医院服务流程优化设计

1、医院服务流程优化设计何谓 医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合， 特指医疗卫生 领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式； 医疗服务包括 伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护 人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系 列行为。医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业 技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和 心理素质需要的服务过程。随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈， 医院的建设已面临着严峻的挑战。 同时，市场经济的理念和激烈的市 场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，

2、 促使医院的医疗服 务由以医院为中心”向以患者为中心”、由以医疗为中心”向整体服 务”、全程服务”的方向转变和发展。在这种形势下，一些医院深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性， 同时还意识到医 疗服务中非技术部分服务的重要性。医院服务行为规范行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其 外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过 程中，为满足主体（个人）的某种需要，必然引起生理和心理活动，支 配自己的行动（行为），表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主 体性、目的性、整体性（即思想指导行为）等特征。规范”一词，是

3、约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关 于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩， 是人们 共同遵循的活动原则和行为标准。员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行 公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行 标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。 这里的员工是指所有医院 工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人 员、工人以及其他人员等。行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员 工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益员工行

4、为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医 院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规 范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。医院服务过程设计原理对于服务行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增 长的；据统计，客户忠诚度增长 5%,利润可以增加2585%。与客 户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原 因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供 服务的认可。因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供超值服务”从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能 力的必经之路。而进行服务过程优化设计的目

5、的就是通过实施优质服务， 提高患者满 意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终 忠诚” 于医院，始终不渝”地到医院 享受”医疗卫生服务。服务交互过程的四层次原理：服务作为一个系统，由于其本身的性质，外部服务价值的体现与服务过程是密切相关的。从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，很 明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。服务接触是服务管理中的一个重要要素； 简单地说，服务接触就是指 客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那样的 交互过程、作用，服务组织、服务人员将服务传递给客户。在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情

6、节（或环节）、片断、关系。动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、 迎接患者。在服务管理中，这称为关键时刻。动作与所有交互要素有 关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次 即情节（或环节）。每个情节包括一系列动作。相互关联的情节形成交互过程的下一个层次的片断。片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。片断从性质上 是交叉科学的。最重要的、最核心的层次是关系。几个片断的组合便形成关系。片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样

7、地进行了层次划分。医院服务过程优化设计服务过程优化设计主要是以患者为中心， 以市场为导向，针对医疗服 务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。 医院服务过程优化设 计主要分为门诊服务、住院服务。【门诊服务过程优化设计】门诊服务过程分解为：导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节。1、导诊环节的工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患 者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、 线、开水、电话联系）。工作标准一一a迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向 进入大厅患者频频点头示意。您好”、欢迎您来医院”！ b询问患者需求；主动热情上前询问，您需

8、要帮助吗？ ” c解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答。d对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；请慢走” 请走好”。e对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；我领您到*科去” 请您留意路不好走” f听取患者反 馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，多谢您给我们提的宝贵意见”2、挂号环节的工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的 就医疑问。工作标准一一a欢迎患者，主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号 患者；主动介绍今日出诊专家情况。 您好”今日出诊专家有” b询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号，您需要挂哪一个科室？ ”

9、 c回答患者有关问题；耐心、热情、微笑。d递送门诊病历，主动、准确向患者报告收款额和找回款额，主动向患者指明就诊科室的确切方位，这是您的门诊病历，请拿好。”、您所挂的科室在楼房间”3、门诊科学诊疗环节的工作职责： 对患者进行疾病诊断、治疗；向 患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况。工作标准一一a欢迎患者，主动、热情、微笑，您好”请坐”b询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和 蔼，您在以前”。c查体；耐心、稳重、操作规范，请”。d解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心。e对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；您

10、应该注意”、您的病是由于”。f书写辅助检查单、处方，下诊断等，按规范书写。g听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，多谢您给我们提的宝贵意见”。h与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微 笑，如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系 ”、下次您 可以在*天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？”4、辅助检查环节的工作职责： 对患者进行辅助检查；向患者说明辅 助检查的操作、意义等。工作标准一一a欢迎患者；主动、热情、微笑，您好”。b耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他 注意事项； 您需要进行*检查，这项检查大约需要* （时间），您 需要”。c进行辅助

11、检查；耐心、稳重、操作规范，请您”、 请您全身放松，不要紧张”。d按规范书写辅助检查结果，并向患 者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊 病例，谨慎处理； 请临床医生结合病情对您的检查结果下结论 ”。 e听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，多谢您给我们提的宝 贵意见”。5、划价、收款环节的工作职责：根据患者的处方、辅助检查单划价、 收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。工作标准一一a欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑，您 好” 让您久等了” b向患者说明每项药物、辅助检查的价格；语 言准确，吐字清楚，您的药物（检查）共有项，分别为（金额）, 总共是金额” c

