江西省12315消费维权数据分析报告(2018年度)

1、江西省 12315消费维权数据分析报告（2018年度）一、全省受理的总体情况受理总量不断增长，为消费者挽回经济损失四千余万元。2018 年度，全省工商、市场监督管理部门依托统一投诉举报平台，登记消费者咨询、投诉、举报、建议 237763 件，其中咨询 154545 件、投诉 72969 件、举报 10186 件、建议 63 件，分别占诉求总量的 65.00%、30.69%、4.28%、0.03%。 2018 年度消费者诉求总量同比增加 41815 件，增幅为 21.34%，其中咨询量、投诉量、举报量、建议量同比分别增加 11077 件、 25770 件、 4958 件、 10 件，增幅分别为

2、7.72%，54.6%，94.84%、18.87%。诉求办结率达 98.86%，消费投诉调解成功率达 81.6%，涉及消费争议金额为 15731.37 万元，为消费者挽回经济损失 4180.17 万元。图 1：2017 年、 2018 年受理量对比图 （单位 : 件）上图可见，全年受理总量不断增长，其中投诉、举报受理量增幅较快。主要有三个方面的原因：一是 12315 维权渠道切实畅通，消费维权效能进一步提高。首先全国 12315 互联网平台转办诉求 39994 件，占诉求总量的 48%，比去年同期增长 290%，均按照工作流程办理完毕。其次建立统一投诉举报平台将话务模式由省、市两级接听优化为省

3、、市、县三级接听，话务坐席由原来的 54 个增加到 174 个，进一步提升 12315 诉求处理效能。二是 12315 品牌深入人心，消费维权意识进一步提高。近年来，各级工商、市场和质量监督管理部门通过短信、 电视、网络、微信等多渠道宣传消费维权法律法规， 12315 维权热线社会知晓度进一步提升，群众依法维权意识进一步提高。 三是城乡居民收入不断增长， 消费能力不断提高。2018 年前三季度，全省城镇居民、 农村居民人均可支配收入 31198 元、13242 元，同比增长 8.8%、9.1%，均高于全国 0.5 个百分点，收入增长居中部六省首位。二、咨询情况分析消费者对法规咨询最为关注， 按

4、咨询内容可分消费咨询、 业务咨询、 法律咨询、其他咨询四大类。其中消费咨询 25476 件，占咨询总量的 16.48%；法规咨询 111569 件，占咨询总量的 72.19%；业务咨询 3665 件，占咨询总量的 2.37%；其他咨询 13835 件，占咨询总量的 8.95%。图 2：2018 年度咨询问题分类图（单位 : 件）上图可见，消费者咨询主要涉及：税务、物价、食药、质监、卫生、商务等部门的业务，如：预付卡发行商家跑路、商家不提供发票、食品超过保质期、美容产品过敏等。三、投诉情况分析（一）互联网以高出电话7 个百分点的优势，首次跃居消费者首选投诉途径。2018 年度共受理投诉72969

5、 件，其中电话投诉30585 件，占全年投诉总量的 41.92%，相比去年电话投诉减少 755 件，同比下降 4%；来人投诉 3255 件，占全年投诉总量的 4.46%，相比去年来人投诉减少 54 件，同比下降 1%；互联网投诉 35040 件, 占全年投诉总量的 48.02%，相比去年互联网络投诉增加 26675 件 , 同比上涨 331%，位居投诉途径首位。图 3：2018 年度接收方式分类图（单位: 件）（二）实体店与网店销售投诉差距缩小，网店销售投诉逐年上升。2018 年以现场销售方式投诉居多，其中现场销售 ( 实体店 ) 投诉 33593 件，占投诉总量的 46.92%, 同比增长

6、33.76%；非现场销售（线上销售）方式 37998 件，非占投诉总量的 53.08%，同比上升 219.96%，主要包括互联网购物（网店）33196 件、电视购物300 件、电话购物 86 件、邮购服务163 件、其他 4232 件。图 4：2018 年度销售方式分类图（单位: 件）2017 年度，江西居民人均通过互联网购买的商品和服务支出比上年增长30.6%，增速连续三年超过 10%。上图可见，线上销售投诉增幅较大，与线下销售投诉趋于均衡， 消费者对于互联网的依赖越来越强烈， 其中微信朋友圈个人之间购物纠纷增长较快。（三）商品消费仍是消费的主要方式，服务领域消费纠纷投诉量小幅下降。2018

