最新医院优质服务年活动方案资料

1、精品文档医院“优质服务年”活动方案为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动， 全面提 高医院服务质量及服务水平， 进一步转变服务理念， 不断转变 经营机制和服务模式， 提高市场竞争力， 根据今年医院工作要 点安排，特制定 XXXX 年“优质服务年”活动方案。一、指导思想 以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务 宗旨； 以提高医疗服务水平、 改善患者就医体验为重点， 强化 主动服务意识， 规范服务行为， 改善服务态度， 提高服务质量， 确保医疗安全，营造更好的医院质量和服务文化。二、活动范围 在全院人员（包括医、护、技、行政后勤人员）中开展活 动，树立优质文明服务典型， 以点带面

2、， 保证优质服务成为每 一个职工的自觉行为。三、组织领导（一）成立“优质服务年”活动领导小组：组 长：副组长：成 员：（二）“优质服务年”活动领导小组下设办公室，主要由院 办、人事科、纪检监察室人员组成。 XXX 担任活动办公室主 任， XXX 担任副主任。“优质服务年”活动办公室负责考核工作的组织实施，设在 院办，不定期发布“优质服务年”活动信息通报。四、工作要求开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措， 全 面实现活动的目标，需要不懈努力。（一）统一思想，提高认识。医院上下要全力打造“领导 为职工服务，职能部门为临床一线服务，全院为患者服务”的 服务理念，各科室要高度重视，统筹安排，

3、精心组织，确保本 次活动各项目标的实现。（二）突出管理重点， 带动整体工作。 各科室要认真组织 开展活动，制定各岗位服务标准，有方案、有重点、有措施， 实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。（三）加强督导检查， 强化责任。 活动办公室对活动过程 的各个阶段、 各个环节加大督导检查力度， 各科室对布置的工 作任务要认真完成。 要严查服务态度不端正者， 严格奖惩， 活 动中所发现的问题将纳入绩效考核，以保证活动的顺利实施。五、活动载体活动办公室组织在 3 月 20 日前分别下到各科室、部门进 行宣讲、培训。结合医院工作特点，将开展一系列以围绕“优质服务年”为 主题的活动， 以查摆工作中

4、的突出问题为抓手， 边查边改， 切 实改变服务作风， 在解决职工关心的问题上下功夫， 在优化为 患者服务上出成果。六、重点工作（一）改善服务态度措施： 1、开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训， 积极推行人性化服务和主动服务， 对待病人态度要热情、 和蔼， 尊重病人的人格 , 对病情多进行询问，多一份问候。把人文关 怀实实在在地贯穿到医疗服务全过程。 推广服务用语， 杜绝服 务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度。2、在全院开展评选“服务明星”活动，树立典型，宣传先 进，对先进事迹和先进人物，及时予以表彰鼓励。（1）医、护、技人员中开展季度“优秀医生、星级护士” 评选活动。（2

5、）行政后勤人员中开展季度“行管服务之星”评选活动。（3）窗口单位（收费室、药房、农合办）开展季度“窗口 之星”评选活动。（二）完善服务流程措施： 1 、美化医院就医环境，对全院服务设施和病房进 行清查并进一步改善条件， 特别是手术等候区、 放射检查等候 区、 ICU 等候区、功能检查等候区等区域。2、改进患者出院报销就诊流程，由科室安排专人陪同， 试行出院手续办理“一对一”服务 （先在部分科室试点后推广 ）。3、着力解决体检、功能科检查等重点部门的服务瓶颈，减少候诊时间， 规范检查和报告流程， 提升就医病人的满意度。4、完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅 明示医疗技术服务项目和常用

6、药品的收费标准， 完善住院费用 “一日一清单”制。5、提高行政服务保障能力，进一步加强后勤设备保障管 理体系及信息系统建设， 完善各岗位管理制度与操作规范， 做 到快捷、有效的为临床一线提供服务。（三）畅通反馈渠道措施： 1 、进一步督导回访中心对住院病人回访工作的管 理，结果在信息通报中及时公布。2、落实投诉追究制度，强化服务质量的监督检查，认真 受理、调处各种投诉，做到每诉必处。（四）加强纪律督查措施： 1、加强对行政职能部门纪律管理，指纹机结果公 布并按绩效考核办法处理。2、加强对临床科室纪律管理，严禁临床一线唱空城计， 对缺岗现象严肃处理。3、加强各种会议、培训纪律管理。（五）优化美化

7、环境， 加强对物业公司的管理， 组织文明 卫生科室评比，对先进及排名末尾的科室部门排序公示要求：科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗 明几净，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃 静， 物品摆放规范整齐， 各种指示标牌统一规范， 争创文明卫 生科室。（六）提升医疗、护理服务质量水平（医务科、护理部负 责落实）措施： 1 、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进。 认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规 范，修订医疗护理操作常规和各项制度。2、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确 保急重症病人抢救快捷有效，强化对“ 120 ”急救电话的管理， 保证通讯畅

8、通，做到出诊快捷，抢救及时。3、加强监督，规范医疗文书。4、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、 合理检查， 加强对药品使用的管理和监督， 严格规范医生处方 行为。5、对几种常见病实行临床路径管理，并积极稳妥地逐渐 推广，抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。七、实施步骤 第一阶段：宣传发动。 召开动员大会， 对开展活动有关工作进行部署。 各科室各 部门拿出工作实施方案，提出具体整改工作计划。签订“优质 服务年”活动责任状。第二阶段：组织实施、整改提高 各科室在活动中要及时采取阶段性的自查工作， 及时发现 问题、解决问题。活动办公室要分组、分活动、分重点、分阶 段检查督促。实行常规检查与院领导带队不定时抽查相结合， 有月度小结、 季度总结， 边执行边整改边纠偏， 及时公布结果 及兑现奖惩。年底评比结果将作为科室和个人考核的重要依 据，与评先评优及其他津贴发放挂钩。第三阶段：验收总结召开总结表彰大会， 树立典型标杆， 奖惩兑现， 定出年度 整改方向、措施、时间表和质