12、核算、划价；核算准确、操作快速；您好” 让 您久等了 ” d收款；主动、热情、准确向患者报告收款额和找回 款额，您应付（金额），收了您（金额），找您（金额），请您 核对”请慢走”6、发药环节的工作职责：根据患者的处方、收款单取药；发药。工作标准 a欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情， 您好”让您久等了 ” b取药；谨慎认真、无差错。 c发药；动作平稳，将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量 以及使用注意事项，这是您的药，请拿好”您的药物共有种（类）， 分别为，请您核对”您使用时应该”请慢走”【住院服务过程优化设计】住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院

13、常规 诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费 7个环节。1、住院引导环节的工作职责： 为住院患者解答各类住院就医疑问； 引导、帮助住院患者到达目的地；为住院患者提供其他各类就医帮助。工作标准一一a欢迎患者；主动、热情、微笑，您好” b询问患者需求；主动热情上前询问，您需要帮助吗？ ” c解答患者的各类疑问；耐心、热情、微笑、细致。d对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；请慢走” 请走好”。e对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患 者，主动、热情引导至目的地；我领您到*科去” f听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，多谢您给我们提的宝贵意见”2

14、、办理住院手续环节的工作职责： 收取住院押金，递送入院病历；解答患者的就医疑问。工作标准一一a欢迎患者；主动、热情、微笑，您好” b向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项；简明扼要、指导明确、 主动、热情，住院手续大约需要*（时间），您需要*（如何办理）” c回答患者有关提问；耐心、热情、微笑、有问必答。d向患者说明病房的具体位置；耐心、表达清楚。e填写住院病历；按规范填写完整。递送住院病历；核实清楚、热情，请慢走” g通知相关病房做好接待患者工作；并转告患者已通知相应科室病房；迅速、准 确，“*科，您好，现在* （先生或小姐、女士）已办理完住院手续， 现在要到您们科室住院，请您们接待

15、，多谢 ”、您的住院手续已办 完，请您到疗区，我们已通知护士接待您 ”3、接等患者环节的工作职责：接待患者，安排病房；介绍基本情况。工作标准一一a欢迎患者；站立姿势、主动、热情自我介绍，说明 注意事项， 您好” 请坐” 我是这个病区（您）的负责护士，有 什么事请尽管找我。” b主动询问患者需求，合理安排患者病房；你 需要什么帮助？ ” d主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行 李，我带您去病房” e介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项； 详细、准确、细致。f回答患者的有关提问；详细、耐心、微笑。4、住院常规诊治环节的工作职责： 住院确诊、治疗；向患者说明疾 病发生、发展、变化、治情况。工作

16、标准一一a欢迎患者；主动、热情、微笑；您好，欢迎您到我们科室来住院” b询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问 详细认真、主动、和蔼，您在以前 ” c查体；耐心、稳重、操作规范，请” d耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化 以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明；您的病是由于” 您应该注意”。e下医嘱，书写辅助检查单、处 方以及大病历等；详细、及时、准确，字体工整、清楚。f回答患者的疑问；耐心、热情、微笑。g收取化验单；及时、认真分析。h常规查房（主任每周12次查房、主治医师每周3次查房、住院医 师每天早晚各一次查房）、治疗；按时、认真、规范，对于患者的病 情、治疗进行详细解释；

17、使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见，您今天感觉如何？ ”您的病情”您应该注意”。i与患者进行交流、谈心，耐心、主动、微笑5、住院常规护理环节的工作职责： 执行医嘱，实施护理计划；向患 者解释用药及治疗过程中的注意事项； 每天开展宣教工作，以及与患 者进行沟通（心理护理）。工作标准一一a欢迎患者；主动、热情、微笑。b宣教；耐心、主动、站立姿势。c转抄医嘱；及时、准确、认真。d执行医嘱，进行各种处置；严谨、认真、耐心。e交接班；重症患者床头交接班。g巡视患者，观察病情；严谨、认真、耐心。h与患者进行沟通、心理护理；认真、热情。 i征求患者意见；诚恳、认真、微 笑。j整理、保持环境卫生；舒适、整洁。标准用语，使用常规护理标准用语。6、出院指导环节的工作职责： 医生确定出院时间后，提前 1-2天通 知患者及家属，做出院指导；征求患者意见，填写医疗、护理服务质 量反馈信息调查表。工作标准 a出院指导，耐心、热情、微笑，按规范进行出院指 导，您在出院后应当注意以下几方面： ”。b协助患者整理物 品；主动、热情、微笑。c征求患者意见；主动、认真、微笑，为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和 建议尽快做出反馈”。d送患者出院；微笑，祝您健康”、请慢走