7、 年受理的投诉中，商品类投诉依然处于主导地位，其中商品类 53373 件，占投诉总量的 74.66%，相比去年商品类投诉增加 27406件，同比上升 105.54%；服务类 18116 件，占投诉总量的 25.34%，相比去年服务类投诉减少 17 件，同比下降 0.09%。图 5：2018 年度投诉类别占比图（单位: 件）服务类投诉近三年增速明显加快，由 2015 年 27 个百分点、 2016 年 20 个百分点、 2017 年 70 个百分点连年递增，今年首次出现小幅下降趋势。这反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高， 相关投诉比重不断增长的同时趋于稳定。2018年前三季度

8、，江西省生产总值 15592.5 亿元，同比增长 8.8%，增速比上半年回落 0.2 个百分点，分产业看，第一产业增加值 1042.9 亿元，增长 3.1%；第二产业增加值 7448.3 亿元，增长 8.6%；第三产业增加值 7101.3 亿元，增长 10.0%。三次产业结构由上年同期的 7.3:48.8:43.9 调整为6.7:47.8:45.5 。表明我省消费结构的调整在加速，也从一定程度上折射出我省经济结构调整和转型升级的积极变化。四、举报情况分析2018 年度全省受理消费者举报共 10142 件，其中商品类举报 7021 件，占举报类受理总数 69.23%；服务类举报 3121 件，占

9、举报类受理总数 30.77%。图 6：2018 年度举报情况分类图（单位: 件）（一）消费者举报涉及广告问题位居首位。从举报涉及问题来看， 前五位的分别是： 广告违法行为、 侵害消费者权益行为、其他市场违法行为、产品质量违法、不正当竟争。其中广告违法行为 3216 件，占受理总数 31.66%；侵害消费者权益行为 2276 件，占受理总数 22.41%；其他市场违法行为 1428 件，占受理总数 14.06%；产品质量违法 801 件，占受理总数 7.89%；不正当竞争问题 762，占受理总数 7.5%。由于消费市场经济秩序逐年改善，举报违反登记管理行为逐年减少， 但违法广告类举报大幅增长成为

10、举报热点。问题主要涉及使用“最高级”、 “顶级”等绝对化语言， 将普通食品宣传有治疗、增强免疫力等功效。图 7： 2018 年度举报问题情况分类图（单位 : 件）（二）涉及个体工商户、销售企业的举报占比最大从举报主体类别来看，前五位的类型分别是个体工商户、 销售企业、自然人、服务企业、生产企业。其中个体工商户 1545 件，占受理总数 25.43%；销售企业 1303 件，占受理总数 21.45%；自然人 625 件，占受理总数 10.29%；服务企业 519 件，占受理总数 8.54%；生产企业 423 件，占受理总数 6.96%。图 8：2018 年度涉及举报主体情况分类图（单位: 件）五

11、、投诉热点分析（一）商品类投诉热点2018 年受理商品类投诉共53373 件，位居前三位的分别是家居用品类、服装鞋帽类、食品类。其中交家居用品类10254 件，占商品类投诉总量19.21%，同比上升 317.00%；服装、鞋帽产品类7644 件，占商品类投诉总量14.32%，同比上升 173.29%；食品类 4679 件，占商品类投诉总量 8.77%，同比上升 144.72%。图 9：2018 年度商品类投诉情况分类图（单位 : 件）1、家居用品类商品位居商品类投诉第一位。图 10：2018 年家居用品商品投诉情况图（单位: 件）2018 年受理的家居用品类投诉共 10254 件，其中日杂用品

12、 5175 件，主要为其他日杂用品类投诉居多；家具类 2153 件，主要以床、沙发居多。家居用品类投诉，消费者反映的主要问题是：虚假宣传、商品无合格证、商品质量、售后服务等问题。图 11：2016-2018 年家居用品投诉走势图（单位: 件）2、服装、鞋帽类投诉连续两年位居商品类投诉第二位，其中鞋类投诉增速较快。图 12： 2018 年度服装、鞋帽投诉分布图（单位: 件）2018 年受理的服装、鞋帽类投诉共7644 件，占总量的 14.32%，同比上升173.29%，其中鞋类 2610 件，占总量的 34.14%，同比上升 142.12%；外衣类 1440 件，占总量的 18.84%，同比上升

