,减少了负面宣传。4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验客人的投诉,

13、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是 客观存在的，但管理者不一定能发现，原 因之一是 不识庐山真面目，只缘 身在此山 中” O管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个 环境工作,对本酒店的问题可能会视而 不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他 们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管管理者和酒店要求员工 不在一样",但事实上，很多员工并没有 做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则 不 同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足,积累酒店处理投诉的

14、经验。5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提咼管理水平酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善月艮 务质量，提高管理水平。因此，可以这样 认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。投诉的方法三、处理如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的 解决方案中没有一种是为某类投诉 而特定的，处理投诉只有靠经验临场发 挥。所 以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活 的处理方式，因人因时而定。具体的方 法，我总结出以下几个解决的 方法：以正 确的态度受理投诉客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过

15、程中受到了不公正的待遇。客 人 前来投诉，是给酒店建议，如果忽视, 是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店 提高管理水平的机会，无论怎样我们要对 前来投诉的客人持欢迎态度。不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理 解与同情。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客 人 理解为对个人的指责，急于去争辩和反 驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷 静，认真倾听客人的意见，要表现出对对 方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时， 要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注 地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断 客人、更不能反驳和辩解。在 适当的时候 对客人表示下理解和同情，在潜意识下降 低客人心中的怒火。 边

16、听的讲述。酒店员工处理客人投诉时,不要边做好记录。认真听取客人投诉的 同时要认真做好记录。一方面表示酒店对 他们投诉的重视，另一方面也是酒店 处理问题的原始依据。记录包括客人投 诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是 客人投诉的要点，讲的一些细节，要 记录 清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以 住客人投诉的心态 处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的 三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投 诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客 人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快, 于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件 服务，还是硬件设施，出现问题，在某种 意义上都是对客人不尊重的

17、表现，客人前 来投诉就是为了挽回面子，求得尊重；三 是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过 错，或是冋题是大是小，都有可能前来投 诉。其真正目的并不在 于事实的本身，也 不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补 偿，尽管他们一再 强调的是并不是钱的问 题” O因此，在 处理客人投诉时，要正确 的理解客人的意思，尊重客人，给客人发后服务工作的改进做铺垫。投其所好，抓泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人 投 诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要 看自己有无权利给予其补偿。如果没有这 样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。 的耐心4要有足够 客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够

18、的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意 刁 难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之 大声。尝试角色调换，从不同角度 考虑问客人在米取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的, 他们是值得同情的。另一方面，客人前 来 投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒 备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅 仅是酒店的利益的代表。针对客 人的这种 心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作 是一种需要帮助的人，这样才能造成解决 问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员 以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门 和人员是尊重和同情客人的，是站在的立 场上真心实意地帮助客人的，从而把不满 的情绪转换为感谢的心情。树立客人总是 对的”的信念作为一名服务员, 工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立客人总是 对的”的信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客 人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到