13、 104.26%；内衣类 915 件，占总量的 11.97%，同比上升 763.21%。其中：受理对实体店 （线下销售） 的投诉 1963 件，占服装、鞋帽类投诉受理量 25.68%，同比上升 53.24%，受理非实体店（线上销售）投诉5680（去年 878）件，占服装、鞋帽类投诉受理量 74.32% ，同比增长 546.92%。图 13：2016-2018 年服装、鞋帽投诉走势图（单位: 件）近三年，服装、鞋帽类投诉呈现波动态势，其中鞋类投诉增幅较大。因购买商家（线上线下）的不同，消费者购买中遇到的问题的不同导致诉求也不尽相同，线上销售反映的问题主要有： 虚假宣传， 使用绝对化用语误导消费，

14、 销售三无商品，拒绝履行退换货义务，鞋的气味重、脱线、开胶等。线下销售反映的问题主要有：特价商品不予退换，鞋开胶、开裂、断底、断跟、褪色等。3、食品类投诉位居商品类投诉第三位。图 14：2018 年度食品类投诉情况分类图（单位: 件）2018 年全省共受理食品类投诉4679 件，占商品类投诉总量8.77%，同比上升 144.72%。位居前三位分别是其他食品 2334 件，占总量的 49.88%，同比上升282.62%；烘焙食品 267 件，占总量的 5.71%，同比上升 53.45%；乳制品 222 件，占总量的 4.74%，同比上升 44.16%。图 15： 2016-2018 年食品类投诉

15、走势图（单位 : 件）食品类投诉， 消费者反映的主要问题是： 商家涉嫌虚假宣传， 夸大广告词语误导消费、销售三无产品、异物、食材不新鲜，以次充好等方面的问题。（二）服务类投诉热点2018 年服务类投诉共 18116 件，位居前三位的分别是销售服务类、餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类。其中销售服务类 2252 件，占服务类投诉总数 12.43%，同比下降 29.60%；餐饮和住宿服务类 2001 件，占总量 11.05%，同比上升 35.02%；美容、美发、洗浴服务 1462 件，占服务类投诉总量 8.07%，同比下降 10.96%。图 16：2018 年服务类投诉情况分类图（单位: 件）1

16、、销售服务类投诉位居服务类投诉首位。图 17：2018 年销售服务投诉情况分布图（单位: 件）2018 年度受理消费者销售服务类投诉共 2252 件，以预付卡服务、零售服务、预售服务为主。其中受理预付卡服务投诉 1725 件；受理零售服务投诉 130 件；受理预售服务投诉 62 件。图 18：2016-2018 年销售服务投诉走势图（单位: 件）2016 年-2018 年，受理预付卡服务类投诉分别为1741 件、 2259 件、 1725件，在 2016 年、 2017 年预付卡投诉量急剧上升后，今年的投诉量有所下降，投诉主体分别是红杜鹃家政、品曼尼、盛田优选、百示麦、龙行管家、老街坊等。问题

17、主要集中在充值卡、会员卡因转让、停止营业，导致无法使用，卡内余额不退，虚假宣传，强制交易等情况。2、餐饮、住宿服务类位居服务类投诉第二位，餐饮服务类投诉逐年增长。图 19：2018 年餐饮、住宿服务类投诉情况图（单位: 件）2018 年全省共受理餐饮、住宿服务类投诉 2001 件，其中餐馆服务 726 件，占投诉总量的 36.28%，同比增长 38.81%；宾馆住宿服务 672 件，占投诉总量的33.58%，同比增长 10.89%；其他餐饮服务 199 件，占投诉总量的 9.95%，同比增长 148.75%；其他住宿服务 116 件，占投诉总量的 5.80%，同比增加 300%；宾馆餐饮服务

18、72 件，占投诉总量的 3.60%，同比增加 46.94%。图 20： 2016-2018 年餐饮住宿服务走势图（单位 : 件）餐饮、住宿服务类投诉相比去年增加了 519 件，同比上升 35.02%。总体呈波动上升趋势。 2018 年全省涉及的餐饮、住宿服务类问题主要集中在餐饮卫生问题、餐饮质量问题、现金劵消费问题、住宿财产损坏赔偿问题、促销活动消费等问题。3、美容、美发、洗浴服务位居服务类投诉第三位，美容、美发类投诉较去年有所下降。图 21：2018 年美容、美发、洗浴服务类投诉情况图（单位: 件）2018 年受理的美容、美发、洗浴服务类投诉共1462 件，其中美容美发服务1276 件，占投诉总量的 87.28%，同比下降 17.09%，洗浴、按摩服务 186 件，占投诉总量的 12.72%，同比增长 80.58%。图 22：2016-2018 年美